新しいヘルプデスクを選ぶのは、非常に大きな決断に感じられますよね？単にソフトウェアを購入するだけではありません。チームが顧客とどのように対話するかという、基盤全体を構築することになるからです。そして探し始めると、HubSpot Service HubとFreshdeskという2つの名前が絶えず目に留まるはずです。どちらも有力な候補ですが、企業のツールがどのように連携すべきかという、異なる2つの哲学に基づいて構築されています。
この記事では、2026年にあなたのチームにとってどちらが正しい選択かを判断するのに役立つ、率直な比較をお届けします。主要な機能、AIで何ができるのか、そして段階的な料金体系について掘り下げていきます。「オールインワン・スイート」か「特化型ツール」かという古くからの議論はこの比較の大きな部分を占めますが、これから見ていくように、もはやそれだけが考え方ではありません。
HubSpot Service Hubとは？
HubSpot Service Hubは、巨大なHubSpotエコシステムの強力なカスタマーサービスモジュールです。もしあなたの会社ですでにマーケティングやセールス、あるいはその他の用途でHubSpotを使用しているなら、Service Hubはそれらにぴったりとはまるように設計されています。
最大の魅力は、HubSpot CRMとの深い連携です。これにより、サポート担当者は、最初のマーケティングメールから最新の購入履歴まで、顧客とのあらゆる接点を360度見渡すことができます。すでにHubSpotの世界で業務を行っている企業にとって、これはすべての顧客情報が集約される「信頼できる唯一の情報源（single source of truth）」を構築するための洗練された方法です。HubSpotは印象的なエコシステムとマーケットプレイスを構築しており、何千もの企業にとって成熟した信頼性の高いプラットフォームとなっています。
Freshdeskとは？
一方、Freshdeskは、Freshworks社による専用のヘルプデスクです。カスタマーサポートのワークフロー管理に焦点を当て、ゼロから構築されました。
チケットのルーティングから、メール、チャット、ソーシャルメディアなどのチャネルを越えた会話の管理まで、サービスチーム向けに特別に作られた機能が満載です。Freshdeskは、多くの企業のカスタマーサービスを支える信頼できるプラットフォームです。これは「ベスト・オブ・ブリード（best-of-breed）」、つまり特定の仕事のための専門ツールでありながら、Salesforce CRMのような他のツールともうまく連携することを目指すという考え方に基づいています。既存のテックスタックと統合できる強力なサポートプラットフォームを提供してくれます。
コアコンポーネントの比較：チケット管理と自動化
結局のところ、ヘルプデスクの役割は顧客の質問をいかにスムーズに処理するかです。HubSpotとFreshdeskがどのように基本機能を管理しているかを見てみましょう。
チケットの処理方法
HubSpotでは、サポートリクエストは「チケット」と呼ばれ、CRMレコードに直接つながるカスタマイズ可能な「パイプライン」内で管理されます。これは状況を把握するのに非常に役立ちます。担当者はタブを切り替えることなく顧客の履歴を確認できるため、よりパーソナライズされた対話が可能になります。自動化はHubSpotのプラットフォーム全体のワークフローエンジンによって処理されます。これはマーケティングからセールスまであらゆるものを自動化するために設計された強力なツールであり、サポートルールをニーズに合わせて正確に調整したいチームに驚くほどの柔軟性を提供します。
Freshdeskは、最初からサポートに特化した機能を提供します。Freshdeskは、特定の担当者に負荷が集中しないようチケットを自動的に均等分配したり、複雑な問題を解決するために関連するチケットをリンクしたりといった機能を備えた、有能なプラットフォームです。その自動化ルールはサポートチーム向けに構築されているため、専用のサポートワークフローを作成する際にも直感的に操作できます。
自動化エンジンの性質
どちらのプラットフォームでも、自動化は主にルールベースのロジックに基づいています。「もしこれが起きたら、こうする」というシナリオをマッピングして、一般的なタスクを処理できます。これは運用の標準化には最適ですが、会社が成長するにつれて、これらのワークフローをさらに強化する方法を模索したくなるかもしれません。
ここで、補完的なAIツールの導入を検討できます。単にスクリプトに従うだけでなく、特化型AIは顧客が実際に何を意味しているのかを理解し、適切なアクションを取る手助けをします。例えば、eesel AIはヘルプデスクに接続し、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。Shopifyで注文詳細を確認したり、デリケートな請求に関する質問を適切な担当者に送信したりするようにAIをトレーニングでき、既存のセットアップと並行してより多くの柔軟性を得ることができます。
| 機能 | HubSpot Service Hub | Freshdesk |
|---|---|---|
| チケットパイプライン | 高度にカスタマイズ可能、CRM統合 | 標準およびカスタムのチケットビュー |
| 自動化ルール | 強力なプラットフォーム全体のワークフローエンジン | サポート特有の自動化シナリオ |
| エージェント衝突検知 | あり | あり |
| 負荷分散（ロードバランス） | 自動ルーティングと手動オプション | あり（上位プランで利用可能） |
| 外部アクション | アプリマーケットプレイスとAPI経由で包括的 | マーケットプレイスアプリ経由で対応 |
ナレッジとAI機能の徹底検証
2026年にサポートチームを拡大するには、効果的なセルフサービスとスマートなAIが不可欠です。この2つがどのように対抗しているか見てみましょう。
セルフサービスとナレッジベース
