Les équipes informatiques jonglent avec beaucoup de choses ces jours-ci. On vous demande de faire plus avec moins, de résoudre les problèmes hier, et de garder tout le monde content, tout en gérant une montagne de technologies différentes. Il n’est pas surprenant que l’IA soit passée d’une idée "peut-être un jour" à un incontournable pour la gestion des services informatiques (ITSM).
La réponse d’Atlassian est un ensemble de fonctionnalités d’IA intégrées dans Jira Service Management, toutes fonctionnant sur leur moteur Atlassian Intelligence. La promesse est d’automatiser les tâches ennuyeuses, d’aider vos agents à travailler plus rapidement, et de manière générale, de faire en sorte que tout fonctionne plus facilement. Mais regardons au-delà des promesses pour voir ce que cela fait réellement.
Dans cet article, nous vous donnerons un aperçu simple de Jira Service Management AI pour 2025. Nous couvrirons les fonctionnalités, mais nous parlerons aussi des limitations et des coûts réels que vous ne verrez peut-être pas dans le discours commercial. À la fin, vous devriez avoir une meilleure idée de savoir si c’est le bon choix pour vous, ou si une stratégie d’IA différente et plus flexible a plus de sens.
Qu’est-ce que Jira Service Management AI ?
En gros, Jira Service Management AI fait référence à tous les outils d’IA à l’intérieur de JSM, alimentés par Atlassian Intelligence. Ce n’est pas une chose séparée que vous achetez, mais un ensemble de fonctionnalités intégrées directement dans la plateforme pour aider votre équipe informatique à accomplir les tâches plus efficacement.
Jira Service Management AI aide les équipes informatiques à gérer les incidents plus rapidement.
L’IA d’Atlassian fonctionne de deux manières principales :
- IA assistée : Ces fonctionnalités agissent comme un partenaire utile pour vos agents. Elles peuvent suggérer la meilleure façon de diriger un ticket, trouver un article pertinent dans la base de connaissances, ou regrouper des incidents similaires pour identifier un problème plus important. Tout est question de rendre votre équipe plus efficace.
- IA générative : C’est l’IA qui rédige réellement des contenus. Elle peut rédiger une réponse à un client, résumer un long fil de discussion en quelques points, ou même créer un nouvel article de base de connaissances à partir de zéro.
Voici le hic : ces outils d’IA ne sont pas inclus dans le forfait standard. Vous ne les obtenez que dans les plans Premium et Enterprise plus coûteux, ce qui est un obstacle pour de nombreux budgets. Une solution tout-en-un semble attrayante, mais elle vient avec un prix élevé et moins de flexibilité. C’est pourquoi certaines équipes recherchent des outils d’IA complémentaires comme eesel AI qui peuvent s’ajouter à leur configuration actuelle sans nécessiter une mise à niveau de plan coûteuse.
Un regard plus attentif sur les fonctionnalités d’IA de Jira Service Management
Analysons ce que l’IA de JSM peut réellement faire. Comprendre comment ces fonctionnalités fonctionnent en pratique vous aidera à voir où elles sont utiles et où elles pourraient ne pas suffire.
Libre-service et déviation des tickets
L’un des meilleurs aspects de l’IA dans le support informatique est sa capacité à gérer automatiquement les demandes courantes, ce qui permet à vos agents humains de se concentrer sur les problèmes plus complexes. L’outil de JSM pour cela est son Agent Virtuel. Il offre une aide automatisée 24h/24 dans des endroits comme Slack ou le portail d’aide JSM.
Agent virtuel IA de gestion de service Jira dans Slack.
Le Agent Virtuel fonctionne de deux manières principales :
- Réponses IA : Ce mode utilise l’IA générative pour trouver des réponses aux questions des utilisateurs en fouillant dans votre base de connaissances connectée. Si un employé demande, "Quel est le mot de passe Wi-Fi pour le réseau invité ?" le bot peut extraire la réponse directement d’un article. C’est parfait pour des questions rapides basées sur des informations.
