Como conectar o Zendesk ao Slack usando apps de IA de terceiros

Sejamos sinceros: conectar sua ferramenta de suporte ao cliente, como o Zendesk, ao hub de conversas da sua equipe, como o Slack, simplesmente facilita a vida. Isso ajuda todos a ficarem por dentro das novidades e pode realmente acelerar as coisas quando você está tentando ajudar os clientes. A integração padrão que o Zendesk oferece para o Slack é um ponto de partida sólido e confiável, permitindo que você receba notificações em tempo real e até crie tickets diretamente do Slack.

Mas e se você pudesse tornar essa conexão ainda mais especializada? É aqui que entram os apps de IA (Inteligência Artificial) de terceiros. Eles podem aprimorar ainda mais essa integração, automatizando mais tarefas, fornecendo respostas instantâneas e, basicamente, dando superpoderes à sua equipe dentro de seus fluxos de trabalho familiares no Slack. Este guia mostrará como essas integrações baseadas em IA funcionam, por que muitas equipes as consideram uma adição poderosa ao seu conjunto de ferramentas e o que você deve observar ao escolher uma. Também falaremos sobre como ferramentas como o eesel AI podem ajudá-lo a construir automações verdadeiramente inteligentes que funcionam junto com o Zendesk.

O que é um app do Zendesk para o Slack (e o que o oficial faz)?

Pense em um app do Zendesk para o Slack como uma ponte. Ele conecta seus tickets de suporte do Zendesk com seu espaço de trabalho no Slack. O oficial, construído pelo próprio Zendesk, é uma ferramenta madura e fácil de encontrar no Diretório de Apps do Slack.

Essa integração oficial permite realizar tarefas bastante úteis. Você pode receber alertas sobre novos tickets ou atualizações surgindo em canais específicos do Slack.

Você pode criar tickets do Zendesk novinhos em folha diretamente de uma mensagem ou comando do Slack. Pode adicionar notas internas a tickets nos quais já está trabalhando. Além disso, ele suporta aquelas conversas paralelas (side conversations) úteis, onde os agentes podem conversar rapidamente sobre um ticket dentro de uma thread (tópico) do Slack. Essa configuração básica é ótima para manter as conversas de suporte visíveis e facilitar a transformação de uma pergunta rápida em um ticket formal. À medida que as equipes crescem, elas costumam buscar apps de terceiros para adicionar automações especializadas ou configurações personalizadas que complementem a forma como sua equipe de suporte específica trabalha.

Por que você pode querer estender o app nativo

Embora o app padrão do Zendesk para o Slack forneça um link forte entre suas plataformas, equipes que gerenciam alto volume ou suporte altamente complexo geralmente buscam maneiras de expandir essa base. Adicionar IA de terceiros pode ajudar a escalar as operações para equipes que têm necessidades de fluxo de trabalho (workflow) muito específicas.

Apps de terceiros podem oferecer flexibilidade adicional em áreas como sincronização de dados bidirecional ou personalização mais granular de como os tickets são criados a partir do Slack (como exigir campos personalizados específicos). Eles também podem oferecer recursos especializados para incluir automaticamente anexos ou históricos completos de chat ao gerar um ticket. Ao usar essas ferramentas complementares, as equipes podem aproveitar a confiabilidade do Zendesk enquanto automatizam mais as tarefas repetitivas de entrada de dados ou triagem. Isso garante que os agentes possam passar mais tempo em interações de alto valor, enquanto a IA lida com as partes mais rotineiras do fluxo de trabalho no Slack.

Como apps de IA de terceiros aprimoram o Zendesk e o Slack

É aqui que as soluções de IA de terceiros realmente brilham como adições poderosas ao ecossistema do Zendesk. Elas pegam essa conexão robusta e transformam seu espaço de trabalho no Slack em um hub de suporte inteligente. Usando IA inteligente, esses apps podem automatizar tarefas, fornecer informações instantâneas e tornar a colaboração ainda mais fluida. Ferramentas como o eesel AI são construídas especificamente para adicionar essas camadas de inteligência e automação diretamente sobre a configuração do Zendesk e do Slack que você já possui.

