HubSpot vs Freshdesk : une comparaison détaillée pour 2026

Choisir un nouveau centre d'assistance (help desk) ressemble à un engagement massif, n'est-ce pas ? Vous n'achetez pas seulement un logiciel. Vous mettez en place toute la fondation de la façon dont votre équipe communique avec les clients. Et quand vous commencez à chercher, HubSpot Service Hub et Freshdesk sont deux noms qui reviennent constamment. Ce sont tous deux des poids lourds, mais ils sont construits sur deux philosophies différentes concernant la façon dont les outils de votre entreprise doivent fonctionner ensemble.

Cet article est une comparaison directe pour vous aider à déterminer lequel est le bon choix pour votre équipe en 2026. Nous allons examiner leurs fonctionnalités de base, creuser ce que leur IA peut faire et explorer leurs structures de tarification par paliers. Le vieux débat entre une « suite tout-en-un » et un « outil spécialisé » occupe une place importante ici, mais comme vous le verrez, ce n'est plus la seule façon de voir les choses.

Qu'est-ce que HubSpot Service Hub ?

HubSpot Service Hub est le puissant module de service client du géant écosystème HubSpot. Si votre entreprise utilise déjà HubSpot pour le marketing, les ventes ou autre chose, Service Hub est conçu pour s'y intégrer parfaitement.

Le grand attrait est sa connexion profonde avec le CRM HubSpot. Cela donne à vos agents de support une vue complète à 360 degrés de chaque point de contact qu'un client a eu avec votre entreprise, de son premier e-mail marketing à son dernier achat. Pour les entreprises vivant déjà dans le monde HubSpot, c'est un moyen sophistiqué de créer une source unique de vérité où résident toutes les informations clients. HubSpot a construit un écosystème et une place de marché impressionnants qui en font une plateforme mature et fiable pour des milliers d'entreprises.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk, quant à lui, est un centre d'assistance dédié créé par les équipes de Freshworks. Il a été conçu dès le départ en mettant l'accent sur la gestion des flux de travail de support client.

Il regorge de fonctionnalités conçues spécifiquement pour les équipes de service, couvrant tout, du routage des tickets à la gestion des conversations sur des canaux tels que l'e-mail, le chat et les réseaux sociaux. Freshdesk est une plateforme fiable qui alimente le service client de nombreuses entreprises. Elle croit en l'idée du « best-of-breed », ce qui signifie qu'elle vise à être un outil spécialisé pour un travail spécifique tout en s'intégrant harmonieusement avec d'autres outils, comme votre CRM Salesforce. Elle vous offre une plateforme de support solide qui s'intègre à votre pile technologique existante.

Comparaison des composants de base : Gestion des tickets et automatisation

Au fond, un centre d'assistance sert à traiter les questions des clients le plus fluidement possible. Voici comment HubSpot et Freshdesk gèrent les bases.

Comment les tickets sont traités

Dans HubSpot, les demandes de support sont appelées « tickets » et résident dans des « pipelines » personnalisables qui se connectent directement à vos dossiers CRM. C'est très utile pour le contexte. Un agent peut consulter l'historique d'un client sans avoir à changer d'onglet, ce qui permet une conversation plus personnelle. L'automatisation est gérée par le moteur de flux de travail (workflow) de HubSpot à l'échelle de la plateforme. C'est un outil puissant conçu pour tout automatiser, du marketing aux ventes, ce qui signifie qu'il offre une flexibilité incroyable pour les équipes qui souhaitent adapter leurs règles de support exactement à leurs besoins.

Freshdesk vous offre des fonctionnalités axées sur le support dès le départ. Freshdesk est une plateforme performante qui propose des fonctionnalités telles que la distribution automatique et équitable des tickets pour qu'aucun agent ne soit surchargé, ou la liaison de tickets connexes pour résoudre des problèmes complexes. Ses règles d'automatisation sont conçues pour les équipes de support, elles semblent donc intuitives lorsque vous essayez de créer un flux de travail de support dédié.

La nature des moteurs d'automatisation

Sur les deux plateformes, l'automatisation repose en grande partie sur une logique basée sur des règles. Vous pouvez cartographier vos scénarios « si ceci se produit, alors faites cela » pour gérer les tâches courantes. C'est excellent pour standardiser vos opérations, bien qu'à mesure que votre entreprise se développe, vous pourriez vouloir explorer des moyens d'améliorer encore ces flux de travail.

