Wie man Zendesk mit Slack über Drittanbieter-AI-Apps verbindet

Kenneth Pangan
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Lass uns ehrlich sein, die Verbindung deines Kundenservicetools wie Zendesk mit dem Chat-Hub deines Teams wie Slack macht das Leben einfach einfacher. Es hilft allen, auf dem Laufenden zu bleiben und kann wirklich alles beschleunigen, wenn du versuchst, Kunden zu helfen. Die Standardintegration, die Zendesk für Slack anbietet, ist ein anständiger Ausgangspunkt, der es dir ermöglicht, grundlegende Benachrichtigungen zu erhalten und sogar Tickets direkt aus Slack zu erstellen.
Aber was wäre, wenn du diese Verbindung viel intelligenter gestalten könntest? Hier kommen Drittanbieter-AI-Apps ins Spiel. Sie können diese Integration erheblich verbessern, indem sie mehr Aufgaben automatisieren, sofortige Antworten geben und deinem Team im Grunde genommen einige Superkräfte direkt innerhalb ihrer vertrauten Slack-Workflows verleihen. Dieser Leitfaden wird dich durch die Funktionsweise dieser KI-gestützten Integrationen führen, warum viele Teams sie als unverzichtbar erachten und worauf du achten solltest, wenn du eine auswählst. Wir werden auch darauf eingehen, wie Tools wie eesel AI dir helfen können, wirklich intelligente Automatisierungen zu erstellen.
Was ist eine Zendesk Slack-App (und was macht die offizielle)?
Denken Sie an eine Zendesk Slack-App als eine Brücke. Sie verbindet Ihre Zendesk-Support-Tickets mit Ihrem Slack-Arbeitsbereich. Die offizielle, die von Zendesk selbst erstellt wurde, ist leicht im Slack App-Verzeichnis zu finden.
Diese offizielle Integration ermöglicht es Ihnen, einige ziemlich nützliche Dinge zu tun. Sie können Benachrichtigungen über neue Tickets oder Updates erhalten, die in bestimmten Slack-Kanälen erscheinen.
Sie können brandneue Zendesk-Tickets direkt aus einer Slack-Nachricht oder einem Befehl erstellen. Sie können interne Notizen zu Tickets hinzufügen, an denen Sie bereits arbeiten. Außerdem unterstützt es diese praktischen Nebenunterhaltungen, in denen Agenten schnell über ein Ticket innerhalb eines Slack-Threads chatten können. Dieses grundlegende Setup ist großartig, um Support-Gespräche sichtbar zu halten und es einfach zu machen, eine schnelle Frage in ein formelles Ticket umzuwandeln. Aber, wie viele Teams entdecken, hat es seine Grenzen, wenn Sie fortgeschrittenere Automatisierungen, reibungslosere Datensynchronisation oder benutzerdefinierte Setups benötigen, wie Ihr Support-Team tatsächlich arbeitet.
Warum Sie möglicherweise mehr als die native App benötigen
Während die Standard-Zendesk-Slack-App Ihnen einen hilfreichen Link bietet, reicht sie oft nicht aus, wenn Sie mit den realen Komplexitäten des modernen Kundensupports zu tun haben. Teams, die allein auf die native Integration angewiesen sind, stoßen häufig auf frustrierende Verzögerungen und Ineffizienzen.
Sie werden häufig auf Dinge stoßen, wie z.B. dass Updates nicht perfekt in beide Richtungen synchronisiert werden (was in einem Tool passiert, wird nicht immer vollständig im anderen angezeigt). Es gibt oft nur begrenzte Möglichkeiten, wie Tickets aus Slack erstellt werden (vielleicht können Sie bestimmte wichtige Felder nicht hinzufügen oder sie erforderlich machen). Und vergessen Sie nicht, automatisch Anhänge oder den gesamten Chatverlauf einzufügen, wenn Sie ein Ticket erstellen. Darüber hinaus bietet die native App nicht wirklich viel in Bezug auf intelligente Automatisierung, abgesehen davon, dass sie Ihnen mitteilt, dass etwas passiert ist. Das bedeutet, dass Ihre Agenten immer noch viel Zeit damit verbringen, manuell Anfragen zu sortieren, nach Informationen zu suchen und sich wiederholende Aufgaben zu erledigen, selbst wenn die ursprüngliche Nachricht über Slack kam. Drittanbieter-AI-Apps sind speziell dafür konzipiert, genau diese Probleme zu beheben, und ermöglichen viel tiefere Automatisierung und intelligentere Arbeitsweisen.
