Guía práctica sobre cómo crear Zendesk AI para su equipo de soporte

Seamos sinceros, la idea de usar la IA para el soporte al cliente suena genial. Uno se imagina la IA gestionando el flujo de tickets repetitivos, acelerando los tiempos de respuesta y dándole finalmente a sus agentes el respiro que necesitan para abordar los problemas realmente complejos. Zendesk tiene su propio conjunto de herramientas de IA que prometen exactamente eso.

Zendesk es una plataforma madura y de clase mundial que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas. Configurar la IA nativa de Zendesk es un proyecto profesional que permite una personalización y un control profundos. Hay varios pasos y configuraciones que ajustar, lo que garantiza la creación de un sistema robusto que se adapte exactamente a sus requisitos.

Esta guía está aquí para ofrecerle un recorrido claro y paso a paso sobre cómo crear Zendesk AI utilizando las herramientas integradas de la plataforma. También le mostraremos una forma complementaria de añadir flexibilidad a sus resultados utilizando eesel AI.

Qué necesitará para empezar

Antes de sumergirse en la creación de una solución de IA directamente dentro de Zendesk, es bueno conocer los componentes de esta potente plataforma. Es un proyecto integral que se beneficia de una preparación cuidadosa.

Aquí tiene una lista de verificación rápida de lo que necesitará:

• El plan de Zendesk adecuado. La mayoría de las funciones clave de IA se encuentran en los planes de Zendesk Suite. Herramientas potentes, como Copilot o los Agentes de IA avanzados, están disponibles como complementos especializados. Vale la pena consultar los últimos detalles en la página de precios de Zendesk para elegir el plan que mejor se adapte al tamaño y los objetivos de su equipo.

• Una base de conocimientos organizada. Esta es una parte clave de una configuración profesional. La IA de Zendesk utiliza los artículos de su centro de ayuda para proporcionar respuestas precisas. Invertir tiempo para asegurar que su base de conocimientos organizada esté al día es una excelente manera de garantizar un soporte automatizado de alta calidad.

• Permisos de administrador. Para acceder a la configuración de los agentes de IA, los disparadores (triggers) y las automatizaciones, deberá ser administrador en su cuenta de Zendesk.

• Objetivos claros. Saber qué desea automatizar -como el restablecimiento de contraseñas o preguntas sobre el estado de los pedidos- le ayudará a aprovechar al máximo las amplias capacidades de Zendesk.

El método oficial

Esta es la forma estándar y completa de poner en marcha la IA dentro de Zendesk. Es un sistema potente con varios componentes clave para ayudarle a escalar.

Paso 1: Determine qué herramientas de Zendesk AI necesita

Primero, puede elegir cuál de las sofisticadas herramientas de IA de Zendesk necesita. Zendesk ofrece una gama de productos de IA para diferentes tareas.

• Agentes de IA (AI Agents): Son chatbots que pueden responder preguntas comunes extrayendo información de su centro de ayuda.

• Clasificación Inteligente (Intelligent Triage): Esta herramienta lee y categoriza automáticamente los tickets entrantes basándose en lo que el cliente pregunta, cómo se siente y qué idioma está utilizando.

• Copilot: Es un asistente para sus agentes humanos. Puede resumir hilos largos de tickets, sugerir respuestas o ayudar a ampliar sus notas para que sean más claras.

Estas funciones están convenientemente ubicadas en el Centro de Administración (Admin Center) y pueden activarse para adaptarse a su flujo de trabajo específico.

Paso 2: Ponga en orden sus fuentes de conocimiento

Como se mencionó, su centro de ayuda es la base de los agentes de IA de Zendesk. Para obtener los mejores resultados, puede optimizar su contenido para asegurar que la IA tenga la mejor información para trabajar.

Esto implica redactar artículos claros para preguntas comunes y usar un formato consistente. Este enfoque en la calidad ayuda a garantizar que su IA proporcione las respuestas más útiles a sus clientes.

Paso 3: Construya su agente de IA

Una vez que su base de conocimientos esté lista, puede comenzar a construir su agente.

Irá al constructor de agentes de IA en el Centro de Administración, le dará un nombre a su agente y elegirá una personalidad para él definiendo su tono de voz. Luego, lo conectará a su centro de ayuda. Esto crea un bot dedicado listo para asistir a sus clientes.

Paso 4: Configure disparadores y automatizaciones para el enrutamiento y las respuestas

Para aprovechar todo el poder de la plataforma, puede usar los disparadores y automatizaciones de Zendesk para manejar tareas como el enrutamiento de tickets o respuestas automáticas específicas.