C'est là que vous pouvez envisager des outils d'IA complémentaires. Au lieu de se contenter de suivre un script, une IA spécialisée peut aider à comprendre ce qu'un client veut réellement dire, puis prendre la bonne décision. Par exemple, eesel AI se connecte à votre centre d'assistance et vous offre un moteur de flux de travail que vous pouvez entièrement personnaliser. Vous pouvez apprendre à l'IA à effectuer des actions spécifiques, comme rechercher des détails de commande dans Shopify ou envoyer une question de facturation complexe à la bonne personne, vous offrant ainsi plus de flexibilité aux côtés de votre configuration existante.

Fonctionnalité	HubSpot Service Hub	Freshdesk
Pipelines de tickets	Hautement personnalisables, intégrés au CRM	Vues de tickets standard et personnalisées
Règles d'automatisation	Moteur de workflow puissant à l'échelle de la plateforme	Scénarios d'automatisation spécifiques au support
Collision d'agents	Oui	Oui
Équilibrage de charge	Routage automatisé et options manuelles	Oui (disponible sur les plans supérieurs)
Actions externes	Complet via l'App Marketplace et l'API	Pris en charge via les applications de la place de marché

Analyse approfondie des capacités de connaissance et d'IA

Faire évoluer une équipe de support en 2026 implique souvent un libre-service efficace et une IA intelligente. Voyons comment ces deux-là se positionnent.

Libre-service et bases de connaissances

La base de connaissances de HubSpot est un produit mature et fiable. Elle est liée au CRM et dispose d'outils SEO intégrés, ce qui aide les clients à trouver facilement des réponses via les moteurs de recherche.

Freshdesk dispose également d'une base de connaissances solide avec des fonctionnalités telles que le support multilingue, l'historique des versions des articles et des forums communautaires. Freshdesk a construit un écosystème impressionnant qui prend en charge ces options de libre-service, ce qui en fait un choix fiable pour les équipes en croissance.

Chatbots et IA intégrée

Les chatbots de HubSpot sont incroyablement polyvalents, gérant tout, de la génération de leads pour les équipes de vente à la qualification des questions de support et à la prise de rendez-vous. Ils servent d'extension naturelle aux parties marketing, vente et service de la plateforme.

Le « Freddy AI » de Freshdesk est axé sur les tâches de support. C'est un outil qui peut aider les agents en suggérant des réponses et peut alimenter des bots qui interagissent avec les clients. Freddy AI est disponible en tant que module complémentaire puissant pour les équipes cherchant à automatiser davantage leurs flux de travail et à tirer parti des capacités d'IA de Freshworks.

Améliorer l'IA traditionnelle

HubSpot et Freshdesk offrent tous deux d'excellentes bases pour l'IA. Leurs outils intégrés sont plus efficaces lorsqu'ils sont associés à un centre d'aide bien entretenu.

Pour tirer encore plus profit de ces plateformes, certaines équipes choisissent d'utiliser un outil complémentaire comme eesel AI. Il se branche sur votre centre d'assistance et peut apprendre des tickets passés de votre équipe et des connaissances existantes de l'entreprise. Il fonctionne aux côtés de vos outils actuels, se connectant aux endroits où les connaissances de votre entreprise résident en dehors du centre d'assistance, comme Google Docs, Confluence et Notion.

Mieux encore, eesel AI propose un mode simulation. Vous pouvez tester l'IA sur vos tickets passés dans un environnement sécurisé pour voir exactement comment elle aurait répondu, offrant ainsi une couche de confiance supplémentaire à mesure que vous étendez votre automatisation.

Comprendre l'approche plateforme et écosystème

Votre choix dépend souvent de la façon dont vous souhaitez construire la pile technologique de votre entreprise.

La nature de la plateforme unifiée de HubSpot

• Avantages : HubSpot offre une expérience de premier plan et unifiée où toutes vos données clients provenant du marketing, des ventes et du service fonctionnent ensemble. Cette suite complète garantit que votre entreprise se développe sur une plateforme unique et fiable avec un seul fournisseur et une interface unifiée.

• Investissement : Parce qu'il s'agit d'un écosystème profond et puissant, les équipes trouvent souvent le plus de valeur lorsqu'elles s'engagent pleinement à utiliser la plateforme dans plusieurs départements pour maintenir cette source unique de vérité.

Les forces du modèle spécialisé de Freshdesk

• Avantages : Vous avez la liberté de choisir un outil spécialisé pour le support. Freshdesk est une plateforme solide avec des fonctionnalités axées sur la simplification de la vie de votre équipe de support.

