Un guide pratique de l'IA pour Jira Service Management (2026)

Tout le monde parle de la façon dont l'IA va révolutionner le support informatique. Le rêve est d'automatiser les tâches répétitives et de laisser les agents de support s'occuper des problèmes réellement complexes. Atlassian mène la charge en déployant une suite complète de fonctionnalités puissantes regroupées sous le nom d'Atlassian Intelligence et de son nouveau coéquipier IA, Rovo.

Au fur et à mesure que les équipes commencent à s'y intéresser, elles découvrent comment ces outils peuvent rationaliser leurs flux de travail. Jira est une plateforme mature et fiable qui gère le service client de milliers d'entreprises, et ses capacités d'IA sont une évolution naturelle de cette force.

Ce guide vous offre un regard pratique et utile sur les fonctionnalités d'IA de Jira Service Management. Nous détaillerons ce qu'elles font, là où elles apportent le plus de valeur, explorerons les options de tarification par niveaux et verrons comment des solutions d'IA complémentaires peuvent rendre votre configuration Jira encore meilleure.

Qu'est-ce que l'IA de Jira Service Management ?

L'IA de Jira Service Management est un ensemble complet de fonctionnalités d'IA intégrées à la plateforme Cloud d'Atlassian, englobant « Atlassian Intelligence » et « Rovo ». L'objectif est d'aider votre équipe à automatiser le support de niveau 1 (Tier 1), à rendre les agents plus rapides et à donner à votre équipe d'opérations informatiques de meilleures perspectives.

Le « Teamwork Graph » (graphe de travail d'équipe) d'Atlassian est une innovation impressionnante qui relie les données de ses produits tels que Jira, Confluence et Bitbucket. Cela permet à l'IA de comprendre profondément le contexte de votre entreprise. Cet écosystème est une force majeure, car il offre une expérience unifiée si votre entreprise utilise la suite Atlassian.

Les fonctionnalités peuvent être regroupées en trois catégories : le support alimenté par l'IA, les outils pour rendre les agents plus productifs, et l'AIOps pour les opérations informatiques en entreprise.

Une plongée dans les fonctionnalités principales de l'IA de Jira Service Management

Entrons dans les détails de ce qu'Atlassian Intelligence apporte à Jira Service Management. Ces fonctionnalités sont conçues pour gérer le quotidien et améliorer l'efficacité globale.

L'agent virtuel pour le libre-service

L'une des grandes vedettes est l'agent de service virtuel alimenté par l'IA. Son rôle est de fournir un support de première ligne 24/7, en traitant les questions courantes dans des outils de chat comme Slack et Microsoft Teams, ou directement depuis le portail d'aide.

Il fonctionne selon deux modes :

1. Réponses IA (AI Answers) : Ce mode se connecte à votre base de connaissances et utilise l'IA générative pour répondre aux questions. Un employé pose une question, et l'agent virtuel trouve la réponse dans vos pages Confluence liées.

2. Flux d'intention (Intent Flows) : Il s'agit de conversations guidées et préconstruites pour des tâches spécifiques. Ils sont excellents pour les flux de travail structurés, comme la demande d'un nouvel ordinateur portable ou le signalement d'une panne spécifique, où le bot recueille des détails précis auprès de l'utilisateur.

Pour tirer le meilleur parti de « AI Answers », il est utile de garder votre base de connaissances Confluence organisée. Pour les entreprises ayant des informations dispersées dans d'autres outils comme Google Docs ou Notion, un outil complémentaire comme eesel AI peut fonctionner aux côtés de Jira. eesel AI est conçu pour connecter toutes vos connaissances éparpillées et fonctionner au sein de l'écosystème Jira, en fournissant des réponses à partir de toutes vos sources sans vous obliger à tout déplacer d'abord dans Confluence.

Des outils pour booster la productivité des agents

Atlassian Intelligence dispose également de plusieurs fonctionnalités conçues pour aider vos agents humains à travailler plus intelligemment. Ce sont des outils pratiques que les équipes trouvent très efficaces :

• Résumés IA (AI Summaries) : Lorsqu'un agent ouvre un ticket avec un long fil de commentaires, cette fonctionnalité génère un résumé rapide pour le mettre instantanément à jour.

• IA générative pour les commentaires : Cela agit comme un assistant de rédaction pour les agents. Il aide à affiner le ton d'une réponse, en s'assurant qu'elle est professionnelle et claire, tout en corrigeant les fautes de frappe.

• Analyse de sentiment : Cette fonctionnalité analyse les commentaires des clients et indique si l'humeur est positive, neutre ou négative, aidant les agents à prioriser les tickets qui pourraient nécessiter une attention particulière.

• Suggestions de requêtes similaires : L'IA affiche une liste de tickets historiques similaires, permettant aux agents de voir des solutions éprouvées plutôt que de repartir de zéro.

Ces outils sont véritablement utiles pour gérer les parties répétitives du travail d'un agent, lui permettant de se concentrer sur la résolution de problèmes à haute valeur ajoutée.

Agents Rovo et AIOps pour les opérations avancées

Enfin, il existe des fonctionnalités robustes destinées aux organisations informatiques matures.

• Agents Rovo : Ce sont des « coéquipiers » IA spécialisés conçus pour des rôles spécifiques. Par exemple, un « Assistant de triage de service » peut aider à catégoriser les tickets, tandis qu'un « Guide opérationnel » peut extraire des données historiques lors d'un incident pour suggérer la meilleure marche à suivre.

• AIOps : Il s'agit d'un ensemble d'outils pour les équipes d'opérations informatiques. Il aide à regrouper les alertes liées pour réduire le bruit et peut créer automatiquement des incidents lorsque des problèmes système critiques sont détectés.

