Como usar agentes de IA para automatizar o suporte no Zendesk: Um guia prático

Sejamos honestos, toda a gente está a tentar automatizar o seu suporte Zendesk. Os volumes de tickets aumentaram, os orçamentos estão apertados e as expectativas dos clientes nunca foram tão altas. Usar IA para lidar com o fluxo de perguntas repetitivas já não é apenas uma ideia interessante; é uma questão de sobrevivência.

O Zendesk tem os seus próprios agentes de IA que prometem desviar perguntas comuns e libertar a sua equipa. Mas começar pode parecer um labirinto, com requisitos de planos específicos, custos adicionais surpresa e uma configuração que exige alguma dedicação.

Este guia irá mostrar-lhe duas formas de usar agentes de IA para automatizar o suporte no Zendesk. Primeiro, vamos abordar a configuração da IA nativa do Zendesk. Depois, mostraremos um método mais flexível e poderoso que lhe dá o controlo, conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa e não o deixará a adivinhar a sua fatura mensal.

O que precisa para começar

Antes de poder ligar o interruptor da automação, precisa de ter as peças certas no lugar. O que precisa depende do caminho que escolher.

Para os agentes de IA nativos do Zendesk:

• Um Plano Zendesk Suite: Terá de ter o plano Suite Team ou superior para sequer aceder às funcionalidades básicas de IA.

• O Add-on de IA Avançada: Para as funcionalidades mais interessantes, como a triagem inteligente e a análise de sentimento, precisará deste add-on. Custa uns 50 $ extra por agente, por mês, de acordo com a página de preços.

• Uma Central de Ajuda Zendesk sólida: A IA do Zendesk depende muito dos seus artigos do Guia Zendesk, por isso, eles precisam de ser abrangentes e atualizados.

• Acesso de administrador: Precisará de ser administrador na sua conta Zendesk para poder entrar e configurar tudo.

Para um agente de IA mais flexível (como o eesel AI):

• Qualquer plano Zendesk: Não precisa de um plano específico e caro para começar.

• Uma conta eesel AI: Pode inscrever-se e conectá-la ao Zendesk em apenas alguns cliques.

• Acesso às suas fontes de conhecimento: Basta reunir a sua documentação existente, quer esteja no Zendesk, Confluence, Google Docs ou até mesmo no tesouro de informação dos seus tickets de suporte passados.

A abordagem padrão: Usar a IA nativa do Zendesk

O Zendesk oferece-lhe algumas ferramentas integradas para ter um vislumbre da automação. O processo consiste em usar a sua Central de Ajuda do Zendesk existente para alimentar um agente de IA que, esperançosamente, conseguirá lidar com perguntas comuns. Eis como se faz.

Passo 1: Aperfeiçoe a sua central de ajuda e escolha o seu plano

A inteligência do seu agente de IA do Zendesk está diretamente ligada à qualidade dos seus artigos do Guia Zendesk. Por isso, antes de fazer qualquer outra coisa, deve garantir que a sua central de ajuda está bem organizada, atualizada e que responde efetivamente às perguntas que os seus clientes estão a fazer. O próprio guia de introdução do Zendesk descreve este como o primeiro e mais importante passo. Também terá de se certificar de que está num plano compatível e decidir se aquele caro add-on de IA Avançada vale a pena para si.

Passo 2: Crie e configure o seu agente de IA

Assim que a sua base de conhecimento estiver em boa forma, pode ir ao Centro de Administração do Zendesk para construir o seu agente de IA. Aqui, irá:

1. Dar um nome e uma persona ao seu agente de IA: Tente definir uma personalidade que corresponda à voz da sua marca para que não soe completamente robótico.

2. Conectá-lo à sua central de ajuda: Irá direcionar o agente de IA para o seu conteúdo do Guia Zendesk para que ele saiba onde procurar respostas.

3. Configurar respostas padrão: Pode personalizar saudações, pedidos de feedback e as mensagens de escalonamento "Preciso de um humano!" para tornar a experiência um pouco mais fluida.

Passo 3: Configure gatilhos e automações

O IA do Zendesk precisa de gatilhos para saber quando deve entrar numa conversa. Isto significa que terá de mergulhar nas regras de negócio da sua conta para criar e priorizar esses gatilhos. Pode tornar-se um pouco técnico, como eles explicam na sua documentação de suporte. O agente de IA usa então estas regras para gerar respostas para os tickets que se enquadram nos critérios.

A principal desvantagem aqui é que fica praticamente preso no ecossistema Zendesk. A IA não pode simplesmente ir verificar o estado de uma encomenda noutro sistema ou extrair dados do seu CRM sem um trabalho de integração sério e, muitas vezes, dispendioso.

Passo 4: Publique e monitorize o desempenho

Depois de ter tudo configurado, pode publicar o seu agente de IA nos canais que escolheu, como o chat na web ou o e-mail. Assim que estiver ativo, pode acompanhar o seu desempenho a partir do painel de Insights, ler as transcrições das conversas e ver a sua taxa de deflexão. A parte complicada? Não há uma forma real de o testar em tickets passados antes de o ativar, o que basicamente significa que está a testar em clientes reais a partir do momento em que o liga.

Uma abordagem melhor: Usar o eesel AI para automatizar o suporte no Zendesk

Embora a IA nativa do Zendesk seja um ponto de partida, pode parecer um pouco restritiva para equipas que precisam de mais controlo, querem usar todo o conhecimento da sua empresa e preferem uma fatura mensal previsível. Eis uma forma mais poderosa de automatizar o seu suporte Zendesk usando uma ferramenta como o eesel AI.

