Um guia prático para o Intercom Canvas Kit: O que é e como usá-lo

Se trabalha no suporte, sabe como é. Praticamente vive no seu helpdesk, mas toda a informação importante do cliente está espalhada por todo o lado. Está constantemente a alternar entre separadores para verificar detalhes de encomendas, registar um ticket no Jira ou agendar uma chamada de seguimento. O sonho é ter tudo isso dentro das ferramentas que já utiliza, como o Intercom.

Essa é a grande promessa por trás do Intercom Canvas Kit. É uma framework que permite que os programadores criem aplicações personalizadas que funcionam diretamente no seu Messenger e Inbox do Intercom. Mas o que é que isso significa realmente para uma equipa de suporte atarefada?

Neste guia, vamos explicar-lhe o que é o Canvas Kit, o que pode fazer e, igualmente importante, onde fica aquém. Analisaremos as suas funcionalidades, as suas limitações e como as ferramentas modernas de IA o podem ajudar a obter os mesmos resultados (e mais alguns) sem precisar de ter uma equipa de programadores de prontidão.

O que é o Intercom Canvas Kit?

Simplificando, o Intercom Canvas Kit é um kit de ferramentas para programadores para criar aplicações personalizadas e interativas que funcionam dentro do Intercom. Pense nisso como uma caixa de peças Lego (como botões, formulários e tabelas de dados) que um programador pode usar para criar pequenas aplicações que se encaixam perfeitamente no seu espaço de trabalho de suporte.

Estas aplicações podem aparecer em dois locais principais:

1. O Messenger: Para os seus clientes e visitantes do site.

2. A Inbox: Para os seus agentes de suporte utilizarem.

Ok, é aqui que as coisas se tornam um pouco técnicas. Quando alguém utiliza uma aplicação do Canvas Kit, o Intercom envia uma mensagem segura (um webhook) para um servidor que a sua empresa tem de criar e gerir. Esse servidor faz o seu trabalho e envia uma resposta num formato especial (JSON) que indica ao Intercom o que deve exibir. Esta comunicação de ida e volta é o que torna as aplicações dinâmicas, mas realça um ponto muito importante desde o início: precisa do seu próprio servidor e de alguém que saiba programar para que tudo isto funcione.

Principais funcionalidades e utilizações do Intercom Canvas Kit

Quando tem programadores disponíveis, o Canvas Kit pode ajudá-lo a criar alguns fluxos de trabalho personalizados bastante eficientes. É mais do que apenas uma forma de mostrar informação; permite-lhe criar experiências interativas tanto para os seus clientes como para os seus agentes.

Criar experiências interativas no Messenger

Com o Canvas Kit, pode ir muito além dos simples bots de texto. Pode criar experiências ricas, semelhantes a aplicações, diretamente na janela de chat, o que é perfeito para guiar um utilizador através de um conjunto específico de passos.

Alguns exemplos comuns incluem:

• Captura de Leads: Em vez de pedir apenas um e-mail, pode criar um formulário de vários passos que pergunta sobre o tamanho da empresa, a função profissional e as necessidades específicas para qualificar melhor um lead.

• Agendamento: Pode integrar um calendário para permitir que os clientes marquem uma demonstração ou uma chamada de suporte sem sair do chat. A aplicação pode encontrar um horário disponível e confirmar a reunião no momento.

• Recolha de Feedback: Esqueça o simples polegar para cima ou para baixo. Pode criar inquéritos CSAT personalizados ou formulários de feedback detalhados para obter informações muito mais valiosas dos seus clientes.

Estes não são apenas modelos prontos a usar; são interfaces completamente personalizadas que a sua equipa tem de conceber, criar e alojar.

Melhorar o fluxo de trabalho do agente na Inbox

Mas onde o Canvas Kit realmente brilha é na ajuda à sua equipa interna. Pode criar aplicações que ficam na barra lateral da Inbox, dando aos agentes todo o contexto e as ferramentas de que necessitam mesmo ao lado da conversa que estão a ter.

Veja como isso poderia funcionar:

• Gestão de Encomendas: Um agente poderia ver o histórico completo de encomendas de um cliente do Shopify sem nunca sair do Intercom. Poderiam até fazer coisas como emitir um reembolso ou verificar o estado de um envio a partir da aplicação.

• Detalhes da Conta de Utilizador: Poderia importar o plano de subscrição, a atividade recente ou o estado da conta de um cliente da sua própria base de dados, dando aos agentes contexto imediato para resolverem problemas mais rapidamente.

• Ações Externas: Permita que os seus agentes criem um ticket no Jira ou atualizem um lead no Salesforce sem todo o tedioso copiar e colar entre janelas.