Un guide pratique sur la création d’une IA Zendesk pour votre équipe de support

Soyons honnêtes, l’idée d’utiliser l’IA pour le support client semble plutôt géniale. Vous l’imaginez gérer le flot de tickets répétitifs, accélérer les temps de réponse et enfin donner à vos agents la marge de manœuvre dont ils ont besoin pour s’attaquer aux problèmes vraiment complexes. Zendesk dispose de sa propre suite d’outils d’IA qui promet exactement cela.

Mais c’est là que le rêve se heurte à la réalité. Configurer l’IA native de Zendesk ressemble moins à l’activation d’un simple interrupteur qu’au lancement d’un projet informatique majeur. Il y a une multitude d’étapes, de nombreux paramètres à ajuster et quelques obstacles inattendus que vous rencontrerez en cours de route.

Ce guide est là pour vous offrir une présentation claire et détaillée de la création d’une IA Zendesk à l’aide des outils intégrés de la plateforme. Mais plus important encore, nous vous montrerons également une manière beaucoup plus rapide et flexible d’obtenir des résultats encore meilleurs, sans la courbe d’apprentissage abrupte.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de vous lancer dans la création d’une solution d’IA directement dans Zendesk, il est bon de savoir dans quoi vous vous engagez. C’est un projet important, et vous voudrez avoir quelques éléments en place au préalable.

Voici une petite liste de ce dont vous aurez besoin :

• Le bon abonnement Zendesk. La plupart des fonctionnalités d’IA clés ne sont disponibles que sur les abonnements Zendesk Suite. Les outils les plus puissants, comme Copilot ou les agents IA avancés, sont souvent des modules complémentaires payants. Cela signifie que vos coûts peuvent augmenter rapidement. Il est judicieux de vérifier les derniers détails sur la page de tarification de Zendesk pour éviter les surprises.

• Une base de connaissances organisée. C’est un point crucial. L’IA de Zendesk s’appuie presque entièrement sur les articles de votre centre d’aide pour trouver des réponses. Si votre base de connaissances organisée est un peu désordonnée, obsolète ou incomplète, votre IA aura du mal. La remettre en état peut prendre beaucoup de temps et d’efforts à elle seule.

• Les autorisations d’administrateur. Pour accéder aux paramètres des agents IA, des déclencheurs et des automatisations, vous devrez être administrateur de votre compte Zendesk.

• Des objectifs clairs. Vous devez savoir ce que vous voulez automatiser. S’agit-il uniquement des réinitialisations de mot de passe ? Ou peut-être des questions sur le statut des commandes ? Si vous n’avez pas d’objectif précis dès le départ, vous risquez de construire quelque chose qui ne changera pas vraiment la donne.

La méthode officielle

C’est la manière standard et prête à l’emploi de mettre en place l’IA dans Zendesk. C’est certainement puissant, mais comme vous le verrez, elle comporte de nombreux éléments.

Étape 1 : Déterminer les outils d’IA Zendesk dont vous avez besoin

Tout d’abord, vous devez décider des outils d’IA de Zendesk dont vous avez réellement besoin, car ils ne sont pas tous regroupés. Zendesk propose plusieurs produits d’IA pour différentes tâches.

• Agents IA : Ce sont les chatbots qui peuvent répondre aux questions courantes en extrayant des informations de votre centre d’aide.

• Tri intelligent : Cet outil lit et catégorise automatiquement les tickets entrants en fonction de la demande du client, de son sentiment et de sa langue. C’est une aide précieuse pour le routage des tickets.

• Copilot (Module complémentaire) : C’est un assistant pour vos agents humains. Il peut résumer de longs fils de discussion de tickets, suggérer des réponses ou aider à développer leurs notes pour les rendre plus claires.

Ces fonctionnalités peuvent se trouver dans différentes parties du Centre d’administration et peuvent nécessiter une activation séparée ou même un coût supplémentaire. Il peut être un peu déroutant de savoir ce qui est inclus dans votre abonnement et ce qui est un module complémentaire.

