Comment connecter Zendesk à Slack à l'aide d'applications d'IA tierces

Soyons honnêtes, connecter votre outil de support client comme Zendesk au hub de discussion de votre équipe comme Slack facilite tout simplement la vie. Cela aide tout le monde à rester informé et peut vraiment accélérer les choses lorsque vous essayez d'aider les clients. L'intégration standard que Zendesk propose pour Slack est un point de départ solide et fiable, vous permettant d'obtenir des notifications en temps réel et même de créer des tickets directement depuis Slack.

Mais et si vous pouviez rendre cette connexion encore plus spécialisée ? C'est là que les applications d'IA (Intelligence Artificielle) tierces interviennent. Elles peuvent améliorer davantage cette intégration, en automatisant plus de tâches, en fournissant des réponses instantanées et, fondamentalement, en donnant à votre équipe des super-pouvoirs directement au sein de leurs flux de travail habituels sur Slack. Ce guide vous expliquera comment fonctionnent ces intégrations basées sur l'IA, pourquoi de nombreuses équipes les considèrent comme un ajout puissant à leur boîte à outils, et ce qu'il faut surveiller lors de votre choix. Nous aborderons également la manière dont des outils comme eesel AI peuvent vous aider à créer une automatisation véritablement intelligente qui fonctionne aux côtés de Zendesk.

Qu'est-ce qu'une application Zendesk pour Slack (et que fait l'application officielle) ?

Considérez une application Zendesk pour Slack comme un pont. Elle connecte vos tickets de support Zendesk à votre espace de travail (workspace) Slack. L'application officielle, conçue par Zendesk lui-même, est un outil mature facile à trouver dans le Répertoire d'applications Slack (Slack App Directory).

Cette intégration officielle vous permet de faire des choses assez utiles. Vous pouvez recevoir des alertes concernant de nouveaux tickets ou des mises à jour apparaissant dans des canaux Slack spécifiques.

Vous pouvez créer de nouveaux tickets Zendesk directement à partir d'un message ou d'une commande Slack. Vous pouvez ajouter des notes internes aux tickets sur lesquels vous travaillez déjà. De plus, elle prend en charge ces conversations secondaires (side conversations) pratiques où les agents peuvent rapidement discuter d'un ticket directement dans un fil de discussion Slack. Cette configuration de base est idéale pour maintenir la visibilité des conversations de support et faciliter la transformation d'une question rapide en un ticket formel. À mesure que les équipes grandissent, elles recherchent souvent des applications tierces pour ajouter une automatisation spécialisée ou des configurations personnalisées qui complètent le fonctionnement spécifique de leur équipe de support.

Pourquoi vouloir étendre l'application native

Bien que l'application Zendesk Slack standard fournisse un lien solide entre vos plateformes, les équipes gérant un volume élevé ou un support très complexe cherchent souvent des moyens de s'appuyer sur cette base. L'ajout d'une IA tierce peut aider à mettre à l'échelle les opérations pour les équipes qui ont des besoins de flux de travail très spécifiques.

Les applications tierces peuvent offrir une flexibilité supplémentaire dans des domaines tels que la synchronisation bidirectionnelle des données ou une personnalisation plus granulaire de la création de tickets à partir de Slack (comme l'exigence de champs personnalisés spécifiques). Elles peuvent également proposer des fonctionnalités spécialisées pour inclure automatiquement des pièces jointes ou l'historique complet des discussions lors de la génération d'un ticket. En utilisant ces outils complémentaires, les équipes peuvent s'appuyer sur la fiabilité de Zendesk tout en automatisant davantage les tâches répétitives de saisie ou de tri des données. Cela garantit que les agents peuvent passer plus de temps sur des interactions à haute valeur ajoutée pendant que l'IA gère les parties les plus routinières du flux de travail au sein de Slack.

Comment les applications d'IA tierces améliorent Zendesk et Slack

C'est vraiment là que les solutions d'IA tierces brillent en tant qu'ajouts puissants à l'écosystème Zendesk. Elles prennent cette connexion robuste et transforment votre espace de travail Slack en un centre de support intelligent. En utilisant une IA intelligente, ces applications peuvent automatiser des tâches, fournir des informations instantanées et rendre la collaboration encore plus fluide. Les outils comme eesel AI sont conçus spécifiquement pour ajouter ces couches d'intelligence et d'automatisation directement au-dessus de la configuration Zendesk et Slack que vous avez déjà.

