Un regard honnête sur les avis LiveAgent en 2025 : Fonctionnalités, prix et alternatives

Choisir un service d'assistance ressemble à un engagement énorme, n'est-ce pas ? Vous n'achetez pas seulement un logiciel ; vous choisissez la plateforme même que votre équipe utilisera pour communiquer avec les clients, jour après jour. LiveAgent est un nom qui revient souvent dans ce domaine, promettant une solution tout-en-un avec la billetterie, le chat en direct, un centre d'appels et le support sur les réseaux sociaux, le tout regroupé. L'idée est de maîtriser enfin le chaos de la jonglerie entre une douzaine de canaux différents.

Mais est-ce que ça fonctionne vraiment comme promis ? Dans cet article, nous allons parler franchement de LiveAgent. Nous allons creuser ses fonctionnalités, décrypter sa tarification et voir ce que les gens disent vraiment dans les avis sur LiveAgent sur des sites comme Capterra et Trustpilot. Car même si un outil tout-en-un semble être un rêve, il est important de connaître ses particularités, notamment en ce qui concerne son interface utilisateur, son intelligence artificielle et son application mobile, avant de signer le contrat.

Qu'est-ce que LiveAgent ?

Alors, qu'est-ce que LiveAgent, au juste ? Considérez-le comme une plaque tournante pour toutes vos conversations avec les clients. Il est conçu pour les petites et moyennes entreprises qui en ont assez des messages qui passent à travers les mailles du filet. Qu'un client vous contacte par e-mail, chat en direct, appel téléphonique ou sur les réseaux sociaux, l'objectif est de regrouper cette conversation dans une boîte de réception unique et partagée pour votre équipe.

Au fond, LiveAgent est un mélange de quelques éléments clés : un système de billetterie pour suivre les problèmes des clients, un widget de chat en direct que vous pouvez ajouter à votre site web, un centre d'appels intégré et un portail pour créer une base de connaissances en libre-service.

Plongée en profondeur dans les fonctionnalités de LiveAgent

Voyons ce que LiveAgent peut réellement faire, en examinant à la fois les promesses marketing et les retours d'expérience des utilisateurs.

Billetterie omnicanale et chat en direct

Le cœur de LiveAgent est sa boîte de réception unifiée. Elle centralise les questions des clients provenant des e-mails, du chat et des réseaux sociaux dans un seul flux. Vous disposez des outils de service d'assistance standard que vous attendez, comme le routage des tickets (pour envoyer les problèmes à la bonne personne), les réponses préenregistrées pour les questions courantes et une fonctionnalité pour empêcher deux agents de répondre accidentellement au même ticket.

La plupart des utilisateurs s'accordent à dire qu'avoir tout au même endroit est une véritable bouée de sauvetage. Cela aide les équipes à rester organisées et réduit considérablement le risque qu'un message client se perde dans l'abîme numérique. Cela peut transformer un désordre frénétique de plusieurs onglets en quelque chose de beaucoup plus gérable.

Ressource 1 : [capture d'écran], La boîte de réception unifiée de LiveAgent montrant des tickets provenant de différents canaux.

Titre alt : Une capture d'écran des avis sur LiveAgent présentant la fonctionnalité de boîte de réception unifiée.

Texte alt : Avis sur LiveAgent mettant en évidence la fonctionnalité de billetterie omnicanale et de chat en direct dans une capture d'écran.

Le hic, cependant, c'est que l'automatisation est assez старомодная. Elle fonctionne sur la base de règles que vous devez créer et mettre à jour vous-même. Par exemple, vous pouvez définir une règle comme « si un ticket mentionne 'facturation', l'envoyer à l'équipe financière ». C'est utile, mais cela signifie que les agents passent encore une bonne partie de leur temps à trier les tickets ou à opérer dans ces flux de travail fixes. À mesure que vous recevez plus de tickets, cela peut devenir un véritable fardeau, votre équipe passant plus de temps à gérer le système qu'à aider réellement les gens.

Une façon plus moderne de penser à cela va au-delà de la simple organisation des tickets. Au lieu de vous faire changer de plateforme, les outils alimentés par l'IA comme eesel AI se connectent directement au service d'assistance que vous utilisez déjà. Ils ne se contentent pas de router les tickets ; ils apprennent de l'historique complet des conversations de votre équipe pour rédiger des réponses précises et personnalisées. Cela économise une tonne d'efforts manuels sans que vous ayez à créer une bibliothèque de règles compliquées.

Centre d'appels et base de connaissances

Le centre d'appels intégré de LiveAgent est un grand attrait pour beaucoup. Vous bénéficiez de fonctionnalités clés comme un système de Réponse Vocale Interactive (RVI), le routage des appels et des enregistrements d'appels illimités sans avoir à payer et à connecter un service distinct. Il dispose également d'un constructeur de base de connaissances, vous permettant de créer des articles, des guides et des forums pour que les clients puissent s'aider eux-mêmes.

