Um guia prático sobre como criar IA do Zendesk para sua equipe de suporte

Sejamos honestos, a ideia de usar IA para suporte ao cliente parece fantástica. Imagina-se que ela lide com o fluxo de tickets repetitivos, acelere os tempos de resposta e, finalmente, dê aos seus agentes o espaço necessário para resolverem os problemas realmente complicados. O Zendesk tem o seu próprio conjunto de ferramentas de IA que promete exatamente isso.

Mas é aqui que o sonho se encontra com a realidade. Configurar a IA nativa do Zendesk muitas vezes parece menos com ligar um interruptor e mais com assumir um grande projeto de TI. Há uma série de etapas, muitas configurações para ajustar e alguns obstáculos inesperados que encontrará pelo caminho.

Este guia está aqui para lhe dar um passo a passo claro sobre como criar uma IA no Zendesk usando as ferramentas integradas da plataforma. Mas, mais importante, também lhe mostraremos uma maneira muito mais rápida e flexível de obter resultados ainda melhores, sem a curva de aprendizado acentuada.

O que precisará para começar

Antes de mergulhar na construção de uma solução de IA dentro do Zendesk, é bom saber no que se está a meter. É um projeto significativo e vai querer ter algumas coisas preparadas primeiro.

Eis uma lista rápida do que precisará:

• O plano certo do Zendesk. A maioria das funcionalidades chave de IA está disponível apenas nos planos Zendesk Suite. As ferramentas mais poderosas, como o Copilot ou os agentes de IA Avançada, são muitas vezes add-ons pagos. Isto significa que os seus custos podem aumentar rapidamente. Vale a pena verificar os detalhes mais recentes na página de preços do Zendesk para não haver surpresas.

• Uma base de conhecimento organizada. Este é um ponto importante. A IA do Zendesk depende quase inteiramente dos seus artigos da central de ajuda para encontrar respostas. Se a sua base de conhecimento organizada estiver um pouco desarrumada, desatualizada ou incompleta, a sua IA terá dificuldades. Organizá-la pode levar muito tempo e esforço por si só.

• Permissões de administrador. Para aceder às configurações dos agentes de IA, gatilhos e automações, precisará de ser um administrador na sua conta Zendesk.

• Objetivos claros. Precisa de saber o que quer automatizar. São apenas redefinições de palavra-passe? Ou talvez perguntas sobre o estado de encomendas? Se não tiver um objetivo específico desde o início, pode construir algo que não faça realmente a diferença.

O método oficial

Esta é a maneira padrão e pronta a usar para colocar a IA a funcionar dentro do Zendesk. É definitivamente poderosa, mas como verá, tem muitas partes móveis.

Passo 1: Descubra quais as ferramentas de IA do Zendesk que precisa

Primeiro, tem de decidir quais das ferramentas de IA do Zendesk realmente precisa, porque não estão todas agrupadas. O Zendesk oferece alguns produtos de IA diferentes para diferentes tarefas.

• Agentes de IA: Estes são os chatbots que podem responder a perguntas comuns retirando informações da sua central de ajuda.

• Triagem Inteligente: Esta ferramenta lê e categoriza automaticamente os tickets recebidos com base no que o cliente está a perguntar, como se sente e em que idioma está a usar. É uma grande ajuda para o encaminhamento de tickets.

• Copilot (Add-on): Este é um assistente para os seus agentes humanos. Pode resumir longas conversas de tickets, sugerir respostas ou ajudar a expandir as suas notas para as tornar mais claras.

Estas funcionalidades podem estar em diferentes partes do Centro de Administração e podem precisar de ser ativadas separadamente ou até ter um custo extra. Pode ser um pouco confuso perceber o que está incluído no seu plano e o que é um add-on.

Passo 2: Organize as suas fontes de conhecimento

Como mencionámos, a sua central de ajuda é o cérebro principal para os agentes de IA do Zendesk. Para obter resultados decentes, tem mesmo de investir tempo a otimizá-la.

Isto significa escrever artigos claros e simples para cada pergunta comum, usar formatação consistente como títulos e listas, e verificar três vezes se tudo está correto. Se a sua base de conhecimento tem estado a acumular pó, este passo por si só pode parecer um projeto enorme antes mesmo de começar a construir a IA.

Passo 3: Construa o seu agente de IA

Assim que a sua base de conhecimento estiver em bom estado, pode começar a construir o seu bot. A configuração inicial é bastante simples.

Irá ao construtor de agentes de IA no Centro de Administração, dará um nome ao seu agente e escolherá uma personalidade para ele, definindo o seu tom de voz. Depois, liga-o à sua central de ajuda. Neste ponto, tem um bot que pode responder a perguntas com base nos seus artigos, mas ainda não consegue fazer nada.

Passo 4: Configure gatilhos e automações para encaminhamento e respostas

Para que a sua IA faça mais do que apenas encontrar artigos (como enviar um ticket para a equipa certa ou disparar uma resposta automática específica), tem de meter as mãos na massa com os gatilhos e automações do Zendesk.

Precisaria de configurar um gatilho que use a "Triagem Inteligente" como condição. Por exemplo, poderia criar uma regra como, "Se um ticket for sobre o ‘Estado da Encomenda’, então envie esta resposta automática específica." Isto significa que tem de conhecer bem as regras de negócio do Zendesk, e a sua lista de gatilhos pode tornar-se longa e complicada muito rapidamente.

Passo 5: Publique, teste e fique de olho

O passo final é publicar o seu agente de IA nos seus canais, como o widget de chat do seu site ou o seu suporte por e-mail. Depois de entrar em funcionamento, tem de monitorizar o seu desempenho usando as análises do Zendesk.

