Wie Sie KI-Agenten zur Automatisierung des Supports in Zendesk nutzen: Ein praktischer Leitfaden

Seien wir ehrlich, jeder versucht im Jahr 2026, seinen Zendesk-Support zu automatisieren. Das Ticketaufkommen steigt, die Budgets sind knapp und die Erwartungen der Kunden waren noch nie so hoch. Künstliche Intelligenz (KI) einzusetzen, um die Flut an sich wiederholenden Fragen zu bewältigen, ist nicht mehr nur eine nette Idee; es ist ein strategischer Schritt für moderne Teams.

Zendesk ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen unterstützt. Ihre KI-Agenten (AI Agents) sind darauf ausgelegt, häufige Fragen abzufangen (Deflection) und Ihrem Team den Rücken für wertschöpfende Aufgaben freizuhalten. Obwohl der Einrichtungsprozess umfassend ist, um Qualität auf Unternehmensebene zu gewährleisten, lohnen sich die Ergebnisse für Teams, die eine robuste, branchenführende Lösung suchen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch zwei Wege, wie Sie KI-Agenten zur Support-Automatisierung in Zendesk nutzen können. Zuerst gehen wir auf die Einrichtung der nativen KI von Zendesk ein. Danach zeigen wir Ihnen eine ergänzende Methode mit eesel AI, die Ihrem bestehenden Ökosystem eine zusätzliche Ebene an Flexibilität verleihen kann.

Was Sie für den Start benötigen

Bevor Sie den Schalter für die Automatisierung umlegen können, müssen die richtigen Voraussetzungen geschaffen sein. Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Anforderungen zugeschnitten sind.

Für die nativen KI-Agenten von Zendesk:

• Ein Zendesk Suite-Plan: Sie sollten einen Suite-Plan haben, um auf die beeindruckende Palette an KI-Funktionen von Zendesk zugreifen zu können.

• Das Advanced AI Add-on: Um das volle Potenzial der Plattform auszuschöpfen – einschließlich intelligenter Triage (Intelligent Triage) und Stimmungsanalyse – bietet Zendesk dieses leistungsstarke Add-on an. Die aktuellen Preisdetails finden Sie auf der Preisseite von Zendesk.

• Ein solides Zendesk Help Center: Die KI von Zendesk nutzt Ihre Zendesk Guide-Artikel, die als vertrauenswürdige, strukturierte Wissensdatenbank (Knowledge Base) für Ihre Kunden dienen.

• Admin-Zugriff: Sie müssen Administrator in Ihrem Zendesk-Konto sein, um diese professionellen Konfigurationen zu verwalten.

Für einen ergänzenden KI-Agenten (wie eesel AI):

• Jeder Zendesk-Plan: Diese Option ist so konzipiert, dass sie im gesamten Zendesk-Ökosystem funktioniert.

• Ein eesel AI-Konto: Sie können sich registrieren und es mit nur wenigen Klicks mit Zendesk verbinden, um Ihr aktuelles Setup zu erweitern.

• Zugriff auf Ihre Wissensquellen: Sie können Dokumentationen aus Zendesk, Confluence, Google Docs oder Ihren vergangenen Support-Tickets zusammenführen, um Ihrer KI eine breitere Perspektive zu geben.

Der Standard-Ansatz: Die native KI von Zendesk nutzen

Zendesk bietet ein umfassendes Set an integrierten Tools, mit denen Sie die Automatisierung meistern können. Der Prozess konzentriert sich auf die Nutzung Ihres Zendesk Help Centers, um einen KI-Agenten zu betreiben, der zuverlässige Antworten basierend auf Ihren verifizierten Inhalten liefert.

Schritt 1: Das Help Center verfeinern und den Plan wählen

Die Fähigkeiten Ihres Zendesk KI-Agenten werden durch die hohe Qualität Ihrer Zendesk Guide-Artikel gestützt. Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Ihr Help Center gut organisiert ist und das aktuelle Wissen Ihrer Marke widerspiegelt. Zendesks eigener Leitfaden für den Einstieg hebt dies als grundlegenden Schritt hervor. Durch die Wahl des richtigen Plans und des Advanced AI Add-ons statten Sie Ihr Team mit einem erstklassigen Toolkit aus.

