Todo el mundo habla de cómo la IA revolucionará el soporte de TI. El sueño es automatizar las tareas repetitivas y permitir que los agentes de soporte aborden los problemas realmente complejos. Atlassian lidera el camino, lanzando un conjunto completo de potentes funciones que denominan Atlassian Intelligence y su nuevo compañero de IA, Rovo.
A medida que los equipos comienzan a profundizar, descubren cómo estas herramientas pueden agilizar sus flujos de trabajo. Jira es una plataforma madura y confiable que impulsa el servicio al cliente para miles de empresas, y sus capacidades de IA son una evolución natural de esa fortaleza.
Esta guía le ofrece una mirada práctica y útil a las funciones de IA de Jira Service Management. Analizaremos qué hacen, dónde aportan más valor, exploraremos las opciones de precios por niveles y veremos cómo las soluciones de IA complementarias pueden mejorar aún más su configuración de Jira.
¿Qué es Jira Service Management AI?
Jira Service Management AI es un paquete integral de funciones de IA integradas en la plataforma Cloud de Atlassian, que abarca "Atlassian Intelligence" y "Rovo". El objetivo es ayudar a su equipo a automatizar el soporte de Nivel 1 (Tier 1), hacer que los agentes sean más rápidos y brindar mejores conocimientos a su equipo de operaciones de TI (IT ops).
El "Teamwork Graph" de Atlassian es una innovación impresionante que vincula datos de sus productos como Jira, Confluence y Bitbucket. Esto permite que la IA comprenda profundamente el contexto de su empresa. Este ecosistema es una fortaleza importante, ya que proporciona una experiencia unificada si su empresa utiliza la suite de Atlassian.
Las funciones se pueden agrupar en tres categorías: soporte impulsado por IA, herramientas para hacer que los agentes sean más productivos y AIOps para operaciones de TI empresariales.
Una inmersión profunda en las funciones principales de Jira Service Management AI
Entremos en los detalles de lo que Atlassian Intelligence aporta a Jira Service Management. Estas funciones están diseñadas para manejar el trabajo diario y mejorar la eficiencia general.
El agente virtual para el autoservicio
Uno de los grandes protagonistas es el agente de servicio virtual impulsado por IA. Su trabajo es proporcionar soporte de primera línea las 24 horas, los 7 días de la semana, respondiendo preguntas comunes en herramientas de chat como Slack y Microsoft Teams, o directamente desde el portal de ayuda.
Funciona en dos modos:
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AI Answers (Respuestas de IA): Este modo se conecta a su base de conocimientos (knowledge base) y utiliza IA generativa para responder preguntas. Un empleado pregunta algo y el agente virtual encuentra la respuesta en sus páginas de Confluence vinculadas.
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Intent Flows (Flujos de intención): Se trata de conversaciones guiadas y predefinidas para tareas específicas. Son excelentes para flujos de trabajo estructurados, como solicitar una nueva computadora portátil o informar una interrupción de servicio específica, donde el bot recopila detalles específicos del usuario.
Para aprovechar al máximo "AI Answers", es útil mantener organizada su base de conocimientos de Confluence. Para las empresas con información dispersa en otras herramientas como Google Docs o Notion, una herramienta complementaria como eesel AI puede funcionar junto con Jira. eesel AI está diseñada para conectar todo su conocimiento disperso y trabajar dentro del ecosistema de Jira, brindando respuestas de todas sus fuentes sin requerir que usted mueva todo a Confluence primero.
Herramientas para aumentar la productividad de los agentes
Atlassian Intelligence también cuenta con varias funciones diseñadas para ayudar a sus agentes humanos a trabajar de manera más inteligente. Estas son herramientas prácticas que los equipos consideran muy efectivas:
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Resúmenes de IA (AI Summaries): Cuando un agente abre un ticket con un hilo de comentarios largo, esta función genera un resumen rápido para ponerlo al día al instante.
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IA generativa para comentarios: Actúa como un asistente de redacción para los agentes. Ayuda a refinar el tono de una respuesta, asegurando que sea profesional y clara, al tiempo que corrige errores tipográficos.
