ITチームは現在、多くのことを同時にこなしています。少ないリソースで多くのことを求められ、問題を昨日のうちに解決し、全員を満足させる必要があります。その上で、さまざまな技術を管理しなければなりません。AIが「いつかは」からITサービス管理（ITSM）の必須アイテムになったのも不思議ではありません。
Atlassianの答えは、Jira Service Managementに組み込まれたAI機能のセットで、すべてがAtlassian Intelligenceエンジン上で動作しています。約束されているのは、退屈な作業の自動化、エージェントの作業効率の向上、そして全体的な運用のスムーズ化です。しかし、約束を超えて実際に何ができるのかを見てみましょう。
この投稿では、2025年のJira Service Management AIについての簡単な概要をお届けします。機能について説明しますが、販売ピッチでは見えない現実の制約やコストについても触れます。最後には、それがあなたにとって適切な選択か、あるいは別の、より柔軟なAI戦略が理にかなっているかどうかを判断する手助けになるでしょう。
Jira Service Management AIとは？
基本的に、Jira Service Management AIは、Atlassian Intelligenceによって強化されたJSM内のすべてのAIツールを指します。これは別途購入するものではなく、プラットフォームに組み込まれた一連の機能で、ITチームがより効率的に作業を進めるのを助けます。
Jira Service Management AIは、ITチームがインシデントをより迅速に管理するのを助けます。
AtlassianのAIは2つの主要な方法で機能します：
- アシストAI: これらの機能は、エージェントの頼れるパートナーのように働きます。チケットの最適なルートを提案したり、関連するナレッジベースの記事を見つけたり、類似のインシデントをまとめて大きな問題を見つける手助けをします。チームの効率を高めることが目的です。
- 生成AI: これは実際に文章を書くAIです。顧客への返信を下書きしたり、長いチケットスレッドを数行の箇条書きに要約したり、さらには新しいナレッジベースの記事をゼロから作成することもできます。
ここでの注意点は、これらのAIツールは標準パッケージには含まれていないということです。これらは高価なプレミアムおよびエンタープライズプランでのみ利用可能で、多くの予算にとっては現実的ではありません。オールインワンのソリューションは魅力的ですが、高価で柔軟性に欠けます。このため、一部のチームは、現在のセットアップに高価なプランのアップグレードなしで追加できるeesel AIのようなアドオンAIツールを探しています。
Jira Service Management AI機能の詳細
JSMのAIが実際に何ができるのかを詳しく見てみましょう。これらの機能が実際にどのように機能するかを理解することで、それらがどこで役立ち、どこで不十分かを見極めることができます。
セルフサービスとチケットの回避
ITサポートにおけるAIの最も優れた点の一つは、一般的なリクエストを自動的に処理できることです。これにより、人間のエージェントはより難しい問題に集中できます。JSMのこのためのツールはバーチャルエージェントです。SlackやJSMヘルプポータルなどで24時間自動化されたサポートを提供します。
SlackでのJira Service Management AIバーチャルエージェント。
バーチャルエージェントは主に2つの方法で動作します：
- AI回答: このモードは、接続されたナレッジベースを通じてユーザーの質問に対する答えを見つけるために生成AIを使用します。例えば、従業員が「ゲストネットワークのWi-Fiパスワードは何ですか？」と尋ねた場合、ボットは記事から直接答えを引き出すことができます。これは、迅速で情報に基づいた質問に最適です。
- インテントフロー: これらは、一般的で繰り返し行われるタスクのためのガイド付き会話のようなものです。ソフトウェアへのアクセス要求、簡単な問題の報告、新しいモニターの注文などを考えてみてください。フローを設定すると、ボットがユーザーをステップごとに案内し、チケットを作成する前に必要な情報をすべて収集します。
ここでの注意点: バーチャルエージェントは提供された情報の範囲でしか賢くなれません、そしてその情報がConfluenceにあることを非常に、非常に望んでいます。これにより「囲い込み」が生じます。もし会社のポリシーがGoogle Docsにあり、技術文書がNotionにあり、HRガイドがSharePointのPDFにある場合、JSMバーチャルエージェントはそれらすべてに対して盲目です。すべてのドキュメントを一箇所に移行する大規模なプロジェクトを始める準備ができていない限り、これはあまり役に立ちません。
Jira Service Management AIのデータ制限について。
ここで役立つのが eesel AI のようなツールです。独自の世界に閉じ込めるのではなく、既に使用しているツールの上に賢いレイヤーとして機能します。eeselは、Google Docs、SharePoint、Notion、さらには他のヘルプデスクからの古いチケットなど、さまざまな場所から情報を同時に引き出すことができるので、面倒な移行をする必要がありません。
