Um guia prático para a API JavaScript da Intercom

O Messenger do Intercom é ótimo tal como vem de fábrica. Permite-lhe conversar com os clientes no seu site ou na sua aplicação, o que é uma enorme vantagem. Mas o que acontece quando quer que ele faça... mais? Talvez queira que o widget de chat apareça num momento específico, ou queira rastrear exatamente o que os seus utilizadores estão a fazer para oferecer uma ajuda melhor.

É aí que a API JavaScript do Intercom entra em cena.

Este guia é para qualquer pessoa que já olhou para o seu Messenger e pensou: "Gostaria de poder ajustar isto". Abordaremos o que é a API, o que pode realmente fazer com ela e, talvez o mais importante, onde ela fica aquém. No final, terá uma visão completa e verá como pode obter os mesmos resultados (ou melhores) com muito menos esforço.

O que é a API JavaScript do Intercom?

Então, o que é isto, na verdade? A API JavaScript do Intercom é basicamente um conjunto de comandos que os seus programadores podem usar para dar ordens ao Messenger. É como ter um controlo remoto para aquela pequena bolha de chat, permitindo-lhe dizer quando deve aparecer, o que dizer e com quem está a falar.

Pode dividir as suas principais funções em algumas áreas-chave:

• Personalizar a experiência: Tem o controlo sobre a aparência e o comportamento do Messenger. Quer que ele atue de forma diferente para clientes pagantes em comparação com utilizadores em período de teste gratuito? Pode fazer isso. Quer que ele se esconda em certas páginas? Sem problemas.

• Rastrear dados do utilizador: A API permite-lhe enviar informações sobre os seus utilizadores e as suas ações diretamente para o Intercom. Quando alguém atualiza o seu plano ou clica num botão específico, pode registar esse evento. Isto constrói um perfil detalhado do cliente, que é ouro para a sua equipa de suporte.

• Gerir sessões: Este ponto soa um pouco técnico, mas é crucial. Permite-lhe gerir quando a sessão de um utilizador começa e termina, o que é especialmente importante para aplicações web modernas e para garantir que as conversas permanecem privadas quando um utilizador termina a sessão.

Tudo isto acontece no "client-side" (lado do cliente), que é apenas uma forma elegante de dizer que o código é executado no navegador web do seu utilizador. É isso que lhe dá o poder de alterar a experiência deles em tempo real.

Principais capacidades da API JavaScript do Intercom

Ok, vamos falar sobre o que pode realmente fazer com esta API. Ela tem todo um menu de métodos, mas na sua maioria resumem-se a algumas funções centrais.

Controlar a aparência e o comportamento do Messenger

Um dos maiores casos de uso é simplesmente controlar o widget do Messenger. Pode fazê-lo aparecer ou desaparecer com base nas ações de um utilizador, o que é perfeito para oferecer ajuda no momento certo.

Aqui estão alguns dos comandos mais comuns:

• "Intercom('show')" e "Intercom('hide')": Fazem exatamente o que o nome sugere. Pode usá-los para abrir o Messenger quando alguém clica num botão "Precisa de ajuda?" no seu site, por exemplo.

• "Intercom('showSpace', spaceName)": Este comando útil permite-lhe abrir uma parte específica do Messenger. Pode enviar alguém diretamente para o seu centro de ajuda ("help"), para as suas conversas existentes ("messages"), ou para o ecrã inicial do Messenger ("home").

• "Intercom('showNewMessage', 'conteúdo pré-preenchido')": Este comando abre um novo compositor de mensagens. Melhor ainda, pode pré-preenchê-lo com texto para iniciar a conversa, como "Tenho uma pergunta sobre o meu pedido recente..."

Uma captura de ecrã do Messenger do Intercom, mostrando o seu design moderno e a funcionalidade de chat ao vivo que pode ser controlada pela API JavaScript do Intercom.

Gerir sessões e dados do utilizador

Este é um ponto importante, especialmente para a segurança e para manter os dados dos utilizadores corretos em aplicações web modernas.

Estes são os métodos indispensáveis para lidar com sessões:

• "Intercom('boot', {...})": Este comando inicia o Intercom e diz-lhe quem é o utilizador. É inegociável para aplicações de página única (single-page apps) onde a página não faz uma atualização completa à medida que as pessoas navegam.

