HubSpot vs Freshdesk: Ein detaillierter Vergleich für 2025

Die Wahl eines neuen Helpdesks fühlt sich wie eine riesige Verpflichtung an, oder? Man kauft ja nicht nur eine Software. Man legt das gesamte Fundament dafür, wie das eigene Team mit Kunden kommuniziert. Und wenn man sich auf die Suche macht, tauchen zwei Namen ständig auf: HubSpot Service Hub und Freshdesk. Beide sind Schwergewichte, basieren aber auf zwei völlig unterschiedlichen Philosophien, wie die Tools eines Unternehmens zusammenarbeiten sollten.

Dieser Beitrag ist ein direkter, schnörkelloser Vergleich, der Ihnen helfen soll, herauszufinden, welche Lösung für Ihr Team die richtige ist. Wir werden uns ihre Kernfunktionen ansehen, untersuchen, was ihre KI kann (und was nicht), und ihre ziemlich verwirrenden Preismodelle entwirren. Die alte Debatte über eine „All-in-One-Suite“ gegenüber einem „spezialisierten Tool“ ist ein wichtiger Teil der Geschichte, aber wie Sie sehen werden, ist das nicht mehr die einzige Denkweise.

Was ist HubSpot Service Hub?

HubSpot Service Hub ist kein eigenständiger Helpdesk. Es ist das Kundenservice-Modul des riesigen HubSpot-Ökosystems. Wenn Ihr Unternehmen bereits HubSpot für Marketing, Vertrieb oder irgendetwas anderes nutzt, ist der Service Hub so konzipiert, dass er sich nahtlos einfügt.

Der große Vorteil ist die tiefe Verbindung zum HubSpot CRM. Dies gibt Ihren Support-Mitarbeitern eine vollständige 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kontaktpunkt, den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hatte, von seiner ersten Marketing-E-Mail bis zu seinem letzten Kauf. Für Unternehmen, die bereits in der HubSpot-Welt leben, ist dies ein riesiges Plus. Das Ziel ist es, einen einzigen Ort zu schaffen, an dem alle Kundeninformationen gespeichert sind.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk hingegen ist ein reiner, dedizierter Helpdesk von den Leuten bei Freshworks. Er wurde von Grund auf mit einem Ziel entwickelt: den Kundensupport wirklich, wirklich gut zu verwalten.

Er ist vollgepackt mit einer Menge von Funktionen, die speziell für Service-Teams entwickelt wurden und alles abdecken, von der intelligenten Ticket-Weiterleitung bis zur Verwaltung von Konversationen über Kanäle wie E-Mail, Chat und soziale Medien. Freshdesk glaubt an die „Best-of-Breed“-Idee, was bedeutet, dass es das beste Tool für eine bestimmte Aufgabe sein und gut mit anderen erstklassigen Tools, wie Ihrem Salesforce CRM, zusammenspielen will. Es bietet Ihnen eine leistungsstarke Support-Plattform, ohne Sie an die gesamte Produktpalette eines einzigen Unternehmens zu binden.

Vergleich der Kernkomponenten: Ticketing und Automatisierung

Letztendlich geht es bei einem Helpdesk darum, Kundenfragen so reibungslos wie möglich zu bearbeiten. Hier ist ein Blick darauf, wie HubSpot und Freshdesk die Grundlagen handhaben.

Wie Tickets gehandhabt werden

In HubSpot werden Support-Anfragen „Tickets“ genannt und sie leben in anpassbaren „Pipelines“, die direkt mit Ihren CRM-Datensätzen verbunden sind. Das ist fantastisch für den Kontext. Ein Mitarbeiter kann die gesamte Historie eines Kunden einsehen, ohne den Tab wechseln zu müssen, was zu einem viel persönlicheren Gespräch führen kann. Die Automatisierung wird von der plattformweiten Workflow-Engine von HubSpot übernommen. Sie ist wirklich leistungsstark, aber da sie darauf ausgelegt ist, alles zu automatisieren (Marketing, Vertrieb usw.), kann das Einrichten einer einfachen Support-Regel manchmal so wirken, als würde man mit Kanonen auf Spatzen schießen.

