Una guía práctica de la API de JavaScript de Intercom

El Messenger de Intercom es bastante bueno desde el principio. Te permite chatear con los clientes en tu sitio o en tu aplicación, lo cual es una gran ventaja. ¿Pero qué pasa cuando quieres que haga... más? Quizás quieres que el widget de chat aparezca en un momento específico, o quieres rastrear exactamente lo que hacen tus usuarios para ofrecer una mejor ayuda.

Ahí es donde entra en juego la API de JavaScript de Intercom.

Esta guía es para cualquiera que haya mirado su Messenger y haya pensado: «Ojalá pudiera ajustar esto». Cubriremos qué es la API, qué puedes hacer realmente con ella y, quizás lo más importante, dónde se queda corta. Al final, tendrás una visión completa y verás cómo puedes obtener los mismos resultados (o mejores) con mucho menos trabajo pesado.

¿Qué es la API de JavaScript de Intercom?

Entonces, ¿qué es esto en realidad? La API de JavaScript de Intercom es básicamente un conjunto de comandos que tus desarrolladores pueden usar para darle órdenes al Messenger. Es como tener un control remoto para esa pequeña burbuja de chat, permitiéndote decirle cuándo aparecer, qué decir y con quién está hablando.

Puedes desglosar sus principales funciones en algunas áreas clave:

• Personalizar la experiencia: Tienes el control sobre cómo se ve y se comporta el Messenger. ¿Quieres que actúe de manera diferente para los clientes de pago en comparación con los usuarios de prueba gratuita? Puedes hacerlo. ¿Quieres que se oculte en ciertas páginas? No hay problema.

• Rastrear datos de usuario: La API te permite enviar información sobre tus usuarios y sus acciones directamente a Intercom. Cuando alguien actualiza su plan o hace clic en un botón específico, puedes registrar ese evento. Esto construye un perfil de cliente detallado, que es oro para tu equipo de soporte.

• Gestionar sesiones: Esto suena un poco técnico, pero es crucial. Te permite gestionar cuándo comienza y termina la sesión de un usuario, lo cual es especialmente importante para las aplicaciones web modernas y para asegurar que las conversaciones permanezcan privadas cuando un usuario cierra sesión.

Todo esto ocurre en el «lado del cliente» (client-side), que es solo una forma elegante de decir que el código se ejecuta en el navegador web de tu usuario. Eso es lo que te da el poder de cambiar su experiencia sobre la marcha.

Capacidades clave de la API de JavaScript de Intercom

Bien, hablemos de lo que realmente puedes hacer con esta API. Tiene todo un menú de métodos, pero en su mayoría se reducen a unas pocas funciones principales.

Controlar la apariencia y el comportamiento del Messenger

Uno de los casos de uso más importantes es simplemente controlar el widget del Messenger. Puedes hacerlo aparecer o desaparecer según las acciones de un usuario, lo cual es perfecto para ofrecer ayuda en el momento justo.

A continuación, algunos de los comandos más comunes:

• «Intercom('show')» e «Intercom('hide')»: Hacen exactamente lo que suenan. Puedes usarlos para abrir el Messenger cuando alguien hace clic en un botón de «¿Necesitas ayuda?» en tu sitio, por ejemplo.

• «Intercom('showSpace', spaceName)»: Este práctico comando te permite abrir una parte específica del Messenger. Puedes enviar a alguien directamente a tu centro de ayuda («help»), a sus conversaciones existentes («messages») o a la pantalla de inicio del Messenger («home»).

• «Intercom('showNewMessage', 'contenido pre-rellenado')»: Este abre un nuevo compositor de mensajes. Mejor aún, puedes pre-rellenarlo con texto para iniciar la conversación, como «Tengo una pregunta sobre mi pedido reciente...»

Una captura de pantalla del Messenger de Intercom, mostrando su diseño moderno y la funcionalidad de chat en vivo que puede ser controlada por la API de JavaScript de Intercom.

Gestionar sesiones y datos de usuario

Este es un punto importante, especialmente para la seguridad y para mantener los datos de los usuarios correctos en las aplicaciones web modernas.

Estos son los métodos que debes conocer para manejar las sesiones:

• «Intercom('boot', {...})»: Este comando inicia Intercom y le dice quién es el usuario. Es indispensable para las aplicaciones de página única (single-page apps) donde la página no se recarga por completo mientras la gente navega.

