Como conectar o Zendesk ao Slack usando aplicativos de IA de terceiros

O que é um aplicativo Zendesk Slack (e o que o oficial faz)?

Pense em um aplicativo Zendesk Slack como uma ponte. Ele conecta seus tickets de suporte Zendesk com seu espaço de trabalho Slack. O oficial, construído pela própria Zendesk, é fácil de encontrar no Diretório de Aplicativos do Slack.

Esta integração oficial permite que você faça algumas coisas bastante úteis. Você pode receber alertas sobre novos tickets ou atualizações que aparecem em canais específicos do Slack.

Você pode criar novos tickets do Zendesk diretamente de uma mensagem ou comando do Slack. Você pode adicionar notas internas a tickets nos quais já está trabalhando. Além disso, ele suporta aquelas conversas paralelas úteis onde os agentes podem rapidamente conversar sobre um ticket dentro de um thread do Slack. Esta configuração básica é ótima para manter as conversas de suporte visíveis e tornar simples transformar uma pergunta rápida em um ticket formal. Mas, como muitas equipes descobrem, ele tem suas limitações quando você precisa de automação mais avançada, sincronização de dados mais suave ou configurações personalizadas para como sua equipe de suporte realmente trabalha.

Por que você pode precisar de mais do que o aplicativo nativo

Embora o aplicativo padrão do Zendesk Slack ofereça um link útil, muitas vezes ele não é suficiente quando você lida com as complexidades do suporte ao cliente moderno. As equipes que dependem apenas da integração nativa frequentemente enfrentam lentidões frustrantes e ineficiências.

Você comumente encontrará coisas como atualizações que não sincronizam perfeitamente em ambas as direções (então o que acontece em uma ferramenta nem sempre aparece completamente na outra). Muitas vezes, há maneiras limitadas de personalizar como os tickets são criados a partir do Slack (talvez você não consiga adicionar certos campos importantes ou torná-los obrigatórios). E esqueça de incluir automaticamente anexos ou todo o histórico de chat ao criar um ticket. Além disso, o aplicativo nativo não oferece muito em termos de automação inteligente, além de apenas informar que algo aconteceu. Isso significa que seus agentes ainda estão gastando muito tempo classificando manualmente os pedidos, buscando informações e realizando tarefas repetitivas, mesmo que a mensagem inicial tenha chegado pelo Slack. Aplicativos de IA de terceiros são projetados especificamente para resolver esses problemas exatos, permitindo uma automação muito mais profunda e maneiras mais inteligentes de trabalhar.

Como aplicativos de IA de terceiros tornam o Zendesk e o Slack melhores

É aqui que essas soluções de IA de terceiros realmente se destacam. Elas pegam essa conexão básica e transformam seu espaço de trabalho do Slack em um hub de suporte inteligente. Usando IA inteligente, esses aplicativos podem automatizar tarefas, fornecer informações instantâneas e tornar a colaboração muito mais suave de maneiras que a integração padrão simplesmente não consegue. Ferramentas como eesel AI são construídas especificamente para adicionar essas camadas de inteligência e automação diretamente sobre a configuração do Zendesk e Slack que você já possui.

Vamos olhar para algumas maneiras de como eles fazem isso:

Tratamento de tickets mais inteligente

A IA pode realmente ler e entender mensagens que chegam aos seus canais do Slack. Ela pode descobrir o que o usuário está tentando fazer ou como ele está se sentindo em relação ao problema, e então fazer coisas automaticamente no Zendesk. Isso é muito mais do que apenas criar um ticket.

• Classificação e Marcação Automática: A IA pode ler mensagens e automaticamente colocar as tags corretas nelas, descobrir quão urgentes elas são e até enviar a conversa para a equipe ou agente certo no Zendesk. Isso economiza muito tempo para os líderes de suporte e agentes que, de outra forma, teriam que classificar manualmente tudo.

• Oferecendo Ajuda Antes de Você Pedir: Algumas ferramentas de IA podem identificar perguntas comuns ou solicitações urgentes no Slack e sugerir proativamente artigos úteis da sua base de conhecimento ou até mesmo começar a redigir uma resposta antes que um agente humano a veja.

Compartilhamento de conhecimento fácil

Uma das maiores coisas que atrasa os agentes é a busca pela resposta certa. A IA conectada tanto ao Zendesk quanto ao Slack pode tornar a busca por informações instantânea.

• A IA pode pesquisar em sua base de conhecimento do Zendesk, seus documentos internos (como Google Docs ou Confluence), e até mesmo tickets anteriores para encontrar a melhor e mais precisa resposta.
• Agentes, ou até mesmo clientes, podem fazer perguntas diretamente no Slack, e a IA pode fornecer uma resposta rápida ou um link para o artigo completo sem que ninguém precise sair da conversa.

