Un guide pratique de l'API JavaScript d'Intercom

Le Messenger d'Intercom est plutôt génial dès le départ. Il vous permet de discuter avec les clients sur votre site ou dans votre application, ce qui est un avantage considérable. Mais que se passe-t-il lorsque vous voulez qu'il fasse... plus ? Peut-être que vous voulez que le widget de chat apparaisse à un moment précis, ou que vous voulez suivre exactement ce que font vos utilisateurs pour offrir une meilleure aide.

C'est là que l'API JavaScript d'Intercom entre en jeu.

Ce guide s'adresse à tous ceux qui ont regardé leur Messenger en pensant : « J'aimerais pouvoir modifier ça ». Nous verrons ce qu'est l'API, ce que vous pouvez réellement faire avec, et, peut-être le plus important, où elle échoue. À la fin, vous aurez une vue d'ensemble et verrez comment vous pouvez obtenir les mêmes résultats (ou de meilleurs) avec beaucoup moins d'efforts.

Qu'est-ce que l'API JavaScript d'Intercom ?

Alors, c'est quoi ce truc, au juste ? L'API JavaScript d'Intercom est essentiellement un ensemble de commandes que vos développeurs peuvent utiliser pour diriger le Messenger. C'est comme avoir une télécommande pour cette petite bulle de chat, vous permettant de lui dire quand apparaître, quoi dire, et à qui elle s'adresse.

Vous pouvez décomposer ses principales fonctions en quelques domaines clés :

• Personnaliser l'expérience : Vous pouvez contrôler l'apparence et le comportement du Messenger. Vous voulez qu'il se comporte différemment pour les clients payants par rapport aux utilisateurs en essai gratuit ? C'est possible. Vous voulez le masquer sur certaines pages ? Aucun problème.

• Suivi des données utilisateur : L'API vous permet d'envoyer des informations sur vos utilisateurs et leurs actions directement à Intercom. Lorsque quelqu'un met à niveau son forfait ou clique sur un bouton spécifique, vous pouvez enregistrer cet événement. Cela constitue un profil client détaillé, ce qui est une mine d'or pour votre équipe de support.

• Gérer les sessions : Cela peut paraître un peu technique, mais c'est crucial. Cela vous permet de gérer quand la session d'un utilisateur commence et se termine, ce qui est particulièrement important pour les applications web modernes et pour s'assurer que les conversations restent privées lorsqu'un utilisateur se déconnecte.

Tout cela se passe du « côté client », ce qui est juste une façon élégante de dire que le code s'exécute dans le navigateur web de votre utilisateur. C'est ce qui vous donne le pouvoir de modifier leur expérience à la volée.

Principales fonctionnalités de l'API JavaScript d'Intercom

Ok, voyons ce que vous pouvez réellement faire avec cette API. Elle dispose de tout un menu de méthodes, mais elles se résument principalement à quelques tâches essentielles.

Contrôler l'apparence et le comportement du Messenger

L'un des cas d'utilisation les plus importants est simplement le contrôle du widget Messenger. Vous pouvez le faire apparaître ou disparaître en fonction des actions d'un utilisateur, ce qui est parfait pour offrir de l'aide au bon moment.

Voici quelques-unes des commandes les plus courantes :

• « Intercom('show') » et « Intercom('hide') » : Elles font exactement ce que leur nom indique. Vous pouvez les utiliser pour faire apparaître le Messenger lorsque quelqu'un clique sur un bouton « Besoin d'aide ? » sur votre site, par exemple.

• « Intercom('showSpace', spaceName) » : Cette commande pratique vous permet d'ouvrir une partie spécifique du Messenger. Vous pouvez envoyer quelqu'un directement à votre centre d'aide (« help »), à ses conversations existantes (« messages »), ou à l'écran d'accueil du Messenger (« home »).

• « Intercom('showNewMessage', 'contenu pré-rempli') » : Celle-ci ouvre un nouvel éditeur de message. Mieux encore, vous pouvez le pré-remplir avec du texte pour lancer la conversation, comme « J'ai une question sur ma dernière commande... »

Une capture d'écran du Messenger d'Intercom, montrant son design moderne et sa fonctionnalité de chat en direct qui peut être contrôlée par l'API JavaScript d'Intercom.

Gérer les sessions et les données utilisateur

C'est un point très important, surtout pour la sécurité et la gestion correcte des données utilisateur dans les applications web modernes.

Voici les méthodes incontournables pour gérer les sessions :

• « Intercom('boot', {...}) » : Cette commande démarre Intercom et lui indique qui est l'utilisateur. Elle est indispensable pour les applications à page unique (single-page apps) où la page ne se recharge pas complètement lorsque les utilisateurs naviguent.