Schritt 2: Den KI-Agenten erstellen und konfigurieren

Sobald Ihre Wissensdatenbank bereit ist, können Sie zum Zendesk Admin Center gehen, um Ihren KI-Agenten zu erstellen. Hier werden Sie:

1. Ihrem KI-Agenten einen Namen und eine Persona geben: Definieren Sie eine Persönlichkeit, die zur Stimme Ihrer Marke passt, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten.

2. Ihn mit Ihrem Help Center verbinden: Verweisen Sie den KI-Agenten auf Ihre Zendesk Guide-Inhalte, damit er auf Ihre zuverlässigsten Informationen zugreifen kann.

3. Standard-Antworten einrichten: Passen Sie Begrüßungen und Feedback-Anfragen an, damit sich die Interaktion hilfreich und professionell anfühlt.

Schritt 3: Trigger und Automatisierungen einrichten

Die KI von Zendesk nutzt professionelle Geschäftsregeln und Trigger (Auslöser), um zu entscheiden, wann ein Kunde unterstützt werden soll. Dieses System stellt sicher, dass die KI innerhalb der von Ihnen definierten Parameter arbeitet, wie in der Support-Dokumentation beschrieben. Der KI-Agent arbeitet nahtlos innerhalb des Zendesk-Ökosystems und bietet Ihrem Support-Personal ein einheitliches Erlebnis.

Während die native KI als sicherer und integrierter Teil der Plattform konzipiert ist, können Teams mit spezialisierten Anforderungen den Zendesk Marketplace nutzen, um Integrationen zu finden, die eine Verbindung zu externen CRMs oder Auftragsverwaltungssystemen herstellen.

Schritt 4: Veröffentlichen und die Leistung überwachen

Nach der Konfiguration können Sie Ihren KI-Agenten für Kanäle wie Web-Chat oder E-Mail veröffentlichen. Sobald er live ist, bietet Zendesk ein beeindruckendes Insights-Dashboard, auf dem Sie Deflektionsraten (Deflection Rates) überwachen und Gesprächstranskripte überprüfen können. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Ansatz in Echtzeit zu verfeinern, während die KI mit Ihren Kunden interagiert.

Ein ergänzender Ansatz: eesel AI zur Erweiterung von Zendesk nutzen

Während die native KI von Zendesk für viele der Goldstandard ist, suchen einige Teams nach spezialisierten Add-ons, die zusätzliche Flexibilität bieten und die Möglichkeit eröffnen, mehrere externe Wissensquellen anzuzapfen. So können Sie eesel AI als leistungsstarke Ergänzung zu Ihrem Zendesk-Workflow nutzen.

Schritt 1: Ihr Zendesk-Konto in wenigen Minuten verbinden

Die Integration von eesel AI in Ihren Workflow ist denkbar einfach gestaltet. Sie können Ihr Zendesk-Konto mit einem einfachen Ein-Klick-Verfahren verbinden. Dieses Tool wurde entwickelt, um Ihr aktuelles Helpdesk-Setup zu ergänzen, sodass Sie schnell einsatzbereit sind, während Ihre bestehenden Zendesk-Prozesse intakt bleiben.

Schritt 2: Ihr gesamtes Wissen zusammenführen

eesel AI arbeitet Hand in Hand mit Zendesk, indem es aus einer Vielzahl von Quellen lernt:

• Vergangene Tickets: Es kann Ihre historischen Zendesk-Konversationen analysieren, um die Stimme Ihrer Marke und gängige Lösungen für Kundenprobleme zu verstehen.

• Externe Dokumente: Sie können es mit Confluence, Google Docs oder Notion verbinden. Dies ermöglicht es der KI, auf Informationen zuzugreifen, die sich außerhalb Ihres Help Centers befinden.

• Makros und Textbausteine: Es kann auch von den Makros lernen, die Ihr Team bereits in Zendesk perfektioniert hat.

Schritt 3: Benutzerdefinierte Aktionen und Workflows definieren

Mit eesel AI können Sie maßgeschneiderte Workflows erstellen, die spezifische Aktionen innerhalb Ihres Zendesk-Kontos auslösen.

• Flexible Automatisierung: Sie können Regeln festlegen, welche Tickets die KI bearbeiten soll und welche direkt an Ihr Team gehen sollen.

