So nutzen Sie KI-Agenten zur Automatisierung des Supports in Zendesk: Ein praktischer Leitfaden

Seien wir ehrlich, jeder versucht, seinen Zendesk-Support zu automatisieren. Das Ticketaufkommen steigt, die Budgets sind knapp und die Erwartungen der Kunden waren noch nie so hoch. KI zur Bewältigung der Flut wiederkehrender Fragen einzusetzen, ist nicht mehr nur eine nette Idee, sondern eine Überlebensfrage.

Zendesk hat seine eigenen KI-Agenten, die versprechen, häufige Fragen abzuwehren und Ihr Team zu entlasten. Der Einstieg kann sich jedoch wie ein Labyrinth anfühlen, mit spezifischen Tarifanforderungen, überraschenden Zusatzkosten und einer Einrichtung, die einiges an Tüftelei erfordert.

Dieser Leitfaden führt Sie durch zwei Methoden, wie Sie KI-Agenten zur Automatisierung des Supports in Zendesk einsetzen können. Zuerst gehen wir auf die Einrichtung der nativen KI von Zendesk ein. Anschließend zeigen wir Ihnen eine flexiblere und leistungsfähigere Methode, die Ihnen die volle Kontrolle gibt, sich mit Ihrem gesamten Unternehmenswissen verbindet und bei der Sie Ihre monatliche Rechnung nicht erraten müssen.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor Sie den Schalter für die Automatisierung umlegen können, müssen die richtigen Komponenten vorhanden sein. Was Sie benötigen, hängt davon ab, welchen Weg Sie einschlagen.

Für die nativen KI-Agenten von Zendesk:

• Ein Zendesk Suite Plan: Sie müssen mindestens den Suite Team-Plan haben, um überhaupt auf die grundlegenden KI-Funktionen zugreifen zu können.

• Das Advanced AI Add-on: Für die interessanteren Funktionen wie intelligente Triage und Stimmungsanalyse benötigen Sie dieses Add-on. Laut der Preisseite von Zendesk kostet es zusätzlich 50 US-Dollar pro Agent und Monat.

• Ein solides Zendesk Help Center: Die KI von Zendesk stützt sich stark auf Ihre Zendesk Guide-Artikel, daher müssen diese umfassend und aktuell sein.

• Admin-Zugang: Sie müssen Administrator in Ihrem Zendesk-Konto sein, um alles konfigurieren zu können.

Für einen flexibleren KI-Agenten (wie eesel AI):

• Jeder beliebige Zendesk-Plan: Sie benötigen keinen speziellen, teuren Plan, um loszulegen.

• Ein eesel AI-Konto: Sie können sich mit nur wenigen Klicks anmelden und es mit Zendesk verbinden.

• Zugriff auf Ihre Wissensquellen: Ziehen Sie einfach Ihre bestehende Dokumentation zusammen, sei es in Zendesk, Confluence, Google Docs oder einfach die Fundgrube an Informationen aus Ihren früheren Support-Tickets.

Der Standardansatz: Die native KI von Zendesk nutzen

Zendesk bietet Ihnen einige integrierte Werkzeuge, um einen Vorgeschmack auf die Automatisierung zu bekommen. Der Prozess dreht sich darum, Ihr bestehendes Zendesk Help Center zu nutzen, um einen KI-Agenten zu betreiben, der hoffentlich häufige Fragen beantworten kann. So wird es gemacht.

Schritt 1: Polieren Sie Ihr Help Center und wählen Sie Ihren Plan

Die Intelligenz Ihres Zendesk KI-Agenten hängt direkt von der Qualität Ihrer Zendesk Guide-Artikel ab. Bevor Sie also irgendetwas anderes tun, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Help Center gut organisiert, aktuell ist und tatsächlich die Fragen beantwortet, die Ihre Kunden stellen. Zendesk's eigener Leitfaden für den Einstieg bezeichnet dies als den ersten und wichtigsten Schritt. Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie einen kompatiblen Plan haben und entscheiden, ob sich das teure Advanced AI Add-on für Sie lohnt.

Schritt 2: Erstellen und konfigurieren Sie Ihren KI-Agenten

Sobald Ihre Wissensdatenbank in einem ordentlichen Zustand ist, können Sie zum Zendesk Admin Center gehen, um Ihren KI-Agenten zu erstellen. Hier werden Sie:

1. Geben Sie Ihrem KI-Agenten einen Namen und eine Persönlichkeit: Versuchen Sie, eine Persönlichkeit zu definieren, die zur Stimme Ihrer Marke passt, damit sie nicht völlig roboterhaft klingt.

2. Verbinden Sie ihn mit Ihrem Help Center: Sie verweisen den KI-Agenten auf Ihre Zendesk Guide-Inhalte, damit er weiß, wo er nach Antworten suchen muss.