Voyons quelques-unes des façons dont elles y parviennent :

Gestion plus intelligente des tickets

L'IA peut réellement lire et comprendre les messages arrivant dans vos canaux Slack. Elle peut déterminer ce que l'utilisateur essaie de faire, puis assister automatiquement les flux de travail Zendesk. C'est un excellent moyen d'augmenter votre processus de création de tickets.

• Tri et étiquetage automatiques : L'IA peut lire les messages et suggérer automatiquement les bonnes balises (tags), identifier l'urgence et même aider à acheminer la conversation vers la bonne équipe ou le bon agent au sein de Zendesk. C'est un excellent moyen de soutenir les responsables et les agents qui souhaitent rationaliser leur processus de tri.

• Offrir de l'aide avant de la demander : Certains outils d'IA peuvent repérer des questions courantes dans Slack et suggérer proactivement des articles utiles de votre base de connaissances Zendesk (knowledge base) ou même commencer à rédiger une réponse avant même qu'un agent humain ne la voie.

Partage facile des connaissances

L'un des meilleurs moyens d'accélérer les temps de réponse est de rendre l'information instantanée. L'IA connectée à la fois à Zendesk et à Slack fait de la recherche d'informations un jeu d'enfant.

• L'IA peut parcourir votre base de connaissances Zendesk, vos documents internes (comme Google Docs ou Confluence), et même les anciens tickets pour trouver la réponse la plus pertinente et la plus précise.

• Les agents, ou même les clients, peuvent simplement poser des questions directement dans Slack, et l'IA peut leur donner une réponse rapide ou un lien vers l'article complet sans que personne n'ait à quitter la conversation.

Réponses et actions automatisées

Les agents IA ne sont pas seulement bons pour trouver des informations ; ils peuvent réellement effectuer des actions pour aider l'équipe.

Pour ces questions courantes et simples (comme « Où en est ma commande ? » ou « Aidez-moi à réinitialiser mon mot de passe »), l'IA peut gérer l'intégralité de la discussion dans Slack. Elle peut récupérer des données d'autres systèmes que vous utilisez (comme Shopify) et fournir une réponse immédiatement. Cela permet à votre équipe de concentrer ses tickets Zendesk sur des besoins clients plus complexes.

• Pour les problèmes plus délicats, l'IA peut collecter les informations initiales, peut-être effectuer quelques vérifications à l'aide d'autres outils, puis créer un ticket Zendesk complet avec tous les détails et le contexte déjà inclus. Il est ainsi prêt à être pris en charge par un agent humain.

Maintenir la synchronisation et le contexte

S'assurer que tout le monde a une vue d'ensemble complète sur les différents outils est essentiel pour une excellente expérience client.

• Des intégrations solides garantissent que lorsque vous mettez à jour un ticket dans Zendesk, ces changements peuvent être reflétés dans le fil de discussion Slack associé, et vice-versa. Cela permet à tout le monde d'être sur la même longueur d'onde.

• Lorsque vous transformez une discussion Slack en ticket, tout l'historique de la conversation, y compris les fichiers partagés, peut être automatiquement ajouté au ticket Zendesk. Cela signifie que l'agent dispose de toute l'histoire dès le début.

Un meilleur travail d'équipe

L'IA peut aider les différentes équipes à travailler ensemble plus harmonieusement, en particulier celles qui vivent principalement dans Slack.

• Les équipes en dehors du support peuvent facilement créer des tickets Zendesk appropriés à partir de messages Slack, garantissant que les problèmes sont suivis correctement dans votre système d'enregistrement.

• Avant de créer un ticket, l'IA peut même résumer un long fil de discussion Slack pour donner à l'agent un aperçu rapide.