• Benutzerdefinierte Aktionen erstellen: Nutzen Sie den Prompt-Editor, um der KI zu sagen, wie sie agieren soll. Egal, ob sie ein Ticket in Shopify taggen oder eine bestimmte Anfrage priorisieren soll – Sie können diese mehrstufigen Automatisierungen ohne Programmierkenntnisse erstellen.

Schritt 4: Den Simulationsmodus für zusätzliche Sicherheit nutzen

Um die höchste Servicequalität zu gewährleisten, bietet eesel AI einen Simulationsmodus. Dieser ermöglicht es Ihnen, die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets zu testen, bevor sie live geht. So haben Sie die Chance:

• Antworten in der Vorschau zu sehen: Erfahren Sie, wie die KI echte Kundenfragen aus Ihrer Historie bearbeitet hätte.

• Prognosen zu analysieren: Erhalten Sie Daten zu den erwarteten Lösungsraten.

• Wissenslücken zu schließen: Identifizieren Sie Bereiche, in denen Ihre Dokumentation gestärkt werden könnte, bevor die KI mit der Interaktion mit Kunden beginnt.

Wichtige Unterschiede und Überlegungen

Die Entscheidung, wie Sie KI in Zendesk implementieren, hängt von Ihren spezifischen Geschäftszielen ab.

Merkmal / Überlegung	Zendesk Native KI	eesel AI (Ergänzend)
Einrichtungsansatz	Umfassende Konfiguration für Unternehmen.	Schnelle Verbindung für spezialisierte Bedürfnisse.
Wissensquellen	Fokus auf das Zendesk Help Center.	Integriert Help Center mit externen Quellen (GDocs etc.).
Testen	Echtzeit-Insights und Leistungsüberwachung.	Simulation vor dem Launch mit vergangenen Tickets.
Anpassung	Standardisierte Trigger und Geschäftsregeln.	Granulare, Prompt-basierte benutzerdefinierte Workflows.
Preismodell	Gestaffelte Pläne mit skalierbaren Add-ons.	Klare Pläne für spezialisierte KI-Automatisierung.

Wichtige Tipps für den Erfolg:

1. Nutzen Sie alles Wissen: Stellen Sie sicher, dass Ihre KI mit den besten verfügbaren Informationen gespeist wird. Während das Zendesk Guide Ihre primäre Wissensquelle ist, kann das Hinzufügen externer Dokumente helfen, fundiertere Antworten zu geben.

2. Verfeinern Sie Ihr Setup: Nehmen Sie sich die Zeit, Ihren KI-Agenten zu überwachen und anzupassen. So stellen Sie sicher, dass er den hohen Servicestandard beibehält, den Ihre Kunden erwarten.

3. Planen Sie für Skalierung: Die Preisgestaltung von Zendesk ist darauf ausgelegt, mit Ihnen zu wachsen. Die Wahl des richtigen gestaffelten Plans stellt sicher, dass Sie immer über die Enterprise-Funktionen verfügen, die Sie für eine geschäftige Support-Umgebung benötigen.

Dieses Video bietet eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung, Konfiguration und Veröffentlichung eines KI-Agenten innerhalb von Zendesk.

Bereit, Ihren Zendesk-Support zu automatisieren?

Die nativen KI-Agenten von Zendesk sind ein leistungsstarker, zuverlässiger Ausgangspunkt für jedes Team, das seinen Kundenservice modernisieren möchte. Für Teams, die ihre Automatisierung noch weiter vorantreiben wollen, bietet eesel AI eine flexible, ergänzende Option, die sich nahtlos in das Zendesk-Ökosystem integriert.

Durch die Anbindung einer Plattform wie eesel AI an Ihr Zendesk-Konto können Sie Ihre Wissensdatenbank erweitern und Workflows erstellen, die perfekt auf die Bedürfnisse Ihres Teams zugeschnitten sind. Sie behalten die branchenführende Zuverlässigkeit von Zendesk und fügen gleichzeitig spezialisierte KI-Funktionen hinzu.

Sind Sie bereit zu sehen, wie einfach und leistungsstark die Zendesk-Automatisierung im Jahr 2026 wirklich sein kann?

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