Vamos ver algumas maneiras de como eles fazem isso:

Gerenciamento de tickets mais inteligente

A IA pode realmente ler e entender as mensagens que chegam aos seus canais do Slack. Ela pode identificar o que o usuário está tentando fazer e, em seguida, auxiliar automaticamente nos fluxos de trabalho do Zendesk. Essa é uma excelente maneira de aumentar seu processo de criação de tickets.

• Triagem e marcação automáticas: A IA pode ler mensagens e sugerir automaticamente as tags (etiquetas) corretas, identificar a urgência e até ajudar a rotear a conversa para a equipe ou agente certo dentro do Zendesk. Esta é uma ótima maneira de apoiar líderes e agentes que desejam otimizar seu processo de triagem.

• Oferecendo ajuda antes de você pedir: Algumas ferramentas de IA podem identificar perguntas comuns no Slack e sugerir proativamente artigos úteis da sua base de conhecimento (knowledge base) do Zendesk ou até mesmo começar a redigir uma resposta antes mesmo de um agente humano visualizá-la.

Compartilhamento de conhecimento facilitado

Uma das melhores maneiras de acelerar o tempo de resposta é tornar a informação instantânea. A IA conectada tanto ao Zendesk quanto ao Slack torna a busca por informações muito simples.

• A IA pode pesquisar na sua base de conhecimento do Zendesk, nos seus documentos internos (como Google Docs ou Confluence) e até mesmo em tickets antigos para encontrar a melhor e mais precisa resposta.

• Agentes, ou até mesmo clientes, podem simplesmente fazer perguntas diretamente no Slack, e a IA pode fornecer uma resposta rápida ou um link para o artigo completo, sem que ninguém precise sair da conversa.

Respostas e ações automatizadas

Agentes de IA não são bons apenas para encontrar informações; eles podem realmente realizar ações para auxiliar a equipe.

• Para aquelas perguntas comuns e simples (como "Onde está meu pedido?" ou "Ajude-me a redefinir minha senha?"), a IA pode lidar com todo o chat no Slack. Ela pode buscar dados de outros sistemas que você usa (como o Shopify) e fornecer uma resposta imediata. Isso permite que sua equipe foque os tickets do Zendesk em necessidades mais complexas dos clientes.

• Para problemas mais complicados, a IA pode coletar as informações iniciais, talvez realizar algumas verificações usando outras ferramentas e, em seguida, criar um ticket completo no Zendesk com todos os detalhes e o contexto já incluídos. Assim, ele fica pronto para um agente humano assumir.

Mantendo as coisas em sincronia e em contexto

Garantir que todos tenham o quadro completo em diferentes ferramentas é essencial para uma ótima experiência do cliente.

• Integrações fortes garantem que, ao atualizar um ticket no Zendesk, essas alterações possam ser refletidas na thread relacionada do Slack e vice-versa. Isso mantém todos na mesma página.

• Quando você transforma um chat do Slack em um ticket, todo o histórico da conversa, incluindo quaisquer arquivos compartilhados, pode ser adicionado automaticamente ao ticket do Zendesk. Isso significa que o agente recebe a história completa desde o início.

Melhor trabalho em equipe

A IA pode ajudar diferentes equipes a trabalharem juntas de forma mais fluida, especialmente aquelas que vivem majoritariamente no Slack.

• Equipes fora do suporte podem facilmente criar tickets adequados no Zendesk a partir de mensagens do Slack, garantindo que os problemas sejam rastreados corretamente em seu sistema de registro.

• Antes de criar um ticket, a IA pode até resumir uma longa thread do Slack para dar ao agente uma visão geral rápida.

