Um guia para desenvolvedores do SDK do Intercom para iOS

Se você tem uma aplicação móvel, sabe que o suporte precisa de acontecer dentro da aplicação. Ninguém quer ser redirecionado para um site para obter ajuda. Um bom suporte dentro da aplicação pode ser a diferença entre um utilizador que apaga a sua aplicação por frustração e um que se torna um fã leal. É aqui que ferramentas como o SDK do Intercom para iOS entram em cena, oferecendo uma forma popular de adicionar um messenger diretamente na sua aplicação.

Mas será a melhor ferramenta para o trabalho, especialmente se está a tentar construir um sistema de suporte moderno e alimentado por IA? Este guia irá guiá-lo por tudo o que precisa de saber sobre o SDK do Intercom para iOS. Abordaremos o que é, as suas principais funcionalidades, os princípios básicos para a sua configuração, como funciona o preço e algumas limitações importantes a considerar antes de se comprometer.

O que é o SDK do Intercom para iOS?

Simplificando, o SDK do Intercom para iOS é um conjunto de ferramentas que lhe permite integrar o Intercom Messenger na sua aplicação iOS nativa. É a ponte que conecta o front-end da sua aplicação com a plataforma do Intercom no back-end.

Uma captura de ecrã do Intercom Messenger, exibindo o seu design moderno e capacidades de chat ao vivo, que são centrais no SDK do Intercom para iOS.

O principal trabalho do SDK é gerir o que o utilizador vê e com o que interage. Permite-lhe:

• Ter conversas em tempo real com os seus utilizadores.

• Mostrar os artigos do seu centro de ajuda.

• Enviar mensagens direcionadas.

• Monitorizar o que os utilizadores estão a fazer dentro da sua aplicação.

Enquanto o SDK gere a janela de chat, todo o trabalho real, as conversas, a gestão de tickets, as automações e a IA, acontece nos servidores do Intercom. Esta é uma distinção fundamental. A qualidade do seu suporte não depende apenas de uma janela de chat bonita; depende de quão inteligente e flexível é o sistema por trás dela.

Principais funcionalidades do SDK do Intercom para iOS

O SDK tem muitas funcionalidades para conversar e dar suporte aos seus utilizadores móveis. Vamos analisar as mais importantes.

O Intercom Messenger

O Messenger é o coração do SDK. É uma interface de chat limpa e familiar, onde todas as conversas acontecem. Está organizado em diferentes "Espaços" que pode configurar para corresponder às necessidades dos seus utilizadores.

• Início: Este é o ecrã de boas-vindas. Pode personalizá-lo com links, iniciadores de conversa e outras aplicações para ajudar os utilizadores a encontrar o que procuram de imediato.

• Mensagens e Tickets: É aqui que os utilizadores podem ver o seu histórico de conversas e iniciar novas. É o local principal para comunicação direta.

• Centro de Ajuda: Este espaço permite que os utilizadores pesquisem os seus artigos da base de conhecimento sem sair da aplicação. É uma ótima maneira de incentivar o autoatendimento e reduzir o número de perguntas comuns que a sua equipa tem de responder.

Mensagens de saída e engajamento

O SDK não serve apenas para esperar que os utilizadores o contactem; é também uma ferramenta para chegar até eles. Pode enviar diferentes tipos de mensagens a partir da plataforma do Intercom que aparecerão diretamente na sua aplicação.

• Notificações Push: São perfeitas para trazer os utilizadores de volta à sua aplicação. Pode informá-los de que respondeu ao seu ticket de suporte ou enviar-lhes uma oferta especial.

• Mensagens na aplicação: Estas mensagens aparecem enquanto alguém está a usar ativamente a sua aplicação. Podem ser chats simples, anúncios ou até mesmo Carrosséis Móveis de vários ecrãs, que são úteis para coisas como integrar novos utilizadores ou mostrar uma nova funcionalidade.