• «Intercom('update', {...})»: ¿Necesitas actualizar la información de un usuario sin recargar la página? Este es tu comando. Si un cliente se cambia a un plan prémium, puedes usar «update» para enviar instantáneamente ese detalle «plan: 'premium'» a Intercom.

• «Intercom('shutdown')»: Por favor, por favor, usa este. Cuando un usuario cierra sesión en tu aplicación, tienes que llamar a «shutdown». Borra su sesión de Intercom y el historial de conversaciones del navegador. Si lo olvidas, la siguiente persona que use esa computadora podría ver sus chats privados. ¡Qué miedo!

Tus desarrolladores deben tener mucho cuidado de llamar a estos comandos en el momento adecuado: al iniciar sesión, al cerrar sesión o cada vez que los datos de un usuario cambien.

Rastrear eventos de usuario

El seguimiento de eventos es tu forma de decirle a Intercom qué están haciendo tus usuarios. Es increíblemente potente para ver cómo la gente usa tu producto y enviarles mensajes relevantes.

El comando principal para esto es «Intercom('trackEvent', 'nombre-del-evento', {metadatos})».

Por ejemplo, si un usuario se registra para un seminario web, podrías enviar este evento:

«Intercom('trackEvent', 'signed-up-for-webinar', { webinar_topic: 'Advanced Reporting' });»

Ese evento se registra en el perfil del usuario en Intercom. A partir de ahí, puedes crear segmentos (como «todos los que se registraron para el seminario web de informes») y enviarles seguimientos dirigidos. Pero aquí está el detalle: la API solo envía el evento. La lógica de lo que sucede después tiene que construirse en otro lugar, ya sea en las herramientas de campaña de Intercom o con más código personalizado.

Cómo empezar con la API de JavaScript de Intercom

Seamos claros: esto no es una configuración de apuntar y hacer clic. Para que la API de JavaScript de Intercom funcione, vas a necesitar un desarrollador. Implica meterse en el código de tu sitio web, por lo que no es algo que un gerente de soporte o de marketing pueda abordar por su cuenta.

Hay varias maneras en que un desarrollador puede instalarla:

1. El fragmento de JavaScript clásico: Este es el método de copiar y pegar. Tomas un trozo de código de la configuración de Intercom y lo colocas en el HTML de tu sitio web. Es una opción sólida para sitios más tradicionales donde cada clic carga una página completamente nueva.

2. El paquete NPM: Si tu sitio es una aplicación moderna de página única construida con algo como React o Vue, este es el camino a seguir. Es una forma mucho más limpia y organizada de integrar Intercom en tu base de código.

3. Gestores de etiquetas (Tag Managers): También puedes cargar Intercom a través de herramientas como Google Tag Manager o Segment. Si tu empresa ya utiliza una de estas para gestionar todos sus scripts de terceros, esta será probablemente la ruta más fácil.

¿Cómo elegir? Realmente depende de la pila tecnológica de tu sitio web. Para sitios de la vieja escuela, el fragmento funciona. Para aplicaciones modernas, el paquete NPM es mejor. Si ya estás totalmente comprometido con un gestor de etiquetas, quédate con eso.

Sea cual sea la ruta que tomes, necesitarás tu «app_id» de la configuración de Intercom. Es la clave que le dice al Messenger a qué espacio de trabajo conectarse.

Las desventajas de la API de JavaScript de Intercom

Hasta ahora, la API suena bastante útil, ¿verdad? Lo es. Pero depender de ella para todo puede llevar a algunos dolores de cabeza importantes. Estos son los problemas del mundo real con los que los equipos se topan una y otra vez.

Dependes completamente de los desarrolladores

Cada vez que quieres cambiar algo, rastrear un nuevo evento, ajustar un flujo de trabajo, añadir un nuevo mensaje proactivo, tienes que crear un ticket y esperar a un desarrollador. Como muchas personas en los foros de la comunidad de Intercom descubren, esto crea un cuello de botella masivo. Tu equipo de soporte puede tener ideas brillantes, pero están atascados en la cola de tareas de ingeniería. Adiós a la agilidad.

El código de tu sitio web se vuelve un desastre

La API solo proporciona los disparadores. La inteligencia tiene que vivir en algún lugar. Si quieres un flujo de trabajo como, «Solo mostrar este mensaje si un cliente está en el plan prémium y ha visto la página de facturación tres veces», un desarrollador tiene que codificar esa lógica directamente en tu sitio web. Muy pronto, la base de código de tu aplicación está llena de reglas frágiles y específicas de soporte que son un fastidio de mantener.