• « Intercom('update', {...}) » : Besoin de mettre à jour les informations d'un utilisateur sans recharger la page ? C'est la commande qu'il vous faut. Si un client passe à un forfait premium, vous pouvez utiliser « update » pour envoyer instantanément ce détail « plan: 'premium' » à Intercom.

• « Intercom('shutdown') » : S'il vous plaît, utilisez celle-ci. Lorsqu'un utilisateur se déconnecte de votre application, vous devez appeler « shutdown ». Cela efface sa session Intercom et son historique de conversation du navigateur. Si vous oubliez, la prochaine personne à utiliser cet ordinateur pourrait voir ses discussions privées. Aïe.

Vos développeurs doivent être très prudents et appeler ces commandes au bon moment : à la connexion, à la déconnexion, ou chaque fois que les données d'un utilisateur changent.

Suivre les événements utilisateur

Le suivi d'événements est votre façon de dire à Intercom ce que font vos utilisateurs. C'est incroyablement puissant pour voir comment les gens utilisent votre produit et leur envoyer des messages pertinents.

La commande principale pour cela est « Intercom('trackEvent', 'nom-de-l-evenement', {metadonnees}) ».

Par exemple, si un utilisateur s'inscrit à un webinaire, vous pourriez envoyer cet événement :

« Intercom('trackEvent', 'inscrit-au-webinaire', { sujet_webinaire: 'Rapports avancés' }); »

Cet événement est enregistré sur le profil de l'utilisateur dans Intercom. À partir de là, vous pouvez créer des segments (comme « tous ceux qui se sont inscrits au webinaire sur les rapports ») et leur envoyer des suivis ciblés. Mais voilà le truc : l'API ne fait qu'envoyer l'événement. La logique de ce qui se passe ensuite doit être construite ailleurs, soit dans les outils de campagne d'Intercom, soit avec plus de code personnalisé.

Comment démarrer avec l'API JavaScript d'Intercom

Soyons clairs : ce n'est pas une configuration en quelques clics. Pour faire fonctionner l'API JavaScript d'Intercom, vous aurez besoin d'un développeur. Cela implique de plonger dans le code de votre site web, ce n'est donc pas quelque chose qu'un responsable du support ou du marketing peut généralement gérer seul.

Un développeur peut l'installer de plusieurs manières :

1. L'extrait JavaScript classique : C'est la méthode du copier-coller. Vous prenez un morceau de code dans vos paramètres Intercom et le collez dans le HTML de votre site web. C'est un choix solide pour les sites plus traditionnels où chaque clic charge une nouvelle page.

2. Le package NPM : Si votre site est une application moderne à page unique (single-page application) construite avec quelque chose comme React ou Vue, c'est la voie à suivre. C'est une manière beaucoup plus propre et organisée d'intégrer Intercom dans votre base de code.

3. Les gestionnaires de balises : Vous pouvez également charger Intercom via des outils comme Google Tag Manager ou Segment. Si votre entreprise utilise déjà l'un d'eux pour gérer tous vos scripts tiers, ce sera probablement le chemin le plus simple.

Comment choisir ? Cela dépend vraiment de la pile technologique de votre site web. Pour les sites à l'ancienne, l'extrait fonctionne. Pour les applications modernes, le package NPM est le meilleur. Si vous êtes déjà à fond sur un gestionnaire de balises, restez avec ça.

Quelle que soit la voie que vous empruntez, vous aurez besoin de votre « app_id » depuis vos paramètres Intercom. C'est la clé qui indique au Messenger à quel espace de travail se connecter.

Les inconvénients de l'API JavaScript d'Intercom

Jusqu'à présent, l'API semble plutôt utile, n'est-ce pas ? Elle l'est. Mais s'appuyer sur elle pour tout peut entraîner de gros maux de tête. Ce sont les problèmes concrets que les équipes rencontrent encore et encore.

Vous êtes complètement dépendant des développeurs

Chaque fois que vous voulez changer quelque chose, suivre un nouvel événement, ajuster un flux de travail, ajouter un nouveau message proactif, vous devez créer un ticket et attendre un développeur. Comme beaucoup de gens sur les forums de la communauté Intercom le découvrent, cela crée un énorme goulot d'étranglement. Votre équipe de support peut avoir des idées brillantes, mais elles sont coincées dans le backlog de l'ingénierie. Adieu la rapidité.

Le code de votre site web devient désordonné

L'API ne fournit que les déclencheurs. L'intelligence doit résider quelque part. Si vous voulez un flux de travail comme, « N'afficher ce message que si un client est sur le forfait premium et a consulté la page de facturation trois fois », un développeur doit coder en dur cette logique directement dans votre site web. Très vite, la base de code de votre application est parsemée de règles fragiles et spécifiques au support qui sont une plaie à maintenir.

