Un guide du développeur pour le SDK iOS d'Intercom

Si vous avez une application mobile, vous savez que le support doit se faire à l'intérieur de l'application. Personne ne veut être redirigé vers un site web pour obtenir de l'aide. Un bon support in-app peut faire la différence entre un utilisateur qui supprime votre application par frustration et un autre qui devient un fan fidèle. C'est là que des outils comme le SDK iOS d'Intercom entrent en jeu, offrant un moyen populaire d'intégrer une messagerie directement dans votre application.

Mais est-ce le meilleur outil pour cette tâche, surtout si vous essayez de construire un système de support moderne alimenté par l'IA ? Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur le SDK iOS d'Intercom. Nous aborderons sa nature, ses principales fonctionnalités, les bases de son installation, son modèle de tarification, ainsi que certaines limitations importantes à prendre en compte avant de vous engager.

Qu'est-ce que le SDK iOS d'Intercom ?

En termes simples, le SDK iOS d'Intercom est une boîte à outils qui vous permet d'intégrer la messagerie Intercom dans votre application iOS native. C'est le pont qui relie le front-end de votre application à la plateforme Intercom en back-end.

Une capture d'écran de la messagerie Intercom, montrant son design moderne et ses capacités de chat en direct, qui sont au cœur du SDK iOS d'Intercom.

La tâche principale du SDK est de gérer ce que l'utilisateur voit et avec quoi il interagit. Il vous permet de :

• Avoir des conversations en temps réel avec vos utilisateurs.

• Afficher les articles de votre centre d'aide.

• Envoyer des messages ciblés.

• Suivre ce que les utilisateurs font dans votre application.

Bien que le SDK gère la fenêtre de chat, tout le travail réel — les conversations, la gestion des tickets, les automatisations et l'IA — se déroule sur les serveurs d'Intercom. C'est une distinction essentielle. La qualité de votre support ne dépend pas seulement d'une jolie fenêtre de chat ; elle dépend de l'intelligence et de la flexibilité du système en arrière-plan.

Fonctionnalités clés du SDK iOS d'Intercom

Le SDK offre de nombreuses fonctionnalités pour communiquer avec vos utilisateurs mobiles et les assister. Analysons les plus importantes.

La messagerie Intercom

La messagerie est le cœur du SDK. C'est une interface de chat claire et familière où toutes les conversations ont lieu. Elle est organisée en différents « Espaces » que vous pouvez configurer pour répondre aux besoins de vos utilisateurs.

• Accueil : C'est l'écran de bienvenue. Vous pouvez le personnaliser avec des liens, des amorces de conversation et d'autres applications pour aider les utilisateurs à trouver immédiatement ce qu'ils cherchent.

• Messages et Tickets : C'est ici que les utilisateurs peuvent consulter leur historique de conversation et en commencer de nouvelles. C'est le principal espace de communication directe.

• Centre d'aide : Cet espace permet aux utilisateurs de rechercher dans vos articles de base de connaissances sans quitter l'application. C'est un excellent moyen d'encourager le libre-service et de réduire le nombre de questions courantes auxquelles votre équipe doit répondre.

Messagerie sortante et engagement

Le SDK ne sert pas seulement à attendre que les utilisateurs vous contactent ; c'est aussi un outil pour aller vers eux. Vous pouvez envoyer différents types de messages depuis la plateforme Intercom qui apparaîtront directement dans votre application.

• Notifications push : Elles sont parfaites pour inciter les utilisateurs à revenir dans votre application. Vous pouvez les informer que vous avez répondu à leur ticket de support ou leur envoyer une offre spéciale.

• Messages in-app : Ces messages apparaissent pendant que quelqu'un utilise activement votre application. Il peut s'agir de simples discussions, d'annonces ou même de Carrousels Mobiles multi-écrans, qui sont pratiques pour l'intégration de nouveaux utilisateurs ou la présentation d'une nouvelle fonctionnalité.

