さて、カスタマーサポートプラットフォームの選び方について話しましょう。これはかなり重要なことですよね？おそらく、あなたは Zendesk や Intercom の名前を聞いたことがあるでしょう。彼らは業界の主要なプレーヤーの2つです。どちらも素晴らしい評判を持っていますが、実際には顧客との対話について異なる考え方をしています。どちらがあなたのビジネスに最適かを見極めるためには、彼らが得意とすること、提供する機能、そしてどこで不足しているかを理解する必要があります。この詳細な比較は、特に現代のサポートニーズがどのようなもので、AIがどのように変化をもたらしているかを考える際に、彼らの提供内容を整理するのに役立ちます。
ZendeskとIntercomとは何ですか？
両者の本質は、顧客にサービスを提供するためのツールですが、出発点が異なり、焦点を当てていることも異なります。Zendeskは本当にサポートチケットを管理するシステムとして始まり、今でもさまざまな場所からの顧客リクエストを処理するのに優れています。一方、Intercomはメッセージングプラットフォームとしてスタートし、リアルタイムで顧客と話し、顧客の旅全体にわたって関与することに重点を置いています。
サポートのためのコア機能
両方のプラットフォームは顧客サポートに必要な基本的なツールを提供しますが、実際にどのように機能するか、何に重点を置くかはかなり異なる場合があります。あなたが気にするいくつかの重要な領域を見てみましょう。
ヘルプセンターの機能
しっかりとしたセルフサービスのナレッジベースを持つことは、今の時代非常に重要です。これにより、顧客は毎回誰かと話すことなく、自分で答えを見つけることができます。Zendeskはそのヘルプセンターでよく知られており、ブランドに合わせてカスタマイズし、包括的なFAQセクションやガイドを構築することができます。
Intercomはヘルプコンテンツ機能も提供しており、これらはしばしばメッセンジャーに密接に結びついているため、顧客はチャット内で迅速に回答を得ることができます。
チャットボットと自動化機能
AIと自動化は、サポートのボリュームを処理するために絶対に重要になっています。両方のプラットフォームは、一般的で繰り返しの質問に対応するためのAIによって動かされるチャットボットを提供しています。
- Zendeskには、関連する記事を提案するAnswer Botがあります。
- インターコムには、実際の会話を行い、チャットウィンドウ内でサポートエージェントを助けるために構築されたFin AIエージェントとFin AIコパイロットがあります。
しかし、これらの組み込みAIツールは、カスタマイズの限界があったり、価格が少し予測できないことがよくあります。実際、これは eesel AI のようなソリューションが助けるために設計されていることです。
ユーザーエクスペリエンスとサポート
プラットフォームがサポートエージェントと顧客の両方にとってどれだけ使いやすく、快適であるかは、日々の大きな違いを生み出します。
- Zendeskは、チケットを中心にしたより伝統的なインターフェースを持っており、複雑なワークフローを管理し、すべてを整理するのに最適です。
- インターコムは、会話のように感じられるより現代的なメッセージングスタイルのインターフェースを提供しており、特にリアルタイムチャットにおいて非常にユーザーフレンドリーです。
ベンダーサポートについては、まあ、混合した結果になることがあります。一部のユーザーは、どちらのプラットフォームからも迅速な応答を得ることが、彼らが利用しているプランによっては時々難しいと述べています。これは顧客サービスに焦点を当てた企業にとっては少し驚きです！
レポートと分析
サポートチームのパフォーマンスを本当に理解するためには、良いレポートツールが必要です。
- Zendeskは、受け取るチケットの数、エージェントのパフォーマンス、問題解決の速さなどに焦点を当てた非常に詳細な分析を提供しています。Explore機能には強力なカスタマイズオプションがあります。
- Intercomは、会話のように感じられるより現代的なメッセージングスタイルのインターフェースを提供しており、特にリアルタイムチャットにおいて非常にユーザーフレンドリーです。
- Intercomの分析は、ユーザーの行動、エンゲージメントの度合い、会話に関連する指標に焦点を当てる傾向がありますが、ボットのパフォーマンスに関する洞察も提供します。
一つの重要な課題は、AIワークフローを本番にする前に徹底的にテストするのが難しいことです。これにより、AIが最初に間違った回答をしたり、チケットを間違った場所に送信したりする可能性があります。また、他のより柔軟なソリューションと比較して、AIのトーンや動作をカスタマイズするオプションがあまりありません。
IntercomのAIへのアプローチ
