Guide pratique pour créer l'IA Zendesk pour votre équipe de support

Soyons honnêtes, l'idée d'utiliser l'IA pour le support client semble plutôt séduisante. Vous l'imaginez gérer le flux de tickets répétitifs, accélérer les temps de réponse et donner enfin à vos agents la marge de manœuvre dont ils ont besoin pour s'attaquer aux problèmes vraiment complexes. Zendesk possède son propre ensemble d'outils d'IA qui promettent exactement cela.

Zendesk est une plateforme mature de classe mondiale qui alimente le service client de milliers d'entreprises. La configuration de l'IA native de Zendesk est un projet professionnel qui permet une personnalisation et un contrôle approfondis. Il y a plusieurs étapes et paramètres à ajuster pour garantir que vous construisez un système robuste qui correspond exactement à vos exigences.

Ce guide est là pour vous donner un aperçu clair, étape par étape, de la création de l'IA Zendesk à l'aide des outils intégrés de la plateforme. Nous vous montrerons également une méthode complémentaire pour ajouter de la flexibilité à vos résultats en utilisant eesel AI.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de vous lancer dans la construction d'une solution d'IA directement au sein de Zendesk, il est bon de connaître les composants de cette plateforme puissante. C'est un projet complet qui bénéficie d'une préparation minutieuse.

Voici une liste rapide de ce dont vous aurez besoin :

• Le bon forfait Zendesk. La plupart des fonctionnalités clés de l'IA se trouvent sur les forfaits Zendesk Suite. Des outils puissants, comme Copilot ou les agents IA avancés, sont disponibles en tant que compléments spécialisés. Il vaut la peine de consulter les derniers détails sur la page de tarification de Zendesk pour choisir le forfait qui correspond le mieux à la taille et aux objectifs de votre équipe.

• Une base de connaissances organisée. C’est une partie essentielle d'une configuration professionnelle. L'IA de Zendesk utilise les articles de votre centre d'aide pour fournir des réponses précises. Investir du temps pour s'assurer que votre base de connaissances organisée est à jour est un excellent moyen de garantir un support automatisé de haute qualité.

• Permissions d'administrateur. Pour accéder aux paramètres des agents IA, des déclencheurs et des automatisations, vous devrez être administrateur de votre compte Zendesk.

• Des objectifs clairs. Savoir ce que vous voulez automatiser - comme les réinitialisations de mots de passe ou les questions sur le statut des commandes - vous aidera à tirer le meilleur parti des vastes capacités de Zendesk.

La méthode officielle

C'est la méthode standard et complète pour mettre en place l'IA au sein de Zendesk. C'est un système puissant avec plusieurs composants clés pour vous aider à évoluer.

Étape 1 : Déterminez les outils d'IA Zendesk dont vous avez besoin

Tout d'abord, vous pouvez choisir parmi les outils d'IA sophistiqués de Zendesk ceux dont vous avez besoin. Zendesk propose une gamme de produits d'IA pour différentes tâches.

• Agents IA (AI Agents) : Ce sont les chatbots qui peuvent répondre aux questions courantes en extrayant des informations de votre centre d'aide.

• Tri intelligent (Intelligent Triage) : Cet outil lit et catégorise automatiquement les tickets entrants en fonction de la demande du client, de son sentiment et de la langue utilisée.

• Copilot : Il s'agit d'un assistant pour vos agents humains. Il peut résumer de longs fils de discussion de tickets, suggérer des réponses ou aider à développer leurs notes pour les rendre plus claires.

Ces fonctionnalités sont idéalement situées dans le Centre d'administration et peuvent être activées pour s'adapter à votre flux de travail spécifique.

Étape 2 : Organisez vos sources de connaissances

Comme mentionné, votre centre d'aide est le fondement des agents IA de Zendesk. Pour obtenir les meilleurs résultats, vous pouvez optimiser votre contenu afin de garantir que l'IA dispose des meilleures informations possible.

Cela implique de rédiger des articles clairs pour les questions courantes et d'utiliser une mise en forme cohérente. Cet accent sur la qualité aide à garantir que votre IA fournisse les réponses les plus utiles à vos clients.

Étape 3 : Construisez votre agent IA

Une fois votre base de connaissances prête, vous pouvez commencer à construire votre agent.

Vous vous rendrez dans le constructeur d'agent IA (AI agent builder) dans le Centre d'administration, donnerez un nom à votre agent et lui choisirez une personnalité en définissant son ton de voix. Ensuite, vous le connecterez à votre centre d'aide. Cela crée un bot dédié prêt à assister vos clients.

Étape 4 : Configurez des déclencheurs et des automatisations pour le routage et les réponses

Pour exploiter toute la puissance de la plateforme, vous pouvez utiliser les déclencheurs et automatisations de Zendesk pour gérer des tâches telles que le routage des tickets ou des réponses automatiques spécifiques.

