HubSpot vs Freshdesk: 2025年の詳細な比較
Kenneth Pangan
Amogh Sarda
Last edited 2025 10月 5
Expert Verified
新しいヘルプデスクを選ぶのって、一大決心がいりますよね。単にソフトウェアを買うだけではありません。チームが顧客と対話するための基盤全体を構築することになるのですから。そして、いざ探し始めると、HubSpot Service HubとFreshdeskという2つの名前が常に出てきます。どちらも業界の重鎮ですが、社内ツールがどのように連携すべきかについて、まったく異なる哲学に基づいて構築されています。
この記事では、どちらがあなたのチームにとって正しい選択なのかを判断できるよう、無駄な情報を省き、率直に比較します。両者の中核機能、AIのできること（とできないこと）を掘り下げ、そしてかなり複雑な価格設定を解き明かしていきます。「オールインワンスイート」か「特化型ツール」かという古くからの議論がここでも大きなポイントになりますが、ご覧いただくように、もはやそれだけが唯一の考え方ではなくなっています。
HubSpot Service Hubとは？
HubSpot Service Hubは、スタンドアロンのヘルプデスクではありません。巨大なHubSpotエコシステムの顧客サービスモジュールです。もしあなたの会社がすでにマーケティング、セールス、その他の目的でHubSpotを使用しているなら、Service Hubはすぐに連携できるように設計されています。
最大の魅力は、HubSpot CRMとの深い連携です。これにより、サポート担当者は、顧客が初めて受け取ったマーケティングメールから最新の購入履歴まで、ビジネスとのあらゆる接点を360度見渡すことができます。すでにHubSpotの世界にいる企業にとっては、これは大きなプラスです。目標は、すべての顧客情報が一つの場所に集約されることです。
Freshdeskとは？
一方、Freshdeskは、Freshworks社が提供する純粋な専用ヘルプデスクです。顧客サポートを非常にうまく管理するという一つの目標を掲げて、ゼロから構築されました。
スマートなチケットルーティングから、メール、チャット、ソーシャルメディアといったチャネルを横断した会話管理まで、サービスチーム向けに特化した機能が満載です。Freshdeskは「ベストオブブリード」という考え方を信じています。つまり、特定の仕事に対して最高のツールであり、Salesforce CRMのような他のトップクラスのツールとうまく連携することを目指しています。これにより、単一企業の製品スイート全体に縛られることなく、強力なサポートプラットフォームを手に入れることができます。
コアコンポーネントの比較：チケット管理と自動化
結局のところ、ヘルプデスクは顧客からの問い合わせをできるだけスムーズに処理することが重要です。ここでは、HubSpotとFreshdeskが基本的な業務をどのように管理しているかを見ていきましょう。
チケットの処理方法
HubSpotでは、サポートリクエストは「チケット」と呼ばれ、CRMレコードに直接接続されたカスタマイズ可能な「パイプライン」で管理されます。これは文脈を把握するのに非常に優れています。担当者はタブを切り替えることなく顧客の全履歴を確認できるため、よりパーソナルな会話が可能になります。自動化はHubSpotのプラットフォーム全体のワークフローエンジンによって処理されます。これは非常に強力ですが、すべて（マーケティング、セールスなど）を自動化するように設計されているため、簡単なサポートルールを設定するのに、まるでナットを割るのにスレッジハンマーを使っているように感じることがあります。
Freshdeskは、最初からより専門的でサポートに特化した機能を提供します。例えば、一人の担当者に負荷が集中しないようにチケットを自動で均等に分配したり、関連するチケットをリンクさせて複雑な問題を解決したりする機能です。その自動化ルールはサポートチーム向けに作られているため、特定のサポートワークフローを作成しようとする際には、より直感的に感じられることが多いです。
自動化エンジンの限界
両プラットフォームには共通の注意点があります。それは、自動化が厳格なルールベースのロジックに基づいていることです。「もしこうなったら、これを実行する」というシナリオをすべて手動でマッピングしなければなりません。これは基本的なタスクには問題ありませんが、会社が成長するにつれて、管理するのが悪夢のようなルールの絡み合った網になるのに時間はかかりません。社内ツールの一つでアクションをトリガーする必要がありますか？おそらく高価なエンタープライズプランか、開発者の助けが必要になるでしょう。
