HubSpot vs Freshdesk : Une comparaison détaillée pour 2025

Choisir un nouveau service d'assistance ressemble à un engagement colossal, n'est-ce pas ? Vous n'achetez pas seulement un logiciel. Vous mettez en place toute la fondation de la manière dont votre équipe communique avec les clients. Et lorsque vous commencez vos recherches, HubSpot Service Hub et Freshdesk sont deux noms qui reviennent sans cesse. Ce sont deux poids lourds, mais ils reposent sur des philosophies totalement différentes quant à la manière dont les outils de votre entreprise devraient fonctionner ensemble.

Cet article est une comparaison directe et sans fioritures pour vous aider à déterminer lequel est le bon choix pour votre équipe. Nous allons examiner leurs fonctionnalités de base, analyser ce que leur IA peut (et ne peut pas) faire, et démêler leur tarification assez confuse. Le vieux débat entre une « suite tout-en-un » et un « outil spécialisé » constitue une grande partie de l'histoire ici, mais comme vous le verrez, ce n'est plus la seule façon de voir les choses.

Qu'est-ce que HubSpot Service Hub ?

HubSpot Service Hub n'est pas un service d'assistance autonome. C'est le module de service client de l'immense écosystème HubSpot. Si votre entreprise utilise déjà HubSpot pour le marketing, les ventes ou toute autre chose, Service Hub est conçu pour s'intégrer parfaitement.

Le principal attrait est sa connexion profonde avec le CRM de HubSpot. Cela donne à vos agents de support une vue complète à 360 degrés de chaque point de contact qu'un client a eu avec votre entreprise, de son premier e-mail marketing à son dernier achat. Pour les entreprises qui vivent déjà dans le monde de HubSpot, c'est un avantage énorme. L'objectif est de créer un seul endroit où toutes les informations client sont centralisées.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk, d'un autre côté, est un pur service d'assistance dédié, créé par l'équipe de Freshworks. Il a été conçu dès le départ avec un seul objectif en tête : gérer le support client de manière vraiment, vraiment efficace.

Il regorge de fonctionnalités spécialement conçues pour les équipes de service, couvrant tout, du routage intelligent des tickets à la gestion des conversations sur divers canaux comme l'e-mail, le chat et les réseaux sociaux. Freshdesk croit en l'idée du « meilleur de sa catégorie », ce qui signifie qu'il vise à être le meilleur outil pour une tâche spécifique et à bien s'intégrer avec d'autres outils de premier plan, comme votre CRM Salesforce. Il vous offre une plateforme de support puissante sans vous enfermer dans la suite complète de produits d'une seule entreprise.

Comparaison des composants principaux : gestion des tickets et automatisation

En fin de compte, un service d'assistance a pour but de traiter les questions des clients le plus fluidement possible. Voici comment HubSpot et Freshdesk gèrent les bases.

Comment les tickets sont gérés

Dans HubSpot, les demandes de support sont appelées des « tickets » et elles se trouvent dans des « pipelines » personnalisables qui se connectent directement à vos fiches CRM. C'est fantastique pour le contexte. Un agent peut voir l'historique complet d'un client sans avoir à changer d'onglet, ce qui peut rendre la conversation beaucoup plus personnelle. L'automatisation est gérée par le moteur de workflow de la plateforme HubSpot. Il est très puissant, mais comme il est conçu pour tout automatiser (marketing, ventes, etc.), la mise en place d'une simple règle de support peut parfois donner l'impression d'utiliser un marteau-pilon pour écraser une noix.

Freshdesk vous offre d'emblée des fonctionnalités plus spécialisées et axées sur le support. Pensez à des choses comme la distribution automatique des tickets de manière équitable pour qu'aucun agent ne soit surchargé, ou la liaison de tickets connexes pour résoudre des problèmes complexes. Ses règles d'automatisation sont conçues pour les équipes de support, elles semblent donc souvent plus intuitives lorsque vous essayez de créer un workflow de support spécifique.

Les limites des moteurs d'automatisation

Voici le hic avec les deux plateformes : leur automatisation est basée sur une logique rigide basée sur des règles. Vous devez vous asseoir et cartographier manuellement chaque scénario « si ceci se produit, alors fais cela ». C'est bien pour les tâches de base, mais cela ne tarde pas à devenir un enchevêtrement de règles qui est un cauchemar à gérer à mesure que votre entreprise grandit. Besoin de déclencher une action dans l'un de vos outils internes ? Vous aurez probablement besoin d'un plan entreprise coûteux ou de l'aide d'un développeur.

C'est là que vous commencez à atteindre les limites des systèmes basés sur des règles, et où un autre type d'IA peut intervenir. Au lieu de suivre un script strict, elle peut comprendre ce qu'un client veut réellement dire, puis prendre la bonne mesure. Par exemple, eesel AI se connecte à votre service d'assistance et vous offre un moteur de workflow que vous pouvez entièrement personnaliser. Vous pouvez apprendre à l'IA à faire des choses spécifiques, comme rechercher les détails d'une commande dans Shopify ou envoyer une question de facturation complexe à la bonne personne, vous donnant un réel contrôle sans la configuration compliquée.

