ZendeskでAIエージェントを使ってサポートを自動化する方法：実践ガイド

正直なところ、誰もがZendeskサポートの自動化を試みています。チケット量は増え、予算は厳しく、顧客の期待はかつてないほど高まっています。AIを使って繰り返される質問の洪水に対処することは、もはや単なる気の利いたアイデアではなく、生き残りをかけた問題です。

Zendeskには独自のAIエージェントがあり、よくある質問を解決（ディフレクション）し、チームを解放することを約束しています。しかし、その導入は特定のプラン要件、予期せぬアドオン費用、そしてかなりの調整が必要な設定など、少し迷路のように感じられることがあります。

このガイドでは、AIエージェントを使ってZendeskのサポートを自動化する2つの方法を解説します。まず、ZendeskネイティブのAIの設定方法について説明します。次に、より柔軟で強力な方法をご紹介します。この方法なら、主導権を握り、社内のあらゆるナレッジに接続でき、月々の請求額に悩まされることもありません。

はじめる前に必要なもの

自動化のスイッチを入れる前に、適切な準備が整っている必要があります。何が必要かは、どちらの道を選ぶかによって異なります。

ZendeskネイティブのAIエージェントの場合：

• Zendesk Suiteプラン：基本的なAI機能にアクセスするためには、Suite Teamプラン以上が必要です。

• Advanced AIアドオン：インテリジェントトリアージや感情分析といった、より高度な機能を利用するには、このアドオンが必要です。料金ページによると、エージェント1人あたり月額50ドルの追加費用がかかります。

• 充実したZendeskヘルプセンター：ZendeskのAIはZendesk Guideの記事に大きく依存しているため、記事が包括的で最新のものである必要があります。

• 管理者アクセス：すべてを設定するには、Zendeskアカウントの管理者である必要があります。

より柔軟なAIエージェント（eesel AIなど）の場合：

• どのZendeskプランでもOK：高価な特定プランに加入する必要はありません。

• eesel AIアカウント：数クリックでサインアップし、Zendeskに接続できます。

• ナレッジソースへのアクセス：Zendesk、Confluence、Googleドキュメント、あるいは過去のサポートチケットに眠る情報の宝庫など、既存のドキュメントをまとめるだけです。

標準的なアプローチ：ZendeskネイティブのAIを使用する

Zendeskには、自動化を体験できる組み込みツールがいくつか用意されています。このプロセスは、既存のZendeskヘルプセンターを活用して、よくある質問に対応できるAIエージェントを動かすことが中心です。その方法を見ていきましょう。

ステップ1：ヘルプセンターを整備し、プランを選択する

Zendesk AIエージェントの賢さは、Zendesk Guideの記事の質に直結します。そのため、何よりもまず、ヘルプセンターが整理され、最新の状態で、顧客が実際に抱えている疑問に答えられる内容になっているかを確認する必要があります。Zendesk自身のスタートガイドでも、これが最初で最も重要なステップだと述べられています。また、対応プランに加入しているかを確認し、高価なAdvanced AIアドオンに価値があるかどうかを判断する必要もあります。

ステップ2：AIエージェントを作成・設定する

ナレッジベースがある程度整ったら、Zendesk管理センターでAIエージェントを構築します。ここでは、以下の作業を行います。

1. AIエージェントに名前とペルソナを与える： ブランドの声に合った個性を定義し、完全にロボットのように聞こえないようにしましょう。

2. ヘルプセンターに接続する： AIエージェントにZendesk Guideのコンテンツを指し示し、どこで答えを探せばよいかを教えます。

3. 標準的な応答を設定する： 挨拶、フィードバックの依頼、「人間の担当者をお願いします！」といったエスカレーションメッセージをカスタマイズして、よりスムーズな体験を提供できます。

ステップ3：トリガと自動化を設定する

ZendeskのAIが会話に介入するタイミングを知るには、トリガが必要です。つまり、アカウントのビジネスルールに深く入り込み、これらのトリガを作成して優先順位を付ける必要があります。Zendeskのサポートドキュメントで説明されているように、これは少し技術的な作業になることがあります。AIエージェントはこれらのルールを使い、条件に合うチケットへの返信を生成します。

ここでの主な問題点は、Zendeskのエコシステム内にほぼ閉じ込められてしまうことです。AIは、本格的でしばしば高額なインテグレーション作業なしには、他のシステムで注文状況を確認したり、CRMからデータを取得したりすることはできません。

ステップ4：公開とパフォーマンスの監視

すべてを設定したら、ウェブチャットやメールなど、選択したチャネルにAIエージェントを公開できます。公開後は、インサイトダッシュボードでパフォーマンスを監視し、会話の記録を読み、ディフレクション率を確認できます。厄介なのは、公開前に過去のチケットでテストする方法が実質的にないことです。これはつまり、スイッチを入れた瞬間から実際の顧客でテストしているのと同じことになります。

より良いアプローチ：eesel AIを使ってZendeskのサポートを自動化する

ZendeskネイティブのAIは出発点にはなりますが、より多くのコントロールを必要とし、社内のすべてのナレッジを活用したい、そして予測可能な月額請求を好むチームにとっては、少し制限が多いと感じられるかもしれません。ここでは、eesel AIのようなツールを使ってZendeskサポートを自動化する、より強力な方法をご紹介します。

