Zendesk vs Intercom: Uma comparação detalhada

O que são Zendesk e Intercom?

No fundo, tanto o Zendesk quanto o Intercom são ferramentas para ajudar você a atender seus clientes, mas eles começaram em lugares diferentes e se concentram em coisas diferentes. O Zendesk realmente começou como um sistema para gerenciar tickets de suporte, e ainda é fantástico em lidar com solicitações de clientes que vêm de todos os tipos de lugares. O Intercom, por outro lado, começou como uma plataforma de mensagens, focando mais em conversar com os clientes em tempo real e se envolver com eles ao longo de sua jornada com você.

Capacidades principais para suporte

Ambas as plataformas oferecem as ferramentas essenciais que você precisa para suporte ao cliente, mas como elas realmente fazem as coisas e o que enfatizam pode ser bastante diferente. Vamos dar uma olhada em algumas áreas-chave que você se importará.

Capacidades do centro de ajuda

Ter uma base de conhecimento sólida para autoatendimento é super importante nos dias de hoje. Isso ajuda os clientes a encontrarem respostas por conta própria, sem precisar falar com alguém toda vez. O Zendesk é bem conhecido por seu centro de ajuda – você pode realmente personalizá-lo para combinar com sua marca e construir seções de FAQ abrangentes e guias.

O Intercom também oferece recursos de conteúdo de ajuda, e eles estão frequentemente ligados de perto ao seu mensageiro, para que os clientes possam obter respostas rápidas ali mesmo no chat.

Recursos de chatbot e automação

A IA e a automação estão se tornando absolutamente vitais se você quiser lidar com o volume de suporte sem ficar sobrecarregado. Ambas as plataformas oferecem chatbots alimentados por IA para cuidar dessas perguntas comuns e repetitivas.

• Zendesk tem seu Answer Bot, que sugere artigos relevantes.

• O Intercom tem seu Agente Fin AI e Copiloto Fin AI, que são mais voltados para ter conversas reais e ajudar seus agentes de suporte diretamente na janela de chat.

Mas, você sabe, essas ferramentas de IA integradas muitas vezes têm limites sobre o quanto você pode personalizá-las ou podem ter preços que são um pouco imprevisíveis. Na verdade, isso é algo com que soluções como eesel AI são projetadas para ajudar.

Experiência do usuário e suporte

Quão fácil e agradável é usar a plataforma, tanto para seus agentes de suporte quanto para seus clientes, faz uma grande diferença no dia a dia.

• Zendesk tem uma interface mais tradicional centrada em tickets, que é ótima para gerenciar fluxos de trabalho complexos e manter tudo organizado.

• Intercom oferece uma interface mais moderna, no estilo de mensagens, que se sente muito mais como uma conversa e é bastante amigável, especialmente para chats em tempo real.

Quanto ao suporte ao vendedor, bem, isso pode ser uma mistura. Alguns usuários mencionaram que obter respostas rápidas de ambas as plataformas pode ser um desafio, dependendo do plano em que estão, o que é um pouco surpreendente para empresas focadas em atendimento ao cliente!

Relatórios e análises

Para realmente entender como sua equipe de suporte está se saindo, você precisa de boas ferramentas de relatórios.

• Zendesk oferece análises muito detalhadas, focando em coisas como quantos tickets você recebe, como seus agentes estão se saindo e quão rapidamente você está resolvendo problemas. Ele tem fortes opções de personalização em seu recurso Explore.
• Intercom oferece uma interface mais moderna, no estilo de mensagens, que se sente muito mais como uma conversa e é bastante amigável, especialmente para chats em tempo real.

• As análises do Intercom tendem a se concentrar mais em como os usuários se comportam, quão engajados estão e métricas relacionadas a conversas, embora também forneçam insights sobre como seus bots estão se saindo.

Diferenças principais de recursos: Zendesk vs. Intercom

Embora definitivamente tenham algumas sobreposições, Zendesk e Intercom têm diferenças bastante claras em seus recursos. Isso é especialmente verdadeiro quando você olha para seu foco principal e como eles lidam com coisas como IA e conexão com outras ferramentas.

