HubSpot vs Freshdesk: Una comparación detallada para 2025

Elegir un nuevo servicio de asistencia técnica parece un compromiso enorme, ¿verdad? No estás comprando solo un software. Estás sentando las bases de cómo tu equipo se comunica con los clientes. Y cuando empiezas a buscar, HubSpot Service Hub y Freshdesk son dos nombres que aparecen constantemente. Ambos son pesos pesados, pero se basan en dos filosofías totalmente diferentes sobre cómo deberían funcionar juntas las herramientas de tu empresa.

Este artículo es una comparación directa y sin rodeos para ayudarte a decidir cuál es la opción correcta para tu equipo. Vamos a analizar sus características principales, profundizar en lo que su IA puede (y no puede) hacer, y desenredar sus precios bastante confusos. El viejo debate de una "suite todo en uno" frente a una "herramienta especializada" es una parte importante de la historia aquí, pero como verás, ya no es la única forma de verlo.

¿Qué es HubSpot Service Hub?

HubSpot Service Hub no es un servicio de asistencia independiente. Es el módulo de atención al cliente del gigante ecosistema de HubSpot. Si tu empresa ya está usando HubSpot para marketing, ventas o cualquier otra cosa, Service Hub está diseñado para encajar perfectamente.

El gran atractivo es su profunda conexión con el CRM de HubSpot. Esto le da a tus agentes de soporte una visión completa de 360 grados de cada punto de contacto que un cliente ha tenido con tu negocio, desde su primer correo de marketing hasta su última compra. Para las empresas que ya viven en el mundo de HubSpot, esto es una gran ventaja. El objetivo es crear un único lugar donde resida toda la información del cliente.

¿Qué es Freshdesk?

Freshdesk, por otro lado, es un servicio de asistencia puro y dedicado de la gente de Freshworks. Fue construido desde cero con un solo objetivo en mente: gestionar el soporte al cliente muy, muy bien.

Está repleto de un montón de características hechas específicamente para los equipos de servicio, cubriendo todo, desde el enrutamiento inteligente de tickets hasta la gestión de conversaciones a través de canales como el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Freshdesk cree en la idea de ser "la mejor de su clase", lo que significa que su objetivo es ser la mejor herramienta para un trabajo específico e integrarse bien con otras herramientas de primer nivel, como tu CRM de Salesforce. Te ofrece una potente plataforma de soporte sin encerrarte en la suite completa de productos de una sola empresa.

Comparando componentes clave: Gestión de tickets y automatización

Al final del día, un servicio de asistencia se trata de manejar las preguntas de los clientes de la manera más fluida posible. Aquí tienes un vistazo a cómo HubSpot y Freshdesk gestionan lo básico.

Cómo se gestionan los tickets

En HubSpot, las solicitudes de soporte se llaman "tickets" y viven en "pipelines" personalizables que se conectan directamente a tus registros de CRM. Esto es fantástico para el contexto. Un agente puede ver el historial completo de un cliente sin tener que cambiar de pestaña, lo que puede dar lugar a una conversación mucho más personal. La automatización se maneja mediante el motor de flujos de trabajo de toda la plataforma de HubSpot. Es realmente potente, pero como está diseñado para automatizar todo (marketing, ventas, etc.), configurar una simple regla de soporte a veces puede parecer como matar moscas a cañonazos.

Freshdesk te ofrece características más especializadas y centradas en el soporte desde el principio. Piensa en cosas como distribuir automáticamente los tickets de manera uniforme para que ningún agente se sobrecargue, o vincular tickets relacionados para resolver problemas complejos. Sus reglas de automatización están creadas para equipos de soporte, por lo que a menudo se sienten más intuitivas cuando intentas crear un flujo de trabajo de soporte específico.

Las limitaciones de los motores de automatización

Aquí está el problema con ambas plataformas: su automatización se basa en una lógica rígida y basada en reglas. Tienes que sentarte y mapear manualmente cada escenario de "si sucede esto, entonces haz aquello". Esto está bien para tareas básicas, pero no tarda en convertirse en una enmarañada red de reglas que es una pesadilla de gestionar a medida que tu empresa crece. ¿Necesitas activar una acción en una de tus herramientas internas? Probablemente necesitarás un costoso plan empresarial o la ayuda de un desarrollador.

Aquí es donde empiezas a chocar con los límites de los sistemas basados en reglas, y donde un tipo diferente de IA puede intervenir. En lugar de seguir un guion estricto, puede averiguar lo que un cliente realmente quiere decir y luego tomar la acción correcta. Por ejemplo, eesel AI se conecta a tu servicio de asistencia y te da un motor de flujos de trabajo que puedes personalizar por completo. Puedes enseñar a la IA a hacer cosas específicas, como buscar detalles de pedidos en Shopify o enviar una pregunta de facturación complicada a la persona adecuada, dándote un control real sin la configuración compleja.

