IT-Teams jonglieren heutzutage mit vielen Aufgaben. Man erwartet von Ihnen, dass Sie mehr mit weniger erreichen, Probleme von gestern lösen und alle zufriedenstellen, während Sie einen Berg von unterschiedlicher Technologie verwalten. Es ist keine Überraschung, dass KI von einer "vielleicht irgendwann" Idee zu einem Muss für das IT-Service-Management (ITSM) geworden ist.
Die Antwort von Atlassian ist eine Reihe von KI-Funktionen, die in Jira Service Management integriert sind, die alle auf ihrer Atlassian Intelligence Engine laufen. Das Versprechen ist, die langweiligen Aufgaben zu automatisieren, Ihren Agenten zu helfen, schneller zu arbeiten, und generell die Abläufe reibungsloser zu gestalten. Aber lassen Sie uns über die Versprechen hinausblicken und sehen, was es tatsächlich leistet.
In diesem Beitrag geben wir Ihnen einen klaren Überblick über Jira Service Management AI für 2025. Wir werden die Funktionen abdecken, aber auch über die realen Einschränkungen und Kosten sprechen, die Sie möglicherweise nicht in der Verkaufspräsentation sehen. Am Ende sollten Sie eine bessere Vorstellung davon haben, ob es die richtige Wahl für Sie ist oder ob eine andere, flexiblere KI-Strategie mehr Sinn macht.
Was ist Jira Service Management AI?
Grundsätzlich bezieht sich Jira Service Management AI auf alle KI-Tools innerhalb von JSM, die von Atlassian Intelligence betrieben werden. Es ist keine separate Sache, die Sie kaufen, sondern eine Reihe von Funktionen, die direkt in die Plattform integriert sind, um Ihrem IT-Team zu helfen, effizienter zu arbeiten.
Jira Service Management AI hilft IT-Teams, Vorfälle schneller zu verwalten.
Die KI von Atlassian funktioniert auf zwei Hauptarten:
- Assistive KI: Diese Funktionen agieren wie ein hilfreicher Partner für Ihre Agenten. Sie können den besten Weg vorschlagen, ein Ticket zu leiten, einen relevanten Wissensdatenbankartikel finden oder ähnliche Vorfälle gruppieren, damit Sie ein größeres Problem erkennen können. Es geht darum, Ihr Team effektiver zu machen.
- Generative KI: Dies ist die KI, die tatsächlich Dinge schreibt. Sie kann eine Antwort an einen Kunden entwerfen, einen langen Ticket-Thread in ein paar Stichpunkte zusammenfassen oder sogar einen neuen Wissensdatenbankartikel von Grund auf erstellen.
Hier ist der Haken: Diese KI-Tools sind nicht im Standardpaket enthalten. Sie sind nur in den teureren Premium- und Enterprise-Plänen verfügbar, was für viele Budgets ein Ausschlusskriterium ist. Eine All-in-One-Lösung klingt gut, kommt aber mit einem hohen Preis und weniger Flexibilität. Deshalb suchen einige Teams nach zusätzlichen KI-Tools wie eesel AI, die sich in ihre aktuelle Einrichtung integrieren lassen, ohne dass ein teures Plan-Upgrade erforderlich ist.
Ein genauerer Blick auf die KI-Funktionen des Jira Service Management
Lassen Sie uns aufschlüsseln, was die KI von JSM tatsächlich leisten kann. Zu verstehen, wie diese Funktionen in der Praxis funktionieren, hilft Ihnen zu erkennen, wo sie nützlich sind und wo sie möglicherweise nicht ausreichen.
Selbstbedienung und Ticketablenkung
Eines der besten Dinge an KI im IT-Support ist ihre Fähigkeit, häufige Anfragen automatisch zu bearbeiten, was es Ihren menschlichen Agenten ermöglicht, sich auf die schwierigeren Probleme zu konzentrieren. Das Tool von JSM hierfür ist sein Virtueller Agent. Es bietet rund um die Uhr automatisierte Hilfe an Orten wie Slack oder dem JSM-Hilfeportal.
Jira Service Management AI Virtual Agent in Slack.
Der Virtuelle Agent funktioniert auf zwei Hauptarten:
- KI-Antworten: Dieser Modus nutzt generative KI, um Antworten auf Benutzerfragen zu finden, indem er Ihre verbundene Wissensdatenbank durchsucht. Wenn ein Mitarbeiter fragt: "Wie lautet das WLAN-Passwort für das Gastnetzwerk?", kann der Bot die Antwort direkt aus einem Artikel ziehen. Es ist perfekt für schnelle, informationsbasierte Fragen.