Wie Drittanbieter-AI-Apps Zendesk und Slack verbessern
Hier kommen die Drittanbieter-AI-Lösungen wirklich zur Geltung. Sie nehmen diese grundlegende Verbindung und verwandeln Ihren Slack-Arbeitsbereich in ein intelligentes Support-Zentrum. Durch den Einsatz intelligenter KI können diese Apps Aufgaben automatisieren, sofortige Informationen bereitstellen und die Zusammenarbeit auf eine Weise erleichtern, die die Standardintegration einfach nicht kann. Tools wie eesel AI sind speziell dafür entwickelt, diese Schichten von Intelligenz und Automatisierung direkt auf die Zendesk- und Slack-Einrichtung, die Sie bereits haben, hinzuzufügen.
Schauen wir uns einige Möglichkeiten an, wie sie das tun:
Intelligentere Ticketbearbeitung
KI kann tatsächlich Nachrichten, die in Ihre Slack-Kanäle eingehen, lesen und verstehen. Sie kann herausfinden, was der Benutzer zu tun versucht oder wie er sich in Bezug auf das Problem fühlt, und dann automatisch Dinge in Zendesk erledigen. Das ist viel mehr als nur ein Ticket zu erstellen.
- Automatische Sortierung und Tagging: Die KI kann Nachrichten lesen und automatisch die richtigen Tags darauf setzen, herausfinden, wie dringend sie sind, und sogar das Gespräch an das richtige Team oder den richtigen Agenten in Zendesk weiterleiten. Das spart eine Menge Zeit für Support-Leiter und Agenten, die sonst alles manuell sortieren müssten.
- Hilfe anbieten, bevor Sie fragen: Einige KI-Tools können häufige Fragen oder dringende Anfragen in Slack erkennen und proaktiv hilfreiche Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank vorschlagen oder sogar beginnen, eine Antwort zu entwerfen, bevor ein menschlicher Agent sie überhaupt sieht.
Einfache Wissensweitergabe
Eines der größten Dinge, die Agenten verlangsamen, ist die Suche nach der richtigen Antwort. KI, die sowohl mit Zendesk als auch mit Slack verbunden ist, kann das Finden von Informationen sofort machen.
- Die KI kann durch Ihre Zendesk-Wissensdatenbank, Ihre internen Dokumente (wie Google Docs oder Confluence) und sogar frühere Tickets schauen, um die beste, genaueste Antwort zu finden.
- Agenten oder sogar Kunden können einfach Fragen direkt in Slack stellen, und die KI kann ihnen eine schnelle Antwort oder einen Link zum vollständigen Artikel geben, ohne dass jemand das Gespräch verlassen muss.
Automatisierte Antworten und Aktionen
KI-Agenten sind nicht nur gut darin, Informationen zu finden; sie können tatsächlich tun Dinge auch.
Für diese häufigen, einfachen Fragen (wie “Wo ist meine Bestellung?” oder “Hilf mir, mein Passwort zurückzusetzen?”) kann die KI den gesamten Chat in Slack übernehmen. Sie kann Daten aus anderen Systemen abrufen, die Sie verwenden (wie Shopify) und die Antwort geben, ohne jemals ein Zendesk-Ticket zu erstellen. Das kann die Anzahl der Tickets, die Ihr Team erhält, erheblich reduzieren.
- Für kniffligere Probleme kann die KI die ersten Informationen sammeln, vielleicht einige Überprüfungen mit anderen Tools durchführen und dann ein vollständiges Zendesk-Ticket mit allen Details und dem bereits enthaltenen Kontext erstellen. Es ist bereit für einen menschlichen Agenten, um einzugreifen.
Dinge synchron und im Kontext halten
Sicherzustellen, dass jeder das vollständige Bild über verschiedene Tools hinweg hat, ist super wichtig für einen reibungslosen Support.
- Gute Integrationen stellen sicher, dass, wenn Sie ein Ticket in Zendesk aktualisieren, diese Änderungen im entsprechenden Slack-Thread angezeigt werden und umgekehrt. Das hält alle auf dem gleichen Stand, ohne ständig hin und her zu wechseln.
- Wenn Sie einen Slack-Chat in ein Ticket umwandeln, kann der gesamte Gesprächsverlauf, einschließlich aller geteilten Dateien, automatisch zum Zendesk-Ticket hinzugefügt werden. Das bedeutet, dass der Agent die gesamte Geschichte von Anfang an erhält.
Besseres Teamwork
KI kann verschiedenen Teams helfen, reibungsloser zusammenzuarbeiten, insbesondere denen, die hauptsächlich in Slack arbeiten.
- Teams außerhalb des Supports können problemlos ordnungsgemäße Zendesk-Tickets aus Slack-Nachrichten erstellen, um sicherzustellen, dass Probleme korrekt verfolgt werden.
- Vor der Erstellung eines Tickets kann die KI sogar einen langen Slack-Thread zusammenfassen, um dem Agenten einen schnellen Überblick zu geben.