- Flux d’Intentions : Ce sont plutôt des conversations guidées pour des tâches courantes et répétitives. Pensez à des choses comme demander l’accès à un logiciel, signaler un problème simple ou commander un nouvel écran. Vous configurez le flux, et le bot guide l’utilisateur à travers les étapes pour recueillir toutes les informations nécessaires avant de créer un ticket.
Voici le hic : L’Agent Virtuel est aussi intelligent que les informations que vous lui fournissez, et il veut vraiment, vraiment que ces informations soient dans Confluence. Cela crée un "jardin clos." Si les politiques de votre entreprise sont dans Google Docs, vos documents techniques sont dans Notion, et les guides RH sont des PDF sur SharePoint, l’Agent Virtuel JSM est aveugle à tout cela. Cela le rend beaucoup moins utile à moins que vous ne soyez prêt à commencer un énorme projet de migration pour rassembler tous vos documents en un seul endroit.
Les limitations des données de l'IA de Jira Service Management.
C’est là qu’un outil comme eesel AI devient très utile. Au lieu de vous enfermer dans son propre petit monde, il fonctionne comme une couche intelligente sur les outils que vous utilisez déjà. eesel peut extraire des informations de partout en même temps, comme Google Docs, SharePoint, Notion, et même d’anciens tickets d’autres services d’assistance, vous évitant ainsi une migration pénible.
Productivité des agents et résolution des incidents
En plus de gérer automatiquement certains tickets, Jira Service Management AI dispose également d’outils pour aider vos agents humains à travailler plus efficacement. Ces fonctionnalités sont conçues pour les aider à répondre plus rapidement et à fournir un meilleur support.
Voici quelques-uns des principaux outils destinés aux agents :
- Résumés AI : Au lieu de faire défiler un long historique de tickets désordonné, un agent peut obtenir un résumé rapide généré par l’IA. Cela l’aide à se mettre à jour en quelques secondes, ce qui est particulièrement utile lorsqu’un ticket est transféré d’une personne à une autre.
- Brouillons de Réponses : Pour éviter que les agents ne tapent les mêmes réponses à plusieurs reprises, l’IA peut générer un brouillon de réponse. Elle examine le ticket, les demandes similaires passées et votre base de connaissances pour suggérer une bonne réponse.
- Analyse de Sentiment : Cet outil analyse les commentaires des clients pour détecter des signes de frustration ou d’urgence. Une petite icône apparaît sur le ticket, avertissant les agents afin qu’ils puissent prioriser les tickets des utilisateurs mécontents et être plus attentifs à leur ton.
- Suggestions de Demandes Similaires : Lorsqu’un agent ouvre un ticket, l’IA affiche une liste de tickets similaires qui ont déjà été résolus. Cela peut les aider à trouver rapidement une solution ou à remarquer des problèmes en double qui devraient être fusionnés.
Une vue des résumés IA dans Jira Service Management AI.
Le piège, encore une fois : Ce sont toutes des fonctionnalités utiles, mais elles ont toujours la même limitation principale : elles ne peuvent accéder qu’aux données déjà présentes dans Jira Service Management. Les suggestions de l’IA ne sont aussi bonnes que les informations qu’elle peut trouver dans votre instance JSM.
Un outil externe comme le Copilote IA d’eesel n’est pas limité par cette contrainte. Il peut apprendre des conversations de n’importe quel service d’assistance que vous avez utilisé auparavant, comme Zendesk ou Freshdesk. Cela est extrêmement utile pour les équipes qui passent à JSM ou celles qui utilisent plusieurs outils. Comme ses connaissances ne sont pas enfermées dans une seule plateforme, il peut fournir des suggestions plus pertinentes basées sur l’historique complet de support de votre équipe.
Les coûts cachés et où cela échoue
Bien que la liste des fonctionnalités semble bonne, il est important de regarder au-delà des démonstrations. Le coût réel et les contraintes quotidiennes de l’IA intégrée de JSM sont des éléments à considérer avant de vous engager.
