Todo mundo está falando sobre como a IA revolucionará o suporte de TI. O sonho é automatizar tarefas repetitivas e permitir que os agentes de suporte lidem com problemas realmente complexos. A Atlassian está liderando esse caminho, lançando um conjunto completo de recursos poderosos que chama de Atlassian Intelligence e seu novo colega de equipe de IA, o Rovo.
À medida que as equipes começam a explorar, elas descobrem como essas ferramentas podem agilizar seus fluxos de trabalho. O Jira é uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas, e seus recursos de IA são uma evolução natural dessa força.
Este guia oferece uma visão prática e útil dos recursos de IA do Jira Service Management. Vamos detalhar o que eles fazem, onde agregam mais valor, explorar as opções de preços em níveis e ver como soluções de IA complementares podem tornar sua configuração do Jira ainda melhor.
O que é a IA do Jira Service Management?
A IA do Jira Service Management é um pacote abrangente de recursos de IA incorporados à plataforma Cloud da Atlassian, englobando o "Atlassian Intelligence" e o "Rovo." O objetivo é ajudar sua equipe a automatizar o suporte de Nível 1, tornar os agentes mais rápidos e fornecer à sua equipe de operações de TI (IT ops) insights melhores.
O "Teamwork Graph" da Atlassian é uma inovação impressionante que conecta dados de seus produtos como Jira, Confluence e Bitbucket. Isso permite que a IA entenda profundamente o contexto da sua empresa. Esse ecossistema é uma grande vantagem, pois proporciona uma experiência unificada se sua empresa já utiliza o pacote Atlassian.
Os recursos podem ser agrupados em três categorias: suporte impulsionado por IA, ferramentas para tornar os agentes mais produtivos e AIOps para operações de TI empresariais.
Um mergulho profundo nos recursos principais da IA do Jira Service Management
Vamos entrar nos detalhes do que o Atlassian Intelligence traz para o Jira Service Management. Esses recursos são projetados para lidar com a rotina diária e melhorar a eficiência geral.
O agente virtual para autoatendimento
Um dos grandes destaques é o agente de serviço virtual impulsionado por IA. Seu trabalho é fornecer suporte de linha de frente 24 horas por dia, 7 dias por semana, respondendo a perguntas comuns em ferramentas de chat como Slack e Microsoft Teams, ou diretamente pelo portal de ajuda.
Ele opera em dois modos:
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AI Answers (Respostas de IA): Este modo se conecta à sua base de conhecimento (knowledge base) e usa IA generativa para responder perguntas. Um funcionário pergunta algo, e o agente virtual encontra a resposta nas suas páginas vinculadas do Confluence.
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Intent Flows (Fluxos de Intenção): São conversas guiadas e pré-construídas para tarefas específicas. São excelentes para fluxos de trabalho estruturados, como solicitar um novo notebook ou relatar uma queda de sistema específica, onde o bot coleta detalhes específicos do usuário.
Para obter o máximo das "AI Answers", é útil manter sua base de conhecimento do Confluence organizada. Para empresas com informações espalhadas por outras ferramentas como Google Docs ou Notion, uma ferramenta complementar como o eesel AI pode trabalhar em conjunto com o Jira. O eesel AI foi projetado para conectar todo o seu conhecimento disperso e funcionar dentro do ecossistema Jira, fornecendo respostas de todas as suas fontes sem exigir que você mova tudo para o Confluence primeiro.
Ferramentas para aumentar a produtividade do agente
O Atlassian Intelligence também possui diversos recursos projetados para ajudar seus agentes humanos a trabalharem de forma mais inteligente. São ferramentas práticas que as equipes consideram altamente eficazes:
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Resumos de IA (AI Summaries): Quando um agente abre um ticket com um longo histórico de comentários, este recurso gera um resumo rápido para situá-lo instantaneamente.
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IA Generativa para Comentários: Atua como um assistente de redação para agentes. Ajuda a refinar o tom de uma resposta, garantindo que seja profissional e clara, além de corrigir erros de digitação.