Característica	HubSpot Service Hub	Freshdesk
Canales de tickets	Altamente personalizables, integrados con el CRM	Vistas de tickets estándar y personalizadas
Reglas de automatización	Potente motor de flujos de trabajo para toda la plataforma	Escenarios de automatización específicos para soporte
Colisión de agentes	Sí	Sí
Balanceo de carga	No (asignación manual)	Sí (disponible en planes superiores)
Acciones externas	Limitado sin código personalizado	Limitado sin aplicaciones del marketplace

Un análisis profundo de las bases de conocimiento y las capacidades de IA

Hoy en día no se puede escalar un equipo de soporte sin un buen autoservicio y algo de IA inteligente. Veamos cómo se comparan estos dos.

Autoservicio y bases de conocimiento

La base de conocimientos de HubSpot es un producto sólido. Está perfectamente integrada con el CRM y tiene algunas excelentes herramientas de SEO incorporadas, lo que ayuda a los clientes a encontrar sus propias respuestas a través de una simple búsqueda en Google.

Freshdesk también tiene una sólida base de conocimientos con características útiles como soporte multilingüe, historial de versiones de artículos e incluso foros comunitarios donde los clientes pueden ayudarse mutuamente.

¿El problema? Con ambas plataformas, la carga recae al 100% en tu equipo. Tienes que escribir cada artículo, mantener todo actualizado y, básicamente, adivinar qué información buscan tus clientes.

Chatbots e IA integrada

Los chatbots de HubSpot son bastante buenos para lo que fueron creados: generar leads para el equipo de ventas, hacer preguntas de cualificación y agendar reuniones. Se sienten menos como una verdadera herramienta de soporte y más como una "extensión" de las partes de marketing y ventas de la plataforma.

La "Freddy AI" de Freshdesk está un poco más enfocada en el soporte. Puede ayudar a los agentes sugiriendo respuestas y puede potenciar los bots que hablan con los clientes. El truco es que casi siempre es un complemento de pago, y su inteligencia está completamente limitada a los artículos de la base de conocimientos que has escrito manualmente para ella.

Dónde se queda corta la IA tradicional

Esta es la mayor debilidad tanto para HubSpot como para Freshdesk. Su IA es tan inteligente como el centro de ayuda que tienes el tiempo y los recursos para construir. No pueden aprender de la fuente de conocimiento más valiosa que tiene tu empresa: las miles de conversaciones reales con clientes que tu equipo ya ha manejado.

Esto es lo que hace que una herramienta como eesel AI sea completamente diferente. Se conecta a tu servicio de asistencia y comienza a aprender de los tickets pasados de tu equipo desde el primer día. Descubre el tono de tu marca, entiende los problemas comunes y ve cómo es una buena solución. Pero no se detiene ahí. eesel AI también se conecta a los lugares donde vive el conocimiento de tu empresa fuera del servicio de asistencia, como tus Google Docs, Confluence y Notion. Esto crea un cerebro único y verdaderamente inteligente para tu empresa, no solo un bot que escupe artículos de ayuda.

Mejor aún, eesel AI tiene un potente modo de simulación. Puedes probar la IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro para ver exactamente cómo habría respondido y cuál sería tu tasa de resolución, antes de mostrársela a un cliente. Es un nivel de confianza que simplemente no obtienes con las plataformas más antiguas.

Prueba eesel AI con tus tickets pasados para ver tu futura tasa de resolución antes de ponerlo en marcha.

Entendiendo el enfoque de plataforma y ecosistema

Tu elección aquí realmente se reduce a cómo quieres construir la colección de software de tu empresa.

Pros y contras de la plataforma unificada de HubSpot

• Pros: Todos tus datos de clientes de marketing, ventas y servicio simplemente funcionan juntos automáticamente. Tienes un solo proveedor, una sola factura y un solo lugar al que acudir para obtener soporte.

• Contras: Puedes quedarte atrapado en su mundo. Si solo necesitas las herramientas de servicio, podrías estar pagando de más por partes de la plataforma que no usas, y estás atado a hacer las cosas a la "manera de HubSpot".

Pros y contras del modelo independiente de Freshdesk

• Pros: Tienes la libertad de elegir la mejor herramienta absoluta para cada trabajo (como mantener tu CRM favorito). Tiene un montón de características puramente enfocadas en hacer la vida de tu equipo de soporte más fácil.