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Análisis de sentimiento (Sentiment Analysis): Esta función escanea los comentarios de los clientes y muestra si el estado de ánimo es positivo, neutral o negativo, lo que ayuda a los agentes a priorizar los tickets que podrían necesitar una atención especial.
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Sugerencias de solicitudes similares: La IA muestra una lista de tickets históricos similares, lo que permite a los agentes ver soluciones probadas en lugar de empezar de cero.
Estas herramientas son genuinamente útiles para gestionar las partes repetitivas del trabajo de un agente, permitiéndoles centrarse en la resolución de problemas de alto valor.
Agentes de Rovo y AIOps para operaciones avanzadas
Finalmente, existen funciones de alto rendimiento dirigidas a organizaciones de TI maduras.
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Agentes de Rovo: Son "compañeros de equipo" de IA especializados creados para roles específicos. Por ejemplo, un "Asistente de Clasificación de Servicio" puede ayudar a categorizar tickets, mientras que una "Guía de Operaciones" puede extraer datos históricos durante un incidente para sugerir el mejor camino a seguir.
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AIOps: Se trata de un conjunto de herramientas para equipos de Operaciones de TI. Ayuda a agrupar alertas relacionadas para reducir el ruido y puede crear incidentes automáticamente cuando se detectan problemas críticos del sistema.
Estas funciones son adiciones potentes para las organizaciones en planes Premium o Enterprise que tienen sus procesos bien definidos.
Este video demuestra cómo se puede usar Atlassian Intelligence dentro de Jira Service Management para desviar preguntas simples y ahorrar tiempo a los agentes.
El valor y la configuración de Jira Service Management AI
La implementación de las funciones de IA de Atlassian es una inversión en la eficiencia futura de su equipo. Si bien existen costos y pasos de configuración a considerar, Jira sigue siendo un líder confiable en la industria que brinda un valor significativo por la inversión.
Comprensión del modelo de precios por niveles
Las funciones de Jira Service Management AI están disponibles principalmente en los planes cloud Premium y Enterprise. Jira ofrece estos planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños y necesidades de equipo, asegurando que las organizaciones más grandes tengan acceso a las herramientas más sólidas.
Algunas funciones avanzadas utilizan créditos basados en el consumo, lo que permite a los equipos escalar su uso a medida que crecen. Si bien esto requiere cierta planificación, garantiza que usted pague por el valor que recibe.
Aquí hay un desglose de la disponibilidad de funciones:
| Funcionalidad | Premium | Enterprise |
|---|---|---|
| Agente Virtual | Sí (Cargos por uso) | Sí (Cargos por uso) |
| Resúmenes y Edición IA | Sí | Sí |
| Clasificación y Sentimiento IA | Sí | Sí |
| Agentes de Rovo | Sí (Se aplican créditos) | Sí (Más créditos) |
| AIOps | Sí | Sí |
Para los equipos que buscan una opción complementaria con diferentes estructuras de precios, eesel AI ofrece planes claros que funcionan junto con su configuración de Jira.
El viaje a la nube
Es importante tener en cuenta que estas funciones de IA son actualmente exclusivas de la nube (Cloud-only). Para las organizaciones que aún utilizan Jira Data Center, esto representa una oportunidad para realizar una migración a la nube y acceder a las funciones más modernas de Atlassian. Si bien una migración es un proyecto significativo, muchas empresas encuentran que los beneficios de una plataforma moderna e impulsada por IA como Jira Cloud valen bien el esfuerzo.
Si aún no está listo para una migración completa, una herramienta como eesel AI puede ser un excelente paso intermedio. Puede conectarse a su mesa de ayuda existente, ya sea que esté en Jira Service Management (Cloud o Data Center), Zendesk o Freshdesk, para brindar un potente soporte de IA justo donde se encuentra.
Optimizando su experiencia: Cuándo considerar herramientas de IA complementarias
Si bien Jira Service Management AI es una plataforma sólida, cada equipo tiene necesidades únicas. A continuación, se explica cómo asegurarse de obtener el mejor rendimiento de su configuración.