Le plus grand obstacle : l’IA est verrouillée derrière un prix premium
C’est le plus grand obstacle pour la plupart des équipes. Les fonctionnalités d’Atlassian Intelligence, y compris l’Agent Virtuel, ne font pas partie du plan Standard. Pour les obtenir, vous devez passer à un plan Premium ou Enterprise, et l’augmentation de prix est assez importante.
Faisons les calculs.
| Plan | Prix par Agent/Mois (est.) | Principales Fonctionnalités IA Incluses |
|---|---|---|
| Standard | $23.80 | Aucune |
| Premium | $53.30 | Atlassian Intelligence, Agent Virtuel, Gestion Avancée des Incidents |
| Enterprise | Contacter les Ventes | Tout dans Premium + Analytique Améliorée & Sécurité |
Tarification basée sur les informations publiques d’Atlassian et peut varier. La tarification Enterprise est personnalisée.
Pour une équipe de 10 agents, passer de Standard à Premium pourrait ajouter près de 300 $ à votre facture mensuelle. Cette tarification par agent devient rapidement coûteuse, surtout si chaque agent n’a pas besoin d’utiliser les fonctionnalités IA tout le temps.
C’est une approche très différente du modèle de tarification d’eesel AI, qui est basé sur le nombre de fois où l’IA est réellement utilisée (pour une réponse ou une action). Cela peut être une manière beaucoup plus rentable de faire les choses. Vous pouvez fournir des outils IA à toute votre équipe sans payer un tarif élevé par agent pour chacun. Le meilleur, c’est que vous pouvez utiliser eesel AI avec les plans Free ou Standard de Jira Service Management, vous permettant d’obtenir des fonctionnalités IA puissantes sans être forcé de faire une mise à niveau coûteuse.
Le jardin clos : Pourquoi les limitations des sources de données comptent
Nous l’avons mentionné auparavant, mais cette idée de "jardin clos" mérite un autre regard. L’IA de Jira Service Management est conçue pour fonctionner au mieux avec d’autres outils Atlassian, en particulier Confluence. Si les informations que votre équipe de support utilise réellement chaque jour sont dispersées sur Google Drive, SharePoint, ou un autre wiki, l’IA intégrée ne peut tout simplement pas les voir.
Cela vous laisse avec deux options pas très idéales :
- Tout Migrer : Vous pourriez lancer un énorme projet pour déplacer toutes vos informations dispersées dans Confluence. Cela prend beaucoup de temps, cause des perturbations, et peut être un casse-tête à coordonner.
- Opérer avec des Connaissances Incomplètes : Vous pourriez simplement laisser vos informations là où elles sont et accepter que votre nouvel outil IA coûteux n’aura pas toutes les réponses, le rendant moins précis et moins utile.
C’est exactement le problème que eesel AI a été conçu pour résoudre. Il est conçu pour connecter toutes vos bases de connaissances séparées. Avec plus de 100 intégrations, eesel AI peut accéder à toutes vos sources d’information, peu importe où elles se trouvent, et les rassembler. Cela signifie que votre bot dans Jira Service Management peut tirer une réponse d’un document Google, d’une page de votre boutique Shopify, ou même d’une ancienne conversation de Zendesk.
Une option plus flexible : Ajouter eesel AI à JSM
Cela nous amène à la solution. Au lieu de vous enfermer dans l’écosystème d’une seule entreprise, vous pouvez adopter une approche plus moderne et flexible. Vous pouvez garder Jira Service Management comme votre principal outil ITSM et simplement ajouter une IA plus puissante par-dessus.
Comment eesel AI fonctionne avec votre service desk existant
La meilleure partie de cette approche "en couches" est que vous n’avez pas à vous débarrasser de quoi que ce soit. Vous continuez à utiliser Jira Service Management pour gérer les tickets et les flux de travail, car c’est l’outil que votre équipe connaît déjà. Vous ajoutez simplement eesel AI par-dessus pour être le cerveau de l’opération.
Cela vous donne une IA plus intelligente sans obliger votre équipe à apprendre un tout nouveau système ou à changer leurs routines quotidiennes.
