サポートチームのためにZendesk AIを作成するための実践ガイド

正直に申し上げましょう。カスタマーサポートにAIを活用するというアイデアは、非常に素晴らしいものに聞こえます。繰り返される大量のチケットを処理し、応答時間を短縮し、人間のエージェントが真に複雑な問題に取り組むために必要な「余裕」をようやく与えてくれる姿が想像できるからです。Zendeskには、まさにそれを約束する独自のAIツール群があります。

Zendeskは、数千社に及ぶ企業のカスタマーサービスを支える、成熟した世界クラスのプラットフォームです。ZendeskのネイティブAIのセットアップは、深いカスタマイズとコントロールを可能にするプロフェッショナルなプロジェクトです。いくつかのステップと設定を微調整することで、正確な要件に一致する堅牢なシステムを構築することができます。

このガイドでは、プラットフォームの内蔵ツールを使用してZendesk AIを作成する方法について、明確でステップバイステップの解説を提供します。また、eesel AIを使用して結果に柔軟性を加える補完的な方法についても紹介します。

開始前に必要なもの

Zendeskの内部でAIソリューションの構築に取り掛かる前に、この強力なプラットフォームの構成要素を知っておくことが役立ちます。これは、慎重な準備から恩恵を受ける包括的なプロジェクトです。

必要なもののクイックチェックリストは以下の通りです：

• 適切なZendeskプラン。 主要なAI機能のほとんどは Zendesk Suiteプラン で利用可能です。Copilotや高度なAIエージェントのような強力なツールは、専門のアドオンとして提供されています。チームの規模と目標に最適なプランを選択するために、Zendeskの料金ページで最新の詳細を確認することをお勧めします。

• 整理されたナレッジベース。 これはプロフェッショナルなセットアップの鍵となります。ZendeskのAIは、正確な回答を提供するためにヘルプセンターの記事を使用します。整理されたナレッジベース (knowledge base) が最新であることを確認するために時間を投資することは、高品質な自動サポートを保証する優れた方法です。

• 管理者権限。 AIエージェント、トリガ、オートメーションの設定にアクセスするには、Zendeskアカウントの管理者である必要があります。

• 明確な目標。 パスワードのリセットや注文状況の問い合わせなど、何を自動化したいのかを把握しておくことで、Zendeskの広範な機能を最大限に活用できるようになります。

公式な方法

これは、Zendesk内でAIを稼働させるための標準的かつ包括的な方法です。これは、スケールアップを支援するいくつかの主要コンポーネントを備えた強力なシステムです。

ステップ 1：必要なZendesk AIツールを特定する

まず、Zendeskの洗練されたAIツールのうち、どれが必要かを選択できます。Zendeskは さまざまな業務に対応するAI製品 を提供しています。

• AIエージェント (AI Agents)：ヘルプセンターから情報を引き出すことで、一般的な質問に答えることができるチャットボットです。

• インテリジェント・トリアージ (Intelligent Triage)：顧客が何を求めているか、どのような感情か、どの言語を使用しているかに基づいて、届いたチケットを自動的に読み取り、分類するツールです。

• コパイロット (Copilot)：人間のエージェントのためのアシスタントです。長いチケットスレッドを要約したり、返信を提案したり、メモを補足してより明確にするのを手助けしたりします。

これらの機能は管理センター（Admin Center）に集約されており、特定のワークフローに合わせて有効化できます。

ステップ 2：ナレッジソースを整える

前述の通り、ヘルプセンターはZendeskのAIエージェントの基盤です。最良の結果を得るために、AIが活用できる最善の情報を持てるよう、コンテンツを最適化 することができます。

これには、一般的な質問に対して明確な記事を書くことや、一貫したフォーマットを使用することが含まれます。品質に焦点を当てることで、AIが顧客に対して最も役立つ回答を提供できるようになります。

ステップ 3：AIエージェントを構築する

ナレッジベースの準備ができたら、エージェントの構築 を開始できます。

管理センターの AIエージェントビルダー に移動し、エージェントに名前を付け、その声のトーンを定義してパーソナリティを選択します。次に、それをヘルプセンターに接続します。これにより、顧客を支援する準備が整った専用のボットが作成されます。

ステップ 4：ルーティングと返信のためのトリガとオートメーションを設定する

プラットフォームの全機能を活用するために、Zendeskのトリガ (triggers) とオートメーション (automations) を使用して、チケットのルーティングや特定の自動返信などのタスクを処理できます。