Consideraciones para su viaje con la IA
Para aprovechar al máximo la IA de Jira, tenga en cuenta estas mejores prácticas:
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Centrarse en la precisión: Si bien la IA está en constante evolución, los resultados más confiables provienen de datos de alta calidad. Curar su contenido de Confluence ayuda a que la búsqueda en lenguaje natural funcione de la mejor manera.
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Ideal para el ecosistema de Atlassian: La IA de Jira está diseñada para funcionar sin problemas con otras herramientas de Atlassian. Si su equipo ya usa Confluence y Bitbucket, se beneficiará de la profunda integración.
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Ajuste fino de su automatización: Jira ofrece opciones de automatización sólidas. Para los equipos que necesitan un control aún más detallado sobre interacciones específicas con los clientes, las herramientas complementarias pueden ofrecer capas adicionales de personalización.
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Estrategias de despliegue: Muchos equipos consideran que el lanzamiento de las funciones de IA por fases les permite supervisar el rendimiento y ajustar su base de conocimientos para garantizar una excelente experiencia al cliente.
Por qué una plataforma de IA dedicada es una excelente adición a Jira Service Management AI
Si tiene necesidades de nicho específicas que van más allá de las funciones integradas, una plataforma de IA dedicada como eesel AI puede ser una adición inteligente a su ecosistema.
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Para un control adicional: Si necesita establecer reglas muy específicas sobre cómo se manejan ciertos tickets, eesel AI proporciona un control detallado que complementa la automatización integrada de Jira.
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Para conectar conocimiento externo: Si el "cerebro" de su empresa está repartido en Google Docs, Notion e hilos de Slack, eesel AI puede cerrar esas brechas y llevar esa información a su entorno de Jira.
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Para probar con confianza: Puede usar el modo de simulación de eesel AI para probar su configuración con tickets pasados. Esto le ayuda a pronosticar su tasa de desvío (deflection rate) y asegurarse de que su IA esté lista antes de que hable con un cliente.
¿Es Jira Service Management AI adecuado para usted?
Jira Service Management es una plataforma madura, capaz y confiable. Para los equipos en Atlassian Cloud, sus funciones de IA ofrecen una forma impresionante de aumentar la productividad y modernizar el soporte.
Ya sea que esté totalmente comprometido con la nube o busque formas de mejorar su configuración actual, Jira sigue siendo el estándar de oro en la industria. Si desea ver cómo la IA complementaria puede funcionar en su mesa de ayuda en cuestión de minutos, pruebe eesel AI gratis y vea cómo puede fortalecer aún más su configuración de Jira.
Preguntas frecuentes
Jira Service Management AI es un conjunto de funciones avanzadas, conocidas como Atlassian Intelligence y Rovo, integradas en la plataforma Atlassian Cloud. Incluye agentes virtuales para el autoservicio, herramientas para aumentar la productividad de los agentes y capacidades de AIOps para operaciones de TI.
Las funciones de Jira Service Management AI están disponibles en los planes cloud Premium y Enterprise. Jira ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo, asegurando que usted solo pague por las funciones que necesita a medida que escala sus operaciones de soporte.
Actualmente, las funciones de Jira Service Management AI son exclusivas de la nube (Cloud-only). Para utilizarlas, las organizaciones en Jira Data Center pueden realizar una migración a la nube, lo que las traslada a la infraestructura más moderna y rica en funciones de Atlassian.
Jira Service Management AI está profundamente optimizado para Confluence y Jira. Para equipos con conocimientos dispersos en otras herramientas como Google Docs o Notion, se pueden usar herramientas complementarias como eesel AI junto con Jira para conectar esas fuentes.
Al implementar Jira Service Management AI, lo mejor es asegurarse de que su base de conocimientos esté actualizada y bien estructurada. Muchos equipos logran el éxito comenzando con consultas simples y de alta frecuencia para generar confianza en la automatización antes de expandirse a escenarios más complejos.
Si bien Jira Service Management AI proporciona métricas de rendimiento sólidas, los equipos suelen implementarlo en un entorno controlado o en una fase piloto para observar su eficacia en un entorno real y realizar ajustes para obtener la mejor experiencia de usuario.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri es una comercializadora generalista en eesel AI, donde ayuda a convertir potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Se mueve por la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
