Jira Service Management AIの実用ガイド (2026年版)

「AIがITサポートに革命をもたらす」という話題は、今やいたるところで耳にします。その理想は、繰り返しのタスクを自動化し、サポートエージェントが本当に厄介な問題に取り組めるようにすることです。Atlassian（アトラシアン）はこの動きを牽引しており、Atlassian Intelligence（アトラシアン・インテリジェンス）と呼ばれる強力な機能群と、新しいAIチームメイトであるRovo（ロヴォ）を次々と展開しています。

チームがこれらを使い始めるにつれ、これらのツールがいかにワークフローを合理化できるかが明らかになってきました。Jira（ジラ）は何千もの企業のカスタマーサービスを支える成熟した信頼性の高いプラットフォームであり、そのAI機能はその強みの自然な進化と言えます。

本ガイドでは、Jira Service Management AIの機能について、実用的で役立つ視点を提供します。各機能の内容、どこで最大の価値を発揮するかを詳しく解説し、段階的な価格オプション、そして補完的なAIソリューションがJiraのセットアップをさらに向上させる方法を見ていきましょう。

Jira Service Management AIとは？

Jira Service Management AIは、AtlassianのCloudプラットフォームに組み込まれたAI機能の包括的なバンドルで、「Atlassian Intelligence」と「Rovo」を網羅しています。その目的は、チームがティア1（一次）サポートを自動化し、エージェントの対応をスピードアップさせ、IT運用チームにより優れたインサイトを提供することです。

Atlassianの「チームワーク・グラフ（Teamwork Graph）」は、Jira、Confluence、Bitbucketといった製品からのデータを結びつける画期的な技術です。これにより、AIは自社のコンテキストを深く理解できるようになります。このエコシステムは大きな強みであり、会社がAtlassianスイートを使用している場合に統一されたエクスペリエンスを提供します。

機能は、AI搭載サポート、エージェントの生産性を高めるツール、そしてエンタープライズIT運用向けのAIOpsの3つのカテゴリーに分けられます。

Jira Service Management AIの主要機能の詳細

Atlassian IntelligenceがJira Service Managementにもたらす詳細な機能を見ていきましょう。これらの機能は、日々の定型業務を処理し、全体的な効率を向上させるように設計されています。

セルフサービス用のバーチャルエージェント

大きな注目を集めている機能の一つが、AI搭載のバーチャルサービスエージェントです。その役割は、24時間365日の最前線サポートを提供し、SlackやMicrosoft Teamsなどのチャットツール、またはヘルプポータルから直接、よくある質問に対応することです。

これには2つのモードがあります：

1. AI回答（AI Answers）： このモードはナレッジベースに接続し、生成AIを使用して質問に答えます。従業員が何かを尋ねると、バーチャルエージェントがリンクされたConfluenceのページから回答を見つけ出します。

2. インテントフロー（Intent Flows）： これらは、特定のタスクのためにガイドされた、事前に構築された会話です。新しいノートPCの要求や特定のシステム障害の報告など、ボットがユーザーから特定の詳細情報を収集する必要がある構造化されたワークフローに最適です。

「AI回答」を最大限に活用するには、Confluenceのナレッジベースを整理しておくことが役立ちます。GoogleドキュメントやNotionなど他のツールに情報が分散している企業の場合は、eesel AIのような補完的ツールをJiraと併用できます。eesel AIは、分散したすべてのナレッジを接続し、Jiraエコシステム内で動作するように設計されています。すべてをConfluenceに移動させることなく、あらゆるソースから回答を提供します。

エージェントの生産性を高めるツール

Atlassian Intelligenceには、人間のエージェントがよりスマートに働けるよう支援する機能もいくつか備わっています。これらは、チームが非常に効果的だと感じている実用的なツールです。

• AI要約（AI Summaries）： エージェントが長いコメントスレッドのあるチケットを開いたとき、この機能がクイックな要約を生成し、即座に状況を把握できるようにします。

• コメント用生成AI（Generative AI for Comments）： これはエージェントのための執筆アシスタントとして機能します。返信のトーンを洗練させ、プロフェッショナルで明快な表現にすると同時に、誤字脱字も修正します。

• センチメント分析（Sentiment Analysis）： 顧客のコメントをスキャンし、気分が肯定的、中立的、または否定的であるかを表示します。これにより、エージェントは特別な配慮が必要なチケットを優先順位付けできます。

• 類似リクエストの提案（Similar Request Suggestions）： AIが過去の類似チケットのリストを表示し、エージェントがゼロから始めるのではなく、実績のある解決策を確認できるようにします。

これらのツールは、エージェントの業務における繰り返しの部分を管理するのに非常に役立ち、高付加価値な問題解決に集中することを可能にします。

高度な運用のためのRovoエージェントとAIOps

最後に、成熟したIT組織を対象とした強力な機能があります。

• Rovoエージェント（Rovo Agents）： これらは特定の役割のために構築された「専門のAIチームメイト」です。例えば、「サービス・トリアージ・アシスタント（Service Triage Assistant）」はチケットの分類を支援し、「運用ガイド（Ops Guide）」はインシデント発生時に過去のデータを引き出して最適な進むべき道を提案します。