Fonctionnalité	HubSpot Service Hub	Freshdesk
Pipelines de tickets	Hautement personnalisables, intégrés au CRM	Vues de tickets standard et personnalisées
Règles d'automatisation	Moteur de workflow puissant à l'échelle de la plateforme	Scénarios d'automatisation spécifiques au support
Détection de collision d'agents	Oui	Oui
Équilibrage de charge	Non (attribution manuelle)	Oui (disponible sur les forfaits supérieurs)
Actions externes	Limité sans code personnalisé	Limité sans applications de la marketplace

Analyse approfondie des capacités de connaissance et d'IA

De nos jours, il est impossible de faire évoluer une équipe de support sans un bon self-service et une IA intelligente. Voyons comment ces deux-là se comparent.

Self-service et bases de connaissances

La base de connaissances de HubSpot est un produit solide. Elle est bien intégrée au CRM et dispose d'excellents outils de SEO intégrés, ce qui aide les clients à trouver leurs propres réponses via une simple recherche Google.

Freshdesk dispose également d'une solide base de connaissances avec des fonctionnalités utiles comme le support multilingue, l'historique des versions d'articles et même des forums communautaires où les clients peuvent s'entraider.

Le problème ? Avec les deux plateformes, la charge repose à 100 % sur votre équipe. Vous devez rédiger chaque article, tout maintenir à jour et essentiellement deviner quelles informations vos clients recherchent.

Chatbots et IA intégrée

Les chatbots de HubSpot sont assez bons pour ce pour quoi ils ont été conçus : générer des leads pour l'équipe de vente, poser des questions de qualification et prendre des rendez-vous. Ils ressemblent moins à un véritable outil de support qu'à une « extension » des parties marketing et ventes de la plateforme.

L'« IA Freddy » de Freshdesk est un peu plus axée sur le support. Elle peut aider les agents en suggérant des réponses et peut alimenter les bots qui discutent avec les clients. Le hic, c'est que c'est presque toujours un module complémentaire payant, et son intelligence est complètement limitée aux articles de la base de connaissances que vous avez rédigés manuellement pour elle.

Là où l'IA traditionnelle échoue

C'est la plus grande faiblesse de HubSpot et de Freshdesk. Leur IA est seulement aussi intelligente que le centre d'aide que vous avez le temps et les ressources de construire. Elles ne peuvent pas apprendre de la source de connaissances la plus précieuse de votre entreprise : les milliers de conversations réelles avec les clients que votre équipe a déjà traitées.

C'est ce qui rend un outil comme eesel AI complètement différent. Il se connecte à votre service d'assistance et commence à apprendre des anciens tickets de votre équipe dès le premier jour. Il déchiffre le ton de votre marque, comprend les problèmes courants et voit à quoi ressemble une bonne solution. Mais il ne s'arrête pas là. eesel AI se connecte également aux endroits où les connaissances de votre entreprise se trouvent en dehors du service d'assistance, comme vos Google Docs, Confluence, et Notion. Cela crée un cerveau unique et vraiment intelligent pour votre entreprise, pas seulement un bot qui recrache des articles d'aide.

Mieux encore, eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr pour voir exactement comment elle aurait répondu et quel serait votre taux de résolution, avant de la présenter à un client. C'est un niveau de confiance que vous n'obtenez tout simplement pas avec les plateformes plus anciennes.

Testez eesel AI sur vos anciens tickets pour voir votre futur taux de résolution avant de le mettre en ligne.

Comprendre l'approche de la plateforme et de l'écosystème

Votre choix ici dépend vraiment de la manière dont vous voulez construire l'ensemble des logiciels de votre entreprise.

Les avantages et les inconvénients de la plateforme unifiée de HubSpot

• Avantages : Toutes vos données client provenant du marketing, des ventes et du service fonctionnent simplement ensemble automatiquement. Vous avez un seul fournisseur, une seule facture et un seul endroit où obtenir de l'aide.

• Inconvénients : Vous pouvez être enfermé dans leur monde. Si vous n'avez besoin que des outils de service, vous risquez de payer trop cher pour des parties de la plateforme que vous n'utilisez pas, et vous êtes obligé de faire les choses à la « manière HubSpot ».

Les avantages et les inconvénients du modèle autonome de Freshdesk

• Avantages : Vous avez la liberté de choisir le meilleur outil absolu pour chaque tâche (comme conserver votre CRM préféré). Il dispose d'une tonne de fonctionnalités purement axées sur la simplification de la vie de votre équipe de support.

• Inconvénients : Faire communiquer différents outils entre eux peut être un vrai casse-tête. Vos données peuvent se retrouver dans différents silos, laissant votre équipe de support sans l'histoire complète du client.

