Un análisis honesto de las opiniones de LiveAgent en 2025: Características, precios y alternativas

Elegir un help desk se siente como un gran compromiso, ¿verdad? No solo estás comprando un software; estás eligiendo la plataforma que tu equipo usará para conectar con los clientes, día tras día. LiveAgent es un nombre que aparece mucho en este ámbito, prometiendo una solución todo en uno con sistema de tickets, chat en vivo, un centro de llamadas y soporte en redes sociales, todo en un solo paquete. La idea es, por fin, dominar el caos de hacer malabares con una docena de canales diferentes.

Pero, ¿realmente funciona como se anuncia? En este artículo, vamos a hablar sin rodeos sobre LiveAgent. Profundizaremos en sus características, analizaremos sus precios y veremos lo que la gente dice realmente en las reseñas de LiveAgent en sitios como Capterra y Trustpilot. Porque aunque una herramienta todo en uno suena como un sueño, es importante conocer sus peculiaridades, especialmente en cuanto a su interfaz de usuario, su inteligencia artificial y su aplicación móvil, antes de firmar el contrato.

¿Qué es LiveAgent?

Entonces, ¿qué es LiveAgent en realidad? Piénsalo como un centro neurálgico para todas las conversaciones con tus clientes. Está diseñado para pequeñas y medianas empresas que están cansadas de que los mensajes se pierdan por el camino. Ya sea que un cliente se ponga en contacto por correo electrónico, chat en vivo, una llamada telefónica o redes sociales, el objetivo es llevar esa conversación a una única bandeja de entrada compartida para tu equipo.

En esencia, LiveAgent es una mezcla de varios elementos clave: un sistema de tickets para hacer seguimiento de los problemas de los clientes, un widget de chat en vivo que puedes añadir a tu sitio web, un centro de llamadas integrado y un portal para construir una base de conocimientos de autoservicio.

Un análisis profundo de las características de LiveAgent

Veamos qué puede hacer LiveAgent realmente, examinando tanto las promesas de marketing como los comentarios reales de los usuarios.

Sistema de tickets y chat en vivo omnicanal

El núcleo de LiveAgent es su bandeja de entrada unificada. Canaliza las preguntas de los clientes desde el correo electrónico, el chat y las redes sociales hacia un único flujo. Obtienes las herramientas de help desk estándar que esperarías, como el enrutamiento de tickets (para enviar los problemas a la persona adecuada), respuestas predefinidas para preguntas comunes y una función para evitar que dos agentes respondan accidentalmente al mismo ticket.

La mayoría de los usuarios coinciden en que tener todo en un solo lugar es un salvavidas. Ayuda a los equipos a mantenerse organizados y reduce seriamente el riesgo de que un mensaje de un cliente se pierda en el abismo digital. Puede convertir un desorden frenético de múltiples pestañas en algo mucho más manejable.

La pega, sin embargo, es que la automatización es bastante anticuada. Funciona en base a reglas que tienes que crear y actualizar tú mismo. Por ejemplo, puedes establecer una regla como: "si un ticket menciona 'facturación', enviarlo al equipo de finanzas". Eso es útil, pero significa que los agentes todavía dedican una buena parte de su tiempo a clasificar tickets u operar dentro de estos flujos de trabajo fijos. A medida que recibes más tickets, esto puede convertirse en un verdadero lastre, con tu equipo pasando más tiempo gestionando el sistema que ayudando realmente a la gente.

Una forma más moderna de pensar en esto va más allá de simplemente organizar tickets. En lugar de hacerte cambiar de plataforma, las herramientas impulsadas por IA como eesel AI se integran directamente en el help desk que ya estás utilizando. No solo enrutan tickets; aprenden de todo el historial de conversaciones de tu equipo para redactar respuestas precisas y personalizadas. Esto ahorra una tonelada de esfuerzo manual sin que tengas que construir una biblioteca de reglas complicadas.

Centro de llamadas y base de conocimientos

El centro de llamadas integrado de LiveAgent es un gran atractivo para muchos. Obtienes características clave como un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR), enrutamiento de llamadas y grabaciones de llamadas ilimitadas sin tener que pagar y conectar un servicio por separado. También tiene un constructor de base de conocimientos, para que puedas crear artículos, guías y foros que permitan a los clientes ayudarse a sí mismos.

Tener todo esto en un solo paquete es una gran ventaja. Significa menos herramientas que gestionar y definitivamente puede ahorrarte algo de dinero. Una base de conocimientos bien mantenida también puede desviar muchas preguntas sencillas, liberando a tus agentes para que se ocupen de los problemas más difíciles.