Voici un simple aperçu de son fonctionnement :
Comment eesel AI fonctionne avec votre service d'assistance existant.
Les avantages d’ajouter une couche IA dédiée
Utiliser eesel AI avec Jira Service Management vous offre plusieurs avantages clairs :
- Connaissance connectée : Connectez toutes vos informations provenant de différents départements et outils. Votre IA peut enfin fournir des réponses complètes car elle voit tout, pas seulement ce qui est dans le cloud d’Atlassian.
- Économies réelles : Évitez les frais élevés par agent qui accompagnent les plans Premium et Enterprise de JSM. Avec la tarification basée sur l’utilisation d’eesel AI, vous obtenez des fonctionnalités IA de premier ordre sur n’importe quel plan JSM, même le gratuit.
- Configuration sans risque : Pas sûr que l’IA fonctionnera bien pour vous ? eesel AI dispose d’un mode simulation qui vous permet de tester sa précision sur vos anciens tickets JSM avant de l’activer pour les clients. Cela vous permet de voir combien de temps et d’argent vous pourriez économiser, en utilisant vos propres données pour le prouver.
- Flexibilité à l’épreuve du temps : Le logiciel de votre entreprise évoluera. Si vous ajoutez un nouvel outil ou déplacez vos documents ailleurs l’année prochaine, une solution en couches comme eesel AI peut s’adapter avec vous. Une solution intégrée vous enferme.
Faire le bon choix d’IA pour Jira Service Management pour votre équipe
Jira Service Management AI est un outil solide, mais il est aussi limitant. Il vous enferme dans un monde coûteux, tout-Atlassian et vous oblige à organiser toutes vos connaissances à sa manière. Pour beaucoup d’équipes IT aujourd’hui, ce n’est tout simplement pas pratique. Si vous avez besoin de flexibilité, souhaitez contrôler les coûts et utiliser les informations que vous avez déjà, le modèle intégré ne fait pas vraiment le travail.
Ajouter une couche IA séparée est une manière plus flexible et pratique de procéder. En associant Jira Service Management à un outil dédié comme eesel AI, vous obtenez une excellente plateforme ITSM alimentée par une IA plus intelligente, plus connectée et plus économique. Il s’agit de donner à votre équipe les meilleurs outils disponibles, pas seulement ceux qui viennent dans le même package.
Votre prochaine étape vers un service desk plus intelligent
L’IA est définitivement l’avenir du support IT, mais la façon dont vous l’adoptez fait une grande différence. Vous n’avez pas à vous contenter de plans coûteux ou d’outils qui ne peuvent pas accéder à toutes les connaissances de votre équipe. Découvrez comment eesel AI fonctionne avec Jira Service Management pour offrir un support plus intelligent sans les coûts élevés.
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Questions fréquemment posées
Oui, les fonctionnalités natives d’Atlassian Intelligence sont disponibles uniquement sur les plans Premium et Enterprise plus coûteux. Vous ne pouvez pas y accéder avec les plans Standard ou Gratuit, ce qui rend le coût un obstacle significatif pour de nombreuses équipes.
Non, sa plus grande limitation est qu’elle est conçue pour fonctionner au mieux au sein de l’écosystème Atlassian. Si vos connaissances sont dans Google Drive, SharePoint ou d’autres outils non-Atlassian, l’IA native ne peut généralement pas les voir ou apprendre d’elles.
Les principaux avantages sont la flexibilité et l’efficacité économique. Une couche d’IA séparée peut se connecter à toutes vos sources de connaissances, pas seulement celles d’Atlassian, fournissant des réponses plus complètes tout en vous permettant de rester sur un plan JSM moins cher.
La manière la plus efficace est d’ajouter un outil d’IA tiers qui s’intègre à votre configuration existante. Des solutions comme eesel AI peuvent se superposer à n’importe quel plan JSM, vous offrant des fonctionnalités avancées comme un agent virtuel connecté sans l’obligation de passer à une licence Premium.