Ferramentas como o eesel AI são construídas para oferecer esses tipos de recursos avançados. Elas fornecem triagem inteligente, podem encontrar informações de muitos lugares diferentes, automatizar ações e manter tudo sincronizado para aprimorar verdadeiramente como sua equipe lida com as coisas no Zendesk e no Slack.

O que procurar em um app de IA de terceiros

Escolher o app de IA de terceiros certo para conectar o Zendesk e o Slack significa procurar ferramentas que ofereçam compatibilidade profunda. Para realmente tirar o máximo proveito da sua configuração, você deve verificar estes pontos-chave:

• Ele pode aprender com tudo? A IA tem acesso a todo o seu conhecimento relevante? Isso inclui seus tickets do Zendesk, artigos da central de ajuda, documentos internos (como Google Docs ou Confluence) e talvez até wikis externas? Procure ferramentas que sincronizem automaticamente para que o conhecimento permaneça atualizado.

• Ele faz mais do que apenas criar tickets? Procure recursos inteligentes, como triagem e marcação automática de tickets, definição de prioridades e capacidade de realizar ações conectando-se a outras ferramentas.

• Ele sincroniza de forma eficaz? Certifique-se de que as atualizações fluam suavemente entre o Slack e o Zendesk.

• Você pode personalizá-lo? Você pode controlar como a IA fala, quando ela envia as coisas para um humano e como ela responde para que se ajuste ao estilo da sua empresa e à forma como sua equipe trabalha?

• Você pode testá-lo? Existe uma maneira de testar como a IA lidaria com tickets antigos ou talvez realizar um piloto com alguns agentes primeiro? Isso ajuda a garantir uma implementação tranquila.

• O preço é claro? Procure um modelo de precificação que seja fácil de entender e previsível, talvez baseado no número de interações ou no valor que ele fornece à sua equipe.

Ferramentas como o eesel AI oferecem esses tipos de recursos avançados. Elas permitem que você treine a IA de forma flexível, personalize a automação, teste as coisas minuciosamente e tenham uma precificação clara baseada em interações, projetada para ser acessível conforme você cresce.

Recurso/Critério	App oficial do Zendesk para Slack	IA de terceiros genérica	IA de terceiros avançada (como eesel)
Fontes de conhecimento	Base de conhecimento Zendesk	Limitada/Específica	Múltiplas (Tickets, Docs, Wikis)
Profundidade da automação	Notificações em tempo real	Criação/Sincronização de tickets	Triagem, Marcação, Ações, Deflexão
Sincronização bidirecional	Padrão	Varia	Robusta
Personalização	Configuração simplificada	Varia	Alta (Tom de voz, Fluxos)
Capacidades de teste	Implementação direta	Limitada	Robusta (Piloto, Simulação)
Modelo de precificação	Incluído no plano	Varia	Baseado em interações (ex: eesel)

Como escolher e configurar sua integração de IA

Decidir adicionar IA à sua integração do Zendesk com o Slack é um passo inteligente. Isso envolve escolher a ferramenta certa e configurá-la adequadamente. Embora as etapas exatas variem um pouco dependendo de quem você escolher, aqui está uma ideia geral de como começar:

Passo 1: Descubra exatamente o que você precisa

Comece identificando os maiores objetivos da sua equipe.

• Você quer realizar a deflexão (resolver sem intervenção humana) de perguntas simples no Slack?
• Seus agentes querem acesso mais rápido a respostas internas?
• Você busca melhorar o trabalho em equipe entre departamentos?

Saber suas maiores prioridades ajudará você a decidir quais recursos são mais importantes.

Passo 2: Pesquise diferentes opções de IA de terceiros

Pesquise as diferentes opções de IA de terceiros disponíveis que suportam o Zendesk.

• Compare o que elas podem fazer com aquela lista de recursos principais que acabamos de discutir.
• Veja as avaliações, verifique se elas têm estudos de caso e entenda a precificação.

Não hesite em pedir demonstrações para ver as ferramentas em ação e fazer perguntas específicas sobre como elas complementam sua configuração do Zendesk.