Pero aquí está el detalle: una base de conocimientos solo es útil si se mantiene actualizada con las respuestas que los clientes realmente están buscando. Y ese es un trabajo lento y manual. Los equipos a menudo adivinan qué artículos escribir, lo que puede llevar a una biblioteca de contenido que parece impresionante pero no resuelve los problemas de nadie.

Aquí es donde la IA puede marcar una gran diferencia. Herramientas como eesel AI abordan este problema escaneando automáticamente tus tickets resueltos para detectar lagunas en tu base de conocimientos. Puede ver qué preguntas hacen los clientes una y otra vez y sugerir nuevos artículos basados en esos datos reales. Esto ayuda a asegurar que tu contenido de autoservicio sea siempre relevante y genuinamente útil.

El chatbot de IA y la automatización de LiveAgent

LiveAgent ha incursionado en la IA con un par de características. El Asistente de Respuestas de IA puede ayudar a los agentes a escribir respuestas, pero es un poco como un proyecto de "hazlo tú mismo", ya que tienes que traer (y pagar) tu propia clave de API de OpenAI. También hay un Chatbot de IA que puede responder preguntas básicas buscando en los artículos de tu base de conocimientos.

Esto te da una primera línea de defensa contra esas preguntas simples y repetitivas que tienen una respuesta directa en tus preguntas frecuentes. Es un comienzo.

El problema es que, como probablemente puedas deducir de la descripción del producto y las reseñas de los usuarios, la IA es tan inteligente como los artículos que escribes para ella. Solo puede responder lo que ya está escrito. Se atasca con preguntas que necesitan un poco más de contexto, información de chats anteriores o datos de otro sistema. Si la respuesta no está en la base de conocimientos, el bot simplemente se rinde.

En contraste, un Agente de IA de una plataforma como eesel AI aprende de todo tu historial de soporte. No solo revisa superficialmente tu centro de ayuda; se sumerge en miles de tus tickets pasados, macros e incluso documentos externos en lugares como Google Docs y Confluence. Esto le permite comprender el contexto y responder preguntas mucho más específicas y complejas.

Mejor aún, eesel AI puede realizar acciones personalizadas, como buscar el estado de un pedido en Shopify o verificar una suscripción, para dar a los clientes respuestas en tiempo real. También tiene un modo de simulación bastante único que te permite probar la IA en miles de tus tickets antiguos antes de que hable con un cliente real. Puedes ver exactamente cómo se desempeñará, lo cual es un nivel de pruebas sin riesgo que no encontrarás en la mayoría de las IA integradas en los help desks.

Precios de LiveAgent en 2025

Los precios de LiveAgent son bastante fáciles de entender y, sinceramente, es uno de sus principales atractivos. Pagas por agente, por mes, en varios niveles diferentes. Así es como se ven los planes, según su sitio oficial:

Plan	Precio (Facturación anual)	Características principales
Pequeña empresa	15 $/agente/mes	Sistema de tickets, Chat en vivo, Base de conocimientos, Portal del cliente, Formularios de contacto, Reglas de automatización, Integraciones, Asistente de Respuestas de IA, Chatbot de IA.
Mediana empresa	29 $/agente/mes	Todo lo de Pequeña empresa + Centro de llamadas e IVR, Reglas de tiempo, Informes, Invitaciones de chat proactivas, Calificaciones de agentes, Niveles de servicio (SLA).
Gran empresa	49 $/agente/mes	Todo lo de Mediana empresa + SSO, Roles personalizados, Seguimiento de tiempo y Registro de auditoría, Facebook, Instagram, Twitter, Viber, WhatsApp.
Enterprise	69 $/agente/mes	Todo lo de Gran empresa + Gestor de cuenta dedicado, Soporte prioritario, Sin marca, Configuración de facturación personalizada, Llamadas de revisión de servicio.

El precio es competitivo, sin duda alguna. Es por eso que muchos equipos deciden probarlo. Una advertencia, sin embargo: algunos usuarios en Trustpilot mencionaron haber tenido problemas de facturación sorpresa al agregar o eliminar agentes, por lo que es una buena idea aclarar los términos antes de registrarte.

Este modelo por agente es estándar, pero algunas de las plataformas de IA más nuevas están probando algo diferente. Por ejemplo, los precios de eesel AI se basan en interacciones de IA, no en una tarifa por resolución. Esto mantiene tus costos predecibles y te ayuda a evitar una factura enorme después de un mes ajetreado, lo cual es una preocupación común con los modelos basados en el uso.

La experiencia del usuario: Lo que realmente dicen las reseñas de LiveAgent

Bien, las características y los precios son una cosa. Pero, ¿cómo es usar LiveAgent en el día a día? Hemos peinado las reseñas en Trustpilot, Capterra y Appsumo para conocer la historia real.