エージェントの生産性とインシデント解決
Jira Service Management AIは、一部のチケットを自動的に処理するだけでなく、人間のエージェントがより効果的に働くのを助けるツールも備えています。これらの機能は、エージェントが迅速に対応し、より良いサポートを提供するのを助けることを目的としています。
以下は、いくつかの主要なエージェント向けツールです：
- AIサマリー: 長くて乱雑なチケット履歴をスクロールする代わりに、エージェントはAIが生成した簡潔なサマリーを得ることができます。これにより、特にチケットが他の人に引き継がれる際に、数秒で状況を把握するのに役立ちます。
- 返信の下書き: エージェントが同じ回答を何度も入力する手間を省くために、AIが返信の下書きを生成します。チケット、過去の類似リクエスト、知識ベースを参照して、適切な回答を提案します。
- 感情分析: このツールは、顧客のコメントをスキャンして、フラストレーションや緊急性の兆候を探します。チケットに小さなアイコンが表示され、エージェントに不満を持つユーザーからのチケットを優先し、トーンに注意を払うよう促します。
- 類似リクエストの提案: エージェントがチケットを開くと、AIはすでに解決された類似のチケットのリストを表示します。これにより、迅速に解決策を見つけたり、統合すべき重複問題に気付くのに役立ちます。
Jira Service Management AIにおけるAIサマリーのビュー。
再びの課題: これらはすべて便利な機能ですが、依然として同じ基本的な制限があります。それは、Jira Service Management内に既にあるデータにしかアクセスできないということです。AIの提案は、JSMインスタンス内で見つけられる情報の質に依存しています。
eesel AI Copilotのような外部ツールは、この制限に縛られません。過去に使用したどのヘルプデスクの会話からも学ぶことができ、例えばZendeskやFreshdeskなどです。これは、JSMに移行するチームや複数のツールを使用しているチームにとって非常に役立ちます。知識が1つのプラットフォームに閉じ込められていないため、チーム全体のサポート履歴に基づいた、より関連性の高い提案を提供できます。
隠れたコストとその限界
機能リストは良さそうに見えますが、デモを超えて考えることが重要です。JSMの組み込みAIの実際のコストと日常の制約は、導入を決定する前に考慮する必要があります。
最大の障壁: AIはプレミアム価格の背後に隠れている
これは多くのチームにとって最大の障害です。Atlassian Intelligenceの機能、バーチャルエージェントを含む機能は、スタンダードプランには含まれていません。これらを利用するには、プレミアムまたはエンタープライズプランにアップグレードする必要があり、価格の上昇はかなり急です。
数字を見てみましょう。
| プラン | エージェント/月あたりの価格（推定） | 含まれる主要AI機能 |
|---|---|---|
| スタンダード | $23.80 | なし |
| プレミアム | $53.30 | Atlassian Intelligence、バーチャルエージェント、高度なインシデント管理 |
| エンタープライズ | 営業に問い合わせ | プレミアムのすべて + 強化された分析とセキュリティ |
価格はAtlassianの公開情報に基づいており、変動する可能性があります。エンタープライズの価格はカスタムです。
10人のエージェントのチームの場合、スタンダードからプレミアムに移行すると、月額料金が約300ドル増加する可能性があります。このエージェントごとの価格設定は、特にすべてのエージェントが常にAI機能を使用する必要がない場合、すぐに高額になります。
これは、eesel AIの価格モデルとは非常に異なるアプローチです。eesel AIの価格は、AIが実際に使用された回数（回答やアクションのため）に基づいています。これにより、よりコスト効率の良い方法でAIツールをチーム全体に提供できます。最良の部分は、eesel AIをJira Service Managementの無料またはスタンダードプランで使用できるため、高価なアップグレードを強制されることなく強力なAI機能を利用できることです。
囲い込み: データソースの制限が重要な理由
これについては以前にも触れましたが、この「囲い込み」概念は再度検討する価値があります。Jira Service Management AIは、他のAtlassianツール、特にConfluenceと最もよく連携するように設計されています。サポートチームが日常的に使用する情報がGoogle Drive、SharePoint、または他のウィキに分散している場合、組み込みのAIはそれを認識できません。
これにより、次の2つのあまり良くない選択肢が残されます:
- すべてを移行する: すべての分散した情報をConfluenceに移動する大規模なプロジェクトを開始することができます。これは多くの時間を要し、混乱を引き起こし、調整が面倒です。
- 不完全な知識で運用する: 情報をそのままにしておき、高価な新しいAIツールがすべての答えを持っていないことを受け入れることができます。これにより、AIの精度と有用性が低下します。