3. Richten Sie Standardantworten ein: Sie können Begrüßungen, Feedback-Anfragen und die „Ich brauche einen Menschen!“-Eskalationsnachrichten anpassen, um das Erlebnis etwas reibungsloser zu gestalten.

Schritt 3: Richten Sie Auslöser und Automatisierungen ein

Die KI von Zendesk benötigt Auslöser, um zu wissen, wann sie in eine Konversation eingreifen soll. Das bedeutet, dass Sie in die Geschäftsregeln Ihres Kontos eintauchen müssen, um diese Auslöser zu erstellen und zu priorisieren. Das kann etwas technisch werden, wie in der Support-Dokumentation dargelegt wird. Der KI-Agent nutzt diese Regeln dann, um Antworten für Tickets zu generieren, die den Kriterien entsprechen.

Der Haken an der Sache ist, dass Sie im Grunde im Zendesk-Ökosystem gefangen sind. Die KI kann nicht einfach den Status einer Bestellung in einem anderen System überprüfen oder Daten aus Ihrem CRM abrufen, ohne aufwendige und oft kostspielige Integrationsarbeit.

Schritt 4: Veröffentlichen und Leistung überwachen

Nachdem Sie alles eingerichtet haben, können Sie Ihren KI-Agenten auf den von Ihnen gewählten Kanälen wie Web-Chat oder E-Mail veröffentlichen. Sobald er live ist, können Sie seine Leistung über das Insights-Dashboard verfolgen, Konversationstranskripte durchlesen und Ihre Ticket-Abweisungsrate (Deflection Rate) einsehen. Der knifflige Teil? Es gibt keine wirkliche Möglichkeit, ihn an vergangenen Tickets zu testen, bevor Sie live gehen, was im Grunde bedeutet, dass Sie ab dem Moment des Einschaltens an echten Kunden testen.

Ein besserer Ansatz: eesel AI zur Automatisierung des Supports in Zendesk nutzen

Obwohl die native KI von Zendesk ein guter Ausgangspunkt sein kann, kann sie für Teams, die mehr Kontrolle benötigen, ihr gesamtes Unternehmenswissen nutzen möchten und eine vorhersehbare monatliche Rechnung bevorzugen, etwas einschränkend wirken. Hier ist eine leistungsfähigere Methode zur Automatisierung Ihres Zendesk-Supports mit einem Tool wie eesel AI.

Schritt 1: Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto in wenigen Minuten

Vergessen Sie die Navigation durch komplizierte Plananforderungen. Der Einstieg mit eesel AI ist erfrischend einfach. Sie verbinden Ihr Zendesk-Konto mit einem Klick. Sie müssen Ihren Helpdesk nicht migrieren oder Ihre Arbeitsweise ändern. eesel AI fügt sich nahtlos in Ihr bestehendes Setup ein, sodass Sie in Minuten statt in Wochen einsatzbereit sind.

Schritt 2: Führen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen, nicht nur das Help Center

An dieser Stelle wird es wirklich interessant. Die KI von Zendesk ist hauptsächlich auf die Inhalte Ihres Help Centers beschränkt, aber eesel AI kann von allem lernen.

• Vergangene Tickets: Es durchkämmt Tausende Ihrer alten Zendesk-Konversationen, um Ihre Markenstimme, häufige Probleme und das Aussehen einer guten Antwort zu lernen.

• Externe Dokumente: Sie können es mit Confluence, Google Docs, Notion oder wo auch immer Sie Ihre Informationen aufbewahren, verbinden. Wenn eine Antwort irgendwo in Ihrem Unternehmen existiert, kann eesel AI sie finden.

• Makros und vorgefertigte Antworten: Es lernt auch von den Abkürzungen und Makros, die Ihr Team bereits täglich verwendet, und sorgt so für konsistente Antworten.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI mit verschiedenen Wissensquellen verbunden werden kann. Dieses Bild hilft zu erklären, wie man KI-Agenten zur Automatisierung des Supports in Zendesk mit umfassenden Informationen einsetzt.

All dieses Wissen an einem Ort zu haben, bedeutet, dass Ihr KI-Agent vom ersten Tag an viel mehr Fragen beantworten kann, und das mit höherer Genauigkeit.

Schritt 3: Definieren Sie benutzerdefinierte Aktionen und Workflows mit voller Kontrolle

Mit eesel AI beantworten Sie nicht nur Fragen, sondern erstellen intelligente Workflows.

• Automatisieren Sie nach Ihren Regeln: Sie können sehr spezifische Regeln erstellen, um zu entscheiden, welche Tickets die KI bearbeiten soll. Möchten Sie klein anfangen und nur Passwort-Resets automatisieren? Nur zu. Sie können alles andere an einen Menschen eskalieren lassen. Sie haben die volle Kontrolle.