Passo 3: Experimente ou faça um piloto

Um passo realmente importante é experimentar ou realizar um piloto.

• Você pode usar a IA de forma limitada ou ver como ela teria lidado com conversas antigas?
• Soluções como o eesel AI possuem ótimos ambientes de teste.

Isso permite que você ajuste as respostas e os fluxos de trabalho da IA antes que ela comece a interagir com clientes reais. É uma ajuda enorme para garantir uma experiência de alta qualidade.

Passo 4: Conecte as contas e treine a IA

Depois de escolher uma ferramenta, a configuração geralmente envolve a conexão de suas contas (concedendo acesso ao Zendesk e ao Slack).

• Em seguida, você treinará a IA usando suas fontes de conhecimento.
• Configure como você deseja que os fluxos de trabalho e as ações aconteçam.

Muitas plataformas de IA modernas, incluindo o eesel AI, tornam isso bem fácil. Frequentemente, você não precisa de programação e pode colocar as coisas para funcionar em apenas alguns dias.

Passo 5: Monitore o desempenho e faça ajustes

Finalmente, fique de olho em como ela está se saindo e faça ajustes ao longo do tempo.

• Use os relatórios que a ferramenta fornece para ver onde a IA está performando bem e onde ela pode precisar de um pouco mais de treinamento ou ajuste nos fluxos de trabalho.

Fazer isso regularmente garante que a integração continue sendo valiosa e se adapte conforme suas necessidades de suporte mudam. No final, isso ajuda seus agentes a trabalharem de forma mais eficaz e melhora os tempos de resposta.

Como o suporte aprimorado realmente se parece

Trazer IA para sua configuração do Zendesk e do Slack pode remodelar a forma como sua equipe lida com o suporte de maneiras que realmente importam.

Para agentes e gestores, um grande benefício é ter mais apoio para tarefas rotineiras. A IA pode ajudar com tarefas repetitivas, triar tickets e trazer à tona as informações certas rapidamente. Isso dá à sua equipe mais tempo para se concentrar em questões complexas que exigem uma abordagem humana e cuidadosa. O resultado é uma equipe mais eficiente que pode confiar no Zendesk como sua fonte robusta da verdade.

Os clientes recebem ajuda mais rápida e precisa. Perguntas comuns podem ser resolvidas imediatamente no Slack e, quando um agente intervém, ele recebe todo o contexto antecipadamente, facilitando a resolução rápida das coisas.

Também melhora a colaboração entre as equipes. Transformar conversas do Slack em tickets estruturados e manter tudo sincronizado significa menos atrasos e um fluxo de trabalho mais suave. Ferramentas como o eesel AI ajudam você a alcançar esse tipo de suporte inteligente e escalável que funciona perfeitamente dentro do ecossistema do Zendesk.

Pronto para tornar seu suporte mais inteligente?

Conectar o Zendesk e o Slack com um app de IA de terceiros faz muito mais do que apenas enviar notificações. Isso abre as portas para a automação inteligente, o compartilhamento fácil de conhecimento e um trabalho em equipe verdadeiramente eficiente exatamente onde sua equipe já trabalha. Embora a integração oficial seja uma base fantástica, os apps de terceiros permitem que você escale e personalize ainda mais.

Ao escolher cuidadosamente uma ferramenta de IA que possa aprender com todo o seu conhecimento, ofereça automação avançada, permita testar as coisas adequadamente e tenha uma precificação clara, você pode aprimorar como sua equipe lida com as dúvidas de suporte que chegam pelo Slack. Isso significa respostas mais rápidas, uma equipe mais apoiada e, por fim, uma experiência melhor para todos os envolvidos.

Se você está curioso sobre como a IA inteligente pode realmente impulsionar sua integração entre o Zendesk e o Slack, dê uma olhada no que o eesel AI oferece. Veja como a automação inteligente, os fluxos de trabalho fluidos e a precificação previsível podem funcionar para você.

Agende uma demonstração ou comece um teste gratuito hoje mesmo!