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Análise de Sentimento: Este recurso analisa os comentários dos clientes e mostra se o humor é positivo, neutro ou negativo, ajudando os agentes a priorizar tickets que podem precisar de atenção extra.
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Sugestões de Solicitações Similares: A IA exibe uma lista de tickets históricos semelhantes, permitindo que os agentes vejam soluções comprovadas em vez de começar do zero.
Essas ferramentas são genuinamente úteis para gerenciar as partes repetitivas do trabalho de um agente, permitindo que eles se concentrem na resolução de problemas de alto valor.
Agentes Rovo e AIOps para operações avançadas
Por fim, existem recursos robustos voltados para organizações de TI maduras.
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Agentes Rovo: São “colegas de equipe” de IA especializados construídos para funções específicas. Por exemplo, um "Assistente de Triagem de Serviço" pode ajudar a categorizar tickets, enquanto um "Guia de Ops" pode buscar dados históricos durante um incidente para sugerir o melhor caminho a seguir.
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AIOps: É um conjunto de ferramentas para equipes de Operações de TI. Ajuda a agrupar alertas relacionados para reduzir o ruído e pode criar incidentes automaticamente quando problemas críticos no sistema são detectados.
Esses recursos são adições poderosas para organizações nos planos Premium ou Enterprise que possuem processos bem definidos.
Este vídeo demonstra como o Atlassian Intelligence pode ser usado no Jira Service Management para desviar perguntas simples e economizar tempo dos agentes.
O valor e a configuração da IA do Jira Service Management
Implementar os recursos de IA da Atlassian é um investimento na eficiência futura da sua equipe. Embora existam custos e etapas de configuração a considerar, o Jira continua sendo um líder de mercado confiável que oferece valor significativo pelo investimento.
Entendendo o modelo de preços em níveis
Os recursos de IA do Jira Service Management estão disponíveis principalmente nos planos de nuvem Premium e Enterprise. O Jira oferece esses planos em níveis para se adequar a diferentes tamanhos e necessidades de equipes, garantindo que organizações maiores tenham acesso às ferramentas mais robustas.
Alguns recursos avançados utilizam créditos baseados em consumo, o que permite que as equipes escalem seu uso conforme crescem. Embora isso exija algum planejamento, garante que você pague pelo valor que recebe.
Aqui está um detalhamento da disponibilidade dos recursos:
| Recurso | Premium | Enterprise |
|---|---|---|
| Agente Virtual | Sim (Taxas de uso) | Sim (Taxas de uso) |
| Resumos e Edição de IA | Sim | Sim |
| Triagem e Sentimento | Sim | Sim |
| Agentes Rovo | Sim (Créditos) | Sim (Mais créditos) |
| AIOps | Sim | Sim |
Para equipes que buscam uma opção complementar com diferentes estruturas de preços, o eesel AI oferece planos claros que funcionam em conjunto com sua configuração do Jira.
A jornada para a nuvem
É importante notar que esses recursos de IA são atualmente exclusivos para Nuvem (Cloud-only). Para organizações que ainda utilizam o Jira Data Center, isso representa uma oportunidade de realizar uma migração para a nuvem e acessar os recursos mais modernos da Atlassian. Embora uma migração seja um projeto significativo, muitas empresas descobrem que os benefícios de uma plataforma moderna e impulsionada por IA, como o Jira Cloud, valem o esforço.
Se você ainda não está pronto para uma migração completa, uma ferramenta como o eesel AI pode ser um ótimo passo intermediário. Ele pode ser conectado ao seu helpdesk atual — esteja você no Jira Service Management (Cloud ou Data Center), Zendesk ou Freshdesk — para fornecer suporte de IA poderoso exatamente onde você está.
Otimizando sua experiência: Quando considerar ferramentas de IA complementares
Embora a IA do Jira Service Management seja uma plataforma forte, cada equipe tem necessidades únicas. Veja como garantir que você está obtendo o melhor desempenho da sua configuração.
