2025年版LiveAgentレビュー：機能、料金、代替ツールを徹底解説

ヘルプデスクを選ぶのって、一大決心ですよね。LiveAgentは、この分野でよく名前が挙がるサービスの一つで、チケット管理、ライブチャット、コールセンター、ソーシャルメディアサポートのすべてを一つにまとめたオールインワンの解決策を謳っています。その目的は、いくつもの異なるチャネルを juggling（ジャグリング）するような混沌とした状況を、ついに収拾することです。

しかし、それは本当に宣伝通りに機能するのでしょうか？この記事では、LiveAgentの現実を率直に見ていきます。その機能を掘り下げ、価格設定を理解し、CapterraやTrustpilotのようなサイトに寄せられたLiveAgentのレビューで、人々が実際に何を言っているのかを確認します。なぜなら、オールインワンツールは夢のように聞こえますが、契約書にサインする前に、特にそのユーザーインターフェース、AIの賢さ、モバイルアプリに関する癖を知っておくことが重要だからです。

LiveAgentとは？

では、LiveAgentとは一体何なのでしょうか？それは、顧客とのすべての対話を集約する中心的なハブだと考えてください。メッセージが見過ごされることにうんざりしている中小企業向けに設計されています。顧客がメール、ライブチャット、電話、ソーシャルメディアのいずれで連絡してきても、その会話をチーム用の単一の共有受信トレイにまとめることを目指しています。

LiveAgentの核となるのは、いくつかの主要な機能の組み合わせです。顧客の問題を追跡するためのチケットシステム、ウェブサイトに設置できるライブチャットウィジェット、内蔵のコールセンター、そしてセルフサービスのナレッジベースを構築するためのポータルです。

LiveAgentの機能を徹底解説

LiveAgentが実際に何ができるのか、マーケティング上の約束とユーザーからの実際のフィードバックの両方を見ながら、詳しく見ていきましょう。

オムニチャネルのチケット管理とライブチャット

LiveAgentの中核は、その統合受信トレイです。メール、チャット、ソーシャルメディアからの顧客の問い合わせを一つのフィードに集約します。チケットのルーティング（問題を適切な担当者に送る）、よくある質問に対する定型文、二人のエージェントが誤って同じチケットに返信するのを防ぐ機能など、期待される標準的なヘルプデスクツールが備わっています。

ほとんどのユーザーは、すべてが一つにまとまっていることが非常に助かると評価しています。これにより、チームは整理された状態を保ち、顧客のメッセージがデジタルの深淵に消えてしまうリスクを大幅に減らすことができます。それは、複数のタブを行き来する frantic（必死）な混乱を、はるかに管理しやすいものに変えることができます。

しかし、注意点として、その自動化はかなり旧式です。自分で作成し、更新しなければならないルールに基づいて機能します。たとえば、「チケットに『請求』という言葉が含まれていれば、財務チームに送る」といったルールを設定できます。これは便利ですが、エージェントは依然としてチケットの分類や、これらの固定されたワークフロー内での作業にかなりの時間を費やすことになります。チケットが増えるにつれて、これは本当に面倒な作業になり、チームは実際に人々を助けるよりもシステムの管理に多くの時間を費やすことになりかねません。

この問題に対するより現代的な考え方は、単にチケットを整理するだけにとどまりません。eesel AIのようなAI搭載ツールは、プラットフォームを切り替えさせるのではなく、あなたがすでに使っているヘルプデスクに直接プラグインします。それらは単にチケットをルーティングするだけでなく、チームの会話履歴全体から学習し、正確でパーソナライズされた返信の下書きを作成します。これにより、複雑なルールのライブラリを構築することなく、多くの手作業を節約できます。

コールセンターとナレッジベース

LiveAgentの内蔵コールセンターは、多くの人にとって大きな魅力です。別のサービスに料金を支払って接続することなく、自動音声応答（IVR）システム、コールルーティング、無制限の通話録音といった主要な機能を利用できます。また、ナレッジベースビルダーも備えているため、記事やガイド、フォーラムを作成して、顧客が自分で問題を解決できるようにすることができます。

これらすべてが一つのパッケージにまとまっているのは、非常にお得です。管理するツールが少なくなり、間違いなくコストを節約できます。また、よく整備されたナレッジベースは、多くの簡単な質問を減らし、エージェントがより難しい問題に取り組む時間を確保することにも繋がります。

