Intercom iOS SDK 開発者ガイド

モバイルアプリをお持ちなら、サポートはアプリ内で行う必要があることをご存知でしょう。ヘルプを得るためにウェブサイトに飛ばされたい人はいません。優れたアプリ内サポートは、ユーザーが不満でアプリを削除するか、熱心なファンになるかの分かれ目となり得ます。ここでIntercom iOS SDKのようなツールが登場し、メッセンジャーをアプリケーションに直接組み込む人気の方法を提供しています。

しかし、特に最新のAI搭載サポートシステムを構築しようとしている場合、これは最適なツールなのでしょうか？このガイドでは、Intercom iOS SDKについて知っておくべきすべてを解説します。それが何であるか、主な機能、基本的な設定方法、価格体系、そして導入を決定する前に考慮すべき重要な制限事項について見ていきましょう。

Intercom iOS SDKとは？

簡単に言えば、Intercom iOS SDKは、IntercomメッセンジャーをネイティブiOSアプリに統合するためのツールキットです。これは、アプリのフロントエンドとバックエンドのIntercomプラットフォームを繋ぐ架け橋となります。

Intercomメッセンジャーのスクリーンショット。モダンなデザインとライブチャット機能が特徴で、これらはIntercom iOS SDKの中核をなす。

SDKの主な役割は、ユーザーが見て操作する部分を処理することです。これにより、以下のことが可能になります。

• ユーザーとのリアルタイムチャット

• ヘルプセンターの記事の表示

• ターゲットを絞ったメッセージの送信

• アプリ内でのユーザー行動の追跡

SDKがチャットウィンドウを処理する一方で、会話、チケット管理、自動化、AIといった実際の作業はすべてIntercomのサーバー上で行われます。これは重要な違いです。サポートの質は、見栄えの良いチャットウィンドウだけでなく、その背後にあるシステムがいかにスマートで柔軟であるかにかかっています。

Intercom iOS SDKの主な機能

このSDKには、モバイルユーザーと対話し、サポートするための多くの機能があります。最も重要な機能を詳しく見ていきましょう。

Intercomメッセンジャー

メッセンジャーはSDKの心臓部です。すべての会話が行われる、クリーンでおなじみのチャットインターフェースです。ユーザーのニーズに合わせて設定できる、さまざまな「スペース」に整理されています。

• ホーム: ウェルカム画面です。リンクや会話のきっかけ、その他のアプリでカスタマイズして、ユーザーが探しているものをすぐに見つけられるように手助けします。

• メッセージとチケット: ユーザーが会話履歴を確認したり、新しい会話を始めたりする場所です。直接的なコミュニケーションの中心的な場所となります。

• ヘルプセンター: このスペースでは、ユーザーはアプリを離れることなくナレッジベースの記事を検索できます。自己解決を促し、チームが対応する一般的な質問の数を減らすのに最適な方法です。

アウトバウンドメッセージとエンゲージメント

SDKはユーザーからの連絡を待つだけでなく、こちらから積極的にアプローチするためのツールでもあります。Intercomプラットフォームからさまざまな種類のメッセージを送信し、アプリ内で直接ポップアップ表示させることができます。

• プッシュ通知: ユーザーをアプリに呼び戻すのに最適です。サポートチケットへの返信を知らせたり、特別オファーを送ったりすることができます。

• アプリ内メッセージ: ユーザーがアプリをアクティブに使用している間に表示されるメッセージです。簡単なチャット、お知らせ、さらには新規ユーザーのオンボーディングや新機能の紹介に便利な複数画面のモバイルカルーセルなどがあります。

以下は、さまざまなメッセージタイプとその使用例の簡単なまとめです。

メッセージタイプ	最適な使用例	インタラクティブ性
プッシュ通知	非アクティブなユーザーの再エンゲージメント、返信の通知	低（アプリまたはディープリンクを開く）
チャット	ユーザーとの1対1の会話を開始	高（リアルタイムチャット）
投稿（小/大）	シンプルで直接的なお知らせ	中（CTAを含むことができる）
モバイルカルーセル	複数画面のオンボーディング、機能ツアー、アンケート	高（複数のステップとCTA）

ユーザーとイベントの追跡

良いサポートを提供するには、文脈が必要です。SDKでは、ログインユーザーと匿名ビジターの両方を追跡できるため、誰と話しているかを常に把握できます。また、カスタムイベントを記録して、購入の完了や新機能の試用など、人々がどのような行動を取っているかを確認することもできます。このデータは、ユーザーセグメントを作成し、実際に関連性の高いメッセージを送信するために非常に役立ちます。

この画像はIntercomのチケットインターフェースを表示しており、サイドバーに顧客の詳細が表示されている。これはIntercom iOS SDKのユーザー追跡機能を示している。

Intercom iOS SDKの始め方

これは完全なチュートリアルではありませんが、Intercom iOS SDKをアプリに導入するには、通常いくつかの手順を踏みます。

まず、APIキーを取得するためにIntercomアカウントが必要です。技術的な面では、SDKをビルドするためにプロジェクトが少なくともiOS 15とXcode 15で動作している必要があります。

インストールには3つの一般的な方法があります。

• CocoaPods: CocoaPodsを使用している場合は、Podfileに「pod 'Intercom'」を追加し、「pod install」を実行するだけです。とても簡単です。

• Swift Package Manager (SPM): 最新のSwiftプロジェクトでは、これが最もクリーンな方法であることが多いです。XcodeでIntercomのGitHubリポジトリをパッケージ依存関係として直接追加できます。