ここでルールベースシステムの限界が見え始め、異なる種類のAIが登場する余地が生まれます。厳格なスクリプトに従うのではなく、顧客が実際に何を意味しているのかを理解し、適切なアクションを起こすことができます。例えば、eesel AIはあなたのヘルプデスクに接続し、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。AIにShopifyで注文詳細を検索させたり、厄介な請求に関する質問を適切な担当者に送ったりするなど、特定のタスクを教え込むことができ、複雑な設定なしで真のコントロールを手に入れることができます。
| 機能 | HubSpot Service Hub | Freshdesk |
|---|---|---|
| チケットパイプライン | 高度にカスタマイズ可能、CRMと統合 | 標準およびカスタムのチケットビュー |
| 自動化ルール | 強力なプラットフォーム全体のワークフローエンジン | サポート特化の自動化シナリオ |
| エージェント衝突検知 | あり | あり |
| 負荷分散 | なし（手動割り当て） | あり（上位プランで利用可能） |
| 外部アクション | カスタムコードなしでは限定的 | マーケットプレイスアプリなしでは限定的 |
ナレッジとAI機能の徹底比較
最近では、優れたセルフサービスと賢いAIなしにサポートチームをスケールさせることはできません。この2つがどのように対抗するか見てみましょう。
セルフサービスとナレッジベース
HubSpotのナレッジベースは堅実な製品です。CRMと巧みに連携しており、優れたSEOツールが組み込まれているため、顧客が簡単なGoogle検索で自分の答えを見つけるのに役立ちます。
Freshdeskにも、多言語サポート、記事のバージョン履歴、さらには顧客同士が助け合えるコミュニティフォーラムなど、便利な機能を備えた強力なナレッジベースがあります。
問題は？どちらのプラットフォームでも、負担は100%あなたのチームにかかります。すべての記事を書き、すべてを最新の状態に保ち、顧客がどんな情報を探しているかを基本的に推測しなければなりません。
チャットボットと内蔵AI
HubSpotのチャットボットは、本来の目的であるセールスチームのためのリード生成、適格性の質問、会議の予約といった点では非常に優れています。真のサポートツールというよりは、プラットフォームのマーケティングやセールス部分の「延長線上」にあるように感じられます。
Freshdeskの「Freddy AI」は、もう少しサポートに焦点を当てています。返信を提案してエージェントを助けたり、顧客と対話するボットを動かしたりできます。しかし、注意点として、これはほとんどの場合有料アドオンであり、その知能はあなたが手動で作成したナレッジベースの記事に完全に限定されます。
従来のAIが及ばない点
これがHubSpotとFreshdesk両方の最大の弱点です。彼らのAIは、あなたが時間とリソースをかけて構築したヘルプセンターと同じくらいしか賢くなりません。彼らは、あなたの会社が持つ最も価値のある知識の源、つまりチームがすでに処理した何千もの実際の顧客との会話から学ぶことができません。
これがeesel AIのようなツールを全く異なるものにしている点です。eesel AIはあなたのヘルプデスクに接続し、初日からチームの過去のチケットから学習を始めます。ブランドのトーンを把握し、一般的な問題を理解し、良い解決策がどのようなものかを見抜きます。しかし、それだけではありません。eesel AIは、Google DocsやConfluence、Notionなど、ヘルプデスクの外にある会社の知識が存在する場所にも接続します。これにより、単にヘルプ記事を吐き出すボットではなく、会社のための真に賢い一つの頭脳が生まれます。
さらに良いことに、eesel AIには強力なシミュレーションモードがあります。安全な環境で過去の何千ものチケットに対してAIを試運転し、実際に顧客に見せる前に、AIがどのように応答したか、解決率がどうなるかを正確に確認できます。これは、古いプラットフォームでは得られないレベルの信頼性です。
過去のチケットでeesel AIをテストし、本番稼働前に将来の解決率を確認できます。プラットフォームとエコシステムのアプローチを理解する
ここでの選択は、会社のソフトウェア群をどのように構築したいかにかかってきます。
HubSpotの統合プラットフォームの長所と短所
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長所： マーケティング、セールス、サービスのすべての顧客データが自動的に連携します。ベンダーは一つ、請求書も一つ、サポート窓口も一つです。