Freshdesk bietet Ihnen von Anfang an spezialisiertere, auf den Support ausgerichtete Funktionen. Denken Sie an Dinge wie die automatische gleichmäßige Verteilung von Tickets, damit kein einzelner Mitarbeiter überlastet wird, oder das Verknüpfen zusammengehöriger Tickets zur Lösung komplexer Probleme. Seine Automatisierungsregeln sind für Support-Teams konzipiert, sodass sie sich oft intuitiver anfühlen, wenn Sie versuchen, einen bestimmten Support-Workflow zu erstellen.

Die Grenzen von Automatisierungs-Engines

Hier ist der Haken bei beiden Plattformen: Ihre Automatisierung basiert auf starrer, regelbasierter Logik. Sie müssen sich hinsetzen und jedes einzelne „Wenn dies passiert, dann tu das“-Szenario manuell abbilden. Das ist für einfache Aufgaben in Ordnung, aber es dauert nicht lange, bis es zu einem verworrenen Netz von Regeln wird, das mit dem Wachstum Ihres Unternehmens zu einem Albtraum wird. Müssen Sie eine Aktion in einem Ihrer internen Tools auslösen? Wahrscheinlich benötigen Sie einen teuren Enterprise-Plan oder die Hilfe eines Entwicklers.

Hier stoßen Sie an die Grenzen regelbasierter Systeme, und hier kann eine andere Art von KI einspringen. Anstatt einem starren Skript zu folgen, kann sie herausfinden, was ein Kunde tatsächlich meint, und dann die richtige Aktion ergreifen. Zum Beispiel verbindet sich eesel AI mit Ihrem Helpdesk und gibt Ihnen eine Workflow-Engine, die Sie vollständig anpassen können. Sie können der KI beibringen, bestimmte Dinge zu tun, wie z.B. Bestelldetails in Shopify nachzuschlagen oder eine knifflige Rechnungsfrage an die richtige Person zu senden, was Ihnen echte Kontrolle ohne die komplexe Einrichtung gibt.

Funktion	HubSpot Service Hub	Freshdesk
Ticket-Pipelines	Hochgradig anpassbar, in CRM integriert	Standard- und benutzerdefinierte Ticket-Ansichten
Automatisierungsregeln	Leistungsstarke, plattformweite Workflow-Engine	Support-spezifische Automatisierungsszenarien
Agenten-Kollision	Ja	Ja
Lastenausgleich	Nein (manuelle Zuweisung)	Ja (in höheren Plänen verfügbar)
Externe Aktionen	Begrenzt ohne benutzerdefinierten Code	Begrenzt ohne Marktplatz-Apps

Ein tiefer Einblick in Wissens- und KI-Fähigkeiten

Heutzutage kann man ein Support-Team ohne guten Self-Service und eine intelligente KI kaum noch skalieren. Schauen wir uns an, wie sich diese beiden schlagen.

Self-Service und Wissensdatenbanken

Die Wissensdatenbank von HubSpot ist ein solides Produkt. Sie ist sauber mit dem CRM verknüpft und verfügt über einige großartige SEO-Tools, die Kunden helfen, ihre eigenen Antworten über eine einfache Google-Suche zu finden.

Freshdesk hat ebenfalls eine starke Wissensdatenbank mit nützlichen Funktionen wie mehrsprachiger Unterstützung, Artikel-Versionsverlauf und sogar Community-Foren, in denen Kunden sich gegenseitig helfen können.

Das Problem? Bei beiden Plattformen liegt die Last zu 100 % bei Ihrem Team. Sie müssen jeden Artikel schreiben, alles auf dem neuesten Stand halten und im Grunde genommen raten, nach welchen Informationen Ihre Kunden suchen.

Chatbots und integrierte KI

Die Chatbots von HubSpot sind ziemlich gut in dem, wofür sie entwickelt wurden: Leads für das Vertriebsteam zu generieren, qualifizierende Fragen zu stellen und Termine zu buchen. Sie fühlen sich weniger wie ein echtes Support-Tool an, sondern eher wie eine „Erweiterung“ der Marketing- und Vertriebsteile der Plattform.

Die „Freddy AI“ von Freshdesk ist etwas stärker auf den Support ausgerichtet. Sie kann Agenten helfen, indem sie Antworten vorschlägt, und kann die Bots antreiben, die mit Kunden sprechen. Der Haken ist, dass es sich fast immer um ein kostenpflichtiges Add-on handelt, und seine Intelligenz ist vollständig auf die Wissensdatenbankartikel beschränkt, die Sie manuell für sie geschrieben haben.