• AIOps： これはIT運用チーム向けのツールセットです。関連するアラートをグループ化してノイズを減らし、重大なシステム問題が検出されたときにインシデントを自動的に作成するのに役立ちます。

これらの機能は、プロセスが明確に定義されているPremiumまたはEnterpriseプランの組織にとって、強力な追加要素となります。

このビデオでは、Jira Service Management内でAtlassian Intelligenceを使用して、簡単な質問を回避し、エージェントの時間を節約する方法を紹介しています。

Jira Service Management AIの価値とセットアップ

AtlassianのAI機能を導入することは、チームの将来の効率性への投資です。コストやセットアップのステップを考慮する必要がありますが、Jiraは依然として投資に対して大きな価値を提供する、信頼された業界リーダーです。

段階的な価格モデルを理解する

Jira Service Management AI機能は、主にPremiumおよびEnterpriseクラウドプランで利用可能です。Jiraは、さまざまなチーム規模やニーズに合わせてこれらの段階的なプランを提供しており、大規模な組織が最も堅牢なツールにアクセスできるようにしています。

一部の高度な機能では従量制のクレジットを使用するため、チームは成長に合わせて使用量を拡張できます。これには計画が必要ですが、受け取る価値に対してのみ支払うことが保証されます。

以下は機能の可用性の内訳です：

機能	Premium	Enterprise
バーチャルエージェント	あり（利用料適用）	あり（利用料適用）
AI要約と編集	あり	あり
AIトリアージとセンチメント	あり	あり
Rovoエージェント	あり（クレジット適用）	あり（より多くのクレジット）
AIOps	あり	あり

異なる価格構造の補完的なオプションを探しているチームのために、eesel AIはJiraのセットアップと並行して機能する明確なプランを提供しています。

クラウドへの道

これらのAI機能は現在**クラウド限定（Cloud-only）**であることに注意することが重要です。現在もJira Data Centerを使用している組織にとって、これはクラウド移行を行い、Atlassianの最新機能にアクセスする絶好の機会となります。移行は大きなプロジェクトですが、多くの企業が、Jira Cloudのような最新のAI搭載プラットフォームのメリットは、その労力に見合う価値があると感じています。

完全な移行の準備がまだ整っていない場合、eesel AIのようなツールが優れた中間ステップとなります。Jira Service Management（CloudまたはData Center）、Zendesk、Freshdeskのいずれであっても、既存のヘルプデスクに接続して、今の環境のままで強力なAIサポートを提供できます。

体験の最適化：補完的なAIツールを検討すべき時期

Jira Service Management AIは強力なプラットフォームですが、すべてのチームに独自のニーズがあります。ここでは、セットアップから最高のパフォーマンスを引き出す方法をご紹介します。

AI導入に向けた検討事項

JiraのAIを最大限に活用するには、以下のベストプラクティスを念頭に置いてください：

• 正確性に焦点を当てる： AIは常に進化していますが、最も信頼できる結果は高品質なデータから得られます。Confluenceのコンテンツを精査することで、自然言語検索が最高のパフォーマンスを発揮できるようになります。

• Atlassianエコシステムに最適： JiraのAIは、他のAtlassianツールとシームレスに連携するように構築されています。チームがすでにConfluenceやBitbucketを使用しているなら、その深い統合の恩恵を受けることができます。

• 自動化を微調整する： Jiraは堅牢な自動化オプションを提供しています。特定の顧客対応についてさらにきめ細かな制御が必要なチームにとって、補完的なツールはさらなるカスタマイズの層を提供できます。

• 展開戦略： 多くのチームは、AI機能を段階的に展開することで、パフォーマンスを監視し、ナレッジベースを調整して素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを確保できることに気づいています。

専用のAIプラットフォームがJira Service Management AIへの優れた追加要素となる理由

組み込み機能を超える特定のニッチなニーズがある場合、eesel AIのような専用のAIプラットフォームをエコシステムに追加するのは賢明な選択です。

• さらなるコントロールのために： 特定のチケットをどのように処理するかについて非常に具体的なルールを構築する必要がある場合、eesel AIはJiraの組み込み自動化を補完する詳細な制御を提供します。

• 外部ナレッジを接続するために： 会社のナレッジがGoogleドキュメント、Notion、Slackのスレッドに分散している場合、eesel AIはそれらのギャップを埋め、その情報をJira環境に取り込むことができます。

• 自信を持ってテストするために： eesel AIのシミュレーションモードを使用して、過去のチケットでセットアップをテストできます。これにより、回避率（deflection rate）を予測し、顧客と対話する前にAIの準備が整っていることを確認できます。

Jira Service Management AIはあなたに適していますか？

Jira Service Managementは、成熟し、有能で、信頼されているプラットフォームです。Atlassian Cloudを利用しているチームにとって、そのAI機能は生産性を高め、サポートを近代化するための素晴らしい手段を提供します。

完全にクラウドに移行している場合でも、現在のセットアップを強化する方法を探している場合でも、Jiraは業界のゴールドスタンダードであり続けています。補完的なAIがヘルプデスク内でどのように機能するかを数分で確認したい場合は、eesel AIを無料でお試しください。Jiraのセットアップをさらに強力にする方法を体感いただけます。

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