Una guía práctica sobre cómo crear IA de Zendesk para tu equipo de soporte

Seamos sinceros, la idea de usar IA para el soporte al cliente suena bastante bien. Te la imaginas gestionando la avalancha de tickets repetitivos, acelerando los tiempos de respuesta y, por fin, dándole a tus agentes el respiro que necesitan para abordar los problemas realmente complicados. Zendesk tiene su propio conjunto de herramientas de IA que prometen exactamente eso.

Pero aquí es donde el sueño se topa con la realidad. Configurar la IA nativa de Zendesk a menudo se parece menos a pulsar un interruptor y más a embarcarse en un gran proyecto de TI. Hay un montón de pasos, muchos ajustes que configurar y algunos obstáculos inesperados que encontrarás por el camino.

Esta guía está aquí para ofrecerte un recorrido claro y paso a paso sobre cómo crear la IA de Zendesk utilizando las herramientas integradas de la plataforma. Pero lo que es más importante, también te mostraremos una forma mucho más rápida y flexible de obtener resultados aún mejores, sin una curva de aprendizaje pronunciada.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de sumergirte en la creación de una solución de IA directamente en Zendesk, es bueno saber en qué te estás metiendo. Es un proyecto importante y querrás tener algunas cosas preparadas de antemano.

Aquí tienes una lista rápida de lo que necesitarás:

• El plan de Zendesk adecuado. La mayoría de las funciones clave de IA solo están disponibles en los planes Zendesk Suite. Las herramientas más potentes, como Copilot o los agentes de IA avanzados, suelen ser complementos de pago. Esto significa que los costes pueden aumentar rápidamente. Vale la pena consultar los últimos detalles en la página de precios de Zendesk para que no haya sorpresas.

• Una base de conocimientos organizada. Este punto es crucial. La IA de Zendesk depende casi por completo de los artículos de tu centro de ayuda para encontrar respuestas. Si tu base de conocimientos organizada está un poco desordenada, desactualizada o incompleta, tu IA tendrá dificultades. Ponerla en orden puede llevar mucho tiempo y esfuerzo por sí solo.

• Permisos de administrador. Para acceder a la configuración de los agentes de IA, los disparadores y las automatizaciones, necesitarás ser administrador en tu cuenta de Zendesk.

• Objetivos claros. Necesitas saber qué quieres automatizar. ¿Son solo los restablecimientos de contraseña? ¿O tal vez las preguntas sobre el estado de los pedidos? Si no tienes un objetivo específico desde el principio, podrías crear algo que realmente no marque la diferencia.

El método oficial

Esta es la forma estándar y lista para usar de poner en marcha la IA dentro de Zendesk. Definitivamente es potente, pero como verás, tiene muchas partes móviles.

Paso 1: Decide qué herramientas de IA de Zendesk necesitas

Primero, tienes que decidir cuáles de las herramientas de IA de Zendesk necesitas realmente, porque no todas vienen en el mismo paquete. Zendesk ofrece varios productos de IA para diferentes tareas.

• Agentes de IA (AI Agents): Son los chatbots que pueden responder preguntas comunes extrayendo información de tu centro de ayuda.

• Enrutamiento Inteligente (Intelligent Triage): Esta herramienta lee y clasifica automáticamente los tickets entrantes según el tema de la consulta del cliente, su estado de ánimo y el idioma que utiliza. Es de gran ayuda para enrutar los tickets.

• Copilot (Complemento): Este es un asistente para tus agentes humanos. Puede resumir largos hilos de tickets, sugerir respuestas o ayudar a ampliar sus notas para que sean más claras.

Estas funciones pueden encontrarse en diferentes partes del Centro de Administración y es posible que necesiten activarse por separado o incluso tener un coste adicional. Puede ser un poco confuso averiguar qué está incluido en tu plan y qué es un complemento.