Aqui está um resumo rápido dos diferentes tipos de mensagens e quando os pode usar:

Tipo de Mensagem	Melhor Caso de Uso	Interatividade
Notificação Push	Reengajar utilizadores inativos, notificar sobre uma resposta.	Baixa (abre a aplicação ou um deep link)
Chat	Iniciar uma conversa 1-para-1 com um utilizador.	Alta (chat em tempo real)
Publicação (Pequena/Grande)	Fazer um anúncio simples e direto.	Média (pode incluir um CTA)
Carrossel Móvel	Onboarding de vários ecrãs, tours de funcionalidades, inquéritos.	Alta (vários passos e CTAs)

Monitorização de utilizadores e eventos

Para fornecer um bom suporte, precisa de contexto. O SDK permite-lhe monitorizar tanto utilizadores com sessão iniciada como visitantes anónimos, para que saiba sempre com quem está a falar. Também pode registar eventos personalizados para ver que ações as pessoas estão a tomar, como concluir uma compra ou experimentar uma nova funcionalidade. Estes dados são incrivelmente úteis para criar segmentos de utilizadores e enviar mensagens que são realmente relevantes.

Esta imagem exibe a interface de tickets do Intercom, com os detalhes do cliente visíveis na barra lateral, ilustrando as capacidades de monitorização de utilizadores do SDK do Intercom para iOS.

Como começar com o SDK do Intercom para iOS

Isto não é um tutorial completo, mas a integração do SDK do Intercom para iOS na sua aplicação geralmente segue alguns passos.

Primeiro, vai precisar de uma conta no Intercom para obter a sua chave de API. Do lado técnico, o seu projeto precisará de estar a correr pelo menos iOS 15 e Xcode 15 para construir o SDK.

Existem três formas comuns de o instalar:

• CocoaPods: Se usa CocoaPods, basta adicionar "pod 'Intercom'" ao seu Podfile e executar "pod install". Simples assim.

• Swift Package Manager (SPM): Para projetos Swift modernos, esta é muitas vezes a forma mais limpa. Pode adicionar o repositório GitHub do Intercom como uma dependência de pacote diretamente no Xcode.

• Instalação Manual: Se gosta de ter controlo total, pode descarregar o framework do GitHub e arrastá-lo diretamente para o seu projeto.

Depois de instalado, tem de fazer uma pequena configuração. Isto significa atualizar o ficheiro "Info.plist" da sua aplicação com descrições do motivo pelo qual precisa de permissões como acesso à câmara e à biblioteca de fotos (para enviar anexos). Depois disso, basta inicializar o SDK no seu delegado de aplicação com a sua chave de API e ID da aplicação, e está pronto a usar.

Preços do SDK do Intercom para iOS

Antes de mergulhar, é muito importante entender os preços do Intercom, porque pode ser um pouco labiríntico. O seu custo total será uma mistura de taxas de plataforma, cobranças pelo uso de IA e quaisquer extras que precise.

Primeiro, tem de escolher um plano de plataforma: Essential, Advanced ou Expert. Estes são cobrados por agente, por mês, e precisa de pelo menos um para começar.

Depois há a IA. O agente de IA do Intercom, Fin, é cobrado com base no uso. Paga $0.99 por cada resolução bem-sucedida. Se estiver a usar o Fin com um helpdesk externo como o Zendesk, compromete-se a um mínimo de 50 resoluções por mês. Isto significa que os seus custos de IA crescem à medida que o seu volume de suporte aumenta.

Finalmente, há os extras. Se quiser mensagens proativas mais avançadas, vai precisar do extra Proactive Support Plus. Se quiser um assistente de IA para os seus agentes humanos, vai precisar do extra Copilot. Cada um destes adiciona outra taxa mensal.

Este modelo de preços em camadas (lugares + resoluções + extras) pode tornar difícil prever a sua fatura mensal. Um mês movimentado com muitos tickets de suporte pode levar a uma fatura surpreendentemente alta.