Mais ce débat tout-en-un contre meilleur de sa catégorie semble un peu daté. Et si vous pouviez obtenir cette connaissance unifiée sans être enfermé dans une seule plateforme ? eesel AI a été conçu pour résoudre ce problème exact. Il se connecte au service d'assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Freshdesk, Zendesk, ou Intercom, en quelques minutes. Vous obtenez une couche d'IA puissante par-dessus les outils que votre équipe connaît déjà, sans le casse-tête d'un projet de migration massif.

Une analyse complète de la tarification

Ok, parlons d'argent. La tarification de ces deux plateformes peut devenir compliquée, et il y a des coûts cachés qu'il est facile de manquer.

Tarification de HubSpot Service Hub

HubSpot propose des forfaits Free, Starter, Professional et Enterprise. Les prix mensuels semblent simples, mais méfiez-vous des gros « pièges ».

• Gratuit : Gestion de tickets et chat en direct très basiques.

• Starter : À partir de 15 $ par utilisateur, par mois. Ajoute un peu plus d'automatisation et de rapports.

• Professional : À partir de 90 $ par utilisateur, par mois. C'est là que se trouvent la plupart des bonnes fonctionnalités. Mais ce forfait exige également des frais d'intégration uniques et obligatoires de 1 500 $.

• Enterprise : À partir de 130 $ par utilisateur, par mois. Ce forfait exige des frais d'intégration uniques de 3 500 $.

Ces frais d'intégration représentent un coût supplémentaire sérieux, alors assurez-vous de les inclure dans votre budget.

Tarification de Freshdesk

Freshdesk propose également des niveaux Free, Growth, Pro et Enterprise. À première vue, leurs prix semblent plus abordables, mais les fonctionnalités d'IA que vous voudrez probablement vous coûteront un supplément.

• Gratuit : Pour jusqu'à 10 agents, inclut la gestion de tickets de base et une base de connaissances.

• Growth : 15 $ par agent, par mois (payé annuellement). Ajoute l'automatisation et la détection de collision.

• Pro : 49 $ par agent, par mois (payé annuellement). Débloque de meilleurs rapports et personnalisations.

• Enterprise : 79 $ par agent, par mois (payé annuellement). Ajoute le routage basé sur les compétences et d'autres fonctionnalités avancées.

Le principal point à surveiller ici est que Freddy AI, leur assistant IA, est un module complémentaire payant. Par exemple, Freddy Copilot coûte 29 $ supplémentaires par agent, par mois, ce qui peut presque doubler le coût de vos places sur le forfait Pro.

Une alternative plus simple et plus transparente

La complexité de ces modèles de tarification est la raison pour laquelle la tarification d'eesel AI est si rafraîchissante. C'est simple et prévisible. Tous les produits principaux (AI Agent, Copilot, Triage) sont inclus dans un seul forfait. Les niveaux sont basés sur votre utilisation, le nombre d'interactions IA par mois, et non sur les fonctionnalités auxquelles vous êtes autorisé à accéder. Plus important encore, il n'y a aucuns frais par résolution, vous n'êtes donc jamais pénalisé pour avoir aidé avec succès plus de clients. Vous bénéficiez de coûts prévisibles et pouvez même commencer avec un forfait mensuel flexible que vous pouvez annuler à tout moment.

Cette vidéo offre une comparaison directe de HubSpot et Freshdesk pour vous aider à décider quel outil pourrait être le mieux adapté à vos besoins.

HubSpot vs Freshdesk : Quelle plateforme vous convient le mieux ?

Alors, après tout cela, qui remporte le match HubSpot vs Freshdesk ? Honnêtement, cela dépend de ce que votre entreprise valorise le plus.

Choisissez HubSpot Service Hub si : Vous êtes déjà profondément immergé dans l'écosystème HubSpot. Si votre objectif principal est d'avoir une seule plateforme pour le marketing, les ventes et le service, et que leur façon de faire les choses vous convient, c'est un choix solide.

Choisissez Freshdesk si : Vous voulez un service d'assistance puissant et spécialisé, et vous préférez construire votre pile technologique avec le meilleur outil pour chaque tâche spécifique. Soyez simplement prêt à voir le coût total augmenter une fois que vous aurez ajouté les fonctionnalités d'IA dont votre équipe a besoin.

Envisagez une nouvelle approche si : Vous voulez rendre le service d'assistance que vous avez déjà beaucoup plus intelligent. Si vous recherchez une IA puissante, facile à configurer et qui unifie réellement toutes les connaissances dispersées de votre entreprise, eesel AI est le choix moderne. C'est pour les équipes qui veulent une automatisation de niveau supérieur sans la douleur et le coût de changer d'outils.

Prêt à voir ce qu'un agent de support IA véritablement unifié peut faire pour votre équipe ?

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