Avoir tout cela dans un seul paquet est une excellente affaire. Cela signifie moins d'outils à gérer et peut certainement vous faire économiser de l'argent. Une base de connaissances bien entretenue peut également dévier de nombreuses questions simples, libérant vos agents pour s'attaquer aux problèmes plus difficiles.

Mais voici le problème : une base de connaissances n'est utile que si elle est maintenue à jour avec les réponses que les clients recherchent réellement. Et c'est un travail lent et manuel. Les équipes devinent souvent quels articles écrire, ce qui peut conduire à une bibliothèque de contenu qui semble impressionnante mais ne résout les problèmes de personne.

C'est là que l'IA peut faire une énorme différence. Des outils comme eesel AI abordent ce problème en analysant automatiquement vos tickets résolus pour repérer les lacunes dans votre base de connaissances. Il peut voir quelles questions les clients posent encore et encore et suggérer de nouveaux articles basés sur ces données réelles. Cela garantit que votre contenu en libre-service est toujours pertinent et vraiment utile.

Le chatbot IA et l'automatisation de LiveAgent

LiveAgent a trempé ses orteils dans l'IA avec quelques fonctionnalités. L'Assistant de Réponse IA peut aider les agents à rédiger des réponses, mais c'est un peu un projet à faire soi-même, vous devez apporter (et payer) votre propre clé API OpenAI. Il y a aussi un Chatbot IA qui peut répondre aux questions de base en cherchant dans les articles de votre base de connaissances.

Cela vous donne une première ligne de défense contre ces questions simples et répétitives qui ont une réponse directe dans votre FAQ. C'est un début.

Le problème, comme vous pouvez probablement le deviner d'après la description du produit et les avis des utilisateurs, c'est que l'IA n'est aussi intelligente que les articles que vous écrivez pour elle. Elle ne peut répondre qu'à ce qui est déjà écrit. Elle bute sur les questions qui nécessitent un peu plus de contexte, des informations de conversations passées ou des données d'un autre système. Si la réponse n'est pas dans la base de connaissances, le bot abandonne tout simplement.

En revanche, un Agent IA d'une plateforme comme eesel AI apprend de tout votre historique de support. Il ne se contente pas de survoler votre centre d'aide ; il plonge en profondeur dans des milliers de vos tickets passés, macros, et même des documents externes dans des endroits comme Google Docs et Confluence. Cela lui permet de saisir le contexte et de répondre à des questions beaucoup plus spécifiques et délicates.

Encore mieux, eesel AI peut effectuer des actions personnalisées, comme rechercher le statut d'une commande dans Shopify ou vérifier un abonnement, pour donner aux clients des réponses en temps réel. Il dispose également d'un mode de simulation assez unique qui vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets avant même qu'elle ne parle à un vrai client. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera, ce qui est un niveau de test sans risque que vous ne trouverez pas dans la plupart des IA intégrées aux services d'assistance.

Tarifs de LiveAgent en 2025

La tarification de LiveAgent est assez facile à comprendre, et honnêtement, c'est l'un de ses principaux attraits. Vous payez par agent, par mois, à travers quelques niveaux différents. Voici à quoi ressemblent les plans, d'après leur site officiel :

Plan	Prix (Facturation annuelle)	Fonctionnalités clés
Petite Entreprise	15 $/agent/mois	Billetterie, Chat en direct, Base de connaissances, Portail client, Formulaires de contact, Règles d'automatisation, Intégrations, Assistant de réponse IA, Chatbot IA.
Moyenne Entreprise	29 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Petite Entreprise + Centre d'appels & RVI, Règles temporelles, Rapports, Invitations de chat proactives, Évaluations des agents, Niveaux de service (SLA).
Grande Entreprise	49 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Moyenne Entreprise + SSO, Rôles personnalisés, Suivi du temps & Journal d'audit, Facebook, Instagram, Twitter, Viber, WhatsApp.
Entreprise	69 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Grande Entreprise + Gestionnaire de compte dédié, Support prioritaire, Sans marque, Configuration de facturation personnalisée, Appels de revue de service.

Le prix est compétitif, sans aucun doute. C'est pourquoi de nombreuses équipes décident de lui donner une chance. Une mise en garde, cependant : certains utilisateurs sur Trustpilot ont mentionné avoir rencontré des problèmes de facturation surprise lors de l'ajout ou de la suppression d'agents, il est donc conseillé de clarifier les conditions avant de vous inscrire.

Ce modèle par agent est standard, mais certaines des nouvelles plateformes d'IA essaient quelque chose de différent. Par exemple, la tarification d'eesel AI est basée sur les interactions de l'IA, et non sur des frais par résolution. Cela maintient vos coûts prévisibles et vous aide à éviter une facture énorme après un mois chargé, ce qui est une préoccupation courante avec les modèles basés sur l'utilisation.

L'expérience utilisateur : Ce que les avis sur LiveAgent disent vraiment

Ok, les fonctionnalités et la tarification sont une chose. Mais qu'en est-il de l'utilisation réelle de LiveAgent au quotidien ? Nous avons épluché les avis sur Trustpilot, Capterra et Appsumo pour avoir le fin mot de l'histoire.

