Una guía práctica del Intercom Canvas Kit: Qué es y cómo usarlo

Si trabajas en soporte, ya conoces la rutina. Prácticamente vives en tu helpdesk, pero toda la información importante de los clientes está dispersa por todas partes. Estás constantemente cambiando de pestaña para comprobar los detalles de un pedido, registrar un ticket en Jira o programar una llamada de seguimiento. El sueño es tener todo eso directamente en las herramientas que ya utilizas, como Intercom.

Esa es la gran promesa detrás del Intercom Canvas Kit. Es un framework que permite a los desarrolladores crear aplicaciones personalizadas que se ejecutan directamente en el Messenger y la Bandeja de entrada de Intercom. Pero, ¿qué significa esto realmente para un equipo de soporte ocupado?

En esta guía, te explicaremos qué es el Canvas Kit, qué puede hacer y, lo que es igual de importante, en qué se queda corto. Analizaremos sus características, sus limitaciones y cómo las herramientas modernas de IA pueden ayudarte a obtener los mismos resultados (y más) sin necesidad de tener un equipo de desarrolladores a tu disposición.

¿Qué es el Intercom Canvas Kit?

En pocas palabras, el Intercom Canvas Kit es un conjunto de herramientas para desarrolladores que sirve para crear aplicaciones personalizadas e interactivas que se ejecutan dentro de Intercom. Piénsalo como una caja de bloques de Lego (como botones, formularios y tablas de datos) que un desarrollador puede usar para crear pequeñas aplicaciones que encajan perfectamente en tu espacio de trabajo de soporte.

Estas aplicaciones pueden aparecer en dos lugares principales:

1. El Messenger: Para tus clientes y los visitantes de tu sitio web.

2. La Bandeja de entrada (Inbox): Para que la usen tus agentes de soporte.

Vale, aquí es donde las cosas se ponen un poco técnicas. Cuando alguien usa una aplicación del Canvas Kit, Intercom envía un mensaje seguro (un webhook) a un servidor que tu empresa tiene que construir y mantener. Ese servidor hace su trabajo y envía una respuesta en un formato especial (JSON) que le indica a Intercom qué mostrar. Este vaivén es lo que hace que las aplicaciones sean dinámicas, pero destaca un punto crucial desde el principio: necesitas tu propio servidor y alguien que sepa programar para que todo esto funcione.

Características y usos clave del Intercom Canvas Kit

Cuando tienes desarrolladores disponibles, el Canvas Kit puede ayudarte a crear flujos de trabajo personalizados bastante ingeniosos. Es más que una simple forma de mostrar información; te permite construir experiencias interactivas tanto para tus clientes como para tus agentes.

Crear experiencias interactivas en el Messenger

Con el Canvas Kit, puedes ir mucho más allá de los simples bots de texto. Puedes crear experiencias enriquecidas, similares a las de una aplicación, directamente en la ventana de chat, lo cual es perfecto para guiar a un usuario a través de una serie de pasos específicos.

Algunos ejemplos comunes incluyen:

• Captación de leads: En lugar de solo pedir un correo electrónico, podrías crear un formulario de varios pasos que pregunte sobre el tamaño de la empresa, el puesto de trabajo y las necesidades específicas para calificar mejor a un lead.

• Programación de citas: Puedes integrar un calendario para permitir que los clientes reserven una demostración o una llamada de soporte sin salir del chat. La aplicación puede encontrar un hueco disponible y confirmar la reunión en el acto.

• Recopilación de feedback: Olvídate del típico pulgar hacia arriba o hacia abajo. Podrías crear encuestas CSAT personalizadas o formularios de feedback detallados para obtener información mucho más valiosa de tus clientes.

Estas no son simples plantillas listas para usar; son interfaces completamente personalizadas que tu equipo tiene que diseñar, construir y alojar.

Mejorar el flujo de trabajo del agente en la Bandeja de entrada (Inbox)

Pero donde el Canvas Kit realmente brilla es ayudando a tu equipo interno. Puedes crear aplicaciones que se sitúan en la barra lateral de la Bandeja de entrada, proporcionando a los agentes todo el contexto y las herramientas que necesitan justo al lado de la conversación que están teniendo.

Así es como podría funcionar:

• Gestión de pedidos: Un agente podría ver el historial completo de pedidos de un cliente desde Shopify sin salir de Intercom. Incluso podría hacer cosas como emitir un reembolso o comprobar el estado de un envío desde la propia aplicación.

• Detalles de la cuenta de usuario: Podrías extraer el plan de suscripción, la actividad reciente o el estado de la cuenta de un cliente desde tu propia base de datos, dando a los agentes un contexto instantáneo para resolver problemas más rápido.

• Acciones externas: Permite que tus agentes creen un ticket en Jira o actualicen un lead en Salesforce sin tener que copiar y pegar tediosamente entre ventanas.