Comment connecter Zendesk à Slack en utilisant des applications d’IA tierces.

Qu’est-ce qu’une application Zendesk Slack (et que fait la version officielle) ?

Pensez à une application Zendesk Slack comme à un pont. Elle connecte vos tickets de support Zendesk avec votre espace de travail Slack. La version officielle, construite par Zendesk lui-même, est facile à trouver dans le répertoire des applications Slack.

Cette intégration officielle vous permet de faire des choses assez utiles. Vous pouvez recevoir des alertes concernant de nouveaux tickets ou des mises à jour apparaissant dans des canaux Slack spécifiques.

Vous pouvez créer de nouveaux tickets Zendesk directement à partir d’un message ou d’une commande Slack. Vous pouvez ajouter des notes internes aux tickets sur lesquels vous travaillez déjà. De plus, cela prend en charge ces conversations secondaires pratiques où les agents peuvent rapidement discuter d’un ticket directement dans un fil Slack. Cette configuration de base est idéale pour garder les conversations de support visibles et faciliter la transformation d’une question rapide en un ticket formel. Mais, comme de nombreuses équipes le découvrent, elle a ses limites lorsque vous avez besoin d’une automatisation plus avancée, d’une synchronisation des données plus fluide ou de configurations personnalisées pour la façon dont votre équipe de support fonctionne réellement.

Pourquoi vous pourriez avoir besoin de plus que l’application native

Bien que cette application standard Zendesk Slack vous donne un lien utile, elle ne suffit souvent pas lorsque vous devez faire face aux complexités du support client moderne. Les équipes qui s’appuient uniquement sur l’intégration native rencontrent souvent des ralentissements frustrants et des inefficacités.

Vous rencontrerez souvent des problèmes comme des mises à jour qui ne se synchronisent pas parfaitement dans les deux sens (ce qui se passe dans un outil ne s’affiche pas toujours complètement dans l’autre). Il y a souvent des moyens limités de personnaliser la façon dont les tickets sont créés à partir de Slack (peut-être que vous ne pouvez pas ajouter certains champs importants ou les rendre obligatoires). Et oubliez d’inclure automatiquement des pièces jointes ou l’historique complet des discussions lorsque vous créez un ticket. De plus, l’application native n’offre pas vraiment beaucoup d’automatisation intelligente au-delà de vous dire que quelque chose s’est produit. Cela signifie que vos agents passent encore beaucoup de temps à trier manuellement les demandes, à chercher des informations et à effectuer des tâches répétitives, même si le message initial est passé par Slack. Les applications d’IA tierces sont conçues spécifiquement pour résoudre ces problèmes exacts, permettant une automatisation beaucoup plus profonde et des façons de travailler plus intelligentes.

Comment les applications d’IA tierces améliorent Zendesk et Slack

C’est vraiment là que ces solutions d’IA tierces brillent. Elles prennent cette connexion de base et transforment votre espace de travail Slack en un hub de support intelligent. En utilisant une IA intelligente, ces applications peuvent automatiser des tâches, fournir des informations instantanées et rendre la collaboration beaucoup plus fluide de manière que l’intégration standard ne peut tout simplement pas. Des outils comme eesel AI sont conçus spécifiquement pour ajouter ces couches d’intelligence et d’automatisation directement sur la configuration Zendesk et Slack que vous avez déjà.

Examinons quelques façons dont elles le font :

Gestion des tickets plus intelligente

L’IA peut en fait lire et comprendre les messages entrant dans vos canaux Slack. Elle peut déterminer ce que l’utilisateur essaie de faire ou comment il se sent par rapport au problème, puis faire automatiquement des choses dans Zendesk. C’est bien plus que de simplement créer un ticket.

• Tri et Étiquetage Automatiques: L’IA peut lire les messages et mettre automatiquement les bonnes étiquettes, déterminer leur urgence, et même envoyer la conversation à la bonne équipe ou agent dans Zendesk. Cela fait gagner énormément de temps aux responsables du support et aux agents qui, autrement, devraient trier manuellement tout.

• Offrir de l’aide avant de demander : Certains outils d’IA peuvent repérer des questions courantes ou des demandes urgentes dans Slack et suggérer de manière proactive des articles utiles de votre base de connaissances ou même commencer à rédiger une réponse avant qu’un agent humain ne le voie.

Partage de connaissances facile

L’une des plus grandes choses qui ralentissent les agents est la recherche de la bonne réponse. L’IA connectée à la fois à Zendesk et à Slack peut rendre la recherche d’informations instantanée.

• L’IA peut parcourir votre base de connaissances Zendesk, vos documents internes (comme Google Docs ou Confluence), et même des tickets passés pour trouver la meilleure réponse, la plus précise.
• Les agents, ou même les clients, peuvent simplement poser des questions directement dans Slack, et l’IA peut leur donner une réponse rapide ou un lien vers l’article complet sans que personne n’ait à quitter la conversation.