Wo traditionelle KI an ihre Grenzen stößt

Das ist die größte Schwäche von HubSpot und Freshdesk. Ihre KI ist nur so intelligent, wie das Help Center, das Sie mit Zeit und Ressourcen aufbauen. Sie können nicht von der wertvollsten Wissensquelle lernen, die Ihr Unternehmen hat: den Tausenden von echten Kundenkonversationen, die Ihr Team bereits geführt hat.

Das ist es, was ein Tool wie eesel AI völlig anders macht. Es verbindet sich mit Ihrem Helpdesk und beginnt vom ersten Tag an, aus den vergangenen Tickets Ihres Teams zu lernen. Es lernt Ihre Markenstimme, versteht häufige Probleme und sieht, wie eine gute Lösung aussieht. Aber das ist noch nicht alles. eesel AI verbindet sich auch mit den Orten, an denen Ihr Unternehmenswissen außerhalb des Helpdesks lebt, wie Ihre Google Docs, Confluence und Notion. Dies schafft ein einziges, wirklich intelligentes Gehirn für Ihr Unternehmen, nicht nur einen Bot, der Hilfeartikel ausspuckt.

Noch besser: eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen, um genau zu sehen, wie sie reagiert hätte und wie Ihre Lösungsrate wäre, bevor Sie sie jemals einem Kunden zeigen. Das ist ein Maß an Vertrauen, das man bei älteren Plattformen einfach nicht bekommt.

Testen Sie eesel AI an Ihren vergangenen Tickets, um Ihre zukünftige Lösungsrate zu sehen, bevor Sie live gehen.

Den Plattform- und Ökosystem-Ansatz verstehen

Ihre Wahl hängt wirklich davon ab, wie Sie die Softwaresammlung Ihres Unternehmens aufbauen möchten.

Die Vor- und Nachteile der einheitlichen Plattform von HubSpot

• Vorteile: All Ihre Kundendaten aus Marketing, Vertrieb und Service arbeiten einfach automatisch zusammen. Sie haben einen Anbieter, eine Rechnung und einen Ansprechpartner für den Support.

• Nachteile: Sie können in deren Welt gefangen sein. Wenn Sie nur die Service-Tools benötigen, zahlen Sie möglicherweise zu viel für Teile der Plattform, die Sie nicht nutzen, und Sie sind gezwungen, die Dinge auf die „HubSpot-Art“ zu erledigen.

Die Vor- und Nachteile des eigenständigen Modells von Freshdesk

• Vorteile: Sie haben die Freiheit, das absolut beste Tool für jede Aufgabe auszuwählen (z. B. Ihr bevorzugtes CRM zu behalten). Es hat eine Menge Funktionen, die sich ausschließlich darauf konzentrieren, das Leben Ihres Support-Teams zu erleichtern.

• Nachteile: Verschiedene Tools miteinander kommunizieren zu lassen, kann wirklich mühsam sein. Ihre Daten können in verschiedenen Silos landen, sodass Ihr Support-Team nicht die vollständige Kundengeschichte hat.

Aber diese Debatte zwischen All-in-One und Best-of-Breed fühlt sich ein wenig veraltet an. Was wäre, wenn Sie dieses einheitliche Wissen bekommen könnten, ohne an eine Plattform gebunden zu sein? eesel AI wurde entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen. Es lässt sich in wenigen Minuten in den Helpdesk integrieren, den Sie bereits haben, sei es Freshdesk, Zendesk oder Intercom. Sie erhalten eine leistungsstarke KI-Schicht auf den Tools, die Ihr Team bereits kennt, ohne den Aufwand eines riesigen Migrationsprojekts.

Eine vollständige Preisübersicht

Okay, reden wir über Geld. Die Preisgestaltung für beide Plattformen kann kompliziert werden, und es gibt versteckte Kosten, die leicht zu übersehen sind.

HubSpot Service Hub Preise

HubSpot hat die Pläne Free, Starter, Professional und Enterprise. Die monatlichen Preise sehen unkompliziert aus, aber achten Sie auf die großen „Stolperfallen“.

• Free: Sehr einfaches Ticketing und Live-Chat.

• Starter: Beginnt bei 15 $ pro Nutzer pro Monat. Fügt etwas mehr Automatisierung und Berichterstattung hinzu.