Ces fonctionnalités sont des ajouts puissants pour les organisations bénéficiant de forfaits Premium ou Enterprise dont les processus sont bien définis.

Cette vidéo démontre comment Atlassian Intelligence peut être utilisé au sein de Jira Service Management pour répondre aux questions simples et faire gagner du temps aux agents.

La valeur et la configuration de l'IA de Jira Service Management

La mise en œuvre des fonctionnalités d'IA d'Atlassian est un investissement dans l'efficacité future de votre équipe. Bien qu'il y ait des coûts et des étapes de configuration à considérer, Jira reste un leader de confiance dans l'industrie qui offre une valeur significative pour cet investissement.

Comprendre le modèle de tarification par niveaux

Les fonctionnalités d'IA de Jira Service Management sont principalement disponibles sur les forfaits Cloud Premium et Enterprise. Jira propose ces forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles et besoins des équipes, garantissant que les grandes organisations ont accès aux outils les plus robustes.

Certaines fonctionnalités avancées utilisent des crédits basés sur la consommation, ce qui permet aux équipes d'ajuster leur utilisation à mesure qu'elles grandissent. Bien que cela nécessite une certaine planification, cela garantit que vous payez pour la valeur que vous recevez.

Voici un aperçu de la disponibilité des fonctionnalités :

Fonctionnalité	Premium	Enterprise
Agent virtuel	Oui (Frais d'utilisation)	Oui (Frais d'utilisation)
Résumés IA et édition	Oui	Oui
Triage IA et sentiment	Oui	Oui
Agents Rovo	Oui (Crédits applicables)	Oui (Plus de crédits)
AIOps	Oui	Oui

Pour les équipes à la recherche d'une option complémentaire avec des structures de tarification différentes, eesel AI propose des forfaits clairs qui fonctionnent aux côtés de votre configuration Jira.

Le passage au cloud

Il est important de noter que ces fonctionnalités d'IA sont actuellement exclusivement sur le Cloud. Pour les organisations encore sur Jira Data Center, cela représente une opportunité de migrer vers le cloud et d'accéder aux fonctionnalités les plus modernes d'Atlassian. Bien qu'une migration soit un projet important, de nombreuses entreprises constatent que les avantages d'une plateforme moderne alimentée par l'IA comme Jira Cloud en valent largement la peine.

Si vous n'êtes pas encore prêt pour une migration complète, un outil comme eesel AI peut être une excellente étape intermédiaire. Il peut se connecter à votre centre d'assistance existant — que vous soyez sur Jira Service Management (Cloud ou Data Center), Zendesk ou Freshdesk — pour fournir un support IA puissant là où vous vous trouvez.

Optimiser votre expérience : quand envisager des outils d'IA complémentaires

Bien que l'IA de Jira Service Management soit une plateforme solide, chaque équipe a des besoins uniques. Voici comment vous assurer d'obtenir les meilleures performances de votre configuration.

Considérations pour votre parcours vers l'IA

Pour tirer le meilleur parti de l'IA de Jira, gardez à l'esprit ces meilleures pratiques :

• Miser sur la précision : Bien que l'IA évolue constamment, les résultats les plus fiables proviennent de données de haute qualité. Le fait de soigner votre contenu Confluence aide la recherche en langage naturel à être la plus performante possible.

• Idéal pour l'écosystème Atlassian : L'IA de Jira est conçue pour fonctionner de manière transparente avec les autres outils Atlassian. Si votre équipe utilise déjà Confluence et Bitbucket, vous bénéficierez d'une intégration profonde.

• Peaufiner votre automatisation : Jira offre des options d'automatisation robustes. Pour les équipes qui ont besoin d'un contrôle encore plus granulaire sur des interactions clients spécifiques, des outils complémentaires peuvent offrir des couches de personnalisation supplémentaires.

• Stratégies de déploiement : De nombreuses équipes constatent que le déploiement progressif des fonctionnalités d'IA leur permet de surveiller les performances et d'ajuster leur base de connaissances pour garantir une excellente expérience client.

Pourquoi une plateforme d'IA dédiée est un excellent complément à l'IA de Jira Service Management

Si vous avez des besoins spécifiques qui vont au-delà des fonctionnalités intégrées, une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI peut être un ajout judicieux à votre écosystème.

• Pour un contrôle supplémentaire : Si vous devez définir des règles très spécifiques sur la façon dont certains tickets sont traités, eesel AI offre un contrôle granulaire qui complète l'automatisation intégrée de Jira.

• Pour connecter des connaissances externes : Si le savoir de votre entreprise est dispersé entre Google Docs, Notion et des fils de discussion Slack, eesel AI peut combler ces lacunes et apporter ces informations dans votre environnement Jira.

• Pour tester en toute confiance : Vous pouvez utiliser le mode simulation d'eesel AI pour tester votre configuration sur d'anciens tickets. Cela vous aide à prévoir votre taux de déflexion et à vous assurer que votre IA est prête avant même qu'elle ne parle à un client.

L'IA de Jira Service Management est-elle faite pour vous ?

Jira Service Management est une plateforme mature, performante et fiable. Pour les équipes sur Atlassian Cloud, ses fonctionnalités d'IA offrent un moyen impressionnant de booster la productivité et de moderniser le support.

Que vous soyez déjà sur le Cloud ou que vous cherchiez des moyens d'améliorer votre configuration actuelle, Jira reste la référence dans l'industrie. Si vous voulez voir comment une IA complémentaire peut fonctionner au sein de votre centre d'assistance en quelques minutes, essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment elle peut renforcer encore davantage votre configuration Jira.