• "Intercom('update', {...})": Precisa de atualizar as informações de um utilizador sem recarregar a página? Este é o seu comando. Se um cliente atualizar para um plano premium, pode usar "update" para enviar instantaneamente esse detalhe "plan: 'premium'" para o Intercom.

• "Intercom('shutdown')": Por favor, por favor, use este comando. Quando um utilizador termina a sessão na sua aplicação, tem de chamar "shutdown". Ele limpa a sessão do Intercom e o histórico de conversas do navegador. Se se esquecer, a próxima pessoa a usar esse computador poderá ver as suas conversas privadas. Complicado.

Os seus programadores precisam de ter muito cuidado para chamar estes comandos no momento certo, no login, no logout, ou sempre que os dados de um utilizador mudarem.

Rastrear eventos do utilizador

O rastreamento de eventos é a sua forma de dizer ao Intercom o que os seus utilizadores estão a fazer. É incrivelmente poderoso para ver como as pessoas usam o seu produto e para lhes enviar mensagens relevantes.

O comando principal para isto é "Intercom('trackEvent', 'nome-do-evento', {metadata})".

Por exemplo, se um utilizador se inscrever num webinar, poderia enviar este evento:

"Intercom('trackEvent', 'signed-up-for-webinar', { webinar_topic: 'Advanced Reporting' });"

Esse evento é registado no perfil do utilizador no Intercom. A partir daí, pode criar segmentos (como "todos os que se inscreveram no webinar de relatórios") e enviar-lhes seguimentos direcionados. Mas aqui está o detalhe: a API apenas envia o evento. A lógica para o que acontece a seguir tem de ser construída noutro lugar, seja nas ferramentas de campanha do Intercom ou com mais código personalizado.

Como começar a usar a API JavaScript do Intercom

Sejamos claros: isto não é uma configuração do tipo "apontar e clicar". Para pôr a API JavaScript do Intercom a funcionar, vai precisar de um programador. Envolve mexer no código do seu site, por isso não é algo que um gestor de suporte ou de marketing consiga geralmente fazer sozinho.

Existem algumas formas diferentes de um programador a instalar:

1. O snippet clássico de JavaScript: Este é o método de copiar e colar. Pega num pedaço de código das suas configurações do Intercom e cola-o no HTML do seu site. É uma escolha sólida para sites mais tradicionais, onde cada clique carrega uma página completamente nova.

2. O pacote NPM: Se o seu site é uma aplicação moderna de página única (single-page application) construída com algo como React ou Vue, este é o caminho a seguir. É uma forma muito mais limpa e organizada de integrar o Intercom na sua base de código.

3. Gestores de tags: Também pode carregar o Intercom através de ferramentas como o Google Tag Manager ou o Segment. Se a sua empresa já usa uma destas para gerir todos os seus scripts de terceiros, este será provavelmente o caminho mais fácil.

Como escolher? Depende realmente da pilha tecnológica (tech stack) do seu site. Para sites mais antigos, o snippet funciona. Para aplicações modernas, o pacote NPM é o melhor. Se já está totalmente investido num gestor de tags, mantenha-se fiel a essa opção.

Qualquer que seja o caminho que escolher, precisará do seu "app_id" das suas configurações do Intercom. É a chave que diz ao Messenger a que espaço de trabalho se deve conectar.

As desvantagens da API JavaScript do Intercom

Até agora, a API parece bastante útil, certo? E é. Mas depender dela para tudo pode levar a algumas grandes dores de cabeça. Estes são os problemas do mundo real que as equipas enfrentam repetidamente.

Está completamente dependente de programadores

Sempre que quiser alterar algo, rastrear um novo evento, ajustar um fluxo de trabalho, adicionar uma nova mensagem proativa, tem de abrir um ticket e esperar por um programador. Como muitas pessoas nos fóruns da comunidade do Intercom descobrem, isto cria um enorme estrangulamento. A sua equipa de suporte pode ter ideias brilhantes, mas fica presa no backlog de engenharia. Adeus à agilidade.

O código do seu site fica desorganizado

A API apenas fornece os gatilhos. A inteligência tem de residir noutro lugar. Se quiser um fluxo de trabalho como, "Só mostrar esta mensagem se um cliente estiver no plano premium e tiver visualizado a página de faturação três vezes", um programador tem de "hard-codificar" essa lógica diretamente no seu site. Em pouco tempo, a base de código da sua aplicação está cheia de regras frágeis e específicas de suporte que são uma chatice para manter.

