Ein praktischer Leitfaden zum Intercom Canvas Kit: Was es ist und wie man es nutzt

Wenn Sie im Support arbeiten, kennen Sie das Spiel. Sie leben praktisch in Ihrem Helpdesk, aber alle wichtigen Kundeninformationen sind überall sonst verstreut. Sie wechseln ständig zwischen den Tabs, um Bestelldetails zu prüfen, ein Ticket in Jira zu protokollieren oder einen Folgetermin zu planen. Der Traum ist es, all das direkt in den Tools zu haben, die Sie bereits verwenden, wie zum Beispiel Intercom.

Das ist das große Versprechen hinter dem Intercom Canvas Kit. Es ist ein Framework, mit dem Entwickler benutzerdefinierte Apps erstellen können, die direkt in Ihrem Intercom Messenger und Ihrer Inbox leben. Aber was bedeutet das konkret für ein vielbeschäftigtes Support-Team?

In diesem Leitfaden erklären wir Ihnen, was das Canvas Kit ist, was es kann und, was ebenso wichtig ist, wo es an seine Grenzen stößt. Wir werden uns seine Funktionen, seine Einschränkungen und wie moderne KI-Tools Ihnen helfen können, die gleichen Ergebnisse (und mehr) zu erzielen, ohne dass ein Team von Entwicklern auf Abruf bereitstehen muss.

Was ist das Intercom Canvas Kit?

Einfach ausgedrückt ist das Intercom Canvas Kit ein Toolkit für Entwickler zur Erstellung von benutzerdefinierten, interaktiven Apps, die innerhalb von Intercom laufen. Stellen Sie es sich wie eine Kiste mit Legosteinen vor (wie Schaltflächen, Formulare und Datentabellen), mit der ein Entwickler kleine Anwendungen erstellen kann, die perfekt in Ihren Support-Arbeitsbereich passen.

Diese Apps können an zwei Hauptorten erscheinen:

1. Im Messenger: Für Ihre Kunden und Website-Besucher.

2. In der Inbox: Zur Nutzung durch Ihre Support-Mitarbeiter.

Okay, hier wird es etwas technisch. Wenn jemand eine Canvas-Kit-App verwendet, sendet Intercom eine sichere Nachricht (einen Webhook) an einen Server, den Ihr Unternehmen erstellen und betreiben muss. Dieser Server erledigt dann seine Aufgabe und sendet eine Antwort in einem speziellen Format (JSON) zurück, das Intercom anweist, was angezeigt werden soll. Dieses Hin und Her macht die Apps dynamisch, aber es verdeutlicht von Anfang an einen wichtigen Punkt: Sie benötigen Ihren eigenen Server und jemanden, der Code schreibt, damit das alles funktioniert.

Wichtige Funktionen und Anwendungsfälle des Intercom Canvas Kit

Wenn Sie Entwickler zur Verfügung haben, kann das Canvas Kit Ihnen helfen, ziemlich raffinierte benutzerdefinierte Arbeitsabläufe zu erstellen. Es ist mehr als nur eine Möglichkeit, Informationen anzuzeigen; es ermöglicht Ihnen, interaktive Erlebnisse sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter zu schaffen.

Interaktive Erlebnisse im Messenger erstellen

Mit dem Canvas Kit können Sie weit über einfache Text-Bots hinausgehen. Sie können umfangreiche, App-ähnliche Erlebnisse direkt im Chatfenster erstellen, was perfekt ist, um einen Benutzer durch eine bestimmte Abfolge von Schritten zu führen.

Einige gängige Beispiele sind:

• Lead-Erfassung: Anstatt nur nach einer E-Mail zu fragen, könnten Sie ein mehrstufiges Formular erstellen, das nach Unternehmensgröße, Berufsbezeichnung und spezifischen Bedürfnissen fragt, um einen Lead besser zu qualifizieren.

• Terminplanung: Sie können einen Kalender integrieren, damit Kunden eine Demo oder einen Support-Anruf buchen können, ohne den Chat zu verlassen. Die App kann einen freien Termin finden und das Meeting sofort bestätigen.

• Feedback-Sammlung: Vergessen Sie die einfachen Daumen-hoch- oder Daumen-runter-Bewertungen. Sie könnten benutzerdefinierte CSAT-Umfragen oder detaillierte Feedback-Formulare erstellen, um viel bessere Einblicke von Ihren Kunden zu erhalten.

Dies sind keine fertigen Vorlagen; es handelt sich um vollständig benutzerdefinierte Schnittstellen, die Ihr Team entwerfen, erstellen und hosten muss.

Verbesserung des Agenten-Workflows in der Inbox

Aber wo das Canvas Kit wirklich glänzt, ist bei der Unterstützung Ihres internen Teams. Sie können Apps erstellen, die in der Inbox-Seitenleiste sitzen und den Agenten den gesamten Kontext und die benötigten Werkzeuge direkt neben der laufenden Konversation zur Verfügung stellen.

So könnte das aussehen:

• Bestellverwaltung: Ein Agent könnte die vollständige Bestellhistorie eines Kunden aus Shopify einsehen, ohne Intercom jemals verlassen zu müssen. Er könnte sogar Dinge wie eine Rückerstattung veranlassen oder den Versandstatus innerhalb der App überprüfen.

• Benutzerkontodetails: Sie könnten den Abonnementplan, die letzten Aktivitäten oder den Kontostatus eines Kunden aus Ihrer eigenen Datenbank abrufen, was den Agenten sofortigen Kontext zur schnelleren Problemlösung gibt.

• Externe Aktionen: Ermöglichen Sie es Ihren Agenten, ein Ticket in Jira zu erstellen oder einen Lead in Salesforce zu aktualisieren, ohne das mühsame Kopieren und Einfügen zwischen den Fenstern.