Passo 1: Conecte a sua conta Zendesk em minutos

Esqueça a navegação por requisitos de planos complicados. Começar com o eesel AI é surpreendentemente simples. Conecta a sua conta Zendesk com um clique. Não precisa de migrar a sua central de ajuda nem de alterar a sua forma de trabalhar. O eesel AI integra-se perfeitamente na sua configuração atual, para que possa estar a funcionar em minutos, não em semanas.

Passo 2: Reúna todo o seu conhecimento, não apenas a central de ajuda

É aqui que as coisas se tornam realmente interessantes. A IA do Zendesk está maioritariamente limitada ao que está na sua central de ajuda, mas o eesel AI pode aprender com tudo.

• Tickets passados: Analisa milhares das suas conversas antigas do Zendesk para aprender a voz da sua marca, problemas comuns e o que constitui uma boa resposta.

• Documentos externos: Pode conectá-lo ao Confluence, Google Docs, Notion ou qualquer outro lugar onde guarde a sua informação. Se uma resposta existir em algum lugar na sua empresa, o eesel AI consegue encontrá-la.

• Macros e respostas pré-definidas: Também aprende com os atalhos e macros que a sua equipa já usa todos os dias, mantendo as respostas consistentes.

Um infográfico que mostra como o eesel AI se pode conectar a várias fontes de conhecimento. Este visual ajuda a explicar como usar agentes de IA para automatizar o suporte no Zendesk com informação abrangente.

Ter todo este conhecimento num só lugar significa que o seu agente de IA pode responder a muito mais perguntas, e com maior precisão, desde o primeiro dia.

Passo 3: Defina ações e fluxos de trabalho personalizados com controlo total

Com o eesel AI, não está apenas a responder a perguntas; está a construir fluxos de trabalho inteligentes.

• Automatize nos seus termos: Pode criar regras muito específicas para decidir quais os tickets que a IA deve tratar. Quer começar aos poucos e automatizar apenas os pedidos de redefinição de palavra-passe? Vá em frente. Pode fazer com que ele escale tudo o resto para um humano. Você está no controlo total.

• Crie ações personalizadas: Use o editor de prompts simples para dizer à IA como agir e o que pode fazer. Precisa que verifique o estado de uma encomenda no Shopify? Que marque um ticket como "Urgente"? Que envie uma conversa complicada para um agente específico? Pode construir todas estas ações personalizadas sem tocar numa única linha de código.

Uma captura de ecrã que mostra a personalização da persona da IA e das ações do fluxo de trabalho no eesel AI, demonstrando um passo fundamental sobre como usar agentes de IA para automatizar o suporte no Zendesk.

Por exemplo, um fluxo de trabalho poderia fazer com que o agente de IA analisasse um novo ticket. Se for um pedido de reembolso, o agente pode verificar a encomenda na sua plataforma de e-commerce e redigir uma resposta com todos os detalhes. Se for outra coisa, pode atribuí-lo automaticamente à pessoa certa. Esse é o tipo de automação inteligente e multifásica que realmente faz a diferença.

Passo 4: Veja como irá funcionar e ative-o com confiança

Um dos maiores medos com a IA é que ela diga algo estranho ou errado a um cliente. O eesel AI ajuda-o a superar isso com um poderoso modo de simulação. Antes de ativar a IA para clientes reais, pode testá-la em milhares dos seus tickets Zendesk passados. Isto permite-lhe:

• Pré-visualizar as suas respostas: Veja exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes da semana passada ou do mês passado.

• Obter previsões precisas: Obtém dados reais sobre qual será provavelmente a sua taxa de resolução e quanto poderá poupar.

• Encontrar lacunas de conhecimento: A simulação mostrar-lhe-á onde a sua documentação é fraca para que a possa corrigir antes que a IA fale com um único cliente.

O modo de simulação no eesel AI permite aos utilizadores testar a sua configuração, uma funcionalidade crucial ao aprender como usar agentes de IA para automatizar o suporte no Zendesk.

Estes testes sem risco permitem-lhe implementar a sua IA sabendo que está realmente pronta para ajudar.

Principais diferenças e erros comuns

É fácil encontrar alguns obstáculos pelo caminho ao configurar a IA no Zendesk. Eis algumas coisas a ter em atenção.

Erros Comuns:

1. Alimentar a sua IA com uma dieta limitada: A sua IA é tão inteligente quanto a informação que lhe dá. Se apenas a deixar ler a sua Central de Ajuda do Zendesk, terá muitos pontos cegos.

2. Saltar o ensaio geral: Ativar a IA sem simular primeiro é pedir problemas. Pode levar a respostas erradas e prejudicar a confiança que construiu com os seus clientes.

3. Ignorar o preço: Um modelo de "pagamento por resolução" parece bom na teoria, mas um mês movimentado pode levar a uma fatura surpreendentemente alta, anulando as suas poupanças.

Este vídeo fornece um guia passo a passo sobre como criar, configurar e publicar um agente de IA dentro do Zendesk.

Pronto para automatizar o seu suporte Zendesk?

Embora os agentes de IA integrados do Zendesk possam ser um ponto de partida para a automação, eles vêm com limitações reais em termos de flexibilidade, fontes de conhecimento e custo. Para equipas que levam a sério a redução da sua fila de tickets e a satisfação dos clientes, uma ferramenta mais poderosa e controlável é a melhor opção.

Ao conectar uma plataforma como o eesel AI à sua conta Zendesk, pode integrar todo o seu conhecimento, construir fluxos de trabalho que se ajustem perfeitamente à sua equipa e testar tudo sem qualquer risco. Obtém todas as vantagens da automação sem as dores de cabeça ou os custos imprevisíveis.

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