Cómo usar agentes de IA para automatizar el soporte en Zendesk: Una guía práctica

Seamos sinceros, todo el mundo está intentando automatizar su soporte de Zendesk. El volumen de tickets ha aumentado, los presupuestos son ajustados y las expectativas de los clientes nunca han sido tan altas. Usar la IA para gestionar la avalancha de preguntas repetitivas ya no es solo una buena idea; es una cuestión de supervivencia.

Zendesk tiene sus propios agentes de IA que prometen desviar las preguntas comunes y liberar a tu equipo. Pero empezar puede parecer un laberinto, con requisitos de planes específicos, costes adicionales sorpresa y una configuración que requiere bastante trabajo.

Esta guía te mostrará dos formas de usar agentes de IA para automatizar el soporte en Zendesk. Primero, repasaremos la configuración de la IA nativa de Zendesk. Luego, te mostraremos un método más flexible y potente que te pone al mando, se conecta a todo el conocimiento de tu empresa y no te dejará con la incertidumbre de tu factura mensual.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de que puedas activar la automatización, necesitas tener las piezas adecuadas. Lo que necesites dependerá del camino que elijas.

Para los agentes de IA nativos de Zendesk:

• Un plan Zendesk Suite: Necesitarás estar en el plan Suite Team o superior para poder acceder a las funciones básicas de IA.

• El complemento de IA Avanzada: Para las funciones más interesantes como el triaje inteligente y el análisis de sentimiento, necesitarás este complemento. Cuesta 50 $ adicionales por agente, al mes, según su página de precios.

• Un Centro de Ayuda de Zendesk sólido: La IA de Zendesk se apoya mucho en los artículos de tu Guía de Zendesk, por lo que deben ser completos y estar actualizados.

• Acceso de administrador: Necesitarás ser administrador en tu cuenta de Zendesk para poder entrar y configurar todo.

Para un agente de IA más flexible (como eesel AI):

• Cualquier plan de Zendesk: No necesitas un plan específico y caro para empezar.

• Una cuenta de eesel AI: Puedes registrarte y conectarla a Zendesk en solo unos pocos clics.

• Acceso a tus fuentes de conocimiento: Simplemente reúne tu documentación existente, ya sea que esté en Zendesk, Confluence, Google Docs, o incluso en el tesoro de información que son tus tickets de soporte anteriores.

El enfoque estándar: Usar la IA nativa de Zendesk

Zendesk te ofrece algunas herramientas integradas para que pruebes la automatización. El proceso se centra en usar tu Centro de Ayuda de Zendesk existente para potenciar un agente de IA que, con suerte, pueda gestionar las preguntas comunes. Aquí te explicamos cómo se hace.

Paso 1: Pule tu centro de ayuda y elige tu plan

La inteligencia de tu agente de IA de Zendesk está directamente ligada a la calidad de tus artículos de la Guía de Zendesk. Así que, antes de hacer nada, querrás asegurarte de que tu centro de ayuda esté bien organizado, actualizado y que realmente responda a las preguntas que hacen tus clientes. La propia guía de inicio de Zendesk lo califica como el primer y más importante paso. También necesitarás asegurarte de que estás en un plan compatible y decidir si ese costoso complemento de IA Avanzada vale la pena para ti.

Paso 2: Crea y configura tu agente de IA

Una vez que tu base de conocimientos esté en buena forma, puedes dirigirte al Centro de administración de Zendesk para crear tu agente de IA. Aquí, harás lo siguiente:

1. Dale un nombre y una personalidad a tu agente de IA: Intenta definir una personalidad que coincida con la voz de tu marca para que no suene completamente robótico.

2. Conéctalo a tu centro de ayuda: Dirigirás al agente de IA a tu contenido de la Guía de Zendesk para que sepa dónde buscar respuestas.

3. Configura respuestas estándar: Puedes personalizar saludos, solicitudes de feedback y los mensajes de escalada de "¡Necesito un humano!" para que la experiencia sea un poco más fluida.

Paso 3: Configura disparadores y automatizaciones

La IA de Zendesk necesita disparadores para saber cuándo intervenir en una conversación. Esto significa que tendrás que sumergirte en las reglas de negocio de tu cuenta para crear y priorizar estos disparadores. Puede ser un poco técnico, como explican en su documentación de soporte. El agente de IA utiliza estas reglas para generar respuestas para los tickets que cumplen los requisitos.

El principal inconveniente aquí es que estás prácticamente atrapado dentro del ecosistema de Zendesk. La IA no puede simplemente ir y verificar el estado de un pedido en otro sistema o extraer datos de tu CRM sin un trabajo de integración serio y, a menudo, costoso.

Paso 4: Publica y supervisa el rendimiento

Después de haber configurado todo, puedes publicar tu agente de IA en los canales que elijas, como el chat web o el correo electrónico. Una vez que esté activo, puedes observar su rendimiento desde el panel de Insights, leer las transcripciones de las conversaciones y ver tu tasa de desvío. ¿La parte complicada? No hay una forma real de probarlo en tickets pasados antes de lanzarlo, lo que básicamente significa que estás probando con clientes reales desde el momento en que lo activas.

Un enfoque mejor: Usar eesel AI para automatizar el soporte en Zendesk

Aunque la IA nativa de Zendesk es un punto de partida, puede resultar un poco restrictivo para los equipos que necesitan más control, quieren usar todo el conocimiento de su empresa y prefieren una factura mensual predecible. Aquí te presentamos una forma más potente de automatizar tu soporte de Zendesk usando una herramienta como eesel AI.