- Intent-Flows: Diese sind eher wie geführte Gespräche für häufige, wiederholbare Aufgaben. Denken Sie an Dinge wie den Zugang zu Software anfordern, ein einfaches Problem melden oder einen neuen Monitor bestellen. Sie richten den Ablauf ein, und der Bot führt den Benutzer durch die Schritte, um alle benötigten Informationen zu sammeln, bevor ein Ticket erstellt wird.
Hier ist der Haken: Der Virtuelle Agent ist nur so schlau wie die Informationen, die Sie ihm geben, und er möchte wirklich, wirklich, dass diese Informationen in Confluence sind. Dies schafft einen "umzäunten Garten." Wenn Ihre Unternehmensrichtlinien in Google Docs, Ihre technischen Dokumente in Notion und Ihre HR-Leitfäden als PDFs auf SharePoint sind, ist der JSM Virtuelle Agent blind für all das. Das macht ihn viel weniger hilfreich, es sei denn, Sie sind bereit, ein großes Migrationsprojekt zu starten, um alle Ihre Dokumente an einem Ort zu sammeln.
Die Datenbeschränkungen der Jira Service Management KI.
Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Anstatt Sie in seine eigene kleine Welt einzusperren, funktioniert es als intelligente Schicht über den Tools, die Sie bereits verwenden. eesel kann Informationen gleichzeitig aus verschiedenen Quellen ziehen, wie Google Docs, SharePoint, Notion und sogar alte Tickets von anderen Helpdesks, sodass Sie keine schmerzhafte Migration durchlaufen müssen.
Produktivität der Agenten und Vorfalllösung
Neben der automatischen Bearbeitung einiger Tickets verfügt Jira Service Management AI auch über Tools, die Ihren menschlichen Agenten helfen, effektiver zu arbeiten. Diese Funktionen sollen ihnen helfen, schneller zu reagieren und besseren Support zu bieten.
Hier sind einige der wichtigsten agentenorientierten Tools:
- KI-Zusammenfassungen: Anstatt durch eine lange, unübersichtliche Ticket-Historie zu scrollen, kann ein Agent eine schnelle, KI-generierte Zusammenfassung erhalten. Dies hilft ihnen, sich in Sekundenschnelle einzuarbeiten, was besonders nützlich ist, wenn ein Ticket von einer Person an eine andere übergeben wird.
- Entwurfsantworten: Um Agenten das wiederholte Tippen derselben Antworten zu ersparen, kann die KI eine Entwurfsantwort generieren. Sie betrachtet das Ticket, ähnliche frühere Anfragen und Ihre Wissensdatenbank, um eine gute Antwort vorzuschlagen.
- Stimmungsanalyse: Dieses Tool scannt Kundenkommentare auf Anzeichen von Frustration oder Dringlichkeit. Ein kleines Symbol erscheint auf dem Ticket und gibt den Agenten einen Hinweis, damit sie Tickets von unzufriedenen Nutzern priorisieren und auf ihren Ton achten können.
- Vorschläge für ähnliche Anfragen: Wenn ein Agent ein Ticket öffnet, zeigt die KI eine Liste ähnlicher Tickets an, die bereits gelöst wurden. Dies kann ihnen helfen, schnell eine Lösung zu finden oder doppelte Probleme zu erkennen, die zusammengeführt werden sollten.
Eine Ansicht der KI-Zusammenfassungen in Jira Service Management AI.
Der Haken, wieder einmal: Diese Funktionen sind alle nützlich, haben jedoch die gleiche grundlegende Einschränkung: Sie können nur auf Daten zugreifen, die bereits in Jira Service Management vorhanden sind. Die Vorschläge der KI sind nur so gut wie die Informationen, die sie in Ihrer JSM-Instanz finden kann.
Ein externes Tool wie der eesel AI Copilot ist nicht an diese Einschränkung gebunden. Es kann aus Gesprächen von jedem Helpdesk lernen, den Sie zuvor verwendet haben, wie Zendesk oder Freshdesk. Dies ist unglaublich hilfreich für Teams, die zu JSM wechseln oder mehrere Tools verwenden. Da sein Wissen nicht auf eine Plattform beschränkt ist, kann es relevantere Vorschläge machen, die auf der gesamten Support-Historie Ihres Teams basieren.
Die versteckten Kosten und wo es scheitert
Obwohl die Funktionsliste gut aussieht, ist es wichtig, über die Demos hinauszuschauen. Die tatsächlichen Kosten und die alltäglichen Einschränkungen der integrierten KI von JSM sind Dinge, die Sie bedenken sollten, bevor Sie sich festlegen.