しかし、ここに問題があります。ナレッジベースは、顧客が実際に探している答えで最新の状態に保たれていなければ役に立ちません。そして、それは時間のかかる手作業です。チームはしばしば、どの記事を書くべきかを推測で決めるため、見た目は立派でも誰の問題も解決しないコンテンツのライブラリが出来上がってしまうことがあります。

ここでAIが大きな違いを生み出します。eesel AIのようなツールは、解決済みのチケットを自動的にスキャンしてナレッジベースのギャップを発見することで、この問題に取り組みます。顧客が何度も繰り返し尋ねる質問を特定し、その実際のデータに基づいて新しい記事を提案します。これにより、セルフサービスコンテンツが常に関連性を持ち、本当に役立つものであることを保証するのに役立ちます。

LiveAgentのAIチャットボットと自動化

LiveAgentは、いくつかの機能でAIの領域に足を踏み入れています。AI回答アシスタントはエージェントが返信を作成するのを助けることができますが、これは少し自作プロジェクトのようなもので、自分自身のOpenAI APIキーを用意し（そして支払いも）する必要があります。また、ナレッジベースの記事を検索して基本的な質問に答えることができるAIチャットボットもあります。

これにより、FAQに簡単な答えがあるような、単純で反復的な質問に対する第一の防御線ができます。これは始まりの一歩です。

問題は、製品説明やユーザーレビューから推測できるように、AIはあなたが書いた記事の範囲でしか賢くないということです。書かれていることしか答えることができません。もう少し文脈が必要な質問、過去のチャットからの情報、あるいは別のシステムからのデータが必要な質問には戸惑ってしまいます。答えがナレッジベースになければ、ボットは просто諦めてしまいます。

対照的に、eesel AIのようなプラットフォームのAIエージェントは、あなたのサポート履歴全体から学習します。ヘルプセンターをざっと読むだけでなく、過去の何千ものチケット、マクロ、さらにはGoogle DocsやConfluenceのような場所にある外部ドキュメントまで深く掘り下げます。これにより、文脈を理解し、より具体的でトリッキーな質問に答えることができます。

さらに良いことに、eesel AIはShopifyで注文状況を調べるとか、サブスクリプションを確認するといったカスタムアクションを実行して、顧客にリアルタイムの回答を提供できます。また、非常にユニークなシミュレーションモードも備えており、AIが実際の顧客と話す前に、何千もの過去のチケットでAIをテストすることができます。AIがどのように機能するかを正確に確認でき、これはほとんどの組み込みヘルプデスクAIでは見られないレベルのリスクフリーなテストです。

2025年のLiveAgentの価格

LiveAgentの価格設定は非常に分かりやすく、正直なところ、それが主な魅力の一つです。エージェントごとに月額料金を支払い、いくつかの異なるプランがあります。公式サイトに基づいたプランは以下の通りです：

プラン	価格（年間払い）	主な機能
Small Business	$15/エージェント/月	チケット管理、ライブチャット、ナレッジベース、カスタマーポータル、お問い合わせフォーム、自動化ルール、連携機能、AI回答アシスタント、AIチャットボット。
Medium Business	$29/エージェント/月	Smallの全機能 + コールセンター＆IVR、タイムルール、レポート、プロアクティブチャット招待、エージェント評価、サービスレベル（SLA）。
Large Business	$49/エージェント/月	Mediumの全機能 + SSO、カスタムロール、時間追跡＆監査ログ、Facebook、Instagram、Twitter、Viber、WhatsApp。
Enterprise	$69/エージェント/月	Largeの全機能 + 専任アカウントマネージャー、優先サポート、ブランディングフリー、カスタム請求設定、サービスレビューコール。

価格帯は間違いなく競争力があります。多くのチームが試してみることを決める理由がこれです。ただし、一つ注意点があります。Trustpilotのあるユーザーは、エージェントを追加または削除する際に予期せぬ請求問題に遭遇したと述べているので、契約する前に利用規約を明確にしておくことをお勧めします。

このエージェントごとのモデルは標準的ですが、新しいAIプラットフォームの中には異なるアプローチを試みているものもあります。たとえば、eesel AIの価格設定は、解決ごとの料金ではなく、AIの対話回数に基づいています。これにより、コストが予測可能になり、忙しい月の後に莫大な請求書が来るのを避けるのに役立ちます。これは、使用量ベースのモデルでよくある心配事です。

ユーザーエクスペリエンス：LiveAgentのレビューが本当に語ること

さて、機能と価格は一つの側面です。しかし、実際にLiveAgentを毎日使うのはどのような感じなのでしょうか？Trustpilot、Capterra、Appsumoのレビューを徹底的に調べて、本当のところを探りました。