Não é inteligente

A API é uma marioneta; só faz o que lhe mandam. Não tem qualquer capacidade de entender o que um utilizador está realmente a perguntar. Não consegue aprender com conversas antigas, descobrir a intenção por trás de uma pergunta, ou encontrar uma resposta por si própria. Cada interação tem de ser meticulosamente planeada e codificada de antemão.

Não consegue aceder a todos os seus dados

Como a API é executada no navegador do utilizador, só consegue ver os dados que estão disponíveis no navegador. E se precisar de aceder ao histórico de pedidos de um cliente da sua base de dados ou verificar as configurações do servidor dele? Um programador tem de construir todo um sistema separado apenas para buscar esses dados do seu backend e enviá-los para o Intercom. É imenso trabalho para algo que parece que deveria ser simples.

Existe uma alternativa de automação melhor do que a API JavaScript do Intercom?

Depois de ler sobre todas estas limitações, pode estar a perguntar-se se está preso entre não fazer nada ou contratar outro programador. Felizmente, existe outra opção. Em vez de codificar cada fluxo de trabalho manualmente, pode usar uma camada de IA que se conecta diretamente às suas ferramentas existentes e faz o trabalho pesado por si.

Foi exatamente para isso que construímos a eesel AI. Ela conecta-se ao Intercom, aos seus documentos de ajuda e a outras aplicações para lhe dar automação inteligente sem escrever uma única linha de código personalizado.

Veja como isso resolve as dores de cabeça de que acabámos de falar:

• Comece em minutos, não em meses: Lembra-se daquele estrangulamento de programadores? Desapareceu. Um gestor de suporte pode configurar a eesel AI por conta própria com uma integração de um clique. Pode finalmente mover-se à velocidade dos seus clientes, não do cronograma da sua equipa de engenharia.

• Você está no controlo (sem necessidade de código): Em vez de explicar um fluxo de trabalho complexo a um programador, pode construí-lo você mesmo no editor visual da eesel AI. Pode definir regras sobre como a IA se deve comportar, qual é a sua persona e que ações pode tomar, como procurar um pedido no Shopify ou atribuir um ticket à equipa certa. Todo o poder, sem o código.

Uma captura de ecrã da tela de personalização e fluxo de trabalho de ações na eesel AI, uma alternativa mais simples à API JavaScript do Intercom.

• Conecte todo o seu conhecimento: A API JavaScript está presa aos dados do navegador, mas a eesel AI pode conectar-se a tudo. Ela aprende com o seu centro de ajuda, conversas passadas, wikis internos no Confluence, documentos no Google Docs e muito mais. Isso significa que pode dar respostas completas, não apenas parciais.

• Teste antes de lançar: Como sabe se um novo fluxo de trabalho personalizado irá realmente funcionar? Cruza os dedos e espera pelo melhor. Com a eesel AI, pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como a IA teria atuado. Obtém dados reais sobre a sua taxa de resolução antes de a ativar para os seus clientes.

O painel de simulação da eesel AI mostrando como a IA prevê futuras taxas de automação de suporte, uma funcionalidade não disponível com a API JavaScript padrão do Intercom.

Deveria usar a API JavaScript do Intercom?

A API JavaScript do Intercom é uma ferramenta sólida para programadores que precisam de um controlo detalhado para construir experiências de Messenger altamente personalizadas. Se tiver recursos de engenharia de sobra, pode fazer coisas muito interessantes com ela.

Mas para a maioria das equipas, depender dela para automação é um caminho lento, caro e frustrante. Cria uma dependência constante de programadores e torna quase impossível para as equipas de suporte experimentar e melhorar as coisas rapidamente.

Se quer mover-se mais rápido e construir fluxos de suporte mais inteligentes sem a maratona de codificação, uma camada de IA é o caminho a seguir. Uma ferramenta como a eesel AI oferece-lhe uma forma muito mais rápida e flexível de ter automação de classe mundial a funcionar, dentro do Intercom que já conhece.

Pronto para ver o que a IA pode fazer pela sua configuração do Intercom, sem necessidade de código personalizado? Experimente a eesel AI gratuitamente.