Voici un bref aperçu des différents types de messages et de leurs cas d'utilisation :

Type de message	Meilleur cas d'utilisation	Interactivité
Notification Push	Réengager les utilisateurs inactifs, notifier une réponse.	Faible (ouvre l'application ou un lien profond)
Chat	Démarrer une conversation individuelle avec un utilisateur.	Élevée (chat en temps réel)
Post (Petit/Grand)	Faire une annonce simple et directe.	Moyenne (peut inclure un CTA)
Carrousel Mobile	Intégration multi-écrans, visites guidées des fonctionnalités, sondages.	Élevée (plusieurs étapes et CTA)

Suivi des utilisateurs et des événements

Pour fournir un bon support, vous avez besoin de contexte. Le SDK vous permet de suivre à la fois les utilisateurs connectés et les visiteurs anonymes, afin de toujours savoir à qui vous parlez. Vous pouvez également enregistrer des événements personnalisés pour voir quelles actions les gens effectuent, comme finaliser un achat ou essayer une nouvelle fonctionnalité. Ces données sont incroyablement utiles pour créer des segments d'utilisateurs et envoyer des messages réellement pertinents.

Cette image montre l'interface de ticket d'Intercom, avec les détails du client visibles dans la barre latérale, illustrant les capacités de suivi des utilisateurs du SDK iOS d'Intercom.

Comment démarrer avec le SDK iOS d'Intercom

Ceci n'est pas un tutoriel complet, mais l'intégration du SDK iOS d'Intercom dans votre application suit généralement quelques étapes.

Tout d'abord, vous aurez besoin d'un compte Intercom pour obtenir votre clé API. Côté technique, votre projet devra utiliser au minimum iOS 15 et Xcode 15 pour compiler le SDK.

Il existe trois méthodes courantes pour l'installer :

• CocoaPods : Si vous utilisez CocoaPods, ajoutez simplement "pod 'Intercom'" à votre Podfile et exécutez "pod install". C'est aussi simple que ça.

• Swift Package Manager (SPM) : Pour les projets Swift modernes, c'est souvent la méthode la plus propre. Vous pouvez ajouter le dépôt GitHub d'Intercom comme une dépendance de paquet directement dans Xcode.

• Installation manuelle : Si vous aimez avoir un contrôle total, vous pouvez télécharger le framework depuis GitHub et le glisser directement dans votre projet.

Une fois installé, vous devez effectuer une petite configuration. Cela implique de mettre à jour le fichier "Info.plist" de votre application avec des descriptions justifiant pourquoi vous avez besoin d'autorisations comme l'accès à la caméra et à la photothèque (pour l'envoi de pièces jointes). Ensuite, il vous suffit d'initialiser le SDK dans le délégué de votre application avec votre clé API et votre ID d'application, et vous êtes prêt à commencer.

Tarification du SDK iOS d'Intercom

Avant de vous lancer, il est très important de bien comprendre la tarification d'Intercom, car elle peut être un véritable labyrinthe. Votre coût total sera un mélange de frais de plateforme, de frais pour l'utilisation de l'IA et de tous les modules complémentaires dont vous pourriez avoir besoin.

Premièrement, vous devez choisir un plan de plateforme : Essentiel, Avancé ou Expert. Ceux-ci sont facturés par agent, par mois, et vous en avez besoin d'au moins un pour commencer.

Ensuite, il y a l'IA. L'agent IA d'Intercom, Fin, est facturé en fonction de l'utilisation. Vous payez 0,99 $ pour chaque résolution réussie. Si vous utilisez Fin avec un service d'assistance externe comme Zendesk, vous vous engagez à un minimum de 50 résolutions par mois. Cela signifie que vos coûts d'IA augmentent à mesure que votre volume de support augmente.

Enfin, il y a les modules complémentaires. Si vous souhaitez des messages proactifs plus avancés, vous aurez besoin du module complémentaire Proactive Support Plus. Si vous voulez un assistant IA pour vos agents humains, vous aurez besoin du module complémentaire Copilot. Chacun de ces éléments ajoute des frais mensuels supplémentaires.

Cette tarification à plusieurs niveaux (postes + résolutions + modules complémentaires) peut rendre difficile la prévision de votre facture mensuelle. Un mois chargé avec beaucoup de tickets de support pourrait entraîner une facture étonnamment élevée.

