Comment utiliser les agents IA pour automatiser le support dans Zendesk : Un guide pratique

Soyons honnêtes, tout le monde essaie d' automatiser son support Zendesk en 2026. Le volume de tickets augmente, les budgets sont serrés et les attentes des clients n'ont jamais été aussi élevées. Utiliser l'IA pour gérer le flux de questions répétitives n'est plus seulement une idée intéressante ; c'est une décision stratégique pour les équipes modernes.

Zendesk est une plateforme mature et fiable qui propulse le service client de milliers d'entreprises. Leurs agents IA sont conçus pour assurer la déflexion (deflection) des questions courantes et permettre à votre équipe de se concentrer sur des tâches à haute valeur ajoutée. Bien que le processus de configuration soit complet pour garantir une qualité de niveau entreprise, les résultats en valent la peine pour les équipes à la recherche d'une solution robuste et leader sur le marché.

Ce guide vous présentera deux façons d'utiliser les agents IA pour automatiser le support dans Zendesk. Tout d'abord, nous passerons en revue la configuration de l'IA native de Zendesk. Ensuite, nous vous montrerons une méthode complémentaire utilisant eesel AI qui peut ajouter une couche de flexibilité à votre écosystème existant.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de pouvoir activer l'automatisation, vous devez disposer des bons éléments. Zendesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe et exigences.

Pour les agents IA natifs de Zendesk :

• Un forfait Zendesk Suite : Vous devrez disposer d'un forfait Suite pour accéder à l'impressionnante gamme de fonctionnalités d'IA de Zendesk.

• Le complément Advanced AI (IA avancée) : Pour débloquer tout le potentiel de la plateforme - y compris le tri intelligent (intelligent triage) et l'analyse de sentiment - Zendesk propose ce puissant module complémentaire. Vous trouverez les derniers détails d'investissement sur leur page de tarification.

• Un centre d'aide Zendesk solide : L'IA de Zendesk exploite vos articles Zendesk Guide, qui servent de base de connaissances (knowledge base) fiable et structurée pour vos clients.

• Un accès administrateur : Vous devrez être administrateur de votre compte Zendesk pour gérer ces configurations de niveau professionnel.

Pour un agent IA complémentaire (comme eesel AI) :

• N'importe quel forfait Zendesk : Cette option est conçue pour fonctionner sur tout l'écosystème Zendesk.

• Un compte eesel AI : Vous pouvez vous inscrire et le connecter à Zendesk en quelques clics pour améliorer votre configuration actuelle.

• Accès à vos sources de connaissances : Vous pouvez rassembler de la documentation provenant de Zendesk, Confluence, Google Docs ou de vos anciens tickets de support pour donner à votre IA une perspective plus large.

L'approche standard : Utiliser l'IA native de Zendesk

Zendesk fournit un ensemble complet d'outils intégrés pour vous aider à maîtriser l'automatisation. Le processus se concentre sur l'utilisation de votre centre d'aide Zendesk pour alimenter un agent IA qui fournit des réponses fiables basées sur votre contenu vérifié.

Étape 1 : Peaufinez votre centre d'aide et choisissez votre forfait

Les capacités de votre agent IA Zendesk reposent sur la haute qualité de vos articles Zendesk Guide. Avant de commencer, assurez-vous que votre centre d'aide est bien organisé et reflète vos connaissances actuelles de la marque. Le propre guide de démarrage de Zendesk souligne qu'il s'agit d'une étape fondamentale. En choisissant le bon forfait et le complément Advanced AI, vous dotez votre équipe d'une boîte d'outils de classe mondiale.

Étape 2 : Créez et configurez votre agent IA

Une fois votre base de connaissances prête, vous pouvez vous rendre dans le Centre d'administration Zendesk (Zendesk Admin Center) pour construire votre agent IA. Ici, vous allez :

1. Donner un nom et un persona à votre agent IA : Définissez une personnalité qui correspond à la voix de votre marque, garantissant ainsi une expérience client cohérente.

2. Le connecter à votre centre d'aide : Dirigez l'agent IA vers votre contenu Zendesk Guide afin qu'il puisse extraire vos informations les plus fiables.

3. Configurer des réponses standard : Personnalisez les salutations et les demandes de feedback pour rendre l'interaction utile et professionnelle.

Étape 3 : Configurez les déclencheurs et les automatisations

L'IA de Zendesk utilise des règles de gestion et des déclencheurs professionnels pour déterminer quand assister un client. Ce système garantit que l'IA fonctionne selon les paramètres que vous définissez, comme détaillé dans leur documentation d'assistance. L'agent IA fonctionne de manière fluide au sein de l'écosystème Zendesk, offrant une expérience unifiée à votre personnel de support.

Bien que l'IA native soit conçue pour être une partie sécurisée et intégrée de la plateforme, les équipes ayant des besoins spécialisés peuvent utiliser la Marketplace Zendesk pour trouver des intégrations se connectant à des CRM externes ou à des systèmes de gestion des commandes.

Étape 4 : Publiez et surveillez les performances

Après la configuration, vous pouvez publier votre agent IA sur des canaux tels que le chat Web ou l'e-mail. Une fois en ligne, Zendesk fournit un impressionnant tableau de bord Insights où vous pouvez surveiller les taux de déflexion (deflection rates) et examiner les transcriptions de conversations. Cela vous permet d'affiner votre approche en temps réel au fur et à mesure que l'IA interagit avec vos clients.

