ZendeskでAIエージェントを使用してサポートを自動化する方法：実践ガイド

正直に言いましょう。2026 年、誰もがZendesk サポートの自動化を試みています。チケット数は増加し、予算は厳しく、顧客の期待はかつてないほど高まっています。AI を使用して繰り返される質問の洪水に対処することは、もはや単なるアイデアではなく、現代のチームにとって戦略的な動きとなっています。

Zendesk は、数千もの企業のカスタマーサービスを支える、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。Zendesk のAI エージェントは、一般的な質問をそらし（デフレクション）、チームが価値の高い業務に集中できるように構築されています。セットアッププロセスはエンタープライズグレードの品質を確保するために包括的ですが、堅牢で業界をリードするソリューションを求めるチームにとって、その成果には十分な価値があります。

このガイドでは、AI エージェントを使用して Zendesk のサポートを自動化する 2 つの方法を紹介します。まず、Zendesk のネイティブ AI のセットアップについて説明します。次に、既存のエコシステムに柔軟性を加えることができる、eesel AI を使用した補完的な方法をご紹介します。

開始するために必要なもの

自動化のスイッチを入れる前に、適切な準備を整える必要があります。Zendesk は、チームの規模や要件に合わせて階層化されたプランを提供しています。

Zendesk のネイティブ AI エージェントの場合：

• Zendesk Suite プラン：Zendesk の素晴らしい AI 機能にアクセスするには、Suiteプランを利用することをお勧めします。

• Advanced AI アドオン：インテリジェントトリアージや感情分析（sentiment analysis）を含むプラットフォームの可能性を最大限に引き出すために、Zendesk はこの強力なアドオンを提供しています。最新の投資詳細は料金ページでご確認いただけます。

• 充実した Zendesk ヘルプセンター：Zendesk の AI は Zendesk Guide の記事を活用します。これは、顧客にとって信頼できる構造化されたナレッジベース（knowledge base）として機能します。

• 管理者権限：これらのプロフェッショナルグレードの設定を管理するには、Zendesk アカウントの管理者である必要があります。

補完的な AI エージェント（eesel AI など）の場合：

• 任意の Zendesk プラン：このオプションは、Zendesk エコシステム全体で動作するように設計されています。

• eesel AIアカウント：サインアップして数クリックで Zendesk に接続し、現在のセットアップを強化できます。

• ナレッジソースへのアクセス：Zendesk、Confluence、Google ドキュメント、または過去のサポートチケットからドキュメントを集約し、AI に幅広い視点を与えることができます。

標準的なアプローチ：Zendesk のネイティブ AI を使用する

Zendesk は、自動化をマスターするための包括的な組み込みツールセットを提供しています。このプロセスでは、Zendesk ヘルプセンターを使用して、検証済みのコンテンツに基づいた信頼できる回答を提供する AI エージェントを強化することに焦点を当てています。

ステップ 1：ヘルプセンターを整備し、プランを選択する

Zendesk AI エージェントの能力は、Zendesk Guide の記事の質の高さによって支えられます。開始する前に、ヘルプセンターが整理され、現在のブランド知識が反映されていることを確認してください。Zendesk の独自のスタートガイドでも、これが基礎となるステップとして強調されています。適切なプランと Advanced AI アドオンを選択することで、チームに世界クラスのツールキットを提供することになります。

ステップ 2：AI エージェントを作成し、設定する

ナレッジベースの準備ができたら、Zendesk 管理センターに移動して AI エージェントを構築します。ここでは以下の操作を行います。

1. AI エージェントに名前とペルソナ（persona）を与える： ブランドの声に合わせた性格を定義し、一貫した顧客体験を保証します。

2. ヘルプセンターに接続する： AI エージェントを Zendesk Guide のコンテンツに関連付け、最も信頼できる情報から回答を抽出できるようにします。

3. 標準応答を設定する： 挨拶やフィードバックの依頼をカスタマイズして、やり取りが役立ち、プロフェッショナルに感じられるようにします。

ステップ 3：トリガーとオートメーションを設定する

Zendesk の AI は、プロフェッショナルなビジネスルールとトリガーを使用して、いつ顧客を支援するかを決定します。このシステムにより、サポートドキュメントに詳しく記載されているように、AI が定義したパラメータ内で動作することが保証されます。AI エージェントは Zendesk エコシステム内でシームレスに動作し、サポートスタッフに統一された体験を提供します。

ネイティブ AI は安全で統合されたプラットフォームの一部として設計されていますが、特別なニーズがあるチームは、Zendesk マーケットプレイスを使用して、外部の CRM や注文管理システムに接続する統合機能を見つけることもできます。