• 手動インストール: 完全にコントロールしたい場合は、GitHubからフレームワークをダウンロードし、プロジェクトに直接ドラッグ＆ドロップします。

インストールが完了したら、いくつかの設定を行う必要があります。これには、アプリの「Info.plist」ファイルを更新して、カメラや写真ライブラリへのアクセスなど（添付ファイル送信のため）の権限が必要な理由を記述することが含まれます。その後、アプリケーションデリゲートでAPIキーとアプリIDを使ってSDKを初期化すれば、準備完了です。

Intercom iOS SDKの価格

本格的に導入する前に、Intercomの価格体系を理解することが非常に重要です。なぜなら、少し複雑な迷路のようになり得るからです。合計コストは、プラットフォーム料金、AI利用料、そして必要な追加アドオンの組み合わせになります。

まず、Essential、Advanced、Expertのいずれかのプラットフォームプランを選択する必要があります。これらはエージェントごと、月ごとの価格設定で、始めるには少なくとも1つ必要です。

次にAIです。IntercomのAIエージェントであるFinは、利用量に基づいて価格が設定されています。解決成功1件につき0.99ドルを支払います。Zendeskのような外部ヘルプデスクとFinを使用している場合、月間最低50件の解決が義務付けられます。これは、サポート量が増えるにつれてAIコストも増加することを意味します。

最後に、アドオンがあります。より高度なプロアクティブメッセージングが必要な場合は、Proactive Support Plusアドオンが必要です。人間のエージェント向けにAIアシスタントが必要な場合は、Copilotアドオンが必要になります。これらはそれぞれ、月額料金が追加されます。

この階層的な価格設定（シート数＋解決件数＋アドオン）により、月々の請求額を予測するのが難しくなる可能性があります。サポートチケットが多い月には、予想外に高額な請求書が届くかもしれません。

AI搭載サポートにおける制限事項

Intercom iOS SDKは洗練されたチャットウィンドウを提供しますが、その真価はIntercomのバックエンドに結びついています。真にスケーラブルでスマートなAIサポートシステムを構築したいチームにとって、知っておくべきいくつかの大きな制限事項があります。

制限1：サイロ化されたナレッジソース

IntercomのAIであるFinは、主にIntercomヘルプセンターの記事から学習します。問題は、ほとんどの企業の知識が1つの場所にきれいに保管されていないことです。通常、ConfluenceのWikiやGoogleドキュメント、Notionのページ、そして何千もの過去のサポートチケットに散在しています。Finはそれらのいずれにもアクセスできないため、AIは片手を縛られた状態で作業しているようなものです。これが、Finが「わかりません」と諦めて人間にエスカレーションすることが多い理由です。

このワークフロー図は、組み込みAIのサイロ化されたナレッジソースと、非依存型AIの統合された広範なソースを視覚的に対比しており、Intercom iOS SDKのバックエンドの主要な制限を示している。

一方、eesel AIのようなプラットフォームは、最初からすべての知識を接続するように構築されています。既存のWikiやドキュメントと即座に同期でき、過去のサポート会話からも学習します。これにより、サポートAIに完全な頭脳が与えられ、フロントエンドでIntercomメッセンジャーを使い続けている場合でも、質問に正確に答えるためのコンテキストを持つことができます。

制限2：厳格な自動化と「リプレース」アプローチ

Intercomはオールインワンプラットフォームです。最高のAIと自動化機能を使いたいなら、ヘルプデスク、チケット管理など、システム全体を導入する必要があります。ZendeskやJira Service Managementのようなツールをすでに利用し、気に入っているチームにとって、この「リプレース」アプローチは大規模でコストのかかる頭痛の種です。

eesel AIは異なります。これは、Intercom、Zendesk、Freshdeskなど、あなたがすでに使用しているヘルプデスクに直接プラグインできるインテリジェントなAIレイヤーです。完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンと、何を自動化するかを完全に制御でき、サポート業務全体を移行する必要はありません。

制限3：予測不可能な解決ベースのAI価格設定

先にも触れましたが、解決1件あたり0.99ドルを支払うのは、あっという間に高額になる可能性があります。このモデルは、基本的に自動化で成功すればするほどペナルティを受けることになります。AIが賢くなり、解決するチケットが増えるほど、請求額は高くなります。これにより、予算を立てて自信を持ってサポートをスケールアップすることが難しくなります。

eesel AIの価格設定は、分かりやすく予測可能になるように設計されています。プランは月間のAIインタラクション数に基づいており、こっそり追加される解決ごとの料金はありません。これにより、サポート量が急増しても、高額な請求書を心配することなく対応でき、コストの暴走なしに自動化をスケールアップできます。

よりスマートなAIでメッセンジャーを強化する

Intercom iOS SDKは、アプリにメッセンジャーを埋め込むための堅実な選択肢です。ドキュメントも整備されており、優れたユーザーエクスペリエンスを提供します。しかし結局のところ、その価値は背後にあるプラットフォーム次第です。真にモダンなサポート体験のためには、散在するすべての知識から学び、チームの実際の働き方に適応できるAIが必要です。

幸いなことに、1つの厳格なシステムに縛られる必要はありません。ユーザーが慣れ親しんだフロントエンドのメッセンジャーを維持しながら、その裏側で、よりスマートで柔軟なAIエンジンを動かすことができるのです。

モバイルアプリで、より良く、より速く、より正確なサポートを提供する準備ができているなら、eesel AIが既存のセットアップにどのようにプラグインし、数ヶ月ではなく数分で顧客体験を向上させることができるかをご確認ください。