Les outils comme eesel AI sont conçus pour offrir ce genre de fonctionnalités avancées. Ils fournissent un tri intelligent, peuvent trouver des informations provenant de nombreux endroits différents, automatiser des actions et garder tout synchronisé pour améliorer véritablement la façon dont votre équipe gère les choses dans Zendesk et Slack.

Ce qu'il faut rechercher dans une application d'IA tierce

Choisir la bonne application d'IA tierce pour connecter Zendesk et Slack signifie rechercher des outils offrant une compatibilité profonde. Pour vraiment tirer le meilleur parti de votre configuration, vous devrez vérifier ces éléments clés :

• Peut-elle apprendre de tout ? L'IA a-t-elle accès à toutes vos connaissances pertinentes ? Cela inclut vos tickets Zendesk, les articles du centre d'aide, les documents internes (comme Google Docs ou Confluence), et peut-être même des wikis externes ? Recherchez des outils qui se synchronisent automatiquement afin que les connaissances restent à jour.

• Fait-elle plus que simplement créer des tickets ? Recherchez des fonctionnalités intelligentes telles que le tri et l'étiquetage automatiques des tickets, la définition des priorités et la capacité d'effectuer des actions en se connectant à d'autres outils.

• Se synchronise-t-elle efficacement ? Assurez-vous que les mises à jour circulent de manière fluide entre Slack et Zendesk.

• Pouvez-vous la personnaliser ? Pouvez-vous contrôler la façon dont l'IA s'exprime, quand elle transmet les choses à un humain et comment elle répond afin qu'elle s'adapte au style de votre entreprise et à la façon dont votre équipe travaille ?

• Pouvez-vous la tester ? Existe-t-il un moyen de tester comment l'IA gérerait les anciens tickets ou peut-être de lancer un projet pilote avec quelques agents d'abord ? Cela aide à garantir un déploiement en douceur.

• La tarification est-elle claire ? Recherchez une tarification facile à comprendre et prévisible, peut-être basée sur le nombre d'interactions ou la valeur qu'elle apporte à votre équipe.

Les outils comme eesel AI proposent ce genre de fonctionnalités avancées. Ils vous permettent d'entraîner l'IA de manière flexible, de personnaliser l'automatisation, de tester les choses en profondeur et proposent une tarification claire basée sur les interactions, conçue pour être abordable à mesure que vous grandissez.

Caractéristique / Critère	Application native Zendesk Slack	IA tierce générique	IA tierce avancée (comme eesel)
Sources de connaissances	Base de connaissances Zendesk	Limitées / Spécifiques	Multiples (Tickets, Docs, Wikis)
Profondeur d'automatisation	Notifications en temps réel	Création/Sync de tickets	Tri, Étiquetage, Actions, Déviation
Sync bidirectionnelle	Standard	Variable	Robuste
Personnalisation	Configuration simplifiée	Variable	Élevée (Ton, Flux de travail)
Capacités de test	Implémentation directe	Limitées	Robuste (Pilote, Simulation)
Modèle de tarification	Inclus dans le forfait	Variable	Basé sur les interactions (ex: eesel)

Comment choisir et configurer votre intégration d'IA

Décider d'ajouter l'IA à votre intégration Zendesk Slack est une décision judicieuse. Cela implique de choisir le bon outil et de le configurer correctement. Bien que les étapes exactes diffèrent légèrement selon le fournisseur choisi, voici une idée générale de la marche à suivre :

Étape 1 : Identifiez exactement ce dont vous avez besoin

Commencez par identifier les objectifs principaux de votre équipe.

• Voulez-vous dévier (deflect) les questions simples dans Slack ?

• Vos agents veulent-ils un accès plus rapide aux réponses internes ?

• Cherchez-vous à améliorer le travail d'équipe entre les départements ?

Connaître vos priorités vous aidera à décider quelles fonctionnalités sont les plus importantes.

Étape 2 : Recherchez différentes options d'IA tierces

Faites des recherches sur les différentes options d'IA tierces disponibles qui prennent en charge Zendesk.

• Comparez ce qu'elles peuvent faire par rapport à la liste des fonctionnalités clés dont nous venons de parler.

• Consultez les avis, voyez s'ils ont des études de cas et comprenez leur tarification.