• Considérations : Vous devrez vous assurer que vos différents outils sont bien intégrés pour que vos données circulent de manière fluide, bien que la place de marché de Freshdesk facilite grandement cette tâche.

Et si vous pouviez obtenir ces connaissances unifiées sans avoir besoin de tout basculer sur une seule plateforme ? eesel AI a été conçu pour compléter votre choix existant. Il se branche sur le centre d'assistance que vous possédez déjà : qu'il s'agisse de Freshdesk, HubSpot ou d'autres, en quelques minutes. Vous obtenez une couche d'IA avancée par-dessus les outils que votre équipe connaît et utilise déjà.

Analyse de la tarification

Regardons le côté financier. Les deux plateformes proposent différents paliers pour répondre aux divers besoins des entreprises.

Tarification de HubSpot Service Hub

HubSpot propose des plans par paliers pour s'adapter à différentes tailles d'équipes, des petites startups aux entreprises mondiales.

• Free (Gratuit) : Inclut la gestion des tickets de base et le chat en direct.

• Starter : À partir de 15 $ par siège et par mois. Ajoute plus d'automatisation et de rapports.

• Professional : À partir de 90 $ par siège et par mois. Ce plan inclut des services d'intégration (onboarding) dirigés par des experts pour 1 500 $ afin de garantir que votre équipe est opérationnelle dès le premier jour.

• Enterprise : À partir de 130 $ par siège et par mois. Ce plan inclut des services d'intégration professionnels pour 3 500 $ afin de garantir une transition en douceur pour les grandes équipes.

Tarification de Freshdesk

Freshdesk propose également des plans par paliers, ce qui en fait une option accessible et évolutive pour beaucoup.

• Free (Gratuit) : Idéal pour jusqu'à 10 agents, inclut la gestion des tickets de base et une base de connaissances.

• Growth : 15 $ par agent et par mois (facturé annuellement). Ajoute l'automatisation et la détection de collision.

• Pro : 49 $ par agent et par mois (facturé annuellement). Débloque des rapports et une personnalisation plus détaillés.

• Enterprise : 79 $ par agent et par mois (facturé annuellement). Ajoute des fonctionnalités avancées comme le routage basé sur les compétences.

Freshdesk propose également Freddy AI en tant que module complémentaire puissant. Par exemple, Freddy Copilot fournit un support supplémentaire pour 29 $ par agent et par mois, vous permettant d'ajouter des capacités d'IA avancées au fur et à mesure que les besoins de votre équipe évoluent.

Une option d'IA complémentaire

Pour les équipes à la recherche d'une tarification d'IA simple et prévisible, eesel AI est un excellent complément à votre centre d'assistance existant. Tous les produits de base (AI Agent, Copilot, Triage) sont inclus. Les paliers sont basés sur l'utilisation plutôt que sur les fonctionnalités, sans frais par résolution. Cela vous garantit des coûts prévisibles pendant que votre équipe de support continue de prospérer.

Cette vidéo propose une comparaison de HubSpot et Freshdesk pour vous aider à décider quel outil pourrait le mieux répondre à vos besoins.

HubSpot vs Freshdesk : quelle plateforme est faite pour vous ?

Alors, après tout cela, qui gagne le match HubSpot vs Freshdesk ? Cela dépend des objectifs spécifiques de votre entreprise.

Choisissez HubSpot Service Hub si : Vous voulez une expérience de premier plan et tout-en-un. Si votre objectif est de disposer d'une plateforme leader du secteur pour le marketing, les ventes et le service, HubSpot est le choix naturel pour les équipes qui privilégient une intégration profonde et une source unique de vérité.

Choisissez Freshdesk si : Vous voulez un centre d'assistance puissant et dédié. Freshdesk est une option fiable pour de nombreuses équipes de support, offrant une plateforme mature et performante qui évolue avec votre croissance.

Envisagez une approche complémentaire si : Vous souhaitez rendre votre centre d'assistance actuel encore plus efficace. Si vous recherchez une IA qui unifie les connaissances éparpillées de votre entreprise, eesel AI est un choix moderne qui fonctionne au sein de l'écosystème HubSpot ou Freshdesk pour fournir une automatisation de niveau supérieur.

Prêt à voir comment l'IA avancée peut améliorer votre équipe de support ?

Passez en direct avec eesel AI en quelques minutes, pas en mois. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.