Respostas e ações automatizadas

Agentes de IA não são apenas bons em encontrar informações; eles podem realmente do coisas também.

Para aquelas perguntas comuns e simples (como “Onde está meu pedido?” ou “Ajude-me a redefinir minha senha?”), a IA pode lidar com todo o chat no Slack. Ela pode pegar dados de outros sistemas que você usa (como Shopify) e dar a resposta sem nunca criar um ticket no Zendesk. Isso pode realmente reduzir o número de tickets que sua equipe recebe.

• Para problemas mais complicados, a IA pode coletar a primeira parte das informações, talvez executar algumas verificações usando outras ferramentas, e então criar um ticket completo no Zendesk com todos os detalhes e contexto já incluídos. Está pronto para um agente humano intervir.

Mantendo as coisas em sincronia e em contexto

Garantir que todos tenham a visão completa em diferentes ferramentas é super importante para um suporte suave.

• Boas integrações garantem que, quando você atualiza um ticket no Zendesk, essas mudanças apareçam no thread relacionado do Slack, e vice-versa. Isso mantém todos na mesma página sem a necessidade de ficar alternando constantemente.
• Quando você transforma um chat do Slack em um ticket, todo o histórico da conversa, incluindo quaisquer arquivos compartilhados, pode ser adicionado automaticamente ao ticket do Zendesk. Isso significa que o agente recebe toda a história desde o início.

Melhor trabalho em equipe

A IA pode ajudar diferentes equipes a trabalharem juntas de forma mais suave, especialmente aquelas que vivem principalmente no Slack.

• Equipes fora do suporte podem facilmente criar tickets adequados no Zendesk a partir de mensagens do Slack, garantindo que os problemas sejam rastreados corretamente.
• Antes de criar um ticket, a IA pode até resumir um longo thread do Slack para dar ao agente uma visão rápida.

Ferramentas como eesel AI são projetadas para oferecer esse tipo de recursos avançados. Elas fornecem classificação inteligente, podem encontrar informações de muitos lugares diferentes, automatizar ações e manter tudo sincronizado para realmente melhorar como sua equipe lida com as coisas no Zendesk e no Slack.

O que procurar em um aplicativo de IA de terceiros

Escolher o aplicativo de IA de terceiros certo para conectar o Zendesk e o Slack significa olhar além das coisas básicas. Para realmente aproveitar ao máximo e ver um bom retorno, você vai querer verificar estas coisas-chave:

• Ele pode aprender com tudo? A IA tem acesso a todas as suas informações relevantes? Isso inclui seus tickets do Zendesk, artigos do centro de ajuda, documentos internos (como Google Docs ou Confluence), e talvez até wikis externos? Quanto mais ela puder aprender, mais inteligente será. Procure ferramentas que sincronizem automaticamente para que o conhecimento permaneça atualizado.
• Ela faz mais do que apenas criar tickets? Procure recursos inteligentes como classificação e etiquetagem automática de tickets, definição de prioridades e a capacidade de realizar ações conectando-se a outras ferramentas (como verificar detalhes de pedidos).
• Ela sincroniza em ambas as direções? Certifique-se de que as atualizações fluam suavemente entre o Slack e o Zendesk.
• Você pode personalizá-la? Você pode controlar como a IA se comunica, quando envia coisas para um humano e como responde para que se encaixe no estilo da sua empresa e na forma como sua equipe trabalha?
• Você pode testá-la? Existe uma maneira de testar como a IA lidaria com tickets passados ou talvez permitir que apenas alguns agentes a usem no início antes que todos a utilizem? Isso ajuda a evitar surpresas.
• O preço é claro? Cuidado com preços que cobram por cada resposta que a IA fornece. Procure preços que sejam fáceis de entender e previsíveis, talvez baseados no número de interações ou no valor que fornece, em vez de apenas quantos agentes você tem.

Ferramentas como eesel AI oferecem esse tipo de recursos avançados. Elas permitem que você treine a IA de forma flexível, personalize a automação, teste as coisas minuciosamente e tenha preços claros, baseados em interações, que são projetados para serem acessíveis à medida que você cresce.

Como escolher e configurar sua integração de IA

Decidir adicionar IA à sua integração do Zendesk Slack é uma jogada inteligente. Isso envolve escolher a ferramenta certa e configurá-la corretamente. Embora os passos exatos possam variar um pouco dependendo de quem você escolher, aqui está uma ideia geral de como começar:

Passo 1: Descubra exatamente o que você precisa

Comece identificando os maiores pontos de dor e objetivos da sua equipe.