使いやすさ vs 時代遅れのインターフェース

一方では、多くのユーザーがLiveAgentは日々の業務には十分シンプルだと述べています。設定もそれほど面倒ではなく、メインダッシュボードからのチケットやチャットの管理は、新入社員でも習得できるほど簡単です。

他方で、LiveAgentのレビューでよくある不満は、ユーザーインターフェースが少し時代遅れに感じられることです。レビュー担当者は、特に設定を深く掘り下げていくと、それを「使いにくい（clunky）」とか「古風（old-fashioned）」と表現することがよくあります。より現代的なソフトウェアと比べると、デザインが洗練されているとは言えず、エージェントの作業速度を低下させる可能性があります。

この動画はLiveAgentの概要を説明しており、ユーザーフレンドリーなインターフェースと新人スタッフのトレーニングのしやすさを強調しています。これはLiveAgentのレビューでよく見られるテーマです。

モバイルアプリの問題

これが、最大かつ最も一貫した不満点かもしれません。ほぼすべての人がモバイルアプリにがっかりしているようです。あらゆるレビューで、バグが多く、機能がほとんどなく、開発チームに忘れ去られているような感じがすると評されています。

チームがデスクから離れてサポートリクエストを処理したり、時間外の対応を提供したりする必要がある場合、これは大きな問題です。現代において、機能しないモバイルアプリは深刻な欠点です。

サポートと信頼性

カスタマーサポートに関しては、フィードバックは賛否両論です。素晴らしい経験をして、問題が迅速に解決されたという人もいます。一方で、サポートチームの対応が遅い、役に立たない、あるいは少し見下したような態度だったと言う人もいます。また、時折発生するバグや不具合についても言及されており、顧客と話すための主要ツールでそれが起こるとイライラするものです。

このような一貫性のなさは、自分で物事を進められるように設計されたツールの利点を浮き彫りにします。eesel AIのようなプラットフォームは、最初からセルフサービスで使えるように作られています。サインアップして数分で稼働させることができ、デモを予約したりサポート担当者を待ったりすることなく、自分でAIの設定、テスト、ローンチがすべて行えます。最初からコントロールを握ることができるのです。

LiveAgentレビューからの結論：LiveAgentはあなたのチームに適しているか？

さて、機能、価格、そして実際のフィードバックを掘り下げた結果、結論はどうなるでしょうか？LiveAgentを選ぶべきでしょうか？

LiveAgentは、すべてのコミュニケーションチャネルを一つにまとめるのに優れた、堅実で、予算に優しく、オールインワンのツールです。主な目標が、メール、チャット、ソーシャルメディアを一つの受信トレイにまとめ、なおかつ費用を抑えることであれば、LiveAgentは間違いなく検討する価値があります。

しかし、欠点もかなり大きいです。時代遅れのインターフェース、ほとんど機能しないモバイルアプリ、情報を自分で与えなければならない限定的なAI、そして当たり外れのあるカスタマーサポートは、すべて考慮に入れる必要があります。

私の見解はこうです：LiveAgentは、基本的で統合されたヘルプデスクを必要とし、その癖に納得できる小規模ビジネスにとっては良い選択です。しかし、現代的なユーザーエクスペリエンスを重視し、実際に自ら学習する強力なAIを求め、どこからでも働ける柔軟性を必要とするチームにとっては、より新しい代替案を検討するのが賢明でしょう。

現代的な代替案：eesel AIでサポートを自動化する

もしLiveAgentの限界にためらいを感じているなら、サポートの自動化について異なる考え方があります。eesel AIは、すでに使い慣れたツールを捨てずに、賢く強力なAIを導入したいチームのために作られています。

運用全体を新しいヘルプデスクに移行する代わりに、eesel AIはZendeskやFreshdeskなど、現在お使いのヘルプデスクに直接プラグインします。他とは一線を画す点は以下の通りです：

• 実際のデータから学習します： eesel AIは、過去のチケット、マクロ、そしてどこにあろうとすべてのナレッジソースでトレーニングされます。その回答は、一般的なテンプレートに基づくものではなく、初日からあなたのビジネスに特化したものになります。

• 設定が信じられないほど簡単です： サインアップしてから数分で、すべて自分でAIエージェントを稼働させることができます。営業電話も、長いオンボーディングプロセスもありません。

• 自信を持ってシミュレーションできます： AIが顧客と話す前に、何千もの過去のチケットでテストして、そのパフォーマンスを正確に確認し、ROIを計算することができます。

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