É aqui que verá quantos tickets está realmente a resolver. O problema? Se a IA não estiver a fazer um bom trabalho, geralmente tem de voltar ao passo dois e começar a melhorar os artigos da sua central de ajuda novamente. Pode ser um ciclo lento e bastante frustrante de ajustes e testes.

Dores de cabeça comuns com a IA do Zendesk (e uma forma mais simples)

Embora o método oficial possa levá-lo lá eventualmente, não está isento de frustrações. Muitas equipas consideram todo o processo

. A boa notícia é que existe uma abordagem muito mais simples.

A configuração pode levar semanas, não minutos

Sejamos realistas: o processo de várias etapas que acabámos de descrever pode facilmente estender-se por semanas de planeamento e trabalho. Mas algumas ferramentas são construídas para o colocar a funcionar no tempo que leva para tomar um café.

eesel AI é uma alternativa construída exatamente para isso. Tem uma integração de helpdesk com um clique e um processo de configuração que pode gerir sozinho. Pode entrar em funcionamento em minutos sem ter de agendar uma demonstração de vendas.

Este vídeo fornece um guia completo sobre como configurar um chatbot de IA do Zendesk, percorrendo os principais passos discutidos.

O conhecimento da sua IA está preso na central de ajuda

Uma das maiores desvantagens da IA nativa do Zendesk é que ela aprende apenas com a sua central de ajuda. Mas e toda aquela informação útil enterrada em conversas de tickets passados, nas suas páginas internas do Confluence, ou naqueles Google Docs aleatórios que toda a gente usa?

É aqui que uma abordagem como a da eesel AI realmente faz a diferença. Ela pode conectar todo o conhecimento da sua empresa. A eesel AI pode aprender instantaneamente com milhares dos seus tickets passados para entender a voz da sua marca e soluções comuns. Também se liga a outros locais onde a sua equipa guarda informações, como o Confluence e os Google Docs, criando um único cérebro superpotente para a sua equipa de suporte.

Este infográfico mostra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento para além da central de ajuda para fornecer respostas mais completas.

Entrar em funcionamento parece um tiro no escuro

Existe sempre aquele pequeno receio antes de ligar o interruptor: "E se a IA der uma resposta estranha ou simplesmente errada a um cliente real?" Com as ferramentas nativas do Zendesk, muitas vezes tem de lançar o seu bot e esperar pelo melhor, descobrindo o seu desempenho apenas depois de começar a falar com os clientes.

A eesel AI elimina essa incerteza com um poderoso modo de simulação. Antes que a sua IA fale com um cliente, pode testá-la em milhares dos seus tickets históricos num ambiente seguro. Isto dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e mostra-lhe exatamente como responderá a diferentes perguntas, para que possa lançar-se com confiança.

O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar o seu agente de IA em tickets históricos antes de entrar em funcionamento.

O preço é confuso e difícil de prever

O preço do Zendesk pode tornar-se complicado. Tem o seu plano base e, depois, tem diferentes add-ons para diferentes funcionalidades de IA. Pode ser difícil saber qual será a sua fatura final.

A eesel AI simplifica as coisas com preços transparentes e previsíveis. Os planos são baseados na capacidade de que precisa, não em quantos tickets resolve, por isso não terá uma fatura surpresa após um mês movimentado. Todas as ferramentas principais, incluindo o Agente de IA, Copilot e Triagem, estão incluídas num único preço simples.

Uma forma mais poderosa em 5 minutos com a eesel

Pronto para a versão fácil? Eis como pode lançar um agente de IA mais inteligente e capaz para a sua conta Zendesk em apenas alguns minutos.

Este fluxo de trabalho ilustra o processo de configuração simples de cinco minutos para a eesel AI com o Zendesk.

Um guia passo a passo para usar a eesel AI com o Zendesk

1. Conecte a sua conta Zendesk. É uma simples autorização de um clique. Sem complicações com APIs complexas ou à espera de um programador.

2. Adicione as suas fontes de conhecimento. Ligue a sua central de ajuda, conecte os seus Google Docs e, mais importante, deixe a eesel AI aprender com os seus tickets passados. É aqui que a magia acontece.

3. Personalize as instruções da IA. Use um editor de prompts simples para definir o seu tom, dizer-lhe quando deve envolver um humano e configurar ações personalizadas como adicionar etiquetas a um ticket ou procurar informações de encomendas no Shopify.

4. Simule em tickets históricos. Execute uma simulação rápida para ver exatamente como o seu novo agente de IA teria lidado com tickets passados. Receberá um relatório instantâneo sobre a sua potencial taxa de automação.

5. Entre em funcionamento. Ative o agente de IA para tipos de tickets ou canais específicos e veja-o a começar a ajudar os clientes imediatamente.

Pare de construir, comece a automatizar

Olhe, você pode criar a IA do Zendesk usando as ferramentas nativas. Mas o processo é frequentemente lento, complicado e limitado pela sua total dependência de uma central de ajuda impecável. É um kit de ferramentas para construtores, e nem toda a gente tem tempo ou recursos para esse tipo de projeto.

A eesel AI oferece uma atualização moderna que funciona perfeitamente com a sua configuração existente do Zendesk, por isso não precisa de migrar nada. Basta ligá-la e ela entrega melhores resultados numa pequena fração do tempo. Pode parar de passar semanas a construir e começar a automatizar o seu suporte hoje mesmo. Liberte a sua equipa para se focar no que faz melhor e deixe uma IA mais inteligente tratar do resto.

Pronto para lançar o seu agente de IA do Zendesk em minutos?

Comece com a eesel AI. A nossa plataforma conecta-se às suas ferramentas existentes e aprende com todo o conhecimento da sua empresa para resolver tickets instantaneamente. Inscreva-se gratuitamente ou agende uma demonstração para ver por si mesmo.