Como usar agentes de IA para automatizar o suporte no Zendesk: Um guia prático

Sejamos honestos, todo mundo está tentando automatizar seu suporte no Zendesk em 2026. O volume de tickets aumentou, os orçamentos estão apertados e as expectativas dos clientes nunca foram tão altas. Usar IA para lidar com a enxurrada de perguntas repetitivas não é mais apenas uma ideia interessante; é um movimento estratégico para equipes modernas.

O Zendesk é uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas. Seus agentes de IA são construídos para desviar perguntas comuns e capacitar sua equipe a focar em tarefas de alto valor. Embora o processo de configuração seja abrangente para garantir qualidade de nível empresarial, os resultados valem a pena para equipes que buscam uma solução robusta e líder de mercado.

Este guia mostrará duas maneiras de usar agentes de IA para automatizar o suporte no Zendesk. Primeiro, passaremos pela configuração da IA nativa do Zendesk. Em seguida, mostraremos um método complementar usando o eesel AI que pode adicionar uma camada de flexibilidade ao seu ecossistema existente.

O que você precisará para começar

Antes de ativar a automação, você precisa ter as peças certas no lugar. O Zendesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e requisitos.

Para os agentes de IA nativos do Zendesk:

• Um Plano Zendesk Suite: Você precisará estar em um plano Suite para acessar a impressionante gama de recursos de IA do Zendesk.

• O Add-on de IA Avançada: Para desbloquear todo o potencial da plataforma - incluindo triagem inteligente (intelligent triage) e análise de sentimento - o Zendesk oferece este poderoso add-on. Você pode encontrar os detalhes de investimento mais recentes na página de preços deles.

• Uma Central de Ajuda do Zendesk sólida: A IA do Zendesk utiliza seus artigos do Zendesk Guide, que servem como uma base de conhecimento confiável e estruturada para seus clientes.

• Acesso de administrador: Você precisará ser um administrador em sua conta Zendesk para gerenciar essas configurações de nível profissional.

Para um agente de IA complementar (como o eesel AI):

• Qualquer plano Zendesk: Esta opção foi projetada para funcionar em todo o ecossistema Zendesk.

• Uma conta eesel AI: Você pode se cadastrar e conectá-la ao Zendesk em apenas alguns cliques para aprimorar sua configuração atual.

• Acesso às suas fontes de conhecimento: Você pode reunir documentação do Zendesk, Confluence, Google Docs ou seus tickets de suporte passados para dar à sua IA uma perspectiva mais ampla.

A abordagem padrão: Usando a IA nativa do Zendesk

O Zendesk fornece um conjunto abrangente de ferramentas integradas para ajudá-lo a dominar a automação. O processo foca no uso da sua Central de Ajuda do Zendesk (Zendesk Help Center) para alimentar um agente de IA que entrega respostas confiáveis com base no seu conteúdo verificado.

Passo 1: Aperfeiçoe sua central de ajuda e escolha seu plano

As capacidades do seu agente de IA do Zendesk são sustentadas pela alta qualidade dos seus artigos no Zendesk Guide. Antes de começar, certifique-se de que sua central de ajuda esteja bem organizada e reflita o conhecimento atual da sua marca. O próprio guia de introdução do Zendesk destaca isso como um passo fundamental. Ao escolher o plano certo e o add-on de IA Avançada, você está equipando sua equipe com um conjunto de ferramentas de classe mundial.

Passo 2: Crie e configure seu agente de IA

Assim que sua base de conhecimento estiver pronta, você pode ir ao Central de Administração do Zendesk (Zendesk Admin Center) para construir seu agente de IA. Aqui, você irá:

1. Dar um nome e uma persona ao seu agente de IA: Defina uma personalidade que combine com a voz da sua marca, garantindo uma experiência de cliente consistente.

2. Conectá-lo à sua central de ajuda: Direcione o agente de IA para o conteúdo do seu Zendesk Guide para que ele possa extrair suas informações mais confiáveis.

3. Configurar respostas padrão: Personalize saudações e solicitações de feedback para tornar a interação útil e profissional.

Passo 3: Configure gatilhos e automações

A IA do Zendesk usa regras de negócios profissionais e gatilhos para determinar quando ajudar um cliente. Esse sistema garante que a IA opere dentro dos parâmetros que você definir, conforme detalhado na documentação de suporte deles. O agente de IA funciona perfeitamente dentro do ecossistema Zendesk, proporcionando uma experiência unificada para sua equipe de suporte.

Embora a IA nativa seja projetada para ser uma parte segura e integrada da plataforma, equipes com necessidades especializadas podem usar o Zendesk Marketplace para encontrar integrações que se conectem a CRMs externos ou sistemas de gerenciamento de pedidos.

Passo 4: Publique e monitore o desempenho

Após a configuração, você pode publicar seu agente de IA em canais como chat web ou e-mail. Uma vez ativo, o Zendesk fornece um impressionante painel de Insights onde você pode monitorar as taxas de desvio (deflection rates) e revisar transcrições de conversas. Isso permite que você ajuste sua abordagem em tempo real à medida que a IA interage com seus clientes.