ステップ 4：公開してパフォーマンスを監視する

設定後、Web チャットやメールなどのチャネルに AI エージェントを公開できます。稼働すると、Zendesk は解決率/削減率（deflection rates）を監視し、会話の書き起こしを確認できる素晴らしい Insights ダッシュボードを提供します。これにより、AI が顧客と対話する中で、リアルタイムでアプローチを微調整できます。

補完的なアプローチ：eesel AI を使用して Zendesk を強化する

Zendesk のネイティブ AI は多くの企業にとってゴールドスタンダード（標準）ですが、柔軟性を高め、複数の外部ナレッジソースを活用できる特殊なアドオンを求めるチームもあります。ここでは、Zendesk のワークフローに対する強力な追加機能としてeesel AIを使用する方法を説明します。

ステップ 1：数分で Zendesk アカウントを接続する

ワークフローへの eesel AI の追加は、非常にシンプルに設計されています。ワンクリックのプロセスでZendeskアカウントを接続できます。このツールは、現在のヘルプデスク設定を補完するように構築されており、既存の Zendesk プロセスを維持したまま、迅速に稼働させることができます。

ステップ 2：すべてのナレッジを集約する

eesel AI は、さまざまなソースから学習することで Zendesk と連携します。

• 過去のチケット： 過去の Zendesk での会話を確認して、ブランドの声や一般的な顧客解決策を理解できます。

• 外部ドキュメント： Confluence、Google ドキュメント、Notion に接続できます。これにより、AI はヘルプセンター以外にある情報を参照できるようになります。

• マクロと定型返信： チームが Zendesk ですでに完成させたマクロ（macros）からも学習できます。

ステップ 3：カスタムアクションとワークフローを定義する

eesel AI を使用すると、Zendesk アカウント内で特定のアクションを実行するカスタマイズされたワークフローを構築できます。

• 柔軟な自動化： どのチケットを AI が処理し、どのチケットを直接チームに送るか、正確なルールを定義できます。

• カスタムアクションの構築： プロンプトエディタを使用して、AI にどのように行動するかを指示します。Shopifyでチケットにタグを付けたり、特定の依頼を優先したりする場合でも、コーディングなしでこれらの多段階自動化を作成できます。

ステップ 4：シミュレーションモードを使用して信頼性を高める

最高品質のサービスを確保するために、eesel AI はシミュレーションモードを提供しています。これにより、AI が稼働する前に数千件の過去の Zendesk チケットでテストすることができ、以下のことが可能になります。

• 回答のプレビュー： 過去の実際の顧客の質問に対して、AI がどのように対応したかを確認できます。

• 予測の分析： 期待される解決率に関するデータを取得します。

• ナレッジのギャップに対処： AI が顧客との対話を開始する前に、ドキュメントを強化すべき箇所を特定します。

主な違いと検討事項

Zendesk で AI をどのように導入するかは、特定のビジネス目標によって異なります。

特徴 / 検討事項	Zendesk ネイティブ AI	eesel AI (補完的)
セットアップアプローチ	包括的でエンタープライズ対応の設定。	特殊なニーズに対応する迅速な接続。
ナレッジソース	Zendesk ヘルプセンターに重点を置く。	ヘルプセンターと外部ソース（Google ドキュメント等）を統合。
テスト	リアルタイムのインサイトとパフォーマンス監視。	過去のチケットによる導入前シミュレーション。
カスタマイズ	標準化されたトリガーとビジネスルール。	きめ細かなプロンプトベースのカスタムワークフロー。
価格モデル	拡張可能なアドオンを伴う階層型プラン。	特殊な AI 自動化のための明確なプラン。

成功のための重要なヒント：

1. すべてのナレッジを活用する： AI に利用可能な最良の情報が提供されていることを確認してください。Zendesk Guide が主要な情報源ですが、外部ドキュメントを追加することで、より多角的な回答を提供できるようになります。

2. セットアップを洗練させる： AI エージェントの監視と調整に時間をかけることで、顧客が期待する高いサービス基準を維持できます。

3. 拡張性を計画する： Zendesk の価格設定は成長に合わせて設計されています。適切な階層のプランを選択することで、多忙なサポート環境に必要なエンタープライズグレードの機能を常に確保できます。

このビデオでは、Zendesk内でAIエージェントを作成、設定、および公開する方法をステップバイステップで説明しています。

Zendesk サポートを自動化する準備はできましたか？

Zendesk のネイティブ AI エージェントは、カスタマーサービスの近代化を目指すあらゆるチームにとって、強力で信頼できる出発点です。自動化をさらに推進したいチームにとって、eesel AI は Zendesk エコシステムにシームレスに統合される、柔軟で補完的なオプションを提供します。

eesel AIのようなプラットフォームをZendeskアカウントに接続することで、ナレッジベースを強化し、チームのニーズに完全に適合するワークフローを構築できます。業界をリードする Zendesk の信頼性を維持しながら、特殊な AI 機能を追加することができます。

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