Aqui está um resumo rápido de como alguns de seus recursos principais se comparam:

Recurso	Intercom	Zendesk
Foco Principal	Mensagens e engajamento do cliente	Suporte ao cliente e gerenciamento de tickets
Interface do Usuário	Moderna, intuitiva, conversacional	Tradicional, organizada, focada em tickets
Sistema de Tickets	Centrado em conversas, funcionalidade básica	Forte, centraliza consultas de múltiplos canais
Integrações	~450 integrações cobrindo ferramentas essenciais	1.500+ integrações, compatibilidade extensa
Automação e IA	Fin AI Agent (resolve consultas), Fin AI Copilot (assiste agentes)	Answer Bot (sugere artigos), AI Copilot (assiste agentes), Intelligent Triage (adicional)
Base de Conhecimento	Artigos do Intercom, integrados com o mensageiro	Zendesk Guide, portal de autoatendimento personalizável
Relatórios/Análises	Comportamento do usuário, engajamento, métricas básicas de suporte, AI Analyst (adicional)	Métricas de desempenho detalhadas, relatórios personalizados (Professional+), WFM (adicional)

Análise mais profunda dos recursos principais

Zendesk é realmente forte por causa de seu sistema de tickets maduro. Ele é projetado para lidar com fluxos de trabalho de suporte complexos e permite que você personalize as coisas extensivamente. Seu marketplace é enorme, com mais de 1.500 integrações, o que significa que pode se conectar a uma enorme variedade de ferramentas de negócios como Salesforce, Jira, e Slack. Intercom tem menos integrações (cerca de 450+), mas se concentra em tornar essas conexões realmente suaves para mensagens e engajamento, incluindo plataformas como Shopify e Google Analytics.

Quando se trata de IA, o Intercom investiu muito em sua suíte Fin AI para suporte conversacional. O Zendesk oferece seus próprios recursos nativos de IA, além de um complemento premium de IA Avançada para coisas como roteamento inteligente de tickets. Ambas as abordagens têm suas limitações, especialmente quando você pensa em:

• Custo
• Quanto você pode personalizá-los
• Se você pode treinar a IA em todas as suas diferentes fontes, como tickets de suporte anteriores

Na verdade, esta é uma área onde uma ferramenta como eesel AI pode lhe dar muito mais flexibilidade.

Comparação de preços: Zendesk vs. Intercom

Entender quanto custam essas plataformas é super importante, pois ambas podem ficar bastante caras, especialmente uma vez que você começa a adicionar recursos extras ou seu uso cresce.

Preços do Intercom

O Intercom oferece diferentes planos.

• O plano Essencial começa em $29 por assento por mês se você pagar anualmente.
• O plano Avançado é $89 por assento por mês.
• O plano Expert é $139 por assento por mês.

Mas aqui está a questão: recursos principais de IA como o Fin AI Agent são na verdade precificados per resolução ($0.99 cada), e o Fin AI Copilot é um adicional de $35 por assento por mês além disso. Este modelo por resolução significa que seus custos podem variar e ser difíceis de prever à medida que você usa mais IA, o que pode ser uma verdadeira dor de cabeça para empresas que tentam manter um orçamento.

Preços do Zendesk

Os planos do Zendesk Suite começam em:

• $55 por agente por mês (cobrado anualmente) para o plano Suite Team.
• O Suite Growth é $89 por agente por mês.
• O Suite Professional é $115 por agente por mês.

Se você quiser os recursos de IA mais avançados, como triagem inteligente e melhor IA generativa, você precisa adquirir o complemento de IA Avançada. Isso custa um adicional de $50 por agente por mês (cobrado anualmente). Assim, com o Zendesk, seus custos aumentam diretamente com o número de agentes que você tem, e esse complemento necessário para IA avançada torna o preço por agente bastante mais alto imediatamente.

Limitações do Zendesk e Intercom

Embora sejam ambas plataformas poderosas, cada uma tem coisas que podem não funcionar perfeitamente para todos os negócios. Essas desvantagens podem afetar quão fáceis são de usar, quão bem podem crescer com você e quanto acabam custando.

Limitações do Intercom

O Intercom é ótimo para mensagens, mas pode ter seus pontos complicados.

