Intercom Canvas Kit の実用ガイド：その概要と使い方

サポート業務に携わっている方なら、お決まりの日常をご存知でしょう。ヘルプデスクに張り付いて仕事をしているのに、重要なお客様情報は他のあらゆる場所に散らばっています。注文詳細の確認、Jiraへのチケット登録、フォローアップの電話の予約など、常にタブを切り替えながら作業しているのではないでしょうか。理想は、Intercomのような普段使っているツールの中に、そうした情報がすべて収まっていることです。

それを実現するのが、Intercom Canvas Kitの大きな約束です。これは、開発者がIntercomのメッセンジャーや受信トレイの中で直接動作するカスタムアプリを構築するためのフレームワークです。しかし、多忙なサポートチームにとって、これは具体的に何を意味するのでしょうか？

このガイドでは、Canvas Kitとは何か、何ができるのか、そして同様に重要な点として、その弱点はどこにあるのかを解説します。その機能や限界に目を向け、開発者チームを待機させることなく、最新のAIツールがどのようにして同等（あるいはそれ以上）の結果をもたらすのに役立つかを見ていきましょう。

Intercom Canvas Kitとは？

簡単に言えば、Intercom Canvas Kitは、Intercom内で動作するカスタムのインタラクティブなアプリを構築するための開発者向けツールキットです。開発者がボタン、フォーム、データテーブルといったレゴブロックのような部品を使って、サポートのワークスペースにぴったり収まる小さなアプリケーションを作成するための箱だと考えてください。

これらのアプリは、主に2つの場所に表示できます。

1. メッセンジャー： 顧客やウェブサイト訪問者向け。

2. 受信トレイ： サポート担当者向け。

さて、ここから少し技術的な話になります。誰かがCanvas Kitアプリを使用すると、Intercomは貴社が構築・運用する必要があるサーバーに安全なメッセージ（Webhook）を送信します。そのサーバーは処理を行い、Intercomに何を表示すべきかを指示する特別なフォーマット（JSON）で返信を送り返します。このやり取りによってアプリは動的になりますが、これは最初から大きなポイントを浮き彫りにしています。つまり、これを機能させるには、自社のサーバーとコードを書く人が必要だということです。

Intercom Canvas Kitの主な機能と用途

開発者がいる場合、Canvas Kitを使えば、非常に洗練されたカスタムワークフローを作成できます。これは単に情報を表示する方法にとどまらず、顧客と担当者の両方のためにインタラクティブな体験を構築することを可能にします。

メッセンジャーでのインタラクティブな体験の創出

Canvas Kitを使えば、単純なテキストボットをはるかに超えることができます。チャットウィンドウ内でリッチなアプリのような体験を構築でき、これはユーザーを特定の一連のステップに沿って案内するのに最適です。

一般的な例をいくつか挙げます。

• リード獲得： Eメールを尋ねるだけでなく、企業規模、役職、具体的なニーズについて質問する複数ステップのフォームを構築し、リードの質をより高めることができます。

• スケジュール調整： カレンダーを統合して、顧客がチャットを離れることなくデモやサポートコールの予約をできるようにします。アプリは空き時間を見つけ、その場でミーティングを確定できます。

• フィードバック収集： 単純な「いいね」や「よくないね」の評価はもうやめましょう。カスタムのCSAT調査や詳細なフィードバックフォームを作成して、顧客からより優れたインサイトを得ることができます。

これらは既製のテンプレートではなく、チームが設計、構築、ホストする必要がある完全にカスタムなインターフェースです。

受信トレイでの担当者のワークフロー強化

しかし、Canvas Kitが本当に輝くのは、社内チームを支援する場面です。受信トレイのサイドバーに配置するアプリを構築でき、担当者は進行中の会話のすぐ隣で必要なすべてのコンテキストとツールを手に入れることができます。

具体的には、次のようになります。

• 注文管理： 担当者はIntercomを離れることなく、Shopifyからの顧客の全注文履歴を見ることができます。アプリ内から返金処理や配送状況の確認といった操作も可能です。

• ユーザーアカウント詳細： 自社のデータベースから顧客のサブスクリプションプラン、最近のアクティビティ、アカウントステータスなどを取り込み、担当者が問題をより迅速に解決するためのコンテキストを即座に提供できます。

• 外部アクション： 担当者がウィンドウ間で面倒なコピー＆ペーストをすることなく、Jiraでチケットを作成したり、Salesforceでリードを更新したりできるようにします。