Limitações para o suporte alimentado por IA

O SDK do Intercom para iOS oferece-lhe uma janela de chat polida, mas o seu verdadeiro poder está ligado ao backend do Intercom. Para equipas que querem construir um sistema de suporte de IA verdadeiramente escalável e inteligente, existem algumas grandes limitações a ter em conta.

Limitação 1: Fontes de conhecimento isoladas

O IA do Intercom, Fin, aprende principalmente a partir dos artigos do seu Centro de Ajuda do Intercom. O problema? A maior parte do conhecimento da empresa não está convenientemente armazenado num único lugar. Geralmente está espalhado por wikis do Confluence, Google Docs, páginas do Notion e milhares de tickets de suporte antigos. O Fin não consegue aceder a nada disso, pelo que a sua IA está a trabalhar com uma mão atada às costas. É por isso que muitas vezes desiste com um "não sei" e encaminha para um humano.

Este diagrama de fluxo de trabalho contrasta visualmente as fontes de conhecimento isoladas de uma IA integrada com as fontes extensas e integradas de uma IA agnóstica, uma limitação chave do backend do SDK do Intercom para iOS.

Uma plataforma como a eesel AI, por outro lado, é construída para conectar todo o seu conhecimento desde o início. Consegue sincronizar instantaneamente com os seus wikis e documentos existentes, e até aprende com conversas de suporte passadas. Isto dá à sua IA de suporte um cérebro completo, para que tenha o contexto para responder a perguntas com precisão, mesmo que ainda esteja a usar o messenger do Intercom no front-end.

Limitação 2: Automação rígida e uma abordagem de "arrancar e substituir"

O Intercom é uma plataforma tudo-em-um. Se quiser as suas melhores funcionalidades de IA e automação, tem de se comprometer com todo o seu sistema: helpdesk, gestão de tickets e tudo o mais. Para equipas que já usam e gostam de ferramentas como Zendesk ou Jira Service Management, esta abordagem de "arrancar e substituir" é uma dor de cabeça enorme e dispendiosa.

A eesel AI é diferente. É uma camada de IA inteligente que se conecta diretamente ao helpdesk que já utiliza, seja o Intercom, Zendesk ou Freshdesk. Obtém um motor de fluxo de trabalho completamente personalizável e controlo total sobre o que é automatizado, sem precisar de migrar toda a sua operação de suporte.

Limitação 3: Preços de IA imprevisíveis e baseados em resoluções

Como mencionámos anteriormente, pagar $0.99 por resolução pode tornar-se caro, e rapidamente. Este modelo basicamente penaliza-o por ter sucesso com a automação. Quanto melhor a sua IA se torna e mais tickets resolve, mais alta fica a sua fatura. Isto torna difícil orçamentar e escalar o seu suporte com confiança.

O preço da eesel AI foi concebido para ser direto e previsível. Os planos são baseados num número fixo de interações de IA por mês, sem taxas ocultas por resolução. Isto significa que pode lidar com um pico repentino no volume de suporte sem se preocupar com uma fatura enorme, permitindo-lhe escalar a automação sem custos descontrolados.

Potenciar o seu messenger com uma IA mais inteligente

O SDK do Intercom para iOS é uma escolha sólida para incorporar um messenger na sua aplicação. Está bem documentado e oferece uma boa experiência ao utilizador. Mas, no final de contas, é apenas tão bom quanto a plataforma que o suporta. Para uma experiência de suporte verdadeiramente moderna, precisa de uma IA que possa aprender com todo o seu conhecimento disperso e adaptar-se à forma como a sua equipa realmente trabalha.

A boa notícia é que não precisa de ficar preso a um sistema rígido. Pode manter o messenger de front-end com o qual os seus utilizadores estão familiarizados, enquanto o alimenta com um motor de IA muito mais inteligente e flexível nos bastidores.

Se está pronto para oferecer um suporte melhor, mais rápido e mais preciso na sua aplicação móvel, veja como a eesel AI pode conectar-se à sua configuração existente e melhorar a experiência do seu cliente em minutos, não em meses.