• Contras: Hacer que diferentes herramientas se comuniquen entre sí puede ser un verdadero dolor de cabeza. Tus datos pueden terminar en diferentes silos, dejando a tu equipo de soporte sin la historia completa del cliente.

Pero este debate de todo en uno vs. el mejor de su clase se siente un poco anticuado. ¿Y si pudieras obtener ese conocimiento unificado sin quedarte encerrado en una sola plataforma? eesel AI fue creada para resolver este problema exacto. Se conecta al servicio de asistencia que ya tienes, ya sea Freshdesk, Zendesk o Intercom, en pocos minutos. Obtienes una potente capa de IA sobre las herramientas que tu equipo ya conoce, sin el dolor de cabeza de un proyecto de migración masivo.

Un desglose completo de precios

Bien, hablemos de dinero. Los precios de ambas plataformas pueden volverse complicados, y hay costes ocultos que son fáciles de pasar por alto.

Precios de HubSpot Service Hub

HubSpot tiene planes Free, Starter, Professional y Enterprise. Los precios mensuales parecen sencillos, pero cuidado con los grandes "costes ocultos".

• Free: Gestión de tickets y chat en vivo muy básicos.

• Starter: Comienza en 15 $ por usuario, al mes. Añade un poco más de automatización e informes.

• Professional: Comienza en 90 $ por usuario, al mes. Aquí es donde está la mayoría de las cosas buenas. Pero este plan también requiere una tarifa de incorporación obligatoria y única de 1.500 $.

• Enterprise: Comienza en 130 $ por usuario, al mes. Este plan requiere una tarifa de incorporación única de 3.500 $.

Esas tarifas de incorporación son un coste adicional serio, así que asegúrate de incluirlas en tu presupuesto.

Precios de Freshdesk

Freshdesk también ofrece niveles Free, Growth, Pro y Enterprise. A primera vista, sus precios parecen más asequibles, pero las características de IA que probablemente querrás te costarán extra.

• Free: Para hasta 10 agentes, incluye gestión básica de tickets y una base de conocimientos.

• Growth: 15 $ por agente, al mes (pago anual). Añade automatización y detección de colisiones.

• Pro: 49 $ por agente, al mes (pago anual). Desbloquea mejores informes y personalización.

• Enterprise: 79 $ por agente, al mes (pago anual). Añade enrutamiento basado en habilidades y otras características avanzadas.

Lo principal a tener en cuenta aquí es que Freddy AI, su asistente de IA, es un complemento de pago. Por ejemplo, Freddy Copilot cuesta 29 $ adicionales por agente, al mes, lo que puede casi duplicar el coste de tus licencias del plan Pro.

Una alternativa más simple y transparente

La complejidad de estos modelos de precios es la razón por la que los precios de eesel AI son tan refrescantes. Son simples y predecibles. Todos los productos principales (AI Agent, Copilot, Triage) están incluidos en un solo plan. Los niveles se basan en cuánto lo usas, el número de interacciones de IA por mes, no en las características a las que se te permite acceder. Lo más importante es que no hay tarifas por resolución, por lo que nunca se te penaliza por ayudar con éxito a más clientes. Obtienes costes predecibles e incluso puedes comenzar con un plan mensual flexible que puedes cancelar en cualquier momento.

Este video ofrece una comparación directa de HubSpot y Freshdesk para ayudarte a decidir qué herramienta podría ser la mejor para tus necesidades.

HubSpot vs. Freshdesk: ¿Qué plataforma es la adecuada para ti?

Entonces, después de todo eso, ¿quién gana el enfrentamiento entre HubSpot y Freshdesk? Honestamente, depende de lo que tu empresa valore más.

Elige HubSpot Service Hub si: Ya estás muy metido en el ecosistema de HubSpot. Si tu objetivo principal es tener una única plataforma para marketing, ventas y servicio, y te parece bien su forma de hacer las cosas, es una elección sólida.

Elige Freshdesk si: Quieres un servicio de asistencia potente y especializado y prefieres construir tu conjunto de tecnologías con la mejor herramienta para cada trabajo específico. Solo prepárate para que el coste total aumente gradualmente una vez que añadas las características de IA que tu equipo necesita.

Considera un nuevo enfoque si: Quieres hacer que el servicio de asistencia que ya tienes sea mucho más inteligente. Si buscas una IA que sea potente, fácil de configurar y que realmente unifique todo el conocimiento disperso de tu empresa, eesel AI es la opción moderna. Es para equipos que quieren una automatización de siguiente nivel sin el dolor y el coste de cambiar de herramienta.

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