Elle n'est pas intelligente

L'API est une marionnette ; elle ne fait que ce que vous lui dictez de faire. Elle n'a aucune capacité à comprendre ce qu'un utilisateur demande réellement. Elle ne peut pas apprendre des conversations passées, comprendre l'intention derrière une question, ou trouver une réponse par elle-même. Chaque interaction doit être méticuleusement planifiée et codée à l'avance.

Elle ne peut pas accéder à toutes vos données

Comme l'API s'exécute dans le navigateur de l'utilisateur, elle ne peut voir que les données disponibles dans le navigateur. Et si vous avez besoin d'accéder à l'historique des commandes d'un client depuis votre base de données ou de vérifier les paramètres de son serveur ? Un développeur doit construire tout un système séparé juste pour récupérer ces données de votre backend et les transmettre à Intercom. C'est une tonne de travail pour quelque chose qui devrait sembler simple.

Existe-t-il une meilleure alternative d'automatisation à l'API JavaScript d'Intercom ?

Après avoir lu toutes ces limitations, vous vous demandez peut-être si vous êtes coincé entre ne rien faire et embaucher un autre développeur. Heureusement, il existe une autre option. Au lieu de coder chaque flux de travail à la main, vous pouvez utiliser une couche d'IA qui se connecte directement à vos outils existants et fait le gros du travail pour vous.

C'est exactement ce pour quoi nous avons construit eesel AI. Elle se connecte à Intercom, à vos documents d'aide et à d'autres applications pour vous offrir une automatisation intelligente sans écrire une seule ligne de code personnalisé.

Voici comment cela résout les maux de tête dont nous venons de parler :

• Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois : Vous vous souvenez de ce goulot d'étranglement des développeurs ? Disparu. Un responsable du support peut configurer eesel AI lui-même avec une intégration en un clic. Vous pouvez enfin avancer à la vitesse de vos clients, et non selon le calendrier de votre équipe d'ingénierie.

• Vous avez le contrôle (aucun code requis) : Au lieu d'expliquer un flux de travail complexe à un développeur, vous pouvez le construire vous-même dans l'éditeur visuel d'eesel AI. Vous pouvez définir des règles sur le comportement de l'IA, sa personnalité et les actions qu'elle peut entreprendre, comme rechercher une commande dans Shopify ou attribuer un ticket à la bonne équipe. Toute la puissance, sans le code.

Une capture d'écran de l'écran de personnalisation et de flux d'actions dans eesel AI, une alternative plus simple à l'API JavaScript d'Intercom.

• Connectez toutes vos connaissances : L'API JavaScript est limitée aux données du navigateur, mais eesel AI peut se connecter à tout. Elle apprend de votre centre d'aide, de vos conversations passées, de vos wikis internes dans Confluence, de vos documents dans Google Docs, et plus encore. Cela signifie qu'elle peut donner des réponses complètes, pas seulement partielles.

• Testez avant de lancer : Comment savoir si un nouveau flux de travail codé sur mesure fonctionnera réellement ? Vous croisez les doigts et espérez pour le mieux. Avec eesel AI, vous pouvez exécuter une simulation sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment l'IA se serait comportée. Vous obtenez des données réelles sur son taux de résolution avant de l'activer pour vos clients.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI montrant comment l'IA prédit les futurs taux d'automatisation du support, une fonctionnalité non disponible avec l'API JavaScript standard d'Intercom.

Devriez-vous utiliser l'API JavaScript d'Intercom ?

L'API JavaScript d'Intercom est un outil solide pour les développeurs qui ont besoin d'un contrôle précis pour créer des expériences Messenger hautement personnalisées. Si vous avez des ressources d'ingénierie à disposition, vous pouvez faire des choses vraiment géniales avec.

Mais pour la plupart des équipes, s'appuyer sur elle pour l'automatisation est un chemin lent, coûteux et frustrant. Cela crée une dépendance constante vis-à-vis des développeurs et rend presque impossible pour les équipes de support d'expérimenter et d'améliorer les choses rapidement.

Si vous voulez avancer plus vite et créer des flux de support plus intelligents sans le marathon de codage, une couche d'IA est la solution. Un outil comme eesel AI vous offre un moyen beaucoup plus rapide et flexible de mettre en place une automatisation de classe mondiale, directement dans l'Intercom que vous connaissez déjà.

Prêt à voir ce que l'IA peut faire pour votre configuration Intercom, sans code personnalisé requis ? Essayez eesel AI gratuitement.