Tools wie eesel AI sind darauf ausgelegt, diese Art von fortschrittlichen Funktionen anzubieten. Sie bieten intelligentes Sortieren, können Informationen aus vielen verschiedenen Quellen finden, automatisieren Aktionen und halten alles synchron, um wirklich zu verbessern, wie Ihr Team in Zendesk und Slack arbeitet.
Worauf man bei einer Drittanbieter-AI-App achten sollte
Die Wahl der richtigen Drittanbieter-AI-App zur Verbindung von Zendesk und Slack bedeutet, über die grundlegenden Funktionen hinauszuschauen. Um wirklich das Beste daraus zu machen und eine gute Rendite zu sehen, sollten Sie auf diese wichtigen Punkte achten:
- Kann sie aus allem lernen? Hat die AI Zugang zu allem Ihrem relevanten Wissen? Dazu gehören Ihre Zendesk-Tickets, Artikel im Hilfezentrum, interne Dokumente (wie Google Docs oder Confluence) und vielleicht sogar externe Wikis? Je mehr sie lernen kann, desto intelligenter wird sie sein. Suchen Sie nach Tools, die automatisch synchronisieren, damit das Wissen aktuell bleibt.
- Kann sie mehr als nur Tickets erstellen? Suchen Sie nach intelligenten Funktionen wie dem automatischen Sortieren und Taggen von Tickets, dem Setzen von Prioritäten und der Möglichkeit, Aktionen durch die Verbindung mit anderen Tools auszuführen (wie das Überprüfen von Bestelldetails).
- Synchronisiert sie in beide Richtungen? Stellen Sie sicher, dass Updates reibungslos zwischen Slack und Zendesk fließen.
- Kann man sie anpassen? Können Sie steuern, wie die AI spricht, wann sie etwas an einen Menschen sendet und wie sie antwortet, damit es zum Stil Ihres Unternehmens und zur Arbeitsweise Ihres Teams passt?
- Kann man sie ausprobieren? Gibt es eine Möglichkeit, zu testen, wie die AI mit früheren Tickets umgegangen wäre oder vielleicht zunächst nur wenigen Agenten den Zugang zu gewähren, bevor alle es nutzen? Das hilft, Überraschungen zu vermeiden.
- Ist die Preisgestaltung klar? Seien Sie vorsichtig bei Preisen, die Ihnen für jede einzelne Antwort, die die AI gibt, Gebühren berechnen. Suchen Sie nach Preisen, die leicht verständlich und vorhersehbar sind, vielleicht basierend auf der Anzahl der Interaktionen oder dem Wert, den sie bietet, anstatt nur darauf, wie viele Agenten Sie haben.
Tools wie eesel AI bieten diese Art von fortschrittlichen Funktionen. Sie ermöglichen es Ihnen, die AI flexibel zu trainieren, Automatisierungen anzupassen, Dinge gründlich zu testen und eine klare, interaktionsbasierte Preisgestaltung zu haben, die darauf ausgelegt ist, erschwinglich zu sein, während Sie wachsen.
Funktion/Kriterium | Native Zendesk Slack App | Generische 3rd Party AI | Fortgeschrittene 3rd Party AI (wie eesel) |
---|---|---|---|
Wissensquellen | Zendesk (grundlegend) | Begrenzt/Spezifisch | Vielfältig (Tickets, Dokumente, Wikis) |
Automatisierungstiefe | Grundlegende Benachrichtigungen | Ticket-Erstellung/Synchronisierung | Triage, Tagging, Aktionen, Abwehr |
Zwei-Wege-Synchronisierung | Begrenzt | Variiert | Robust |
Anpassung | Minimal | Variiert | Hoch (Ton, Workflows) |
Testfähigkeiten | Keine | Begrenzt | Robust (Pilot, Simulation) |
Preismodell | Pro Agent (Zendesk-Plan) | Variiert | Interaktionsbasiert (z. B. eesel) |
Wie man seine AI-Integration auswählt und einrichtet
Die Entscheidung, AI zu Ihrer Zendesk-Slack-Integration hinzuzufügen, ist ein kluger Schritt. Es geht darum, das richtige Tool auszuwählen und es richtig einzurichten. Während die genauen Schritte je nach Anbieter etwas variieren, hier ist eine allgemeine Vorstellung davon, wie Sie beginnen können:
Schritt 1: Finden Sie genau heraus, was Sie brauchen
Beginnen Sie damit, die größten Schmerzpunkte und Ziele Ihres Teams zu identifizieren.
- Ertrinken Sie in einfachen Fragen in Slack?
- Verschwenden Ihre Agenten Zeit mit der Suche nach Antworten?
- Ist die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen chaotisch?
Zu wissen, welche Probleme am größten sind, hilft Ihnen, zu entscheiden, welche Funktionen am wichtigsten sind.