Facilidad de uso frente a una interfaz anticuada

Por un lado, muchos usuarios dicen que LiveAgent es lo suficientemente simple para el trabajo diario. Configúrarlo no es demasiado complicado, y gestionar tickets y chats desde el panel principal es lo suficientemente sencillo como para que los nuevos empleados lo aprendan.

Por otro lado, una queja común en las reseñas de LiveAgent es que la interfaz de usuario se siente como una especie de cápsula del tiempo. Los críticos a menudo la describen como "tosca" o "anticuada", especialmente cuando empiezas a explorar la configuración. En comparación con software más moderno, el diseño simplemente no se siente tan pulido, lo que puede ralentizar a los agentes.

Este vídeo ofrece una visión general de LiveAgent, destacando su interfaz fácil de usar y la facilidad de formación para el nuevo personal, que es un tema común en las reseñas de LiveAgent.

El problema de la aplicación móvil

Esta podría ser la queja más grande y constante. Casi todo el mundo parece estar decepcionado con la aplicación móvil. Las reseñas en general la describen como llena de errores, casi sin funciones, y parece que el equipo de desarrollo se ha olvidado de que existe.

Si tu equipo necesita gestionar solicitudes de soporte fuera de sus escritorios o dar cobertura fuera del horario laboral, esto es un problema enorme. En los tiempos que corren, una aplicación móvil que no funciona es una desventaja seria.

Soporte y fiabilidad

Cuando se trata de soporte al cliente, los comentarios son muy variados. Algunas personas tienen experiencias fantásticas y resuelven sus problemas rápidamente. Otras dicen que el equipo de soporte es lento, poco útil o incluso un poco displicente. La gente también menciona errores y fallos ocasionales, lo cual es frustrante cuando es la herramienta principal que usas para hablar con los clientes.

Este tipo de inconsistencia realmente muestra el beneficio de una herramienta diseñada para que puedas hacer las cosas tú mismo. Una plataforma como eesel AI está diseñada para ser autoservicio desde el principio. Puedes registrarte y ponerla en marcha en minutos, configurando, probando y lanzando tu IA por tu cuenta, sin tener que programar demos ni esperar a un representante de soporte. Te da el control desde el principio.

El veredicto de las reseñas de LiveAgent: ¿Es LiveAgent la opción adecuada para tu equipo?

Entonces, después de analizar las características, los precios y los comentarios del mundo real, ¿cuál es la conclusión? ¿Deberías optar por LiveAgent?

Es una herramienta todo en uno sólida y económica que es excelente para reunir todos tus canales de comunicación. Si tu objetivo principal es centralizar el correo electrónico, el chat y las redes sociales en una sola bandeja de entrada sin arruinarte, definitivamente vale la pena echarle un vistazo a LiveAgent.

Sin embargo, las desventajas son bastante significativas. La interfaz anticuada, una aplicación móvil casi inoperativa, una IA limitada que depende de que tú la alimentes con información, y un soporte al cliente irregular son cosas que debes sopesar.

Así es como lo veo yo: LiveAgent es una buena opción para pequeñas empresas que necesitan un help desk básico y consolidado y que no les importan sus peculiaridades. Pero para los equipos que valoran una experiencia de usuario moderna, quieren una IA potente que realmente aprenda por sí misma y necesitan la flexibilidad de trabajar desde cualquier lugar, probablemente sea prudente echar un vistazo a algunas de las alternativas más nuevas.

Una alternativa moderna: Automatiza el soporte con eesel AI

Si las limitaciones de LiveAgent te hacen dudar, hay una forma diferente de pensar en la automatización del soporte. eesel AI está creada para equipos que quieren una IA inteligente y potente sin tener que deshacerse de las herramientas que ya conocen y les gustan.

En lugar de trasladar toda tu operación a un nuevo help desk, eesel AI se integra directamente en el que ya usas, como Zendesk o Freshdesk. Esto es lo que lo diferencia:

• Aprende de tus datos reales: eesel AI se entrena con tus tickets pasados, macros y todas tus fuentes de conocimiento, sin importar dónde se encuentren. Sus respuestas son específicas para tu negocio desde el primer día, no se basan en plantillas genéricas.

• Es increíblemente fácil de configurar: Puedes pasar de registrarte a tener un agente de IA en vivo en solo unos minutos, todo por tu cuenta. Sin llamadas de ventas, sin un largo proceso de incorporación.

• Puedes simular con confianza: Prueba tu IA en miles de tus tickets pasados para ver exactamente cómo se desempeñará y calcular tu ROI antes de que hable con un cliente real.

¿Listo para ver cómo una IA potente y sin riesgos puede cambiar tu estrategia de soporte? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI hoy.