これはまさにeesel AIが解決するために作られた問題です。eesel AIは、すべての分散したナレッジベースを接続するように設計されています。100以上の統合を持つeesel AIは、情報源がどこにあってもすべての情報源にアクセスし、それらをすべてまとめることができます。これにより、Jira Service Management内のボットがGoogleドキュメント、Shopifyストアのページ、またはZendeskの古い会話から回答を引き出すことができます。
より柔軟なオプション: JSMにeesel AIを追加する
これが解決策です。1つの企業のエコシステムに縛られるのではなく、より現代的で柔軟なアプローチを取ることができます。Jira Service Managementを主要なITSMツールとして維持し、その上により強力なAIを追加するだけです。
既存のサービスデスクとeesel AIの連携方法
この「レイヤード」アプローチの最良の部分は、何も取り除く必要がないことです。Jira Service Managementを使用してチケットを管理し、ワークフローを管理し続けることができます。これは、チームが既に知っているツールです。その上にeesel AIを追加して、オペレーションの頭脳にするだけです。
これにより、チームが新しいシステムを学ぶ必要がなく、日常のルーチンを変更することなく、より賢いAIを手に入れることができます。
以下はその仕組みの簡単な説明です:
eesel AIが既存のサービスデスクとどのように連携するか。
専用のAIレイヤーを追加するメリット
Jira Service Managementとeesel AIを組み合わせることで、以下のような明確な利点があります：
- 接続された知識: 異なる部門やツールからのすべての情報を接続します。AIは、アトラシアンのクラウドにあるものだけでなく、すべてを見渡せるので、完全な回答を提供できます。
- 実際のコスト削減: JSMのプレミアムおよびエンタープライズプランに伴う高額なエージェントごとの料金を回避できます。eesel AIの使用量に基づく価格設定により、無料プランを含むどのJSMプランでも最高のAI機能を利用できます。
- リスクのないセットアップ: AIがうまく機能するかどうか不安ですか？eesel AIにはシミュレーションモードがあり、顧客向けに有効にする前に過去のJSMチケットでその精度をテストできます。これにより、どれだけの時間とお金を節約できるかを自分のデータで確認できます。
- 将来に備えた柔軟性: 会社のソフトウェアは変化します。来年、新しいツールを追加したり、ドキュメントを別の場所に移動したりしても、eesel AIのようなレイヤードソリューションは適応できます。組み込みのソリューションは、あなたを固定してしまいます。
チームに最適なJira Service Management AIの選択
Jira Service Management AIは堅実なツールですが、制限もあります。高価なアトラシアンの世界に縛られ、すべての知識をその方法で整理することを強制されます。今日の多くのITチームにとって、それは実用的ではありません。柔軟性が必要で、コストを管理し、既存の情報を活用したい場合、組み込みモデルでは十分ではありません。
別のAIレイヤーを追加することは、より柔軟で実用的な方法です。Jira Service Managementとeesel AIのような専用ツールを組み合わせることで、より賢く、より接続され、予算に優しいITSMプラットフォームを手に入れることができます。それは、同じパッケージに含まれるツールだけでなく、チームに最適なツールを提供することです。
よりスマートなサービスデスクへの次のステップ
AIは間違いなくITサポートの未来ですが、どのように採用するかが大きな違いを生みます。高価なプランやチームの知識にアクセスできないツールに妥協する必要はありません。eesel AIがJira Service Managementとどのように連携して、高コストをかけずによりスマートなサポートを提供するかを確認してください。
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よくある質問
はい、ネイティブのAtlassian Intelligence機能はより高額なPremiumおよびEnterpriseプランでのみ利用可能です。StandardまたはFreeプランではアクセスできないため、多くのチームにとってコストが大きな障壁となります。
いいえ、その最大の制限は、Atlassianエコシステム内で最も効果的に機能するように設計されていることです。Google Drive、SharePoint、その他の非Atlassianツールに知識がある場合、ネイティブAIはそれを見たり学んだりすることは一般的にできません。
主な利点は柔軟性とコスト効率です。別のAIレイヤーは、Atlassianだけでなくすべての知識ソースに接続でき、より完全な回答を提供しながら、より安価なJSMプランに留まることができます。
最も効果的な方法は、既存のセットアップと統合するサードパーティのAIツールを追加することです。eesel AIのようなソリューションは、どのJSMプランにも重ねて使用でき、接続されたバーチャルエージェントのような高度な機能を提供し、Premiumライセンスへの強制的なアップグレードを避けることができます。