Paso 2: Pon en orden tus fuentes de conocimiento

Como mencionamos, tu centro de ayuda es el cerebro principal de los agentes de IA de Zendesk. Para obtener resultados decentes, realmente tienes que dedicar tiempo a optimizarlo.

Esto significa escribir artículos claros y sencillos para cada pregunta común, usar un formato coherente como encabezados y listas, y verificar tres veces que todo sea preciso. Si tu base de conocimientos ha estado acumulando polvo, este paso por sí solo puede parecer un proyecto enorme antes incluso de empezar a construir la IA.

Paso 3: Crea tu agente de IA

Una vez que tu base de conocimientos esté en buen estado, puedes empezar a crear tu bot. La configuración inicial es bastante sencilla.

Irás al creador de agentes de IA en el Centro de Administración, le darás un nombre a tu agente y elegirás una personalidad para él definiendo su tono de voz. Luego, lo conectarás a tu centro de ayuda. En este punto, tienes un bot que puede responder preguntas basándose en tus artículos, pero en realidad todavía no puede hacer nada.

Paso 4: Configura disparadores y automatizaciones para el enrutamiento y las respuestas

Para que tu IA haga algo más que encontrar artículos (como enviar un ticket al equipo adecuado o lanzar una respuesta automática específica), tienes que meterte de lleno con los disparadores y automatizaciones de Zendesk.

Tendrías que configurar un disparador que utilice el "Enrutamiento Inteligente" como condición. Por ejemplo, podrías crear una regla como: "Si un ticket trata sobre el ‘Estado de un Pedido’, entonces envía esta respuesta automática en particular". Esto significa que tienes que conocer muy bien las reglas de negocio de Zendesk, y tu lista de disparadores puede volverse larga y complicada muy rápidamente.

Paso 5: Publica, prueba y vigílalo

El último paso es publicar tu agente de IA en tus canales, como el widget de chat de tu sitio web o tu soporte por correo electrónico. Después de que se active, tienes que monitorizar su rendimiento utilizando las analíticas de Zendesk.

Aquí es donde verás cuántos tickets está resolviendo realmente. ¿El problema? Si la IA no está haciendo un buen trabajo, normalmente tienes que volver al paso dos y empezar a mejorar de nuevo los artículos de tu centro de ayuda. Puede ser un ciclo lento y bastante frustrante de ajustes y pruebas.

Problemas comunes con la IA de Zendesk (y una forma más sencilla)

Aunque el método oficial puede llevarte a tu objetivo, no está exento de frustraciones. Muchos equipos consideran que todo el proceso es

. La buena noticia es que existe un enfoque mucho más simple.

La configuración puede llevar semanas, no minutos

Seamos realistas: el proceso de varios pasos que acabamos de describir puede extenderse fácilmente a semanas de planificación y trabajo. Pero algunas herramientas están diseñadas para que te pongas en marcha en lo que tardas en tomarte un café.

eesel AI es una alternativa creada exactamente para eso. Tiene una integración con el servicio de ayuda en un solo clic y un proceso de configuración que puedes gestionar por tu cuenta. Puedes empezar a funcionar en minutos sin tener que programar una demostración de ventas.

Este vídeo ofrece una guía completa sobre cómo configurar un chatbot de IA para Zendesk, guiándote a través de los pasos clave que hemos comentado.

El conocimiento de tu IA está atascado en el centro de ayuda

Una de las mayores desventajas de la IA nativa de Zendesk es que solo aprende de tu centro de ayuda. Pero, ¿qué pasa con toda esa información útil enterrada en conversaciones de tickets pasados, tus páginas internas de Confluence o esos Google Docs aleatorios que todo el mundo usa?

Aquí es donde un enfoque como el de eesel AI realmente marca la diferencia. Puede conectar todo el conocimiento de tu empresa. eesel AI puede aprender instantáneamente de miles de tus tickets pasados para entender la voz de tu marca y las soluciones comunes. También se conecta a otros lugares donde tu equipo guarda información, como Confluence y Google Docs, creando un único supercerebro para tu equipo de soporte.