Considerações para sua jornada de IA
Para aproveitar ao máximo a IA do Jira, mantenha estas melhores práticas em mente:
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Foco na precisão: Embora a IA esteja em constante evolução, os resultados mais confiáveis vêm de dados de alta qualidade. Curar o conteúdo do seu Confluence ajuda a busca em linguagem natural a ter o melhor desempenho possível.
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Ideal para o ecossistema Atlassian: A IA do Jira foi feita para funcionar perfeitamente com outras ferramentas da Atlassian. Se sua equipe já usa o Confluence e o Bitbucket, você se beneficiará da integração profunda.
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Ajuste fino da sua automação: O Jira oferece opções de automação robustas. Para equipes que precisam de um controle ainda mais granular sobre interações específicas com clientes, ferramentas complementares podem oferecer camadas adicionais de personalização.
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Estratégias de implementação: Muitas equipes descobrem que lançar os recursos de IA em fases permite monitorar o desempenho e ajustar sua base de conhecimento para garantir uma ótima experiência ao cliente.
Por que uma plataforma de IA dedicada é uma ótima adição à IA do Jira Service Management
Se você tem necessidades específicas de nicho que vão além dos recursos integrados, uma plataforma de IA dedicada como o eesel AI pode ser uma adição inteligente ao seu ecossistema.
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Para controle adicional: Se você precisa construir regras muito específicas sobre como certos tickets são tratados, o eesel AI fornece controle granular que complementa a automação integrada do Jira.
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Para conectar conhecimento externo: Se o "cérebro" da sua empresa está espalhado por Google Docs, Notion e threads do Slack, o eesel AI pode preencher essas lacunas e trazer essas informações para o seu ambiente Jira.
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Para testar com confiança: Você pode usar o modo de simulação do eesel AI para testar sua configuração em tickets passados. Isso ajuda a prever sua taxa de deflexão (deflection rate) e garantir que sua IA esteja pronta antes mesmo de falar com um cliente.
A IA do Jira Service Management é ideal para você?
O Jira Service Management é uma plataforma madura, capaz e confiável. Para equipes no Atlassian Cloud, seus recursos de IA oferecem uma maneira impressionante de aumentar a produtividade e modernizar o suporte.
Esteja você totalmente na Nuvem ou buscando formas de aprimorar sua configuração atual, o Jira continua sendo o padrão ouro na indústria. Se você quiser ver como uma IA complementar pode funcionar no seu helpdesk em minutos, experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele pode tornar sua configuração do Jira ainda mais forte.
Perguntas frequentes
A IA do Jira Service Management é um conjunto de recursos avançados, conhecidos como Atlassian Intelligence e Rovo, integrados à plataforma Atlassian Cloud. Inclui agentes virtuais para autoatendimento, ferramentas para aumentar a produtividade dos agentes e recursos de AIOps para operações de TI.
Os recursos de IA do Jira Service Management estão disponíveis nos planos de nuvem Premium e Enterprise. O Jira oferece planos em níveis para se adequar a diferentes tamanhos de equipe, garantindo que você pague apenas pelos recursos necessários conforme escala suas operações de suporte.
Atualmente, os recursos de IA do Jira Service Management são exclusivos para nuvem (Cloud-only). Para utilizá-los, as organizações no Jira Data Center podem realizar uma migração para a nuvem, o que as leva para a infraestrutura mais moderna e rica em recursos da Atlassian.
A IA do Jira Service Management é profundamente otimizada para o Confluence e o Jira. Para equipes com conhecimento espalhado por outras ferramentas como Google Docs ou Notion, ferramentas complementares como o eesel AI podem ser usadas junto com o Jira para conectar essas fontes.
Ao implementar a IA do Jira Service Management, o ideal é garantir que sua base de conhecimento esteja atualizada e bem estruturada. Muitas equipes obtêm sucesso começando com consultas simples e de alta frequência para ganhar confiança na automação antes de expandir para cenários mais complexos.
Embora a IA do Jira Service Management forneça métricas de desempenho robustas, as equipes geralmente a implementam em um ambiente controlado ou em uma fase piloto para observar sua eficácia em um cenário real e fazer ajustes para garantir a melhor experiência do usuário.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri é uma generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
