Comment utiliser les agents IA pour automatiser le support dans Zendesk : Un guide pratique

Soyons honnêtes, tout le monde essaie d'automatiser son support Zendesk. Le volume de tickets a explosé, les budgets sont serrés et les attentes des clients n'ont jamais été aussi élevées. Utiliser l'IA pour gérer le flot de questions répétitives n'est plus une simple idée astucieuse ; c'est une question de survie.

Zendesk propose ses propres agents IA qui promettent de dévier les questions courantes et de libérer votre équipe. Mais se lancer peut ressembler à un véritable labyrinthe, avec des exigences de forfait spécifiques, des coûts additionnels surprises et une configuration qui demande pas mal de bricolage.

Ce guide vous présentera deux façons d'utiliser les agents IA pour automatiser le support dans Zendesk. D'abord, nous passerons en revue la configuration de l'IA native de Zendesk. Ensuite, nous vous montrerons une méthode plus flexible et puissante qui vous donne le contrôle, se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise et ne vous laissera pas dans le flou concernant votre facture mensuelle.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de pouvoir activer l'automatisation, vous devez avoir les bons éléments en place. Ce dont vous avez besoin dépend de l'approche que vous choisissez.

Pour les agents IA natifs de Zendesk :

• Un forfait Zendesk Suite : vous devrez avoir le forfait Suite Team ou supérieur pour ne serait-ce qu'accéder aux fonctionnalités IA de base.

• Le module complémentaire IA avancée : pour les fonctionnalités plus intéressantes comme le triage intelligent et l'analyse des sentiments, vous aurez besoin de ce module. Il coûte 50 $ supplémentaires par agent et par mois, selon leur page de tarification.

• Un Centre d'aide Zendesk solide : l'IA de Zendesk s'appuie fortement sur vos articles du Guide Zendesk, ils doivent donc être complets et à jour.

• Un accès administrateur : vous devrez être administrateur de votre compte Zendesk pour pouvoir tout configurer.

Pour un agent IA plus flexible (comme eesel AI) :

• N'importe quel forfait Zendesk : vous n'avez pas besoin d'un forfait spécifique et coûteux pour commencer.

• Un compte eesel AI : vous pouvez vous inscrire et le connecter à Zendesk en quelques clics.

• Un accès à vos sources de connaissances : rassemblez simplement votre documentation existante, qu'elle se trouve dans Zendesk, Confluence, Google Docs, ou même dans la mine d'or d'informations que sont vos anciens tickets de support.

L'approche standard : utiliser l'IA native de Zendesk

Zendesk vous offre quelques outils intégrés pour avoir un avant-goût de l'automatisation. Le processus consiste à utiliser votre Centre d'aide Zendesk existant pour alimenter un agent IA capable, espérons-le, de traiter les questions courantes. Voici comment procéder.

Étape 1 : Peaufinez votre centre d'aide et choisissez votre forfait

L'intelligence de votre agent IA Zendesk est directement liée à la qualité de vos articles du Guide Zendesk. Donc, avant toute chose, assurez-vous que votre centre d'aide est bien organisé, à jour et qu'il répond réellement aux questions que vos clients se posent. Le propre guide de démarrage de Zendesk qualifie cette étape de première et de plus importante. Vous devrez également vous assurer que vous disposez d'un forfait compatible et décider si ce coûteux module complémentaire IA avancée en vaut la peine pour vous.

Étape 2 : Créez et configurez votre agent IA

Une fois que votre base de connaissances est en bon état, vous pouvez vous rendre dans le Centre d'administration Zendesk pour construire votre agent IA. Ici, vous devrez :

1. Donner un nom et une personnalité à votre agent IA : Essayez de définir une personnalité qui correspond à la voix de votre marque pour qu'il n'ait pas l'air complètement robotique.

2. Le connecter à votre centre d'aide : Vous dirigerez l'agent IA vers le contenu de votre Guide Zendesk pour qu'il sache où chercher les réponses.