Esta infografía muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento más allá del centro de ayuda para proporcionar respuestas más completas.

El lanzamiento se siente como un salto al vacío

Siempre existe ese pequeño miedo antes de pulsar el interruptor: "¿Y si la IA da una respuesta rara o simplemente incorrecta a un cliente real?". Con las herramientas nativas de Zendesk, a menudo tienes que lanzar tu bot y esperar lo mejor, descubriendo cómo se desempeña solo después de que comienza a hablar con los clientes.

eesel AI elimina esa incertidumbre con un potente modo de simulación. Antes de que tu IA hable con un cliente, puedes probarla en miles de tus tickets históricos en un entorno seguro. Esto te da una predicción precisa de su tasa de resolución y te muestra exactamente cómo responderá a diferentes preguntas, para que puedas lanzarla con confianza.

El modo de simulación de eesel AI te permite probar tu agente de IA con tickets históricos antes de su lanzamiento.

Los precios son confusos y difíciles de predecir

Los precios de Zendesk pueden volverse complicados. Tienes tu plan base y luego diferentes complementos para distintas funciones de IA. Puede ser difícil saber cuál será tu factura final.

eesel AI simplifica las cosas con precios transparentes y predecibles. Los planes se basan en la capacidad que necesitas, no en cuántos tickets resuelves, por lo que no recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado. Todas las herramientas principales, incluido el Agente de IA (AI Agent), Copilot y Triage, están incluidas en un único precio sencillo.

Una forma más potente en 5 minutos con eesel

¿Listo para la versión fácil? Así es como puedes lanzar un agente de IA más inteligente y capaz para tu cuenta de Zendesk en solo unos minutos.

Este flujo de trabajo ilustra el sencillo proceso de configuración de cinco minutos para eesel AI con Zendesk.

Una guía paso a paso para usar eesel AI con Zendesk

1. Conecta tu cuenta de Zendesk. Es una simple autorización con un solo clic. Sin tener que lidiar con APIs complejas ni esperar a un desarrollador.

2. Añade tus fuentes de conocimiento. Vincula tu centro de ayuda, conecta tus Google Docs y, lo más importante, deja que eesel AI aprenda de tus tickets pasados. Aquí es donde ocurre la magia.

3. Personaliza las instrucciones de la IA. Usa un editor de prompts sencillo para definir su tono, decirle cuándo involucrar a un humano y configurar acciones personalizadas como añadir etiquetas a un ticket o buscar información de pedidos en Shopify.

4. Simula con tickets históricos. Ejecuta una simulación rápida para ver exactamente cómo tu nuevo agente de IA habría gestionado los tickets pasados. Obtendrás un informe instantáneo sobre tu tasa de automatización potencial.

5. Lánzalo. Activa el agente de IA para tipos de tickets o canales específicos y observa cómo empieza a ayudar a los clientes de inmediato.

Deja de construir, empieza a automatizar

Vamos a ver, puedes crear la IA de Zendesk usando las herramientas nativas. Pero el proceso suele ser lento, complicado y limitado por su total dependencia de un centro de ayuda impecable. Es un conjunto de herramientas para constructores, y no todo el mundo tiene el tiempo o los recursos para ese tipo de proyecto.

eesel AI ofrece una actualización moderna que funciona a la perfección con tu configuración de Zendesk existente, por lo que no tienes que migrar nada. Simplemente se conecta y ofrece mejores resultados en una mínima fracción del tiempo. Puedes dejar de pasar semanas construyendo y empezar a automatizar tu soporte hoy mismo. Libera a tu equipo para que se centre en lo que mejor sabe hacer y deja que una IA más inteligente se encargue del resto.

¿Listo para lanzar tu agente de IA de Zendesk en minutos?

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