• Alguns usuários acham a interface um pouco complicada e dizem que leva um tempo para realmente aprender a usar tudo.
• Sua API tem algumas limitações em coisas como sincronização de dados antigos e quantas solicitações você pode fazer, o que pode dificultar se você precisar de integrações realmente profundas ou quiser fazer análises de dados extensivas.
• Também pode haver limites no envio de e-mails e não há muita personalização para configurar fluxos de trabalho de automação de e-mails, o que pode ser frustrante.
• Além disso, o rastreamento de eventos é limitado à medida que você escala, e alguns usuários até mencionaram que obter ajuda rápida da equipe de suporte do Intercom pode ser lento – o que é um pouco surpreendente para uma empresa que se concentra tanto no engajamento do cliente!

Limitações do Zendesk

O Zendesk tem muitos recursos, mas às vezes pode parecer um pouco muito complexo, ou você pode descobrir que precisa pagar por um plano mais alto apenas para obter recursos que você achava que seriam padrão.

• Se você estiver em um plano mais baixo, pode achar difícil exportar todos os dados que precisa para análise.
• Muitos dos recursos avançados realmente úteis, como personalização detalhada de relatórios e aquele roteamento inteligente de tickets, estão bloqueados no plano mais caro Suite Professional  e exigem aquele complemento adicional de IA Avançada.
• O modelo de preços baseado no número de agentes pode ficar caro rapidamente à medida que sua equipe cresce, e a precificação por resolução para IA Avançada pode levar a contas inesperadas.

Esses tipos de limitações realmente destacam algumas frustrações comuns que as empresas enfrentam com software de helpdesk tradicional e sua IA embutida. Encontrar uma plataforma que seja clara sobre preços, integre-se de forma flexível além de apenas APIs básicas e ofereça suporte dedicado pode, honestamente, fazer uma grande diferença.

Capacidades de IA e desafios de integração

IA é um grande negócio agora e uma grande diferença entre plataformas, mas como o Zendesk e o Intercom realmente a utilizam e quão bem ela se conecta com outras coisas varia muito. E, honestamente, nenhum deles é perfeito nessa área.

A abordagem do Zendesk para IA

O Zendesk inclui recursos básicos de IA, como respostas automáticas e geração de respostas em texto em seus planos padrão. Mas as coisas mais poderosas, como roteamento inteligente de tickets e IA generativa avançada para ajudar os agentes, requerem aquele complemento adicional e caro de IA Avançada.

Um desafio chave é que pode ser difícil realmente testar seus fluxos de trabalho de IA de forma completa antes de torná-los ativos. Isso pode significar que a IA dá respostas erradas ou envia tickets para o lugar errado no início. Você também não tem muitas opções para personalizar o tom da IA ou como ela se comporta em comparação com outras soluções mais flexíveis disponíveis.

A abordagem da Intercom para IA

A Intercom realmente promoveu sua suíte Fin AI como a melhor opção para suporte conversacional. O Agente Fin AI deve responder perguntas imediatamente, e o Copiloto Fin AI está lá para ajudar seus agentes humanos. É forte quando se trata de chat, mas algumas avaliações mencionam que os relatórios sobre o desempenho da IA não são ótimos, e você não pode realmente personalizar a lógica do bot de forma profunda o suficiente para situações complexas.

O preço por resolução para o Fin AI Agent também pode se tornar um fator de custo importante se você tiver muitas conversas, tornando difícil calcular suas despesas mensais com antecedência.

Diferenças de integração e necessidades de fluxo de trabalho

Embora o Zendesk tenha definitivamente mais integrações no geral, o que realmente importa é quão bem essas integrações funcionam e quão flexíveis elas são para construir fluxos de trabalho avançados.

• Muitas integrações embutidas fazem apenas coisas básicas, como sincronizar dados ou acionar ações simples.
• Se você precisa construir automações complexas que puxam dados de sistemas internos ou fazem coisas como processar reembolsos, muitas vezes você precisa de trabalho personalizado de API ou ferramentas de terceiros separadas.
• Nenhuma das plataformas torna super fácil, diretamente, construir fluxos de trabalho sofisticados de IA que realmente fazem coisas, não apenas respondem perguntas ou roteiam tickets, sem muita configuração ou pagamento por complementos.