ステップ1：数分でZendeskアカウントを接続

複雑なプラン要件を調べる必要はありません。eesel AIの導入は驚くほどシンプルです。ワンクリックでZendeskアカウントを接続できます。ヘルプデスクを移行したり、働き方を変えたりする必要はありません。eesel AIは現在のセットアップにそのまま適合するため、数週間ではなく数分で稼働を開始できます。

ステップ2：ヘルプセンターだけでなく、すべてのナレッジを統合

ここからが本当に面白いところです。ZendeskのAIは主にヘルプセンター内の情報に縛られますが、eesel AIはあらゆるものから学習できます。

• 過去のチケット： 何千もの過去のZendeskでの会話を精査し、ブランドの声、よくある問題、そして良い回答とは何かを学習します。

• 外部ドキュメント： Confluence、Googleドキュメント、Notionなど、情報を保管している他の場所にも接続できます。社内のどこかに答えが存在すれば、eesel AIはそれを見つけ出します。

• マクロと定型文： チームが日常的に使用しているショートカットやマクロからも学習し、回答の一貫性を保ちます。

eesel AIがさまざまなナレッジソースに接続できることを示すインフォグラフィック。このビジュアルは、AIエージェントを使ってZendeskのサポートを包括的な情報で自動化する方法を説明するのに役立ちます。

これらすべてのナレッジを1か所に集めることで、AIエージェントは初日から、より多くの質問により高い精度で答えられるようになります。

ステップ3：完全なコントロールでカスタムアクションとワークフローを定義

eesel AI を使えば、単に質問に答えるだけでなく、スマートなワークフローを構築できます。

• 思い通りの自動化： 非常に具体的なルールを作成して、AIが処理すべきチケットを決定できます。小さく始めて、パスワードリセットだけを自動化したいですか？問題ありません。それ以外のすべてを人間にエスカレーションさせることもできます。完全にあなたのコントロール下にあります。

• カスタムアクションの構築： シンプルなプロンプトエディタを使って、AIにどのように振る舞い、何ができるかを指示します。Shopifyで注文状況を確認する必要がありますか？チケットに「緊急」タグを付けますか？難しい会話を特定の担当者に送りますか？これらすべてのカスタムアクションを、一行のコードも書かずに構築できます。

eesel AIでのAIペルソナとワークフローアクションのカスタマイズ画面のスクリーンショット。AIエージェントを使ってZendeskのサポートを自動化する方法の重要なステップを示しています。

たとえば、あるワークフローでは、AIエージェントが新しいチケットを確認します。もしそれが返金リクエストであれば、エージェントはeコマースプラットフォームで注文を確認し、すべての詳細を含んだ返信を下書きできます。それ以外の内容であれば、自動的に適切な担当者に割り当てることができます。これこそが、実際に違いを生むスマートな多段階の自動化です。

ステップ4：パフォーマンスを予測し、自信を持って本番稼働

AIに関する最大の懸念の一つは、顧客に対して奇妙なことや間違ったことを言ってしまうのではないかということです。eesel AIは、強力なシミュレーションモードでその不安を解消します。AIを実際の顧客向けに有効にする前に、何千もの過去のZendeskチケットでテストすることができます。これにより、以下のことが可能になります。

• 回答のプレビュー： AIが先週や先月の実際の顧客からの質問にどのように返信したかを正確に確認できます。

• 正確な予測の取得： 解決率がどの程度になるか、どれだけコストを削減できるかについての実際のデータが得られます。

• ナレッジのギャップを発見： シミュレーションによってドキュメントの弱い部分が明らかになるため、AIが一人目の顧客と話す前に修正できます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、ユーザーが設定をテストできます。これは、AIエージェントを使ってZendeskのサポートを自動化する方法を学ぶ上で重要な機能です。

このリスクのないテストにより、AIが実際に役立つ準備ができていると確信して展開できます。

主な違いとよくある間違い

ZendeskでAIを設定する際には、いくつかの障害にぶつかりがちです。注意すべき点をいくつかご紹介します。

よくある間違い：

1. AIに限定的な情報しか与えない： AIは与えられた情報と同じくらいしか賢くなりません。Zendeskヘルプセンターしか読ませなければ、多くの盲点が生まれてしまいます。

2. リハーサルをスキップする： シミュレーションなしで本番稼働するのはトラブルを招くようなものです。不適切な回答につながり、顧客との信頼関係を損なう可能性があります。

3. 価格を見落とす： 「解決ごとの支払い」モデルは理論上は良さそうに聞こえますが、忙しい月には驚くほど高額な請求書が届き、節約分が帳消しになることがあります。

この動画では、Zendesk内でAIエージェントを作成、設定、公開する方法をステップバイステップで解説しています。

Zendeskサポートの自動化を始めませんか？

Zendeskの組み込みAIエージェントは自動化の出発点にはなりますが、柔軟性、ナレッジソース、コストには実際の制限があります。チケットキューを削減し、顧客をより満足させることに真剣に取り組むチームにとっては、より強力で制御可能なツールが最適です。

eesel AIのようなプラットフォームをZendeskアカウントに接続することで、すべてのナレッジを取り込み、チームに完全に適合するワークフローを構築し、すべてをリスクなしでテストできます。頭痛の種や予測不可能なコストなしに、自動化の利点をすべて享受できます。

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