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短所： 彼らの世界にロックインされる可能性があります。サービスツールだけが必要な場合、使わないプラットフォーム部分に過剰に支払っている可能性があり、「HubSpot流」のやり方に固執することになります。
Freshdeskのスタンドアロンモデルの長所と短所
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長所： お気に入りのCRMを維持するなど、各業務に最適なツールを自由に選ぶことができます。サポートチームの仕事を楽にするための機能が豊富に揃っています。
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短所： 異なるツール同士を連携させるのは本当に面倒なことがあります。データが別々のサイロに閉じ込められ、サポートチームが顧客の全体像を把握できなくなる可能性があります。
しかし、このオールインワン対ベストオブブリードの議論は少し時代遅れに感じられます。もし、一つのプラットフォームに縛られることなく、その統一された知識を得ることができたらどうでしょうか？eesel AIはまさにこの問題を解決するために作られました。Freshdesk、Zendesk、またはIntercomなど、あなたがすでに使っているヘルプデスクに数分で接続できます。大規模な移行プロジェクトの手間をかけることなく、チームがすでに使い慣れたツールの上に強力なAIレイヤーを追加できます。
価格設定の完全な内訳
さて、お金の話をしましょう。これら両プラットフォームの価格設定は複雑になる可能性があり、見落としがちな隠れたコストが存在します。
HubSpot Service Hubの価格設定
HubSpotにはFree、Starter、Professional、Enterpriseプランがあります。月額料金は一見わかりやすいですが、大きな「落とし穴」に注意してください。
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Free： 非常に基本的なチケット管理とライブチャット。
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Starter： 1シートあたり月額15ドルから。もう少し自動化とレポート機能が追加されます。
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Professional： 1シートあたり月額90ドルから。優れた機能のほとんどはここにあります。しかし、このプランには必須の、1回限りのオンボーディング料金1,500ドルが必要です。
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Enterprise： 1シートあたり月額130ドルから。このプランには1回限りのオンボーディング料金3,500ドルが必要です。
これらのオンボーディング料金は深刻な追加コストですので、予算に含めることを忘れないでください。
Freshdeskの価格設定
FreshdeskもFree、Growth、Pro、Enterpriseのティアを提供しています。表面的には価格が手頃に見えますが、おそらく必要になるであろうAI機能は追加料金がかかります。
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Free： 最大10エージェントまで。基本的なチケット管理とナレッジベースが含まれます。
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Growth： 1エージェントあたり月額15ドル（年間払い）。自動化と衝突検知が追加されます。
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Pro： 1エージェントあたり月額49ドル（年間払い）。より良いレポート機能とカスタマイズが利用可能になります。
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Enterprise： 1エージェントあたり月額79ドル（年間払い）。スキルベースのルーティングやその他の高度な機能が追加されます。
ここで注意すべき主な点は、AIアシスタントであるFreddy AIが有料アドオンであることです。例えば、Freddy Copilotは1エージェントあたり月額29ドルの追加料金がかかります。これにより、Proプランのシートコストがほぼ倍増する可能性があります。