Puede configurar un disparador que utilice la "Clasificación Inteligente" como condición. Por ejemplo, podría crear una regla para enrutar los tickets sobre "Estado del pedido" a un equipo específico. Esto demuestra la profundidad y flexibilidad de las reglas de negocio de Zendesk.

Paso 5: Publique, pruebe y manténgase atento

El paso final es publicar su agente de IA en los canales elegidos. Una vez activo, puede monitorear su rendimiento utilizando la analítica integral de Zendesk.

Estos datos le permiten ver cuántos tickets está resolviendo y proporcionan información sobre cómo refinar aún más los artículos de su centro de ayuda para obtener un rendimiento aún mejor.

Consideraciones para su configuración de Zendesk AI

Si bien el método oficial proporciona una solución de nivel empresarial, está diseñado para una implementación minuciosa. Para los equipos que buscan velocidad adicional o integraciones específicas, existen herramientas complementarias disponibles.

Implementación para resultados a escala empresarial

El proceso de configuración profesional en Zendesk garantiza un despliegue de alta calidad que escala con su negocio. Para los equipos que desean complementar esto con una opción de inicio rápido, herramientas como eesel AI ofrecen una forma adicional de ponerse en marcha rápidamente. eesel AI cuenta con una integración sencilla con la mesa de ayuda (helpdesk) que puede funcionar junto con su configuración actual de Zendesk.

Este video proporciona una guía completa sobre la configuración de un chatbot de Zendesk AI, recorriendo los pasos clave discutidos.

Optimización de las fuentes de conocimiento para Zendesk AI

La IA nativa de Zendesk se centra en su centro de ayuda para garantizar que las respuestas sean verificadas y precisas. Si tiene información útil en otros lugares, como páginas internas de Confluence o Google Docs, puede usar eesel AI como una herramienta complementaria. Puede conectarse a varias fuentes de conocimiento de la empresa, incluyendo Confluence y Google Docs, para ampliar la información disponible para su equipo de soporte.

Lanzamiento de su IA con confianza

El lanzamiento de un sistema de IA potente requiere una atención cuidadosa. Las herramientas nativas de Zendesk proporcionan excelentes funciones de monitoreo después del lanzamiento. Para añadir una capa extra de seguridad, eesel AI ofrece un modo de simulación. Puede probar la IA contra tickets históricos en un entorno seguro, lo que le brinda una forma adicional de predecir las tasas de resolución y refinar las respuestas antes de entrar en funcionamiento.

Entendiendo los precios de Zendesk AI

Los precios de Zendesk están diseñados para ofrecer una gama de opciones sofisticadas para diferentes necesidades comerciales. Los equipos que busquen un modelo de precios diferente también pueden considerar eesel AI, que ofrece planes transparentes basados en la capacidad. Esto incluye el Agente de IA, el Copilot y la Clasificación (Triage) en una estructura sencilla.

Un enfoque complementario en 5 minutos con eesel

Si desea añadir más capacidades a su configuración, así es como puede lanzar eesel AI como una opción complementaria para su cuenta de Zendesk.

Guía paso a paso para usar eesel AI con Zendesk

1. Conecte su cuenta de Zendesk. Es una autorización simple de un solo clic que se integra perfectamente con la plataforma.

2. Añada sus fuentes de conocimiento. Vincule su centro de ayuda, conecte sus Google Docs y deje que eesel AI aprenda de los tickets pasados para ampliar su conocimiento.

3. Personalice las instrucciones de la IA. Use un editor de instrucciones (prompts) simple para definir su tono y configurar acciones personalizadas, como añadir etiquetas o buscar información de pedidos en Shopify.

4. Simule en tickets históricos. Ejecute una simulación rápida para ver cómo la IA maneja los tickets pasados, proporcionando un informe instantáneo sobre las posibles tasas de automatización.

5. Entre en funcionamiento. Active la IA para tipos de tickets o canales específicos para comenzar a asistir a sus clientes de inmediato.

Optimice su proceso de automatización

Puede crear Zendesk AI utilizando las herramientas nativas para construir un sistema de soporte altamente confiable y profesional. Es una plataforma potente que proporciona un control profundo sobre su ecosistema de servicio al cliente.

eesel AI ofrece una mejora complementaria que funciona a la perfección con su configuración actual de Zendesk. Se conecta al ecosistema para ofrecer resultados adicionales rápidamente, permitiendo que su equipo se concentre en lo que mejor sabe hacer mientras una IA más inteligente se encarga del resto.

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