「インテリジェント・トリアージ」を条件として使用するトリガを設定できます。例えば、「注文状況」に関するチケットを特定のチームにルーティングするルールを作成できます。これは、Zendeskのビジネスルールの深さと柔軟性を示しています。

ステップ 5：公開、テスト、および監視

最後のステップは、選択したチャネルでAIエージェントを公開することです。稼働後は、Zendeskの包括的な分析機能を使用して そのパフォーマンスを監視 できます。

このデータにより、いくつのチケットが解決されているかを確認でき、さらにパフォーマンスを向上させるためにヘルプセンターの記事をどのように洗練させるべきかについての洞察が得られます。

Zendesk AIセットアップにおける考慮事項

公式な方法はエンタープライズグレードのソリューションを提供しますが、徹底した導入を前提として設計されています。さらなるスピードや特定の統合を求めているチームのために、補完的なツールも利用可能です。

エンタープライズ規模の成果に向けた導入

Zendeskのプロフェッショナルなセットアッププロセスは、ビジネスに合わせてスケールする高品質な展開を保証します。これをクイックスタートオプションで補完したいチームにとって、eesel AI のようなツールは、迅速に稼働させるための追加の方法を提供します。eesel AIは、既存のZendeskセットアップと並行して動作できるシンプルなヘルプデスク統合を備えています。

Zendesk AIのためのナレッジソースの最適化

ZendeskのネイティブAIは、回答が検証済みで正確であることを保証するためにヘルプセンターに焦点を当てています。社内のConfluenceページ や Google ドキュメント など、他の場所に有用な情報がある場合は、補完ツールとして eesel AI を使用できます。これは、Confluence や Google ドキュメント を含むさまざまな会社のナレッジソースに接続し、サポートチームが利用できる情報を広げることができます。

自信を持ってAIをローンチする

強力なAIシステムの立ち上げには、細心の注意が必要です。Zendeskのネイティブツールは、ローンチ後に優れたモニタリング機能を提供します。さらなる安心感を加えるために、eesel AIはシミュレーションモードを提供しています。安全な環境で過去のチケットに対してAIをテストすることができ、稼働前に解決率を予測し回答を洗練させるための追加の方法を提供します。

Zendesk AIの料金体系を理解する

Zendeskの料金 は、さまざまなビジネスニーズに合わせて洗練されたオプションを幅広く提供するように設計されています。異なる料金モデルを求めているチームは、透明性の高いキャパシティベースのプランを提供するeesel AIを検討することもできます。これには、AIエージェント、コパイロット (Copilot)、および トリアージ (Triage) が一つのシンプルな構造に含まれています。

eeselによる5分間の補完的なアプローチ

セットアップにより多くの機能を追加したい場合は、Zendeskアカウントの補完的なオプションとしてeesel AIを導入する方法を以下に示します。

Zendeskでeesel AIを使用するためのステップバイステップガイド

1. Zendeskアカウントを接続する。 プラットフォームとシームレスに統合される、シンプルなワンクリック認証です。

2. ナレッジソースを追加する。 ヘルプセンターをリンクし、Google ドキュメントを接続して、eesel AIが過去のチケットから学習して知識を広げられるようにします。

3. AIの指示をカスタマイズする。 シンプルなプロンプトエディタを使用してトーンを定義し、タグの追加や Shopifyでの注文情報の検索 などのカスタムアクションを設定します。

4. 過去のチケットでシミュレーションを行う。 クイックシミュレーションを実行して、AIが過去のチケットをどのように処理するかを確認し、潜在的な自動化率に関する即時レポートを取得します。

5. 稼働させる。 特定のチケットタイプやチャネルでAIを有効化し、すぐに顧客のサポートを開始します。

自動化の旅を効率化する

ネイティブツールを使用してZendesk AIを作成し、信頼性の高いプロフェッショナルなサポートシステムを構築できます。これは、カスタマーサービスのエコシステムを深くコントロールできる強力なプラットフォームです。

eesel AI は、既存の Zendesk セットアップとシームレスに連携する補完的なアップグレードを提供します。エコシステムにプラグインすることで、追加の成果を迅速に提供し、よりスマートなAIが残りの処理を行う間、チームは自分たちが最も得意とする業務に集中できるようになります。

数分でZendesk AIエージェントを立ち上げる準備はできましたか？

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