Réponses et actions automatisées

Les agents IA ne se contentent pas de trouver des informations ; ils peuvent en fait faire des choses aussi.

Pour ces questions courantes et simples (comme “Où est ma commande ?” ou “Aidez-moi à réinitialiser mon mot de passe ?”), l’IA peut gérer toute la conversation dans Slack. Elle peut récupérer des données d’autres systèmes que vous utilisez (comme Shopify) et donner la réponse sans jamais créer de ticket Zendesk. Cela peut vraiment réduire le nombre de tickets que votre équipe reçoit.

• Pour des problèmes plus délicats, l’IA peut collecter les premières informations, peut-être effectuer quelques vérifications à l’aide d’autres outils, puis créer un ticket Zendesk complet avec tous les détails et le contexte déjà inclus. Il est prêt pour qu’un agent humain intervienne.

Maintenir les choses synchronisées et dans le contexte

S’assurer que tout le monde a une vue d’ensemble à travers différents outils est super important pour un support fluide.

• De bonnes intégrations garantissent que lorsque vous mettez à jour un ticket dans Zendesk, ces changements apparaissent dans le fil Slack associé, et vice versa. Cela permet à tout le monde d’être sur la même longueur d’onde sans avoir à passer constamment d’un outil à l’autre.
• Lorsque vous transformez une discussion Slack en ticket, l’historique complet de la conversation, y compris tous les fichiers partagés, peut être automatiquement ajouté au ticket Zendesk. Cela signifie que l’agent obtient l’histoire complète dès le départ.

Meilleure collaboration

L’IA peut aider différentes équipes à travailler ensemble plus harmonieusement, en particulier celles qui évoluent principalement dans Slack.

• Les équipes en dehors du support peuvent facilement créer des tickets Zendesk appropriés à partir de messages Slack, s’assurant que les problèmes sont correctement suivis.
• Avant de créer un ticket, l’IA peut même résumer un long fil Slack pour donner à l’agent un aperçu rapide.

Des outils comme eesel AI sont conçus pour offrir ce genre de fonctionnalités avancées. Ils fournissent un tri intelligent, peuvent trouver des informations provenant de nombreux endroits différents, automatiser des actions et garder tout synchronisé pour améliorer véritablement la façon dont votre équipe gère les choses dans Zendesk et Slack.

Que rechercher dans une application AI tierce

Choisir la bonne application AI tierce pour connecter Zendesk et Slack signifie aller au-delà des choses de base. Pour vraiment en tirer le meilleur parti et voir un bon retour, vous voudrez vérifier ces éléments clés :

• Peut-elle apprendre de tout ? L’IA a-t-elle accès à toutes vos connaissances pertinentes ? Cela inclut vos tickets Zendesk, articles du centre d’aide, documents internes (comme Google Docs ou Confluence), et peut-être même des wikis externes ? Plus elle peut apprendre, plus elle sera intelligente. Recherchez des outils qui se synchronisent automatiquement afin que les connaissances restent à jour.
• Fait-elle plus que simplement créer des tickets ? Recherchez des fonctionnalités intelligentes comme le tri et le marquage automatiques des tickets, la définition des priorités et la capacité d’effectuer des actions en se connectant à d’autres outils (comme vérifier les détails de commande).
• Se synchronise-t-elle dans les deux sens ? Assurez-vous que les mises à jour circulent sans problème entre Slack et Zendesk.
• Pouvez-vous la personnaliser ? Pouvez-vous contrôler comment l’IA parle, quand elle envoie des choses à un humain et comment elle répond pour qu’elle corresponde au style de votre entreprise et à la façon dont votre équipe travaille ?
• Pouvez-vous l’essayer ? Existe-t-il un moyen de tester comment l’IA gérerait des tickets passés ou peut-être de laisser seulement quelques agents l’utiliser au début avant que tout le monde ne le fasse ? Cela aide à éviter les surprises.
• Le prix est-il clair ? Méfiez-vous des prix qui vous facturent pour chaque réponse que l’IA donne. Recherchez des prix faciles à comprendre et prévisibles, peut-être basés sur le nombre d’interactions ou la valeur qu’elle fournit, plutôt que simplement sur le nombre d’agents que vous avez.

Des outils comme eesel AI offrent ce genre de fonctionnalités avancées. Ils vous permettent de former l’IA de manière flexible, de personnaliser l’automatisation, de tester les choses en profondeur et d’avoir une tarification claire, basée sur les interactions, conçue pour être abordable à mesure que vous grandissez.

Comment choisir et configurer votre intégration AI

Décider d’ajouter de l’IA à votre intégration Zendesk Slack est un choix judicieux. Cela implique de choisir le bon outil et de le configurer correctement. Bien que les étapes exactes diffèrent un peu selon le fournisseur que vous choisissez, voici une idée générale de la façon de commencer :

Étape 1 : Déterminez exactement ce dont vous avez besoin

Commencez par identifier les principaux points de douleur et objectifs de votre équipe.