• Você está se afogando em perguntas simples no Slack?
• Seus agentes perdem tempo procurando respostas?
• O trabalho em equipe entre departamentos é bagunçado?

Conhecer seus maiores problemas ajudará você a decidir quais recursos são mais importantes.

Passo 2: Pesquise diferentes opções de IA de terceiros

Faça uma pesquisa sobre as diferentes opções de IA de terceiros disponíveis.

• Compare o que elas podem fazer com a lista de recursos-chave que acabamos de discutir.
• Confira avaliações, veja se têm estudos de caso e entenda seus preços.

Não hesite em pedir demonstrações para que você possa ver as ferramentas em ação e fazer perguntas específicas sobre como sua equipe trabalha.

Passo 3: Experimente ou faça um piloto

Um passo realmente importante é experimentá-lo ou realizar um piloto.

• Você pode usar a IA de forma limitada ou ver como ela teria lidado com conversas antigas?
• Soluções como eesel AI têm ótimos ambientes de teste.

Isso permite que você ajuste as respostas e fluxos de trabalho da IA antes que ela comece a interagir com clientes reais. É uma grande ajuda para evitar erros ou problemas inesperados.

Passo 4: Conectar contas e treinar a IA

Depois de escolher uma ferramenta, a configuração geralmente envolve conectar suas contas (dando acesso ao Zendesk e Slack).

• Então você treinará a IA usando suas fontes de conhecimento.
• Configure como você deseja que os fluxos de trabalho e ações aconteçam.

Muitas plataformas modernas de IA, incluindo eesel AI, tornam isso bastante fácil. Muitas vezes, você não precisa de nenhuma codificação, e pode fazer as coisas funcionarem em apenas alguns dias, não semanas.

Passo 5: Monitore o desempenho e faça ajustes

Por fim, fique de olho em como está indo e faça ajustes ao longo do tempo.

• Use os relatórios que a ferramenta fornece para ver onde a IA está indo bem e onde pode precisar de um pouco mais de treinamento ou ajustes nos fluxos de trabalho.

Fazer isso regularmente garante que a integração continue sendo valiosa e se adapte conforme suas necessidades de suporte mudam. No final, isso ajuda seus agentes a trabalharem mais rápido e melhora a rapidez com que você pode responder.

Como é o verdadeiro suporte de qualidade

Trazer a IA para sua configuração do Zendesk e Slack pode transformar a maneira como sua equipe lida com o suporte, de maneiras que realmente importam.

Para agentes e gerentes, o maior benefício é ter menos trabalho manual. A IA pode cuidar de tarefas repetitivas, classificar tickets e apresentar as informações certas rapidamente. Isso dá à sua equipe mais tempo para se concentrar em questões complexas que precisam de uma abordagem humana e cuidadosa. O resultado é uma equipe mais eficiente que se sente melhor em relação ao seu trabalho.

Os clientes recebem ajuda mais rápida e precisa. Perguntas comuns podem ser respondidas imediatamente no Slack, e quando um agente intervém, ele recebe todo o contexto de antemão, facilitando a resolução rápida das questões.

Isso também melhora a colaboração entre as equipes. Transformar conversas do Slack em tickets estruturados e manter tudo sincronizado significa menos atrasos e um fluxo de trabalho mais suave. Ferramentas como eesel AI ajudam você a alcançar esse tipo de suporte inteligente e escalável sem aumentar o número de funcionários.

Pronto para tornar seu suporte mais inteligente?

Conectar Zendesk e Slack com um aplicativo de IA de terceiros faz muito mais do que apenas enviar notificações e criar tickets. Isso abre a porta para automação inteligente, compartilhamento fácil de conhecimento e trabalho em equipe verdadeiramente eficiente exatamente onde sua equipe já trabalha. Embora a integração oficial seja um começo, suas limitações podem dificultar a escalabilidade e manter os agentes produtivos.

Ao escolher cuidadosamente uma ferramenta de IA que pode aprender com todo o seu conhecimento, oferece automação avançada, permite que você teste as coisas adequadamente e tem preços claros, você pode mudar totalmente a forma como sua equipe lida com as perguntas de suporte que chegam pelo Slack. Isso significa respostas mais rápidas, menos trabalho para seus agentes e, em última análise, uma melhor experiência para todos os envolvidos.

Se você está curioso sobre como a IA inteligente pode realmente impulsionar sua integração Zendesk e Slack, dê uma olhada no que eesel AI oferece. Veja como automação inteligente, fluxos de trabalho suaves e preços previsíveis podem funcionar para você.

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