HubSpot vs Freshdesk: Uma comparação detalhada para 2025

Escolher um novo help desk parece um compromisso enorme, não é? Não está apenas a comprar software. Está a estabelecer toda a base de como a sua equipa comunica com os clientes. E quando começa a procurar, HubSpot Service Hub e Freshdesk são dois nomes que surgem constantemente. Ambos são pesos-pesados, mas são construídos com base em duas filosofias totalmente diferentes sobre como as ferramentas da sua empresa devem funcionar em conjunto.

Este artigo é uma comparação direta e sem rodeios para o ajudar a decidir qual é a escolha certa para a sua equipa. Vamos analisar as suas funcionalidades principais, aprofundar o que a sua IA pode (e não pode) fazer, e desvendar os seus preços bastante confusos. O antigo debate de uma "suite tudo-em-um" versus uma "ferramenta especializada" é uma grande parte da história aqui, mas como verá, já não é a única forma de pensar sobre o assunto.

O que é o HubSpot Service Hub?

O HubSpot Service Hub não é um help desk autónomo. É o módulo de serviço ao cliente do gigante ecossistema HubSpot. Se a sua empresa já utiliza o HubSpot para marketing, vendas ou qualquer outra coisa, o Service Hub foi projetado para se encaixar perfeitamente.

A grande vantagem é a sua ligação profunda ao CRM da HubSpot. Isto dá aos seus agentes de suporte uma visão completa de 360 graus de cada ponto de contacto que um cliente teve com a sua empresa, desde o primeiro e-mail de marketing até à sua compra mais recente. Para empresas que já vivem no mundo HubSpot, isto é uma enorme vantagem. O objetivo é criar um único lugar onde toda a informação do cliente reside.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk, por outro lado, é um help desk puro e dedicado da equipa da Freshworks. Foi construído de raiz com um objetivo em mente: gerir o suporte ao cliente de forma muito, muito eficaz.

Está repleto de funcionalidades específicas para equipas de serviço, cobrindo tudo desde o encaminhamento inteligente de tickets até à gestão de conversas em canais como e-mail, chat e redes sociais. O Freshdesk acredita na ideia de "best-of-breed", o que significa que pretende ser a melhor ferramenta para uma tarefa específica e funcionar bem com outras ferramentas de topo, como o seu CRM Salesforce. Oferece-lhe uma plataforma de suporte poderosa sem o prender a toda a suite de produtos de uma única empresa.

Comparando componentes principais: Ticketing e automação

No final de contas, um help desk serve para lidar com as questões dos clientes da forma mais fluida possível. Eis uma análise de como o HubSpot e o Freshdesk gerem o básico.

Como os tickets são geridos

No HubSpot, os pedidos de suporte são chamados de "tickets" e residem em "pipelines" personalizáveis que se ligam diretamente aos seus registos de CRM. Isto é fantástico para obter contexto. Um agente pode ver todo o histórico de um cliente sem ter de mudar de separador, o que pode resultar numa conversa muito mais pessoal. A automação é gerida pelo motor de fluxos de trabalho de toda a plataforma HubSpot. É extremamente poderoso, mas como foi projetado para automatizar tudo (marketing, vendas, etc.), configurar uma regra de suporte simples pode por vezes parecer que está a usar um martelo para partir uma noz.

O Freshdesk oferece-lhe funcionalidades mais especializadas e focadas no suporte desde o início. Pense em coisas como distribuir automaticamente os tickets de forma equilibrada para que nenhum agente fique sobrecarregado, ou ligar tickets relacionados para resolver problemas complexos. As suas regras de automação são construídas para equipas de suporte, por isso, muitas vezes parecem mais intuitivas quando está a tentar criar um fluxo de trabalho de suporte específico.

As limitações dos motores de automação

Eis o problema com ambas as plataformas: a sua automação baseia-se em lógicas rígidas baseadas em regras. Tem de se sentar e mapear manualmente cada cenário de "se isto acontecer, então faça aquilo". Isto funciona para tarefas básicas, mas não demora muito até se tornar uma teia emaranhada de regras que é um pesadelo de gerir à medida que a sua empresa cresce. Precisa de acionar uma ação numa das suas ferramentas internas? Provavelmente vai precisar de um plano empresarial caro ou da ajuda de um programador.

É aqui que começa a atingir os limites dos sistemas baseados em regras, e onde um tipo diferente de IA pode intervir. Em vez de seguir um guião rígido, pode descobrir o que um cliente realmente quer dizer e, em seguida, tomar a ação correta. Por exemplo, a eesel AI liga-se ao seu help desk e dá-lhe um motor de fluxos de trabalho que pode personalizar totalmente. Pode ensinar a IA a fazer coisas específicas, como procurar detalhes de encomendas no Shopify ou enviar uma questão de faturação complicada para a pessoa certa, dando-lhe controlo real sem a configuração complexa.