No es inteligente

La API es una marioneta; solo hace lo que le dices que haga. No tiene ninguna capacidad para entender lo que un usuario está preguntando realmente. No puede aprender de conversaciones antiguas, descifrar la intención detrás de una pregunta, o encontrar una respuesta por sí misma. Cada interacción tiene que ser meticulosamente planificada y codificada de antemano.

No puede acceder a todos tus datos

Dado que la API se ejecuta en el navegador del usuario, solo puede ver los datos que están disponibles en el navegador. ¿Qué pasa si necesitas acceder al historial de pedidos de un cliente desde tu base de datos o verificar la configuración de su servidor? Un desarrollador tiene que construir todo un sistema separado solo para obtener esos datos de tu backend y enviarlos a Intercom. Es un montón de trabajo para algo que parece que debería ser simple.

¿Existe una mejor alternativa de automatización a la API de JavaScript de Intercom?

Después de leer sobre todas esas limitaciones, quizás te estés preguntando si estás atrapado entre no hacer nada o contratar a otro desarrollador. Afortunadamente, hay otra opción. En lugar de codificar cada flujo de trabajo a mano, puedes usar una capa de IA que se conecta directamente a tus herramientas existentes y hace el trabajo pesado por ti.

Esto es exactamente para lo que creamos eesel AI. Se conecta a Intercom, tus documentos de ayuda y otras aplicaciones para darte una automatización inteligente sin escribir una sola línea de código personalizado.

Así es como esto resuelve los dolores de cabeza de los que acabamos de hablar:

• Empieza en minutos, no en meses: ¿Recuerdas ese cuello de botella de los desarrolladores? Desapareció. Un gerente de soporte puede configurar eesel AI por su cuenta con una integración de un solo clic. Finalmente puedes moverte a la velocidad de tus clientes, no al ritmo del calendario de tu equipo de ingeniería.

• Tú tienes el control (no se necesita código): En lugar de explicar un flujo de trabajo complejo a un desarrollador, puedes construirlo tú mismo en el editor visual de eesel AI. Puedes establecer reglas sobre cómo debe comportarse la IA, cuál es su personalidad y qué acciones puede tomar, como buscar un pedido en Shopify o asignar un ticket al equipo correcto. Todo el poder, nada de código.

Una captura de pantalla de la pantalla de personalización y flujo de trabajo de acciones en eesel AI, una alternativa más simple a la API de JavaScript de Intercom.

• Conecta todo tu conocimiento: La API de JavaScript está limitada a los datos del navegador, pero eesel AI puede conectarse a todo. Aprende de tu centro de ayuda, conversaciones pasadas, wikis internas en Confluence, documentos en Google Docs y más. Eso significa que puede dar respuestas completas, no solo parciales.

• Prueba antes de lanzar: ¿Cómo sabes si un nuevo flujo de trabajo codificado a medida realmente funcionará? Cruzas los dedos y esperas lo mejor. Con eesel AI, puedes ejecutar una simulación en miles de tus tickets pasados para ver exactamente cómo se habría desempeñado la IA. Obtienes datos reales sobre su tasa de resolución antes de activarla para tus clientes.

El panel de simulación de eesel AI que muestra cómo la IA predice las futuras tasas de automatización del soporte, una característica no disponible con la API de JavaScript de Intercom estándar.

¿Deberías usar la API de JavaScript de Intercom?

La API de JavaScript de Intercom es una herramienta sólida para desarrolladores que necesitan un control detallado para construir experiencias de Messenger altamente personalizadas. Si tienes los recursos de ingeniería de sobra, puedes hacer cosas realmente geniales con ella.

Pero para la mayoría de los equipos, depender de ella para la automatización es un camino lento, costoso y frustrante. Crea una dependencia constante de los desarrolladores y hace que sea casi imposible para los equipos de soporte experimentar y mejorar las cosas rápidamente.

Si quieres moverte más rápido y construir flujos de soporte más inteligentes sin el maratón de codificación, una capa de IA es el camino a seguir. Una herramienta como eesel AI te ofrece una forma mucho más rápida y flexible de poner en marcha una automatización de primera clase, directamente dentro del Intercom que ya conoces.

¿Listo para ver lo que la IA puede hacer por tu configuración de Intercom, sin necesidad de código personalizado? Prueba eesel AI gratis.