Vous pouvez configurer un déclencheur qui utilise le « Tri intelligent » comme condition. Par exemple, vous pourriez créer une règle pour acheminer les tickets concernant le « Statut de la commande » vers une équipe spécifique. Cela démontre la profondeur et la flexibilité des règles de gestion de Zendesk.

Étape 5 : Publiez, testez et surveillez

La dernière étape consiste à publier votre agent IA sur les canaux de votre choix. Une fois en ligne, vous pouvez surveiller ses performances à l'aide des analyses complètes de Zendesk.

Ces données vous permettent de voir combien de tickets il résout et fournissent des informations sur la manière d'affiner davantage les articles de votre centre d'aide pour des performances encore meilleures.

Considérations pour votre configuration de l'IA Zendesk

Bien que la méthode officielle fournisse une solution de classe entreprise, elle est conçue pour une mise en œuvre approfondie. Pour les équipes à la recherche d'une rapidité accrue ou d'intégrations spécifiques, des outils complémentaires sont disponibles.

Mise en œuvre pour des résultats à l'échelle de l'entreprise

Le processus de configuration professionnelle dans Zendesk garantit un déploiement de haute qualité qui évolue avec votre entreprise. Pour les équipes qui souhaitent compléter cela avec une option de démarrage rapide, des outils comme eesel AI offrent un moyen supplémentaire d'être opérationnel rapidement. eesel AI propose une intégration simple au helpdesk qui peut fonctionner parallèlement à votre configuration Zendesk existante.

Cette vidéo fournit un guide complet sur la configuration d'un chatbot Zendesk AI, en vous guidant à travers les étapes clés abordées.

Optimisation des sources de connaissances pour l'IA Zendesk

L'IA native de Zendesk se concentre sur votre centre d'aide pour garantir que les réponses sont vérifiées et précises. Si vous disposez d'informations utiles à d'autres endroits, comme des pages Confluence internes ou des Google Docs, vous pouvez utiliser eesel AI comme outil complémentaire. Il peut se connecter à diverses sources de connaissances de l'entreprise, y compris Confluence et Google Docs, afin d'élargir les informations à la disposition de votre équipe de support.

Lancer votre IA en toute confiance

Le lancement d'un système d'IA puissant nécessite une attention particulière. Les outils natifs de Zendesk offrent d'excellentes fonctionnalités de surveillance après le lancement. Pour ajouter une couche d'assurance supplémentaire, eesel AI propose un mode de simulation. Vous pouvez tester l'IA par rapport aux tickets historiques dans un environnement sécurisé, ce qui vous donne un moyen supplémentaire de prédire les taux de résolution et d'affiner les réponses avant la mise en ligne.

Comprendre la tarification de l'IA Zendesk

La tarification de Zendesk est conçue pour offrir une gamme d'options sophistiquées pour différents besoins commerciaux. Les équipes à la recherche d'un modèle de tarification différent peuvent également envisager eesel AI, qui propose des forfaits transparents basés sur la capacité. Cela inclut l'Agent IA, le Copilot et le Triage dans une structure simple.

Une approche complémentaire en 5 minutes avec eesel

Si vous souhaitez ajouter plus de capacités à votre configuration, voici comment vous pouvez lancer eesel AI comme option complémentaire pour votre compte Zendesk.

Un guide étape par étape pour utiliser eesel AI avec Zendesk

1. Connectez votre compte Zendesk. Il s’agit d'une simple autorisation en un clic qui s'intègre parfaitement à la plateforme.

2. Ajoutez vos sources de connaissances. Liez votre centre d'aide, connectez vos Google Docs et laissez eesel AI apprendre des tickets passés pour étendre ses connaissances.

3. Personnalisez les instructions de l'IA. Utilisez un éditeur de commandes simple pour définir son ton et configurer des actions personnalisées comme l'ajout de balises ou la recherche d'informations de commande dans Shopify.

4. Simulez sur les tickets historiques. Exécutez une simulation rapide pour voir comment l'IA gère les tickets passés, fournissant un rapport instantané sur les taux d'automatisation potentiels.

5. Passez en direct. Activez l'IA pour des types de tickets ou des canaux spécifiques afin de commencer à aider vos clients immédiatement.

Rationalisez votre parcours d'automatisation

Vous pouvez créer l'IA Zendesk en utilisant les outils natifs pour construire un système de support hautement fiable et professionnel. C'est une plateforme puissante qui offre un contrôle approfondi sur votre écosystème de service client.

eesel AI propose une mise à niveau complémentaire qui fonctionne parfaitement avec votre configuration Zendesk existante. Il se branche sur l'écosystème pour fournir des résultats supplémentaires rapidement, permettant à votre équipe de se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux pendant qu'une IA plus intelligente s'occupe du reste.

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