É aqui que uma plataforma construída especificamente para integração flexível de IA realmente brilha. eesel AI conecta-se perfeitamente com helpdesks como Zendesk e Intercom. Isso permite que você treine a IA em todos os tipos de fontes de conhecimento (incluindo seus tickets anteriores!), construa ações personalizadas usando APIs e, muitas vezes, obtenha preços mais transparentes com base nas interações.

Como o eesel AI funciona com Zendesk e Intercom

Se você já está usando o Zendesk ou o Intercom, eesel AI se conecta diretamente para ajudar sua equipe de suporte a fazer mais com menos esforço. Ele é projetado para aprimorar como você gerencia tickets e conversas, não para substituir sua configuração atual.

Ele pode responder a perguntas comuns, classificar e marcar tickets, e redigir respostas com base no conteúdo do seu centro de ajuda existente ou dados de suporte anteriores. Você apenas o conecta ao seu helpdesk, treina-o no que você já sabe e deixa que ele ajude tanto seus clientes quanto seus agentes em tempo real.

E como o eesel cobra por interação em vez de por assento ou resolução, seus custos são mais previsíveis, especialmente à medida que sua equipe ou volume de tickets cresce.

Seja gerenciando e-mails no Zendesk ou chats ao vivo no Intercom, o eesel AI ajuda você a se mover mais rápido, manter a consistência e liberar tempo para as coisas que realmente precisam de um toque humano.

Qual é o melhor para você? Fazendo a escolha certa

Decidir entre Zendesk e Intercom realmente se resume ao que sua empresa mais valoriza e ao que você especificamente precisa.

• Você provavelmente deve se inclinar mais para Zendesk se sua principal preocupação é ter um sistema sólido e tradicional para gerenciar muitos tickets de suporte complexos que chegam de muitos lugares diferentes, e você precisa de muitas integrações com todos os tipos de outros aplicativos que usa.
• Você pode querer optar pelo Intercom se você está focado em conversar com clientes em tempo real, especialmente dentro do seu aplicativo ou no seu site. É uma boa escolha se você realmente gosta daquela sensação moderna e semelhante a chat tanto para sua equipe quanto para seus clientes.

Mas, honestamente, nenhuma das plataformas é uma solução perfeita para absolutamente todos, e ambas têm suas limitações, especialmente quando você considera quanto custam suas funcionalidades de IA e automação avançada e quão flexíveis elas são. Muitas empresas descobrem que precisam de algo extra para tornar seu helpdesk escolhido ainda mais inteligente com uma IA que podem personalizar mais facilmente.

Comparar Zendesk e Intercom nos mostra duas plataformas poderosas que são boas em coisas diferentes. O Zendesk é fantástico para gerenciar tickets e conectar-se com muitas outras ferramentas, enquanto o Intercom é ótimo para ter conversas e enviar mensagens para pessoas dentro do seu aplicativo. Ambas oferecem IA, mas quanto custa, quão flexível é e quão profundas são as automações podem ser bastante diferentes.

Aprimore seu suporte com automação inteligente

Se você está pensando em adicionar automação avançada de IA, quer automatizar aquelas perguntas simples de Tier 1, ou precisa que a IA ajude seus agentes fornecendo informações relevantes sem ser surpreendido por custos inesperados ou não conseguir personalizar as coisas, pense em como eesel AI pode funcionar ao lado ou melhorar o que você já está usando. O eesel AI se conecta suavemente com plataformas como Zendesk e Intercom. Ele permite que você treine a IA em todas as suas diferentes fontes de conhecimento, construa ações personalizadas usando APIs e oferece preços que são claros e baseados em interações.

Pronto para ver como a IA pode realmente mudar seus fluxos de trabalho de suporte ao cliente? Por que não agendar uma demonstração com o eesel AI para ver o que ele pode fazer, ou apenas começar um teste gratuito hoje? Você também pode aprender mais sobre como tornar seu suporte mais inteligente com IA conferindo o o blog do eesel AI.