Das größte Hindernis: KI ist hinter Premium-Preisen versteckt
Dies ist das größte Hindernis für die meisten Teams. Die Atlassian Intelligence-Funktionen, einschließlich des virtuellen Agenten, sind nicht Teil des Standardplans. Um sie zu erhalten, müssen Sie auf einen Premium- oder Enterprise-Plan upgraden, und der Preisaufschlag ist ziemlich hoch.
Lassen Sie uns die Zahlen durchgehen.
| Plan | Preis pro Agent/Monat (geschätzt) | Wichtige KI-Funktionen enthalten |
|---|---|---|
| Standard | $23.80 | Keine |
| Premium | $53.30 | Atlassian Intelligence, Virtueller Agent, Erweitertes Vorfallmanagement |
| Enterprise | Kontaktieren Sie den Vertrieb | Alles in Premium + Erweiterte Analysen & Sicherheit |
Preise basieren auf öffentlichen Informationen von Atlassian und können variieren. Enterprise-Preise sind individuell.
Für ein Team von 10 Agenten könnte der Wechsel von Standard zu Premium fast 300 $ zu Ihrer monatlichen Rechnung hinzufügen. Diese Preisgestaltung pro Agent wird schnell teuer, insbesondere wenn nicht jeder einzelne Agent die KI-Funktionen ständig nutzen muss.
Dies ist ein ganz anderer Ansatz als das Preismodell von eesel AI, das darauf basiert, wie oft die KI tatsächlich verwendet wird (für eine Antwort oder eine Aktion). Dies kann eine viel kostengünstigere Methode sein. Sie können Ihrem gesamten Team KI-Tools zur Verfügung stellen, ohne eine hohe Gebühr pro Agent für alle zu zahlen. Das Beste daran ist, dass Sie eesel AI mit den kostenlosen oder Standardplänen von Jira Service Management verwenden können, sodass Sie leistungsstarke KI-Funktionen erhalten, ohne zu einem teuren Upgrade gezwungen zu werden.
Der ummauerte Garten: Warum Datenquellenbeschränkungen wichtig sind
Wir haben dies bereits erwähnt, aber diese Idee des "ummauerten Gartens" ist einen weiteren Blick wert. Die KI von Jira Service Management ist darauf ausgelegt, am besten mit anderen Atlassian-Tools, insbesondere Confluence, zu arbeiten. Wenn die Informationen, die Ihr Support-Team tatsächlich täglich verwendet, über Google Drive, SharePoint oder ein anderes Wiki verteilt sind, kann die integrierte KI sie einfach nicht sehen.
Dies lässt Ihnen zwei nicht so großartige Optionen:
- Alles migrieren: Sie könnten ein riesiges Projekt starten, um alle Ihre verstreuten Informationen nach Confluence zu verschieben. Dies erfordert viel Zeit, verursacht Störungen und kann eine Koordinationsherausforderung sein.
- Mit unvollständigem Wissen arbeiten: Sie könnten Ihre Informationen einfach dort belassen, wo sie sind, und akzeptieren, dass Ihr teures neues KI-Tool nicht alle Antworten hat, was es weniger genau und weniger nützlich macht.
Genau dieses Problem wurde mit eesel AI gelöst. Es ist darauf ausgelegt, all Ihre separaten Wissensdatenbanken zu verbinden. Mit über 100 Integrationen kann eesel AI auf all Ihre Informationsquellen zugreifen, egal wo sie sich befinden, und sie alle zusammenführen. Das bedeutet, dass Ihr Bot in Jira Service Management eine Antwort aus einem Google-Dokument, einer Seite in Ihrem Shopify-Shop oder sogar aus einem alten Gespräch von Zendesk abrufen kann.
Eine flexiblere Option: Hinzufügen von eesel AI zu JSM
Dies führt uns zur Lösung. Anstatt sich in das Ökosystem eines Unternehmens einzuschließen, können Sie einen moderneren, flexibleren Ansatz wählen. Sie können Jira Service Management als Ihr Haupt-ITSM-Tool behalten und einfach eine leistungsstärkere KI darüber hinzufügen.
Wie eesel AI mit Ihrem bestehenden Service-Desk funktioniert
Der beste Teil dieses "geschichteten" Ansatzes ist, dass Sie nichts loswerden müssen. Sie verwenden weiterhin Jira Service Management für Ticketverwaltung und Workflows, da es das Tool ist, das Ihr Team bereits kennt. Sie fügen einfach eesel AI darüber hinzu, um das Gehirn des Betriebs zu sein.
Dies gibt Ihnen eine intelligentere KI, ohne dass Ihr Team ein völlig neues System erlernen oder ihre täglichen Routinen ändern muss.