Limitations pour le support alimenté par l'IA

Le SDK iOS d'Intercom vous offre une fenêtre de chat soignée, mais sa véritable puissance est liée au backend d'Intercom. Pour les équipes qui souhaitent construire un système de support IA vraiment évolutif et intelligent, il y a quelques limitations importantes à connaître.

Limitation 1 : Des sources de connaissances cloisonnées

L'IA d'Intercom, Fin, apprend principalement à partir des articles de votre Centre d'aide Intercom. Le problème ? La plupart des connaissances d'une entreprise ne sont pas soigneusement stockées en un seul endroit. Elles sont généralement dispersées dans des wikis Confluence, des Google Docs, des pages Notion et des milliers d'anciens tickets de support. Fin ne peut accéder à rien de tout cela, donc votre IA travaille avec une main attachée dans le dos. C'est souvent pourquoi elle abandonne avec un « Je ne sais pas » et transmet à un humain.

Ce diagramme de flux de travail contraste visuellement les sources de connaissances cloisonnées d'une IA intégrée avec les sources intégrées et étendues d'une IA agnostique, une limitation clé du backend du SDK iOS d'Intercom.

Une plateforme comme eesel AI, en revanche, est conçue pour connecter toutes vos connaissances dès le départ. Elle peut se synchroniser instantanément avec vos wikis et documents existants, et elle apprend même des conversations de support passées. Cela donne à votre IA de support un cerveau complet, lui fournissant le contexte pour répondre aux questions avec précision, même si vous utilisez toujours la messagerie Intercom en front-end.

Limitation 2 : Une automatisation rigide et une approche de « remplacement total »

Intercom est une plateforme tout-en-un. Si vous voulez leurs meilleures fonctionnalités d'IA et d'automatisation, vous devez vous engager dans leur système complet : helpdesk, gestion de tickets, et tout le reste. Pour les équipes qui utilisent et apprécient déjà des outils comme Zendesk ou Jira Service Management, cette approche de « remplacement total » est un casse-tête énorme et coûteux.

eesel AI est différent. C'est une couche d'IA intelligente qui se connecte directement au service d'assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Intercom, Zendesk, ou Freshdesk. Vous bénéficiez d'un moteur de flux de travail entièrement personnalisable et d'un contrôle total sur ce qui est automatisé, sans avoir à migrer toute votre opération de support.

Limitation 3 : Une tarification de l'IA imprévisible, basée sur les résolutions

Comme nous l'avons mentionné précédemment, payer 0,99 $ par résolution peut vite devenir cher. Ce modèle vous pénalise essentiellement pour avoir réussi votre automatisation. Plus votre IA s'améliore et plus elle résout de tickets, plus votre facture augmente. Cela rend difficile la budgétisation et la mise à l'échelle de votre support en toute confiance.

La tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et prévisible. Les forfaits sont basés sur un nombre défini d'interactions IA par mois, sans frais cachés par résolution. Cela signifie que vous pouvez gérer un pic soudain de volume de support sans vous soucier d'une facture énorme, vous permettant de faire évoluer l'automatisation sans coûts incontrôlables.

Alimenter votre messagerie avec une IA plus intelligente

Le SDK iOS d'Intercom est un choix solide pour intégrer une messagerie dans votre application. Il est bien documenté et offre une bonne expérience utilisateur. Mais en fin de compte, il n'est aussi bon que la plateforme qui le soutient. Pour une expérience de support vraiment moderne, vous avez besoin d'une IA capable d'apprendre de toutes vos connaissances dispersées et de s'adapter à la façon dont votre équipe travaille réellement.

La bonne nouvelle, c'est que vous n'êtes pas obligé de vous enfermer dans un système rigide. Vous pouvez conserver la messagerie front-end que vos utilisateurs connaissent bien tout en l'alimentant avec un moteur d'IA beaucoup plus intelligent et flexible en arrière-plan.

Si vous êtes prêt à offrir un support de meilleure qualité, plus rapide et plus précis dans votre application mobile, découvrez comment eesel AI peut se connecter à votre configuration existante et améliorer votre expérience client en quelques minutes, et non en quelques mois.