• Erstellen Sie benutzerdefinierte Aktionen: Verwenden Sie den einfachen Prompt-Editor, um der KI mitzuteilen, wie sie handeln und was sie tun kann. Muss sie einen Bestellstatus in Shopify überprüfen? Ein Ticket als „Dringend“ markieren? Eine knifflige Konversation an einen bestimmten Agenten senden? Sie können all diese benutzerdefinierten Aktionen erstellen, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.

Ein Screenshot, der die Anpassung der KI-Persönlichkeit und der Workflow-Aktionen in eesel AI zeigt und einen wichtigen Schritt bei der Nutzung von KI-Agenten zur Automatisierung des Supports in Zendesk demonstriert.

Ein Workflow könnte zum Beispiel so aussehen, dass der KI-Agent ein neues Ticket prüft. Handelt es sich um eine Rückerstattungsanfrage, kann der Agent die Bestellung in Ihrer E-Commerce-Plattform überprüfen und eine Antwort mit allen Details entwerfen. Handelt es sich um etwas anderes, kann er es automatisch der richtigen Person zuweisen. Das ist die Art von intelligenter, mehrstufiger Automatisierung, die wirklich einen Unterschied macht.

Schritt 4: Sehen Sie, wie es sich verhalten wird, und gehen Sie mit Zuversicht live

Eine der größten Ängste bei KI ist, dass sie einem Kunden etwas Seltsames oder Falsches sagt. eesel AI hilft Ihnen, diese Sorge mit einem leistungsstarken Simulationsmodus zu überwinden. Bevor Sie die KI jemals für echte Kunden aktivieren, können Sie sie an Tausenden Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets testen. Dies ermöglicht Ihnen:

• Vorschau der Antworten: Sehen Sie genau, wie die KI auf echte Kundenfragen von letzter Woche oder letztem Monat geantwortet hätte.

• Genaue Prognosen erhalten: Sie erhalten echte Daten darüber, wie hoch Ihre Lösungsrate wahrscheinlich sein wird und wie viel Sie sparen könnten.

• Wissenslücken finden: Die Simulation zeigt Ihnen, wo Ihre Dokumentation schwach ist, sodass Sie diese beheben können, bevor die KI mit einem einzigen Kunden spricht.

Der Simulationsmodus in eesel AI ermöglicht es Benutzern, ihre Einrichtung zu testen – eine entscheidende Funktion, wenn man lernt, wie man KI-Agenten zur Automatisierung des Supports in Zendesk einsetzt.

Dieses risikofreie Testen ermöglicht es Ihnen, Ihre KI mit dem Wissen einzusetzen, dass sie wirklich bereit ist zu helfen.

Hauptunterschiede und häufige Fehler

Bei der Einrichtung von KI in Zendesk kann man leicht auf ein paar Stolpersteine stoßen. Hier sind einige Dinge, auf die Sie achten sollten.

Häufige Fehler:

1. Ihre KI mit begrenzten Informationen füttern: Ihre KI ist nur so schlau wie die Informationen, die Sie ihr geben. Wenn Sie sie nur Ihr Zendesk Help Center lesen lassen, wird sie viele blinde Flecken haben.

2. Die Generalprobe auslassen: Ohne vorherige Simulation live zu gehen, provoziert Probleme. Dies kann zu schlechten Antworten führen und das Vertrauen, das Sie bei Ihren Kunden aufgebaut haben, beschädigen.

3. Den Preis ignorieren: Ein "Pay-per-Resolution"-Modell klingt in der Theorie gut, aber ein geschäftiger Monat kann zu einer überraschend hohen Rechnung führen und Ihre Einsparungen zunichtemachen.

Dieses Video bietet eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung, Konfiguration und Veröffentlichung eines KI-Agenten in Zendesk.

Bereit, Ihren Zendesk-Support zu automatisieren?

Obwohl die integrierten KI-Agenten von Zendesk ein Ausgangspunkt für die Automatisierung sein können, haben sie echte Grenzen in Bezug auf Flexibilität, Wissensquellen und Kosten. Für Teams, die es ernst meinen, ihre Ticket-Warteschlange zu reduzieren und Kunden glücklicher zu machen, ist ein leistungsfähigeres und kontrollierbareres Werkzeug der richtige Weg.

Indem Sie eine Plattform wie eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden, können Sie Ihr gesamtes Wissen einbeziehen, Workflows erstellen, die perfekt zu Ihrem Team passen, und alles ohne Risiko testen. Sie erhalten alle Vorteile der Automatisierung ohne Kopfzerbrechen oder unvorhersehbare Kosten.

Bereit zu sehen, wie einfach und leistungsstark die Zendesk-Automatisierung wirklich sein kann?

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