Hier ist eine einfache Übersicht, wie es funktioniert:
Wie eesel AI mit Ihrem bestehenden Service-Desk funktioniert.
Die Vorteile einer dedizierten KI-Schicht
Die Verwendung von eesel AI mit Jira Service Management bietet Ihnen mehrere klare Vorteile:
- Vernetztes Wissen: Verbinden Sie alle Ihre Informationen aus verschiedenen Abteilungen und Tools. Ihre KI kann endlich vollständige Antworten geben, da sie alles sieht, nicht nur das, was in Atlassians Cloud ist.
- Echte Kosteneinsparungen: Vermeiden Sie die hohen Gebühren pro Agent, die mit den Premium- und Enterprise-Plänen von JSM einhergehen. Mit der nutzungsbasierten Preisgestaltung von eesel AI erhalten Sie erstklassige KI-Funktionen in jedem JSM-Plan, sogar im kostenlosen.
- Risikofreie Einrichtung: Nicht sicher, ob die KI gut für Sie funktioniert? eesel AI bietet einen Simulationsmodus, mit dem Sie die Genauigkeit anhand Ihrer vergangenen JSM-Tickets testen können, bevor Sie sie für Kunden aktivieren. So können Sie sehen, wie viel Zeit und Geld Sie sparen könnten, gestützt auf Ihre eigenen Daten.
- Zukunftssichere Flexibilität: Die Software Ihres Unternehmens wird sich ändern. Wenn Sie nächstes Jahr ein neues Tool hinzufügen oder Ihre Dokumente woanders hin verschieben, kann sich eine geschichtete Lösung wie eesel AI anpassen. Eine integrierte Lösung hält Sie fest.
Die richtige Wahl für Jira Service Management KI für Ihr Team treffen
Jira Service Management AI ist ein solides Werkzeug, aber auch ein einschränkendes. Es bindet Sie an eine teure, rein Atlassian-Welt und zwingt Sie, all Ihr Wissen auf seine Weise zu organisieren. Für viele IT-Teams ist das heute einfach nicht praktikabel. Wenn Sie Flexibilität benötigen, Kosten kontrollieren und die Informationen nutzen möchten, die Sie bereits haben, reicht das integrierte Modell nicht aus.
Eine separate KI-Schicht hinzuzufügen, ist ein flexiblerer und praktischerer Weg. Durch die Kombination von Jira Service Management mit einem dedizierten Tool wie eesel AI erhalten Sie eine großartige ITSM-Plattform, die von einer KI angetrieben wird, die intelligenter, vernetzter und budgetfreundlicher ist. Es geht darum, Ihrem Team die besten verfügbaren Werkzeuge zu geben, nicht nur die, die im selben Paket enthalten sind.
Ihr nächster Schritt zu einem intelligenteren Service-Desk
KI ist definitiv die Zukunft des IT-Supports, aber wie Sie sie einführen, macht einen großen Unterschied. Sie müssen sich nicht mit teuren Plänen oder Tools zufriedengeben, die nicht auf das gesamte Wissen Ihres Teams zugreifen können. Schauen Sie sich an, wie eesel AI mit Jira Service Management funktioniert, um intelligentere Unterstützung ohne hohe Kosten zu bieten.
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Häufig gestellte Fragen
Ja, die nativen Atlassian Intelligence-Funktionen sind nur in den teureren Premium- und Enterprise-Plänen verfügbar. Sie sind nicht in den Standard- oder Gratisplänen zugänglich, was die Kosten für viele Teams zu einem erheblichen Hindernis macht.
Nein, die größte Einschränkung ist, dass sie so konzipiert ist, am besten innerhalb des Atlassian-Ökosystems zu arbeiten. Wenn Ihr Wissen in Google Drive, SharePoint oder anderen nicht-Atlassian-Tools gespeichert ist, kann die native KI im Allgemeinen nicht darauf zugreifen oder daraus lernen.
Die Hauptvorteile sind Flexibilität und Kosteneffizienz. Eine separate KI-Schicht kann sich mit all Ihren Wissensquellen verbinden, nicht nur mit denen von Atlassian, und bietet vollständigere Antworten, während Sie auf einem günstigeren JSM-Plan bleiben können.
Der effektivste Weg ist, ein Drittanbieter-KI-Tool hinzuzufügen, das sich in Ihre bestehende Einrichtung integriert. Lösungen wie eesel AI können auf jedem JSM-Plan aufgesetzt werden und bieten Ihnen erweiterte Funktionen wie einen verbundenen virtuellen Agenten, ohne dass ein erzwungenes Upgrade auf eine Premium-Lizenz erforderlich ist.