Funcionalidade	HubSpot Service Hub	Freshdesk
Pipelines de Tickets	Altamente personalizáveis, integrados com o CRM	Vistas de tickets padrão e personalizadas
Regras de Automação	Motor de fluxos de trabalho poderoso para toda a plataforma	Cenários de automação específicos para suporte
Colisão de Agentes	Sim	Sim
Balanceamento de Carga	Não (atribuição manual)	Sim (disponível em planos superiores)
Ações Externas	Limitadas sem código personalizado	Limitadas sem aplicações do marketplace

Uma análise aprofundada das capacidades de conhecimento e IA

Hoje em dia, não se consegue escalar uma equipa de suporte sem um bom autoatendimento e alguma IA inteligente. Vamos ver como estes dois se comparam.

Autoatendimento e bases de conhecimento

A base de conhecimento do HubSpot é um produto sólido. Está perfeitamente integrada com o CRM e tem ótimas ferramentas de SEO incorporadas, o que ajuda os clientes a encontrarem as suas próprias respostas através de uma simples pesquisa no Google.

O Freshdesk também tem uma forte base de conhecimento com funcionalidades úteis como suporte multilingue, histórico de versões de artigos e até fóruns comunitários onde os clientes se podem ajudar uns aos outros.

O problema? Com ambas as plataformas, o fardo está 100% na sua equipa. Tem de escrever cada artigo, manter tudo atualizado e, basicamente, adivinhar que informação os seus clientes estão à procura.

Chatbots e IA integrada

Os chatbots do HubSpot são bastante bons no que foram criados para fazer: gerar leads para a equipa de vendas, fazer perguntas de qualificação e agendar reuniões. Parecem menos uma verdadeira ferramenta de suporte e mais uma "extensão" das partes de marketing e vendas da plataforma.

A "Freddy AI" do Freshdesk está um pouco mais focada no suporte. Pode ajudar os agentes sugerindo respostas e pode alimentar os bots que falam com os clientes. O senão é que é quase sempre um extra pago, e a sua inteligência está completamente limitada aos artigos da base de conhecimento que escreveu manualmente para ela.

Onde a IA tradicional fica aquém

Esta é a maior fraqueza tanto do HubSpot como do Freshdesk. A sua IA é apenas tão inteligente quanto o centro de ajuda que tem tempo e recursos para construir. Elas não conseguem aprender da fonte de conhecimento mais valiosa que a sua empresa possui: as milhares de conversas reais com clientes que a sua equipa já tratou.

Isto é o que torna uma ferramenta como a eesel AI completamente diferente. Ela liga-se ao seu help desk e começa a aprender com os tickets passados da sua equipa desde o primeiro dia. Descobre a voz da sua marca, compreende problemas comuns e vê como é uma boa solução. Mas não fica por aí. A eesel AI também se liga aos locais onde o conhecimento da sua empresa reside fora do help desk, como os seus Google Docs, Confluence e Notion. Isto cria um cérebro verdadeiramente inteligente para a sua empresa, não apenas um bot que debita artigos de ajuda.

Melhor ainda, a eesel AI tem um poderoso modo de simulação. Pode testar a IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro para ver exatamente como teria respondido e qual seria a sua taxa de resolução, antes de a mostrar a um cliente. É um nível de confiança que simplesmente não obtém com as plataformas mais antigas.

Teste a eesel AI nos seus tickets passados para ver a sua futura taxa de resolução antes de entrar em funcionamento.

Compreender a abordagem de plataforma e ecossistema

A sua escolha aqui resume-se realmente a como quer construir a coleção de software da sua empresa.

Os prós e contras da plataforma unificada do HubSpot

• Prós: Todos os seus dados de clientes de marketing, vendas e serviço simplesmente funcionam em conjunto automaticamente. Tem um fornecedor, uma fatura e um único local para obter suporte.

• Contras: Pode ficar preso ao mundo deles. Se só precisa das ferramentas de serviço, pode estar a pagar a mais por partes da plataforma que não utiliza, e fica preso a fazer as coisas à "maneira HubSpot".

Os prós e contras do modelo autónomo do Freshdesk

• Prós: Tem a liberdade de escolher a melhor ferramenta para cada tarefa (como manter o seu CRM favorito). Tem uma tonelada de funcionalidades puramente focadas em facilitar a vida da sua equipa de suporte.