Une approche complémentaire : Utiliser eesel AI pour améliorer Zendesk

Bien que l'IA native de Zendesk soit la référence pour beaucoup, certaines équipes recherchent des modules spécialisés offrant une flexibilité supplémentaire et la possibilité de puiser dans de multiples sources de connaissances externes. Voici comment vous pouvez utiliser eesel AI comme un ajout puissant à votre flux de travail Zendesk.

Étape 1 : Connectez votre compte Zendesk en quelques minutes

L'ajout d'eesel AI à votre flux de travail est conçu pour être simple. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un seul clic. Cet outil est conçu pour compléter votre configuration actuelle de centre d'assistance, vous permettant d'être opérationnel rapidement tout en conservant vos processus Zendesk existants.

Étape 2 : Rassemblez toutes vos connaissances

eesel AI travaille aux côtés de Zendesk en apprenant d'une grande variété de sources :

• Tickets passés : Il peut examiner vos conversations Zendesk historiques pour comprendre la voix de votre marque et les solutions courantes apportées aux clients.

• Documents externes : Vous pouvez le connecter à Confluence, Google Docs ou Notion. Cela permet à l'IA de référencer des informations qui pourraient se trouver en dehors de votre centre d'aide.

• Macros et réponses préenregistrées : Il peut également apprendre des macros que votre équipe a déjà perfectionnées dans Zendesk.

Étape 3 : Définissez des actions et des flux de travail personnalisés

Avec eesel AI, vous pouvez créer des flux de travail personnalisés (customized workflows) qui déclenchent des actions spécifiques au sein de votre compte Zendesk.

• Automatisation flexible : Vous pouvez définir des règles pour déterminer exactement quels tickets l'IA doit gérer et lesquels doivent aller directement à votre équipe.

• Créez des actions sur mesure : Utilisez l'éditeur de requêtes (prompt editor) pour dire à l'IA comment agir. Que vous souhaitiez qu'elle étiquette un ticket dans Shopify ou qu'elle priorise une demande spécifique, vous pouvez créer ces automatisations en plusieurs étapes sans coder.

Étape 4 : Utilisez le mode simulation pour plus de confiance

Pour garantir la plus haute qualité de service, eesel AI propose un mode simulation. Cela vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets Zendesk avant sa mise en ligne, vous donnant la possibilité de :

• Prévisualiser les réponses : Voyez comment l'IA aurait traité de réelles questions de clients issues de votre historique.

• Analyser les prévisions : Obtenez des données sur les taux de résolution attendus.

• Combler les lacunes de connaissances : Identifiez les domaines où votre documentation pourrait être renforcée avant que l'IA ne commence à interagir avec les clients.

Différences clés et considérations

Le choix de la méthode d'implémentation de l'IA dans Zendesk dépend de vos objectifs commerciaux spécifiques.

Caractéristique / Considération	IA Native Zendesk	eesel AI (Complémentaire)
Approche de configuration	Configuration complète, prête pour l'entreprise.	Connexion rapide pour des besoins spécialisés.
Sources de connaissances	Focus robuste sur le Centre d'aide Zendesk.	Intègre le Centre d'aide avec des sources externes (GDocs, etc.).
Tests	Insights en temps réel et suivi des performances.	Simulation avant lancement sur les tickets passés.
Personnalisation	Déclencheurs et règles de gestion standardisés.	Flux de travail personnalisés granulaires basés sur des prompts.
Modèle de tarification	Forfaits échelonnés avec modules évolutifs.	Forfaits clairs pour une automatisation IA spécialisée.

Conseils importants pour réussir :

1. Exploitez toutes les connaissances : Assurez-vous que votre IA est alimentée par les meilleures informations disponibles. Bien que Zendesk Guide soit votre principale source de vérité, l'ajout de documents externes peut aider à fournir une réponse plus complète.

2. Affinez votre configuration : Prendre le temps de surveiller et d'ajuster votre agent IA garantit qu'il maintient le niveau de service élevé que vos clients attendent.

3. Prévoyez l'évolutivité : La tarification de Zendesk est conçue pour évoluer avec vous. Choisir le bon forfait échelonné vous assure de toujours disposer des fonctionnalités de niveau entreprise dont vous avez besoin pour un environnement de support actif.

Cette vidéo fournit un guide étape par étape sur la création, la configuration et la publication d'un agent IA au sein de Zendesk.

Prêt à automatiser votre support Zendesk ?

Les agents IA natifs de Zendesk constituent un point de départ puissant et fiable pour toute équipe cherchant à moderniser son service client. Pour les équipes qui souhaitent pousser leur automatisation encore plus loin, eesel AI offre une option flexible et complémentaire qui s'intègre parfaitement dans l'écosystème Zendesk.

En connectant une plateforme comme eesel AI à votre compte Zendesk, vous pouvez enrichir votre base de connaissances et construire des flux de travail qui répondent parfaitement aux besoins de votre équipe. Vous conservez la fiabilité de pointe de Zendesk tout en ajoutant des capacités d'IA spécialisées.

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