3. Configurer des réponses standard : Vous pouvez personnaliser les salutations, les demandes de feedback et les messages d'escalade du type « J'ai besoin de parler à un humain ! » pour rendre l'expérience un peu plus fluide.

Étape 3 : Mettez en place des déclencheurs et des automatisations

L'IA de Zendesk a besoin de déclencheurs pour savoir quand intervenir dans une conversation. Cela signifie que vous devrez plonger dans les règles de gestion de votre compte pour créer et prioriser ces déclencheurs. Cela peut devenir un peu technique, comme ils l'expliquent dans leur documentation de support. L'agent IA utilise ensuite ces règles pour générer des réponses pour les tickets qui correspondent aux critères.

Le principal inconvénient ici est que vous êtes plus ou moins coincé dans l'écosystème Zendesk. L'IA ne peut pas simplement aller vérifier le statut d'une commande dans un autre système ou extraire des données de votre CRM sans un travail d'intégration sérieux, et souvent coûteux.

Étape 4 : Publiez et suivez les performances

Après avoir tout configuré, vous pouvez publier votre agent IA sur les canaux de votre choix, comme le chat web ou l'e-mail. Une fois qu'il est en ligne, vous pouvez suivre ses performances depuis le tableau de bord des statistiques, lire les transcriptions des conversations et voir votre taux de déviation. La partie délicate ? Il n'y a pas de véritable moyen de le tester sur d'anciens tickets avant de le mettre en ligne, ce qui signifie que vous testez sur de vrais clients dès l'instant où vous l'activez.

Une meilleure approche : utiliser eesel AI pour automatiser le support dans Zendesk

Bien que l'IA native de Zendesk soit un point de départ, elle peut sembler un peu restrictive pour les équipes qui ont besoin de plus de contrôle, veulent utiliser toutes les connaissances de leur entreprise et préfèrent une facture mensuelle prévisible. Voici une manière plus puissante d'automatiser votre support Zendesk en utilisant un outil comme eesel AI.

Étape 1 : Connectez votre compte Zendesk en quelques minutes

Oubliez la navigation dans des exigences de forfait compliquées. Démarrer avec eesel AI est d'une simplicité rafraîchissante. Vous connectez votre compte Zendesk en un clic. Vous n'avez pas à migrer votre service d'assistance ou à changer votre façon de travailler. eesel AI s'intègre parfaitement à votre configuration actuelle, vous pouvez donc être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques semaines.

Étape 2 : Rassemblez toutes vos connaissances, pas seulement le centre d'aide

C'est là que les choses deviennent vraiment intéressantes. L'IA de Zendesk est principalement limitée à ce qui se trouve dans votre centre d'aide, mais eesel AI peut apprendre de tout.

• Anciens tickets : Elle analyse des milliers de vos anciennes conversations Zendesk pour apprendre la voix de votre marque, les problèmes courants et à quoi ressemble une bonne réponse.

• Documents externes : Vous pouvez la connecter à Confluence, Google Docs, Notion, ou tout autre endroit où vous conservez vos informations. Si une réponse existe quelque part dans votre entreprise, eesel AI peut la trouver.

• Macros et réponses préenregistrées : Elle apprend également des raccourcis et des macros que votre équipe utilise déjà tous les jours, garantissant la cohérence des réponses.

Une infographie montrant comment eesel AI peut se connecter à diverses sources de connaissances. Ce visuel aide à expliquer comment utiliser les agents IA pour automatiser le support dans Zendesk avec des informations complètes.

Le fait d'avoir toutes ces connaissances en un seul endroit signifie que votre agent IA peut répondre à bien plus de questions, et avec une meilleure précision, dès le premier jour.

Étape 3 : Définissez des actions et des flux de travail personnalisés avec un contrôle total

Avec eesel AI, vous ne vous contentez pas de répondre à des questions ; vous construisez des flux de travail intelligents.

• Automatisez selon vos propres règles : Vous pouvez créer des règles très spécifiques pour décider quels tickets l'IA doit traiter. Vous voulez commencer modestement et automatiser uniquement les réinitialisations de mot de passe ? C'est parti. Vous pouvez lui faire transférer tout le reste à un humain. Vous avez le contrôle total.