• Contras: Fazer com que diferentes ferramentas comuniquem entre si pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Os seus dados podem acabar em silos diferentes, deixando a sua equipa de suporte sem a história completa do cliente.

Mas este debate de tudo-em-um vs. best-of-breed parece um pouco datado. E se pudesse obter esse conhecimento unificado sem ficar preso a uma plataforma? A eesel AI foi construída para resolver exatamente este problema. Liga-se ao help desk que já tem, seja Freshdesk, Zendesk ou Intercom, em poucos minutos. Obtém uma poderosa camada de IA sobre as ferramentas que a sua equipa já conhece, sem a dor de cabeça de um projeto de migração massivo.

Uma análise completa dos preços

Ok, vamos falar de dinheiro. Os preços de ambas as plataformas podem tornar-se complicados, e há custos ocultos que são fáceis de ignorar.

Preços do HubSpot Service Hub

O HubSpot tem planos Free, Starter, Professional e Enterprise. Os preços mensais parecem diretos, mas tenha atenção às grandes "armadilhas".

• Free: Ticketing e chat ao vivo muito básicos.

• Starter: Começa em 15 $ por lugar, por mês. Adiciona um pouco mais de automação e relatórios.

• Professional: Começa em 90 $ por lugar, por mês. É aqui que está a maior parte das coisas boas. Mas este plano também requer uma taxa de onboarding obrigatória e única de 1.500 $.

• Enterprise: Começa em 130 $ por lugar, por mês. Este plano requer uma taxa de onboarding única de 3.500 $.

Essas taxas de onboarding são um custo extra sério, por isso certifique-se de as incluir no seu orçamento.

Preços do Freshdesk

O Freshdesk também oferece os níveis Free, Growth, Pro e Enterprise. À primeira vista, os seus preços parecem mais acessíveis, mas as funcionalidades de IA que provavelmente vai querer terão um custo extra.

• Free: Para até 10 agentes, inclui ticketing básico e uma base de conhecimento.

• Growth: 15 $ por agente, por mês (pago anualmente). Adiciona automação e deteção de colisão.

• Pro: 49 $ por agente, por mês (pago anualmente). Desbloqueia melhores relatórios e personalização.

• Enterprise: 79 $ por agente, por mês (pago anualmente). Adiciona encaminhamento baseado em competências e outras funcionalidades avançadas.

A principal coisa a ter em atenção aqui é que a Freddy AI, o seu assistente de IA, é um extra pago. Por exemplo, o Freddy Copilot custa um extra de 29 $ por agente, por mês, o que pode quase duplicar o custo dos seus lugares no plano Pro.

Uma alternativa mais simples e transparente

A complexidade destes modelos de preços é a razão pela qual o preçário da eesel AI é tão refrescante. É simples e previsível. Todos os produtos principais (AI Agent, Copilot, Triage) estão incluídos num único plano. Os níveis baseiam-se na quantidade de utilização, no número de interações de IA por mês, e não nas funcionalidades a que tem permissão para aceder. Mais importante, não há taxas por resolução, por isso nunca é penalizado por ajudar mais clientes com sucesso. Obtém custos previsíveis e pode até começar com um plano mensal flexível que pode cancelar a qualquer momento.

Este vídeo fornece uma comparação direta entre o HubSpot e o Freshdesk para o ajudar a decidir qual a ferramenta que pode ser a melhor para as suas necessidades.

HubSpot vs Freshdesk: Qual a plataforma certa para si?

Então, depois de tudo isto, quem ganha o confronto HubSpot vs Freshdesk? Honestamente, depende do que a sua empresa mais valoriza.

Escolha o HubSpot Service Hub se: Já está profundamente inserido no ecossistema HubSpot. Se o seu principal objetivo é ter uma única plataforma para marketing, vendas e serviço, e está confortável com a forma deles de fazer as coisas, é uma escolha sólida.

Escolha o Freshdesk se: Quer um help desk poderoso e especializado e prefere construir o seu conjunto de tecnologias com a melhor ferramenta para cada tarefa específica. Apenas esteja preparado para o custo total aumentar assim que adicionar as funcionalidades de IA que a sua equipa precisa.

Considere uma nova abordagem se: Quer tornar o help desk que já tem muito mais inteligente. Se procura uma IA que seja poderosa, fácil de configurar e que realmente unifique todo o conhecimento disperso da sua empresa, a eesel AI é a escolha moderna. É para equipas que querem automação de nível seguinte sem a dor e o custo de mudar de ferramentas.

Pronto para ver o que um agente de suporte de IA verdadeiramente unificado pode fazer pela sua equipa?

Comece a usar a eesel AI em minutos, não em meses. Inicie o seu teste gratuito hoje.