Intercomは、会話型サポートのための方法としてFin AIスイートを強く推奨しています。Fin AIエージェントはすぐに質問に答えることを目的としており、Fin AIコパイロットは人間のエージェントをサポートするために存在します。チャットに関しては強力ですが、いくつかのレビューではAIのパフォーマンスに関する報告があまり良くないことや、複雑な状況に対してボットのロジックを十分にカスタマイズできないことが指摘されています。
Fin AIエージェントの解像度ごとの価格設定は、チャットが多い場合に大きなコスト要因となる可能性があり、事前に月々の支出を把握するのが難しくなります。
統合の違いとワークフローのニーズ
Zendeskは全体的に統合が多いですが、実際に重要なのは、これらの統合がどれだけうまく 機能するか、そしてどれだけ柔軟 で高度なワークフローを構築できるかです。
- 多くの組み込み統合は、データの同期や簡単なアクションのトリガーなど、基本的なことを行うだけです。
- 内部システムからデータを引き出したり、返金処理などの複雑な自動化を構築する必要がある場合、カスタムAPI作業や別のサードパーティツールが必要になることがよくあります。
- どちらのプラットフォームも、実際に機能する 洗練されたAIワークフローを簡単に構築することはできず、多くの設定やアドオンの支払いが必要です。
ここで、柔軟なAI統合のために特別に構築されたプラットフォームが真価を発揮します。 eesel AI は、Zendesk や Intercom のようなヘルプデスクとシームレスに接続します。これにより、さまざまな知識ソース（過去のチケットを含む！）でAIをトレーニングし、APIを使用してカスタムアクションを構築し、インタラクションに基づいてより透明な価格設定を得ることができます。
eesel AIがZendeskとIntercomでどのように機能するか
すでにZendeskやIntercomを使用している場合、eesel AI は、サポートチームがより少ない労力で多くのことを行えるように直接接続します。これは、チケットや会話の管理方法を強化するために構築されており、現在の設定を置き換えるものではありません。
一般的な質問に応答し、チケットを整理してタグ付けし、既存のヘルプセンターコンテンツや過去のサポートデータに基づいて返信をドラフトすることができます。ヘルプデスクに接続し、すでに知っていることをトレーニングし、リアルタイムで顧客とエージェントの両方を支援させるだけです。
また、eeselはインタラクションごとに料金を請求するため、席数や解決数ではなく、コストがより予測可能で、特にチームやチケットのボリュームが増えるにつれてそうなります。
Zendeskでメールを管理している場合でも、Intercomでライブチャットを行っている場合でも、eesel AIは迅速に移動し、一貫性を保ち、実際に人間のタッチが必要なことに時間を解放するのに役立ちます。
どちらがあなたに最適か？正しい選択をする
ZendeskとIntercomのどちらを選ぶかは、ビジネスが最も重視することと、具体的に必要なことにかかっています。
- 多くの異なる場所からの複雑なサポートチケットを管理するための堅実で伝統的なシステムを持つことが主な目的であり、使用している他のアプリとの統合がたくさん必要な場合は、Zendesk に傾くべきです。
- リアルタイムで顧客と話すことに焦点を当てている場合、特にアプリ内やウェブサイト上で、Intercom を選ぶことをお勧めします。チームと顧客の両方にとって、現代的でチャットのような感覚が本当に好きな場合は良い選択です。
しかし、正直なところ、どちらのプラットフォームも全ての人に完璧にフィットするわけではなく、特にAIや高度な自動化機能のコストや柔軟性を考慮すると、両方に制限があります。多くのビジネスは、選択したヘルプデスクをさらに賢くするために、より簡単にカスタマイズできるAIが必要だと感じています。
ZendeskとIntercomを比較すると、異なることに優れた2つの強力なプラットフォームが見えてきます。Zendeskはチケットの管理や他の多くのツールとの接続に優れており、Intercomはアプリ内での会話やメッセージングに優れています。どちらもAIを提供していますが、そのコスト、柔軟性、そして自動化の深さはかなり異なる場合があります。
インテリジェントな自動化でサポートを強化する
高度なAI自動化を追加することを考えている場合、シンプルなTier 1の質問を自動化したい場合、またはエージェントに関連情報を提供してサポートするためにAIが必要で、驚きのコストが発生したり、カスタマイズができないことがないようにしたい場合は、eesel AI がどのように既存のものと連携したり改善したりできるかを考えてみてください。eesel AIは、Zendesk や Intercom のようなプラットフォームとスムーズに接続します。これにより、さまざまな知識ソースでAIをトレーニングし、APIを使用してカスタムアクションを構築し、インタラクションに基づいた明確な価格設定を提供します。
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