HubSpotのナレッジベースは、成熟した信頼性の高い製品です。CRMと紐付いており、SEOツールも組み込まれているため、顧客が検索エンジンを通じて回答を簡単に見つけることができます。
Freshdeskも強力なナレッジベースを備えており、多言語サポート、記事の履歴管理、コミュニティフォーラムなどの機能を備えています。Freshdeskは、これらのセルフサービスオプションをサポートする印象的なエコシステムを構築しており、成長中のチームにとって信頼できる選択肢となっています。
チャットボットと組み込みAI
HubSpotのチャットボットは非常に汎用性が高く、セールスチームのリード獲得からサポートの質問の選別、会議の予約まであらゆることをこなします。これらはプラットフォームのマーケティング、セールス、サービス部分の自然な延長として機能します。
Freshdeskの「Freddy AI」は、サポートタスクに重点を置いています。返信の提案によってエージェントを支援したり、顧客と対話するボットを稼働させたりできるツールです。Freddy AIは、ワークフローをさらに自動化し、FreshworksのAI機能を活用したいチームにとって強力なアドオンとして利用可能です。
従来のAIの強化
HubSpotとFreshdeskはどちらもAIの優れた基盤を提供しています。組み込みツールは、適切に管理されたヘルプセンターと組み合わせることで最も効果を発揮します。
これらのプラットフォームをさらに活用するために、eesel AIのような補完ツールを使用することを選択するチームもあります。これはヘルプデスクに接続し、チームの過去のチケットや既存の社内ナレッジから学習することができます。既存のツールと並行して動作し、Google ドキュメント、Confluence、Notionなど、ヘルプデスク以外の場所に存在する社内ナレッジとも連携します。
さらに、eesel AIはシミュレーションモードを提供しています。安全な環境で過去のチケットに対してAIをテストし、AIがどのように回答したはずかを正確に確認できるため、自動化を拡大する際の安心感が得られます。
プラットフォームとエコシステムのアプローチを理解する
選択は、最終的には企業のテックスタックをどのように構築したいかにかかっています。
HubSpotの統合プラットフォームの特性
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メリット： HubSpotは、マーケティング、セールス、サービスからのすべての顧客データが連携する、最高水準の統合体験を提供します。この包括的なスイートにより、1つのベンダーと1つの統合インターフェースを持つ、単一の信頼できるプラットフォーム上で会社を成長させることができます。
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投資面： 深く強力なエコシステムであるため、複数の部署でプラットフォームを使用し、信頼できる唯一の情報源を維持することに完全にコミットしたときに、チームは最大の価値を見出すことが多いです。
Freshdeskの特化型モデルの強み
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メリット： サポートのために特化したツールを自由に選ぶことができます。Freshdeskは強力なプラットフォームであり、サポートチームの業務を楽にすることに焦点を当てた機能を備えています。
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考慮事項： データをスムーズに流すために、さまざまなツールが適切に統合されていることを確認する必要がありますが、Freshdeskのマーケットプレイスを利用すれば比較的容易です。
すべてを1つのプラットフォームに切り替えることなく、統合されたナレッジを得ることができたらどうでしょうか？eesel AIは、既存の選択を補完するために構築されました。FreshdeskでもHubSpotでも、あるいは他のツールでも、現在お使いのヘルプデスクに数分で接続できます。チームがすでに使い慣れ、信頼しているツールの上に、高度なAIレイヤーを追加できます。
料金プランの内訳
家計面を見てみましょう。どちらのプラットフォームも、さまざまなビジネスニーズに合わせた複数の階層を提供しています。
HubSpot Service Hubの料金
HubSpotは、小規模なスタートアップからグローバル企業まで、さまざまなチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しています。
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Free： 基本的なチケット管理とライブチャットが含まれます。
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Starter： 1シートあたり月額15ドルから。より多くの自動化とレポート機能が追加されます。
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Professional： 1シートあたり月額90ドルから。このプランには、初日からチームが成功できるよう、1,500ドルの専門家によるオンボーディングサービスが含まれています。
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Enterprise： 1シートあたり月額130ドルから。このプランには、大規模チームの円滑な移行を保証するために3,500ドルのプロフェッショナル・オンボーディングサービスが含まれています。
Freshdeskの料金
Freshdeskも段階的なプランを提供しており、多くの企業にとって導入しやすく拡張性の高い選択肢となっています。