Paso 1: Conecta tu cuenta de Zendesk en minutos

Olvídate de navegar por complicados requisitos de planes. Empezar con eesel AI es sorprendentemente sencillo. Conectas tu cuenta de Zendesk con un solo clic. No tienes que migrar tu servicio de asistencia ni cambiar tu forma de trabajar. eesel AI se integra perfectamente en tu configuración actual, por lo que puedes estar en funcionamiento en minutos, no en semanas.

Paso 2: Reúne todo tu conocimiento, no solo el del centro de ayuda

Aquí es donde las cosas se ponen realmente interesantes. La IA de Zendesk está mayormente limitada a lo que hay en tu centro de ayuda, pero eesel AI puede aprender de todo.

• Tickets pasados: Analiza miles de tus conversaciones antiguas de Zendesk para aprender la voz de tu marca, los problemas comunes y cómo es una buena respuesta.

• Documentos externos: Puedes conectarlo a Confluence, Google Docs, Notion o cualquier otro lugar donde guardes tu información. Si existe una respuesta en algún lugar de tu empresa, eesel AI puede encontrarla.

• Macros y respuestas predefinidas: También aprende de los atajos y macros que tu equipo ya utiliza a diario, manteniendo la coherencia en las respuestas.

Una infografía que muestra cómo eesel AI puede conectarse a diversas fuentes de conocimiento. Este visual ayuda a explicar cómo usar agentes de IA para automatizar el soporte en Zendesk con información completa.

Tener todo este conocimiento en un solo lugar significa que tu agente de IA puede responder muchas más preguntas, y con mayor precisión, desde el primer día.

Paso 3: Define acciones y flujos de trabajo personalizados con control total

Con eesel AI, no solo estás respondiendo preguntas; estás construyendo flujos de trabajo inteligentes.

• Automatiza a tu manera: Puedes crear reglas muy específicas para decidir qué tickets debe gestionar la IA. ¿Quieres empezar de a poco y solo automatizar los restablecimientos de contraseña? Adelante. Puedes hacer que escale todo lo demás a un humano. Tienes el control total.

• Crea acciones personalizadas: Utiliza el sencillo editor de prompts para decirle a la IA cómo actuar y qué puede hacer. ¿Necesitas que verifique el estado de un pedido en Shopify? ¿Etiquetar un ticket como "Urgente"? ¿Enviar una conversación complicada a un agente específico? Puedes crear todas estas acciones personalizadas sin tocar una sola línea de código.

Una captura de pantalla que muestra la personalización de la personalidad de la IA y las acciones del flujo de trabajo en eesel AI, demostrando un paso clave sobre cómo usar agentes de IA para automatizar el soporte en Zendesk.

Por ejemplo, un flujo de trabajo podría hacer que el agente de IA revise un nuevo ticket. Si es una solicitud de reembolso, el agente puede verificar el pedido en tu plataforma de comercio electrónico y redactar una respuesta con todos los detalles. Si es otra cosa, puede asignarlo automáticamente a la persona adecuada. Ese es el tipo de automatización inteligente y de varios pasos que realmente marca la diferencia.

Paso 4: Comprueba su rendimiento y lánzalo con confianza

Uno de los mayores temores con la IA es que diga algo extraño o incorrecto a un cliente. eesel AI te ayuda a superar eso con un potente modo de simulación. Antes de activar la IA para clientes reales, puedes probarla en miles de tus tickets de Zendesk pasados. Esto te permite:

• Previsualizar sus respuestas: Ver exactamente cómo habría respondido la IA a preguntas reales de clientes de la semana o el mes pasado.

• Obtener pronósticos precisos: Obtienes datos reales sobre cuál será probablemente tu tasa de resolución y cuánto podrías ahorrar.

• Encontrar lagunas de conocimiento: La simulación te mostrará dónde tu documentación es débil para que puedas corregirla antes de que la IA hable con un solo cliente.

El modo de simulación en eesel AI permite a los usuarios probar su configuración, una característica crucial al aprender cómo usar agentes de IA para automatizar el soporte en Zendesk.

Estas pruebas sin riesgo te permiten implementar tu IA sabiendo que está realmente lista para ayudar.

Diferencias clave y errores comunes

Es fácil encontrarse con algunos baches en el camino al configurar la IA en Zendesk. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta.

Errores comunes:

1. Alimentar a tu IA con una dieta limitada: Tu IA es tan inteligente como la información que le proporcionas. Si solo le permites leer tu Centro de Ayuda de Zendesk, tendrá muchos puntos ciegos.

2. Saltarse el ensayo general: Lanzar sin simular primero es buscarse problemas. Puede llevar a respuestas incorrectas y dañar la confianza que has construido con tus clientes.

3. Ignorar el precio: Un modelo de "pago por resolución" suena bien en teoría, pero un mes ajetreado puede llevar a una factura sorprendentemente alta, eliminando tus ahorros.

Este video ofrece una guía paso a paso sobre cómo crear, configurar y publicar un agente de IA dentro de Zendesk.

¿Listo para automatizar tu soporte de Zendesk?

Aunque los agentes de IA integrados de Zendesk pueden ser un punto de partida para la automatización, vienen con limitaciones reales en cuanto a flexibilidad, fuentes de conocimiento y coste. Para los equipos que se toman en serio la reducción de su cola de tickets y hacer más felices a los clientes, una herramienta más potente y controlable es el camino a seguir.

Al conectar una plataforma como eesel AI a tu cuenta de Zendesk, puedes incorporar todo tu conocimiento, crear flujos de trabajo que se adapten perfectamente a tu equipo y probarlo todo sin ningún riesgo. Obtienes todas las ventajas de la automatización sin los dolores de cabeza ni los costes impredecibles.

¿Listo para ver lo simple y potente que puede ser realmente la automatización de Zendesk?

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