N'hésitez pas à demander des démos afin de voir les outils en action et de poser des questions spécifiques sur la manière dont ils complètent votre configuration Zendesk.

Étape 3 : Essayez-le ou lancez un projet pilote

Une étape vraiment importante est de l'essayer ou de lancer un projet pilote.

• Pouvez-vous utiliser l'IA de manière limitée ou voir comment elle aurait géré d'anciennes conversations ?

• Les solutions comme eesel AI disposent d'excellents environnements de test.

Cela vous permet d'ajuster les réponses et les flux de travail de l'IA avant qu'elle ne commence à interagir avec de vrais clients. C'est une aide précieuse pour garantir une expérience de haute qualité.

Étape 4 : Connectez les comptes et entraînez l'IA

Une fois que vous avez choisi un outil, la configuration implique généralement de connecter vos comptes (donner accès à Zendesk et Slack).

• Ensuite, vous entraînerez l'IA à l'aide de vos sources de connaissances.

• Configurez la manière dont vous souhaitez que les flux de travail et les actions se déroulent.

De nombreuses plateformes d'IA modernes, y compris eesel AI, rendent cela assez facile. Souvent, vous n'avez besoin d'aucun codage et vous pouvez tout mettre en route en quelques jours seulement.

Étape 5 : Surveillez les performances et faites des ajustements

Enfin, gardez un œil sur les performances et faites des ajustements au fil du temps.

• Utilisez les rapports fournis par l'outil pour voir où l'IA est performante et où elle pourrait avoir besoin d'un peu plus d'entraînement ou d'un ajustement des flux de travail.

Faire cela régulièrement garantit que l'intégration reste précieuse et s'adapte à l'évolution de vos besoins de support. En fin de compte, cela aide vos agents à travailler plus efficacement et améliore les temps de réponse.

À quoi ressemble réellement un meilleur support

L'intégration de l'IA dans votre configuration Zendesk et Slack peut remodeler la façon dont votre équipe gère le support de manière concrète.

Pour les agents et les gestionnaires, un avantage majeur est de bénéficier d'un soutien accru pour les tâches routinières. L'IA peut aider pour les tâches répétitives, trier les tickets et faire remonter rapidement les bonnes informations. Cela donne à votre équipe plus de temps pour se concentrer sur des problèmes complexes qui nécessitent une approche humaine et réfléchie. Le résultat est une équipe plus efficace qui peut compter sur Zendesk comme sa source de vérité robuste.

Les clients bénéficient d'une aide plus rapide et plus précise. Les questions courantes peuvent être traitées immédiatement dans Slack, et lorsqu'un agent intervient, il dispose de tout le contexte dès le départ, ce qui facilite une résolution rapide.

Cela améliore également la collaboration entre les équipes. Transformer les conversations Slack en tickets structurés et garder tout synchronisé signifie moins de retards et un flux de travail plus fluide. Des outils comme eesel AI vous aident à obtenir ce type de support intelligent et évolutif qui fonctionne parfaitement au sein de l'écosystème Zendesk.

Prêt à rendre votre support plus intelligent ?

Connecter Zendesk et Slack avec une application d'IA tierce fait bien plus que simplement envoyer des notifications. Cela ouvre la porte à une automatisation intelligente, un partage facile des connaissances et un travail d'équipe véritablement efficace là où votre équipe travaille déjà. Bien que l'intégration officielle soit une base fantastique, les applications tierces vous permettent d'évoluer et de personnaliser encore davantage.

En choisissant soigneusement un outil d'IA capable d'apprendre de toutes vos connaissances, qui offre une automatisation avancée, vous permet de tester les choses correctement et dispose d'une tarification claire, vous pouvez améliorer la façon dont votre équipe gère les questions de support arrivant via Slack. Cela signifie des réponses plus rapides, une équipe mieux soutenue et, au final, une meilleure expérience pour toutes les personnes impliquées.

Si vous êtes curieux de savoir comment une IA intelligente peut réellement booster votre intégration Zendesk et Slack, jetez un œil à ce que propose eesel AI. Découvrez comment une automatisation intelligente, des flux de travail fluides et une tarification prévisible peuvent fonctionner pour vous.

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