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Free： 10エージェントまで無料で、基本的なチケット管理とナレッジベースが含まれます。
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Growth： エージェントあたり月額15ドル（年払い）。自動化と衝突検知機能が追加されます。
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Pro： エージェントあたり月額49ドル（年払い）。より詳細なレポートとカスタマイズ機能が利用可能になります。
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Enterprise： エージェントあたり月額79ドル（年払い）。スキルベースのルーティングなどの高度な機能が追加されます。
Freshdeskは、Freddy AIを強力なアドオンとしても提供しています。例えば、Freddy Copilotはエージェントあたり月額29ドルで追加のサポートを提供し、チームのニーズの進化に合わせて高度なAI機能を追加できます。
補完的なAIの選択肢
シンプルで予測可能なAI料金を求めているチームにとって、eesel AIは既存のヘルプデスクへの優れた追加要素となります。すべてのコア製品（AI Agent、Copilot、Triage）が含まれています。料金階層は機能ではなく使用量に基づいているため、解決ごとの手数料はかかりません。これにより、サポートチームが成功を収め続ける間も、予測可能なコストを維持できます。
この動画では、ニーズに最適なツールを決定するのに役立つよう、HubSpotとFreshdeskの比較を紹介しています。
HubSpot対Freshdesk：あなたに適しているのはどちらのプラットフォームか？
さて、これらすべてを踏まえて、HubSpot対Freshdeskの対決を制するのはどちらでしょうか？それは、あなたの会社の特定の目標によります。
以下のような場合はHubSpot Service Hubを選びましょう： 最高水準のオールインワン体験を求める場合。マーケティング、セールス、サービスにおいて業界をリードするプラットフォームを持つことが目標であれば、深い統合と統一された情報のソースを重視するチームにとってHubSpotは自然な選択です。
以下のような場合はFreshdeskを選びましょう： 強力な専用ヘルプデスクを求める場合。Freshdeskは多くのサポートチームにとって信頼できる選択肢であり、成長に合わせて拡張できる、成熟した有能なプラットフォームを提供します。
以下のような場合は補完的なアプローチを検討しましょう： 既存のヘルプデスクをさらに効率化したい場合。分散した社内ナレッジを統合するAIを探しているなら、eesel AIはHubSpotやFreshdeskのエコシステム内で動作し、次レベルの自動化を提供するモダンな選択肢です。
高度なAIがどのようにサポートチームを強化できるか、見てみませんか？
よくある質問
HubSpot Service Hubは、業界をリードするオールインワンのエコシステムであり、HubSpotのCRM、セールス、マーケティングツールと深く統合され、信頼できる唯一の情報源（single source of truth）を提供できるように設計されています。Freshdeskは、サービスチームのカスタマーサポートワークフローの最適化のみに焦点を当てた、専用の特化型ヘルプデスクです。
HubSpotは、CRMレコードに紐付いた強力なプラットフォーム全体のワークフローエンジンを使用しており、ビジネス全体にわたって広範かつ柔軟な自動化を提供します。Freshdeskは、ヘルプデスクのワークフロー専用に設計された、自動チケット配布などのサポートに特化した自動化ルールと機能を提供します。
HubSpotのAI搭載チャットボットは非常に汎用性が高く、ビジネス全体のリード獲得とカスタマーサポートの両方をサポートします。一方、Freshdeskの「Freddy AI」は、エージェントと顧客を支援するために設計された、特化型のサポート提案や自動ボットを提供します。
HubSpot Service Hubは、長期的な成功を確実にするために、ProfessionalおよびEnterpriseプランに専門家によるプロフェッショナルなオンボーディングサービスを含めています。Freshdeskは、さまざまなチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しており、成長に合わせて既存のプランに特化した「Freddy AI」機能を追加するオプションがあります。
多くの他のツールと統合できる「ベスト・オブ・ブリード（best-of-breed）」のアプローチを好む場合は、Freshdeskが有力な選択肢となります。マーケティング、セールス、サポートを完璧に同期させたい、統合されたエンタープライズグレードのプラットフォームを求める企業には、HubSpot Service Hubが最適な選択です。
どちらのプラットフォームも堅牢なナレッジベース機能を提供しています。HubSpotはCRMやSEOツールとシームレスに連携して顧客が回答を見つけやすくし、Freshdeskはグローバルブランド向けに優れた多言語サポートやコミュニティフォーラムを提供しています。
はい、eesel AIのような最新のソリューションは、HubSpotやFreshdeskなどの既存のヘルプデスクに接続し、過去のチケットや社内のナレッジソースから学習することができます。これにより、移行を必要とせず、選択したプラットフォームを補完する高度なAIと自動化を実現できます。
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putriはeesel AIのマーケティング・ジェネラリストで、強力なAIツールを共感を呼ぶストーリーに変える手助けをしています。彼女は好奇心、明快さ、そしてテクノロジーの人間的な側面に突き動かされています。