Étape 2 : Mettre de l’ordre dans vos sources de connaissances

Comme nous l’avons mentionné, votre centre d’aide est le cerveau principal des agents IA de Zendesk. Pour obtenir des résultats corrects, vous devez vraiment prendre le temps de l’optimiser.

Cela signifie rédiger des articles clairs et simples pour chaque question courante, utiliser un formatage cohérent comme des titres et des listes, et vérifier trois fois que tout est exact. Si votre base de connaissances a pris la poussière, cette étape à elle seule peut ressembler à un projet énorme avant même de commencer à construire l’IA.

Étape 3 : Créer votre agent IA

Une fois que votre base de connaissances est en ordre, vous pouvez commencer à construire votre bot. La configuration initiale est assez simple.

Vous irez dans le constructeur d’agents IA dans le Centre d’administration, donnerez un nom à votre agent et choisirez sa personnalité en définissant son ton. Ensuite, vous le connecterez à votre centre d’aide. À ce stade, vous avez un bot qui peut répondre aux questions en se basant sur vos articles, mais il ne peut encore rien faire concrètement.

Étape 4 : Configurer les déclencheurs et les automatisations pour le routage et les réponses

Pour que votre IA fasse plus que simplement trouver des articles (comme envoyer un ticket à la bonne équipe ou déclencher une réponse automatique spécifique), vous devez mettre les mains dans le cambouis avec les déclencheurs et les automatisations de Zendesk.

Vous devrez configurer un déclencheur qui utilise le « Tri intelligent » comme condition. Par exemple, vous pourriez créer une règle comme : « Si un ticket concerne un ‘Statut de commande’, alors envoyer cette réponse automatique particulière. » Cela signifie que vous devez vraiment bien connaître les règles de gestion de Zendesk, et votre liste de déclencheurs peut devenir longue et compliquée assez rapidement.

Étape 5 : Publier, tester et surveiller

La dernière étape consiste à publier votre agent IA sur vos canaux, comme le widget de chat de votre site web ou votre support par e-mail. Une fois qu’il est en ligne, vous devez surveiller ses performances à l’aide des analyses de Zendesk.

C’est là que vous verrez combien de tickets il résout réellement. Le piège ? Si l’IA ne fait pas un bon travail, vous devez généralement revenir à l’étape deux et commencer à améliorer à nouveau les articles de votre centre d’aide. Cela peut être un cycle lent et assez frustrant de réglages et de tests.

Les problèmes courants avec l’IA de Zendesk (et une méthode plus simple)

Bien que la méthode officielle puisse vous permettre d’y arriver, elle n’est pas sans frustrations. De nombreuses équipes trouvent l’ensemble du processus

. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe une approche beaucoup plus simple.

La configuration peut prendre des semaines, pas des minutes

Soyons réalistes : le processus en plusieurs étapes que nous venons de décrire peut facilement s’étendre sur des semaines de planification et de travail. Mais certains outils sont conçus pour vous rendre opérationnel le temps de prendre un café.

eesel AI est une alternative conçue exactement pour cela. Elle dispose d’une intégration en un clic avec votre service d’assistance et d’un processus de configuration que vous pouvez gérer entièrement seul. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes sans avoir à planifier une démonstration commerciale.

Cette vidéo fournit un guide complet sur la configuration d'un chatbot IA pour Zendesk, vous guidant à travers les étapes clés discutées.

Les connaissances de votre IA sont bloquées dans le centre d’aide

L’un des plus grands inconvénients de l’IA native de Zendesk est qu’elle n’apprend que de votre centre d’aide. Mais qu’en est-il de toutes ces informations utiles enfouies dans les conversations de tickets passés, vos pages Confluence internes, ou ces Google Docs que tout le monde utilise ?

C’est là qu’une approche comme celle d’eesel AI fait vraiment la différence. Elle peut connecter toutes les connaissances de votre entreprise. eesel AI peut apprendre instantanément de milliers de vos tickets passés pour comprendre la voix de votre marque et les solutions courantes. Elle se connecte également à d’autres endroits où votre équipe stocke des informations, comme Confluence et Google Docs, créant un cerveau unique et surpuissant pour votre équipe de support.

Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances au-delà du centre d'aide pour fournir des réponses plus complètes.

La mise en service ressemble à un saut dans l’inconnu

Il y a toujours cette petite appréhension avant d’activer l’interrupteur : « Et si l’IA donne une réponse étrange ou tout simplement fausse à un vrai client ? » Avec les outils natifs de Zendesk, vous devez souvent mettre votre bot en service et espérer que tout se passe bien, en ne découvrant ses performances qu’une fois qu’il commence à parler aux clients.

eesel AI élimine cette incertitude avec un puissant mode de simulation. Avant que votre IA ne parle à un client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos tickets historiques dans un environnement sûr. Cela vous donne une prédiction précise de son taux de résolution et vous montre exactement comment elle répondra à différentes questions, afin que vous puissiez la lancer en toute confiance.

Le mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester votre agent IA sur des tickets historiques avant sa mise en service.

La tarification est confuse et difficile à prévoir

La tarification de Zendesk peut devenir compliquée. Vous avez votre abonnement de base, puis vous avez différents modules complémentaires pour différentes fonctionnalités d’IA. Il peut être difficile de savoir à quoi ressemblera votre facture finale.

eesel AI simplifie les choses avec une tarification transparente et prévisible. Les abonnements sont basés sur la capacité dont vous avez besoin, et non sur le nombre de tickets que vous résolvez, vous n’aurez donc pas de facture surprise après un mois chargé. Tous les outils principaux, y compris l’Agent IA, Copilot et Triage, sont inclus dans un seul prix simple.

Une méthode plus puissante en 5 minutes avec eesel

Prêt pour la version facile ? Voici comment vous pouvez lancer un agent IA plus intelligent et plus performant pour votre compte Zendesk en quelques minutes seulement.

Ce flux de travail illustre le processus de configuration simple en cinq minutes d'eesel AI avec Zendesk.

Un guide étape par étape pour utiliser eesel AI avec Zendesk

1. Connectez votre compte Zendesk. C’est une simple autorisation en un clic. Pas besoin de vous battre avec des API complexes ou d’attendre un développeur.

2. Ajoutez vos sources de connaissances. Liez votre centre d’aide, connectez vos Google Docs et, surtout, laissez eesel AI apprendre de vos tickets passés. C’est là que la magie opère.

3. Personnalisez les instructions de l’IA. Utilisez un éditeur de prompts simple pour définir son ton, lui dire quand faire appel à un humain et configurer des actions personnalisées comme l’ajout de balises à un ticket ou la recherche d'informations de commande dans Shopify.

4. Simulez sur des tickets historiques. Lancez une simulation rapide pour voir exactement comment votre nouvel agent IA aurait traité les tickets passés. Vous obtiendrez un rapport instantané sur votre taux d’automatisation potentiel.

5. Mettez en service. Activez l’agent IA pour des types de tickets ou des canaux spécifiques, et regardez-le commencer à aider les clients immédiatement.

Arrêtez de construire, commencez à automatiser

Écoutez, vous pouvez créer une IA Zendesk en utilisant les outils natifs. Mais le processus est souvent lent, compliqué et limité par sa dépendance totale à un centre d’aide impeccable. C’est une boîte à outils pour les constructeurs, et tout le monde n’a pas le temps ou les ressources pour ce genre de projet.

eesel AI offre une mise à niveau moderne qui fonctionne de manière transparente avec votre configuration Zendesk existante, vous n’avez donc rien à migrer. Il se branche simplement et fournit de meilleurs résultats en une fraction du temps. Vous pouvez cesser de passer des semaines à construire et commencer à automatiser votre support dès aujourd’hui. Libérez votre équipe pour qu’elle se concentre sur ce qu’elle fait de mieux et laissez une IA plus intelligente s’occuper du reste.

Prêt à lancer votre agent IA Zendesk en quelques minutes ?

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