Uma abordagem complementar: Usando eesel AI para aprimorar o Zendesk

Embora a IA nativa do Zendesk seja o padrão ouro para muitos, algumas equipes buscam add-ons especializados que ofereçam flexibilidade adicional e a capacidade de acessar múltiplas fontes de conhecimento externas. Veja como você pode usar o eesel AI como uma adição poderosa ao seu fluxo de trabalho no Zendesk.

Passo 1: Conecte sua conta Zendesk em minutos

Adicionar o eesel AI ao seu fluxo de trabalho foi projetado para ser direto. Você pode conectar sua conta Zendesk com um processo simples de um clique. Esta ferramenta foi feita para complementar sua configuração atual de help desk, permitindo que você comece a operar rapidamente, mantendo seus processos existentes do Zendesk intactos.

Passo 2: Reúna todo o seu conhecimento

O eesel AI trabalha ao lado do Zendesk aprendendo de uma grande variedade de fontes:

• Tickets passados: Ele pode revisar suas conversas históricas do Zendesk para entender a voz da sua marca e as soluções comuns para os clientes.

• Documentos externos: Você pode conectá-lo ao Confluence, Google Docs ou Notion. Isso permite que a IA referencie informações que podem estar fora da sua central de ajuda.

• Macros e respostas prontas: Ele também pode aprender com as macros que sua equipe já aperfeiçoou no Zendesk.

Passo 3: Defina ações e fluxos de trabalho personalizados

Com o eesel AI, você pode construir fluxos de trabalho personalizados que disparam ações específicas dentro da sua conta Zendesk.

• Automação flexível: Você pode definir regras para exatamente quais tickets a IA deve lidar e quais devem ir direto para sua equipe.

• Crie ações personalizadas: Use o editor de prompts para dizer à IA como agir. Quer você queira que ela marque um ticket no Shopify ou priorize uma solicitação específica, você pode criar essas automações de várias etapas sem precisar programar.

Passo 4: Use o modo de simulação para segurança extra

Para garantir a mais alta qualidade de serviço, o eesel AI oferece um modo de simulação. Isso permite que você teste a IA em milhares de seus tickets antigos do Zendesk antes de ela entrar no ar, dando a você a chance de:

• Visualizar respostas: Veja como a IA teria lidado com perguntas reais de clientes do seu histórico.

• Analisar previsões: Obtenha dados sobre as taxas de resolução esperadas.

• Corrigir lacunas de conhecimento: Identifique áreas onde sua documentação poderia ser reforçada antes que a IA comece a interagir com os clientes.

Principais diferenças e considerações

Escolher como implementar a IA no Zendesk depende dos seus objetivos de negócio específicos.

Recurso / Consideração	IA Nativa do Zendesk	eesel AI (Complementar)
Abordagem de Configuração	Configuração abrangente, pronta para empresas.	Conexão rápida para necessidades especializadas.
Fontes de Conhecimento	Foco robusto na Central de Ajuda do Zendesk.	Integra Central de Ajuda com fontes externas (GDocs, etc.).
Testes	Insights em tempo real e monitoramento de desempenho.	Simulação pré-lançamento em tickets passados.
Personalização	Gatilhos e regras de negócios padronizados.	Fluxos personalizados granulares baseados em prompts.
Modelo de Preços	Planos em níveis com add-ons escaláveis.	Planos claros para automação de IA especializada.

Dicas importantes para o sucesso:

1. Aproveite todo o conhecimento: Certifique-se de que sua IA seja alimentada pelas melhores informações disponíveis. Embora o Zendesk Guide seja sua fonte primária de verdade, adicionar documentos externos pode ajudar a fornecer uma resposta mais completa.

2. Refine sua configuração: Reservar um tempo para monitorar e ajustar seu agente de IA garante que ele mantenha o alto padrão de serviço que seus clientes esperam.

3. Planeje a escala: O preço do Zendesk é projetado para crescer com você. Escolher o plano certo garante que você sempre tenha os recursos de nível empresarial necessários para um ambiente de suporte movimentado.

Este vídeo fornece um guia passo a passo sobre como criar, configurar e publicar um agente de IA dentro do Zendesk.

Pronto para automatizar seu suporte no Zendesk?

Os agentes de IA nativos do Zendesk são um ponto de partida poderoso e confiável para qualquer equipe que queira modernizar seu atendimento ao cliente. Para equipes que querem levar sua automação ainda mais longe, o eesel AI oferece uma opção flexível e complementar que se integra perfeitamente ao ecossistema Zendesk.

Ao conectar uma plataforma como o eesel AI à sua conta Zendesk, você pode aprimorar sua base de conhecimento e construir fluxos de trabalho que se ajustam perfeitamente às necessidades da sua equipe. Você mantém a confiabilidade líder de mercado do Zendesk enquanto adiciona capacidades especializadas de IA.

Pronto para ver quão simples e poderosa a automação do Zendesk realmente pode ser em 2026?

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