Facilité d'utilisation contre interface datée

D'un côté, de nombreux utilisateurs disent que LiveAgent est assez simple pour le travail quotidien. La mise en place n'est pas trop compliquée, et la gestion des tickets et des chats depuis le tableau de bord principal est suffisamment simple pour que les nouvelles recrues puissent l'apprendre.

D'un autre côté, une plainte fréquente dans les avis sur LiveAgent est que l'interface utilisateur semble un peu sortie d'une autre époque. Les évaluateurs la qualifient souvent de « lourde » ou « démodée », surtout quand on commence à fouiller dans les paramètres. À côté de logiciels plus modernes, le design ne semble tout simplement pas aussi élégant, ce qui peut ralentir les agents.

Cette vidéo offre un aperçu de LiveAgent, soulignant son interface conviviale et la facilité de formation pour les nouveaux membres du personnel, un thème récurrent dans les avis sur LiveAgent.

Le problème de l'application mobile

C'est peut-être la plainte la plus importante et la plus constante. Presque tout le monde semble déçu par l'application mobile. Les avis sur toutes les plateformes la décrivent comme buggée, avec à peine quelques fonctionnalités, et on a l'impression que l'équipe de développement l'a oubliée.

Si votre équipe a besoin de gérer les demandes de support en dehors du bureau ou d'assurer une couverture en dehors des heures de travail, c'est un énorme problème. De nos jours, une application mobile qui ne fonctionne pas est un inconvénient sérieux.

Support et fiabilité

En ce qui concerne le support client, les retours sont très partagés. Certaines personnes ont des expériences fantastiques et voient leurs problèmes résolus rapidement. D'autres disent que l'équipe de support est lente, peu utile, voire un peu dédaigneuse. Les gens mentionnent également des bugs et des pépins occasionnels, ce qui est frustrant quand c'est l'outil principal que vous utilisez pour parler aux clients.

Ce genre d'incohérence montre vraiment l'avantage d'un outil conçu pour vous permettre de faire les choses vous-même. Une plateforme comme eesel AI est conçue pour être en libre-service dès le départ. Vous pouvez vous inscrire et la rendre opérationnelle en quelques minutes, en configurant, testant et lançant votre IA tout seul, sans avoir à planifier des démos ou à attendre un représentant du support. Cela vous donne le contrôle dès le début.

Le verdict des avis sur LiveAgent : LiveAgent est-il le bon choix pour votre équipe ?

Alors, après avoir examiné les fonctionnalités, la tarification et les retours d'expérience, quel est le bilan ? Devriez-vous opter pour LiveAgent ?

C'est un outil tout-en-un solide, économique, et excellent pour rassembler tous vos canaux de communication. Si votre objectif principal est de regrouper les e-mails, le chat et les réseaux sociaux dans une seule boîte de réception sans vous ruiner, LiveAgent vaut vraiment le coup d'œil.

Cependant, les inconvénients sont assez importants. L'interface datée, une application mobile quasi non fonctionnelle, une IA limitée qui dépend de vous pour l'alimenter en informations, et un support client inégal sont autant de points à prendre en compte.

Voici comment je vois les choses : LiveAgent est un bon choix pour les petites entreprises qui ont besoin d'un service d'assistance de base et consolidé et qui sont à l'aise avec ses particularités. Mais pour les équipes qui se soucient d'une expérience utilisateur moderne, qui veulent une IA puissante qui apprend réellement par elle-même, et qui ont besoin de la flexibilité de travailler de n'importe où, il est probablement judicieux de jeter un œil à certaines des alternatives plus récentes.

Une alternative moderne : Automatisez le support avec eesel AI

Si les limitations de LiveAgent vous font hésiter, il existe une autre façon de penser à l'automatisation du support. eesel AI est conçue pour les équipes qui veulent une IA intelligente et puissante sans avoir à jeter les outils qu'elles connaissent et apprécient déjà.

Au lieu de déplacer toute votre opération vers un nouveau service d'assistance, eesel AI se connecte directement à votre système actuel, comme Zendesk ou Freshdesk. Voici ce qui le distingue :

• Il apprend de vos données réelles : eesel AI s'entraîne sur vos tickets passés, vos macros et toutes vos sources de connaissances, où qu'elles se trouvent. Ses réponses sont spécifiques à votre entreprise dès le premier jour, et non basées sur des modèles génériques.

• C'est incroyablement simple à mettre en place : Vous pouvez passer de l'inscription à un agent IA en direct en quelques minutes seulement, tout seul. Pas d'appels commerciaux, pas de long processus d'intégration.

• Vous pouvez simuler en toute confiance : Testez votre IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment elle se comportera et calculez votre retour sur investissement avant même qu'elle ne parle à un client.

Prêt à voir comment une IA puissante et sans risque peut transformer votre jeu de support ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui.

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