• Êtes-vous submergé par des questions simples sur Slack ?
• Vos agents perdent-ils du temps à chercher des réponses ?
• Le travail d’équipe entre les départements est-il chaotique ?

Connaître vos plus gros problèmes vous aidera à décider quelles fonctionnalités sont les plus importantes.

Étape 2 : Recherchez différentes options d’IA tierces

Faites des recherches sur les différentes options d’IA tierces disponibles.

• Comparez ce qu’elles peuvent faire par rapport à cette liste de fonctionnalités clés dont nous venons de parler.
• Consultez les avis, vérifiez si elles ont des études de cas et comprenez leur tarification.

N’hésitez pas à demander des démonstrations afin de voir les outils en action et de poser des questions spécifiques sur le fonctionnement de votre équipe.

Étape 3 : Essayez-le ou réalisez un pilote

Une étape vraiment importante est de l’essayer ou de réaliser un pilote.

• Pouvez-vous utiliser l’IA de manière limitée ou voir comment elle aurait géré d’anciennes conversations ?
• Des solutions comme eesel AI disposent de superbes environnements de test.

Cela vous permet d’ajuster les réponses et les flux de travail de l’IA avant qu’elle ne commence à parler à de vrais clients. C’est un énorme avantage pour éviter les erreurs ou les problèmes inattendus.

Étape 4 : Connecter les comptes et former l’IA

Une fois que vous avez choisi un outil, la configuration implique généralement de connecter vos comptes (donner accès à Zendesk et Slack).

• Ensuite, vous formerez l’IA en utilisant vos sources de connaissances.
• Configurez comment vous souhaitez que les flux de travail et les actions se déroulent.

De nombreuses plateformes d’IA modernes, y compris eesel AI, rendent cela assez facile. Souvent, vous n’avez pas besoin de coder, et vous pouvez faire fonctionner les choses en seulement quelques jours, pas des semaines.

Étape 5 : Surveiller la performance et apporter des ajustements

Enfin, gardez un œil sur la façon dont cela fonctionne et apportez des ajustements au fil du temps.

• Utilisez les rapports que l’outil vous fournit pour voir où l’IA excelle et où elle pourrait avoir besoin d’un peu plus de formation ou d’ajustement des flux de travail.

Faire cela régulièrement garantit que l’intégration reste précieuse et s’adapte à l’évolution de vos besoins en support. En fin de compte, cela aide vos agents à travailler plus rapidement et améliore la rapidité de votre réponse.

À quoi ressemble vraiment un meilleur support

Intégrer l’IA dans votre configuration Zendesk et Slack peut transformer la façon dont votre équipe gère le support, de manière significative.

Pour les agents et les managers, le plus grand avantage est d’avoir moins de travail manuel. L’IA peut s’occuper des tâches répétitives, trier les tickets et fournir rapidement les bonnes informations. Cela donne à votre équipe plus de temps pour se concentrer sur des problèmes complexes qui nécessitent une approche humaine réfléchie. Le résultat est une équipe plus efficace qui se sent mieux dans son travail.

Les clients obtiennent une aide plus rapide et plus précise. Les questions courantes peuvent être répondues immédiatement dans Slack, et lorsque qu’un agent intervient, il obtient le contexte complet à l’avance, ce qui facilite la résolution rapide des problèmes.

Cela améliore également la collaboration entre les équipes. Transformer les conversations Slack en tickets structurés et garder tout synchronisé signifie moins de retards et un flux de travail plus fluide. Des outils comme eesel AI vous aident à atteindre ce type de support intelligent et évolutif sans augmenter le nombre d’employés.

Prêt à rendre votre support plus intelligent ?

Connecter Zendesk et Slack avec une application AI tierce fait bien plus que simplement envoyer des notifications et créer des tickets. Cela ouvre la porte à une automatisation intelligente, un partage de connaissances facile et un travail d’équipe vraiment efficace là où votre équipe travaille déjà. Bien que l’intégration officielle soit un bon début, ses limitations peuvent rendre difficile l’évolutivité et maintenir la productivité des agents.

En choisissant soigneusement un outil AI qui peut apprendre de toutes vos connaissances, offre une automatisation avancée, vous permet de tester les choses correctement et a des prix clairs, vous pouvez totalement changer la façon dont votre équipe gère les questions de support qui arrivent via Slack. Cela signifie des réponses plus rapides, moins de travail pour vos agents, et finalement, une meilleure expérience pour tous les impliqués.

Si vous êtes curieux de savoir comment une AI intelligente peut vraiment booster votre intégration Zendesk et Slack, jetez un œil à ce que eesel AI propose. Découvrez comment l’automatisation intelligente, les flux de travail fluides et des prix prévisibles peuvent fonctionner pour vous.

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