• Créez des actions personnalisées : Utilisez l'éditeur de prompts simple pour dire à l'IA comment agir et ce qu'elle peut faire. Besoin qu'elle vérifie le statut d'une commande dans Shopify ? Qu'elle tague un ticket comme « Urgent » ? Qu'elle envoie une conversation délicate à un agent spécifique ? Vous pouvez créer toutes ces actions personnalisées sans toucher à une seule ligne de code.

Une capture d'écran montrant la personnalisation de la personnalité de l'IA et des actions de flux de travail dans eesel AI, démontrant une étape clé sur la façon d'utiliser les agents IA pour automatiser le support dans Zendesk.

Par exemple, un flux de travail pourrait faire en sorte que l'agent IA examine un nouveau ticket. S'il s'agit d'une demande de remboursement, l'agent peut vérifier la commande sur votre plateforme de e-commerce et rédiger une réponse avec tous les détails. Si c'est autre chose, il peut l'attribuer automatiquement à la bonne personne. C'est le genre d'automatisation intelligente et multi-étapes qui fait vraiment la différence.

Étape 4 : Voyez comment il se comportera et lancez-vous en toute confiance

L'une des plus grandes craintes avec l'IA est qu'elle dise quelque chose de bizarre ou d'incorrect à un client. eesel AI vous aide à surmonter cela avec un puissant mode de simulation. Avant même d'activer l'IA pour de vrais clients, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets Zendesk. Cela vous permet de :

• Prévisualiser ses réponses : Voyez exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de clients de la semaine ou du mois dernier.

• Obtenir des prévisions précises : Vous obtenez des données réelles sur ce que sera probablement votre taux de résolution et combien vous pourriez économiser.

• Identifier les lacunes dans les connaissances : La simulation vous montrera où votre documentation est faible afin que vous puissiez y remédier avant que l'IA ne parle à un seul client.

Le mode simulation dans eesel AI permet aux utilisateurs de tester leur configuration, une fonctionnalité cruciale pour apprendre à utiliser les agents IA pour automatiser le support dans Zendesk.

Ce test sans risque vous permet de déployer votre IA en sachant qu'elle est vraiment prête à aider.

Différences clés et erreurs courantes

Il est facile de rencontrer quelques obstacles lors de la configuration de l'IA dans Zendesk. Voici quelques points auxquels il faut faire attention.

Erreurs courantes :

1. Nourrir votre IA avec des informations limitées : Votre IA n'est intelligente que si les informations que vous lui donnez le sont. Si vous ne lui permettez de lire que votre Centre d'aide Zendesk, elle aura de nombreuses lacunes.

2. Sauter la répétition générale : Se lancer sans simulation préalable, c'est chercher les ennuis. Cela peut conduire à de mauvaises réponses et nuire à la confiance que vous avez établie avec vos clients.

3. Ignorer le prix : Un modèle de « paiement par résolution » semble bon en théorie, mais un mois chargé peut entraîner une facture étonnamment élevée, anéantissant vos économies.

Cette vidéo fournit un guide étape par étape sur la façon de créer, configurer et publier un agent IA au sein de Zendesk.

Prêt à automatiser votre support Zendesk ?

Bien que les agents IA intégrés de Zendesk puissent être un point de départ pour l'automatisation, ils s'accompagnent de véritables limites en matière de flexibilité, de sources de connaissances et de coût. Pour les équipes qui souhaitent sérieusement réduire leur file d'attente de tickets et satisfaire davantage leurs clients, un outil plus puissant et plus contrôlable est la solution idéale.

En connectant une plateforme comme eesel AI à votre compte Zendesk, vous pouvez centraliser toutes vos connaissances, créer des flux de travail parfaitement adaptés à votre équipe et tout tester sans aucun risque. Vous bénéficiez de tous les avantages de l'automatisation sans les maux de tête ni les coûts imprévisibles.

Prêt à découvrir à quel point l'automatisation de Zendesk peut être simple et puissante ?

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