• Professional: Beginnt bei 90 $ pro Nutzer pro Monat. Hier befindet sich der Großteil der guten Funktionen. Aber dieser Plan erfordert auch eine obligatorische, einmalige Onboarding-Gebühr von 1.500 $.

• Enterprise: Beginnt bei 130 $ pro Nutzer pro Monat. Dieser Plan erfordert eine einmalige Onboarding-Gebühr von 3.500 $.

Diese Onboarding-Gebühren sind erhebliche zusätzliche Kosten, also stellen Sie sicher, dass Sie sie in Ihrem Budget berücksichtigen.

Freshdesk Preise

Freshdesk bietet ebenfalls die Stufen Free, Growth, Pro und Enterprise an. Auf den ersten Blick sehen ihre Preise erschwinglicher aus, aber die KI-Funktionen, die Sie wahrscheinlich haben möchten, kosten extra.

• Free: Für bis zu 10 Agenten, einschließlich einfachem Ticketing und einer Wissensdatenbank.

• Growth: 15 $ pro Agent pro Monat (jährlich gezahlt). Fügt Automatisierung und Kollisionserkennung hinzu.

• Pro: 49 $ pro Agent pro Monat (jährlich gezahlt). Schaltet bessere Berichte und Anpassungen frei.

• Enterprise: 79 $ pro Agent pro Monat (jährlich gezahlt). Fügt kompetenzbasiertes Routing und andere erweiterte Funktionen hinzu.

Das Wichtigste, worauf man hier achten sollte, ist, dass Freddy AI, ihr KI-Assistent, ein kostenpflichtiges Add-on ist. Zum Beispiel kostet Freddy Copilot zusätzlich 29 $ pro Agent pro Monat, was die Kosten für Ihre Pro-Plan-Sitze fast verdoppeln kann.

Eine einfachere, transparentere Alternative

Die Komplexität dieser Preismodelle ist der Grund, warum die Preisgestaltung von eesel AI so erfrischend ist. Sie ist einfach und vorhersehbar. Alle Kernprodukte (AI Agent, Copilot, Triage) sind in einem Plan enthalten. Die Stufen basieren darauf, wie viel Sie es nutzen, also auf der Anzahl der KI-Interaktionen pro Monat, nicht darauf, auf welche Funktionen Sie zugreifen dürfen. Am wichtigsten ist, dass es keine Gebühren pro Lösung gibt, sodass Sie nie dafür bestraft werden, dass Sie erfolgreich mehr Kunden helfen. Sie erhalten vorhersehbare Kosten und können sogar mit einem flexiblen Monatsplan beginnen, den Sie jederzeit kündigen können.

Dieses Video bietet einen direkten Vergleich von HubSpot und Freshdesk, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welches Tool für Ihre Bedürfnisse am besten geeignet sein könnte.

HubSpot vs. Freshdesk: Welche Plattform ist die richtige für Sie?

Also, wer gewinnt nach alledem das Duell HubSpot vs. Freshdesk? Ehrlich gesagt, das hängt davon ab, worauf Ihr Unternehmen am meisten Wert legt.

Wählen Sie HubSpot Service Hub, wenn: Sie bereits tief im HubSpot-Ökosystem verankert sind. Wenn Ihr Hauptziel darin besteht, eine einzige Plattform für Marketing, Vertrieb und Service zu haben, und Sie mit ihrer Vorgehensweise einverstanden sind, ist es eine solide Wahl.

Wählen Sie Freshdesk, wenn: Sie einen leistungsstarken, spezialisierten Helpdesk wollen und es bevorzugen, Ihren Tech-Stack mit dem besten Tool für jede spezifische Aufgabe aufzubauen. Seien Sie nur darauf vorbereitet, dass die Gesamtkosten steigen, sobald Sie die KI-Funktionen hinzufügen, die Ihr Team benötigt.

Erwägen Sie einen neuen Ansatz, wenn: Sie den Helpdesk, den Sie bereits haben, viel intelligenter machen wollen. Wenn Sie nach einer KI suchen, die leistungsstark, einfach einzurichten ist und tatsächlich all Ihr verstreutes Unternehmenswissen vereint, dann ist eesel AI die moderne Wahl. Es ist für Teams, die eine Automatisierung der nächsten Stufe ohne den Schmerz und die Kosten eines Tool-Wechsels wollen.

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