よりシンプルで透明性の高い代替案
これらの価格モデルの複雑さゆえに、eesel AIの価格設定は非常に新鮮です。シンプルで予測可能です。すべてのコア製品（AI Agent、Copilot、Triage）が1つのプランに含まれています。ティアは、どの機能にアクセスできるかではなく、月間のAIインタラクション数、つまり使用量に基づいています。最も重要なことは、解決ごとの料金がないため、より多くの顧客を成功裏に助けたことでペナルティを受けることはありません。予測可能なコストが得られ、いつでもキャンセル可能な柔軟な月額プランから始めることもできます。
この動画は、HubSpotとFreshdeskを直接比較し、どちらのツールがあなたのニーズに最適かを判断するのに役立ちます。
HubSpot vs Freshdesk：あなたに合ったプラットフォームはどっち？
さて、これらすべてを踏まえて、HubSpot対Freshdeskの対決の勝者は誰でしょうか？正直なところ、それはあなたの会社が何を最も重視するかによります。
HubSpot Service Hubを選ぶべき場合： すでにHubSpotのエコシステムに深く入り込んでいる場合。主な目標がマーケティング、セールス、サービスのための単一プラットフォームを持つことであり、彼らのやり方に納得できるなら、それは堅実な選択です。
Freshdeskを選ぶべき場合： 強力で専門的なヘルプデスクを求めており、各特定の業務に最適なツールで技術スタックを構築することを好む場合。ただし、チームが必要とするAI機能を追加すると、総コストが徐々に増加することに備えておく必要があります。
新しいアプローチを検討すべき場合： すでに持っているヘルプデスクをはるかに賢くしたい場合。強力で設定が簡単で、散在するすべての会社の知識を実際に統一するAIを探しているなら、eesel AIは現代的な選択肢です。ツールの切り替えに伴う苦痛やコストなしで、次世代の自動化を求めるチームのためのものです。
真に統一されたAIサポートエージェントがあなたのチームに何をもたらすか見てみませんか？
よくある質問
HubSpot Service Hubは、HubSpotのCRM、セールス、マーケティングツールとの深い統合を目指して設計された、より大きなオールインワンエコシステムの一部です。一方、Freshdeskは顧客サポートの最適化に純粋に焦点を当てた、専用の特化型ヘルプデスクです。
HubSpotは、CRMレコードに結びついた強力なプラットフォーム全体のワークフローエンジンを使用し、広範な自動化を提供します。Freshdeskは、自動チケット分配のような、より専門的でサポートに特化した自動化ルールと機能を提供します。どちらも主に厳格なルールベースのロジックに依存しています。
HubSpotのAI搭載チャットボットは、リード生成や適格性の判断に重点を置いていますが、Freshdeskの「Freddy AI」はサポートに焦点を当てた提案やボットを提供します。どちらも手動で作成されたナレッジベースに制約され、通常は過去の顧客との会話から学習することはありません。
HubSpot Service Hubには、シートごとのコストに加えて、ProfessionalおよびEnterpriseプランに高額な必須のオンボーディング料金があります。Freshdeskの「Freddy AI」は有料アドオンであることが多く、これにより記載されているプラン価格を超えて、エージェントあたりのコストが大幅に増加する可能性があります。
「ベストオブブリード」のアプローチを好み、既存のCRMのような他のトップクラスのツールと統合したい場合は、Freshdeskの方が適していることが多いです。会社がすでにHubSpotのエコシステムに深く統合されており、単一の統一されたプラットフォームを望む場合は、HubSpot Service Hubが理想的です。
両プラットフォームともセルフサービスのための堅実なナレッジベース機能を提供しており、HubSpotはCRMやSEOツールと統合し、Freshdeskは多言語サポートやコミュニティフォーラムを提供しています。しかし、どちらもコンテンツの作成と維持の全負担をチームに課します。
はい、eesel AIのような現代的なソリューションは、既存のヘルプデスクに接続し、過去のチケットやGoogle DocsやConfluenceのような会社のナレッジソースから学習することができます。これにより、完全なプラットフォーム移行や単一ベンダーのエコシステムにロックインされることなく、高度なAIと自動化を提供します。