Schritt 2: Recherchieren Sie verschiedene Drittanbieter-AI-Optionen
Machen Sie sich mit den verschiedenen Drittanbieter-AI-Optionen vertraut.
- Vergleichen Sie, was sie im Vergleich zu der Liste der wichtigsten Funktionen, über die wir gerade gesprochen haben, leisten können.
- Überprüfen Sie Bewertungen, sehen Sie sich Fallstudien an und verstehen Sie deren Preisgestaltung.
Zögern Sie nicht, um Demos zu bitten, damit Sie die Tools in Aktion sehen und spezifische Fragen dazu stellen können, wie Ihr Team arbeitet.
Schritt 3: Probieren Sie es aus oder führen Sie einen Pilotversuch durch
Ein wirklich wichtiger Schritt ist es, es auszuprobieren oder einen Pilotversuch durchzuführen.
- Können Sie die AI in begrenztem Umfang nutzen oder sehen, wie sie mit alten Gesprächen umgegangen wäre?
- Lösungen wie eesel AI bieten großartige Testumgebungen.
Dies ermöglicht es Ihnen, die Antworten und Workflows der AI anzupassen, bevor sie mit echten Kunden spricht. Es ist eine große Hilfe, um Fehler oder unerwartete Probleme zu vermeiden.
Schritt 4: Konten verbinden und die KI trainieren
Sobald Sie ein Tool ausgewählt haben, besteht die Einrichtung normalerweise darin, Ihre Konten zu verbinden (Zugriff auf Zendesk und Slack zu gewähren).
- Dann trainieren Sie die KI mit Ihren Wissensquellen.
- Richten Sie ein, wie die Workflows und Aktionen ablaufen sollen.
Viele moderne KI-Plattformen, einschließlich eesel AI, machen dies ziemlich einfach. Oft benötigen Sie keine Programmierung, und Sie können die Dinge in nur wenigen Tagen, nicht Wochen, zum Laufen bringen.
Schritt 5: Leistung überwachen und Anpassungen vornehmen
Behalten Sie schließlich im Auge, wie es läuft, und nehmen Sie im Laufe der Zeit Anpassungen vor.
- Verwenden Sie die Berichte, die das Tool Ihnen gibt, um zu sehen, wo die KI großartig funktioniert und wo sie möglicherweise ein wenig mehr Training oder Anpassung der Arbeitsabläufe benötigt.
Wenn Sie dies regelmäßig tun, stellen Sie sicher, dass die Integration weiterhin wertvoll bleibt und sich an Ihre sich ändernden Supportbedürfnisse anpasst. Letztendlich hilft dies Ihren Agenten, schneller zu arbeiten, und verbessert, wie schnell Sie reagieren können.
Wie besserer Support wirklich aussieht
Die Integration von KI in Ihr Zendesk- und Slack-Setup kann die Art und Weise, wie Ihr Team den Support handhabt, in bedeutender Weise umgestalten.
Für Agenten und Manager besteht der größte Vorteil darin, weniger manuelle Arbeit zu haben. KI kann sich um repetitive Aufgaben kümmern, Tickets sortieren und die richtigen Informationen schnell bereitstellen. Dies gibt Ihrem Team mehr Zeit, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, die einen durchdachten, menschlichen Ansatz erfordern. Das Ergebnis ist ein effizienteres Team, das sich besser mit seiner Arbeit fühlt.
Kunden erhalten schnellere und genauere Hilfe. Häufige Fragen können sofort in Slack beantwortet werden, und wenn ein Agent eingreift, erhält er den vollständigen Kontext im Voraus, was es einfacher macht, Dinge schnell zu lösen.
Es verbessert auch die Zusammenarbeit zwischen den Teams. Slack-Gespräche in strukturierte Tickets umzuwandeln und alles synchron zu halten, bedeutet weniger Verzögerungen und einen reibungsloseren Arbeitsablauf. Tools wie eesel AI helfen Ihnen, diese Art von intelligenter, skalierbarer Unterstützung zu erreichen, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.
Bereit, Ihren Support intelligenter zu gestalten?
Die Verbindung von Zendesk und Slack mit einer Drittanbieter-AI-App bietet weit mehr als nur das Versenden von Benachrichtigungen und das Erstellen von Tickets. Sie öffnet die Tür zu intelligenter Automatisierung, einfachem Wissensaustausch und wirklich effizienter Teamarbeit genau dort, wo Ihr Team bereits arbeitet. Während die offizielle Integration ein Anfang ist, können ihre Einschränkungen es schwierig machen, zu skalieren und die Agenten produktiv zu halten.
Durch die sorgfältige Auswahl eines AI-Tools, das aus all Ihrem Wissen lernen kann, fortschrittliche Automatisierung bietet, es Ihnen ermöglicht, Dinge richtig zu testen, und klare Preisstrukturen hat, können Sie völlig verändern, wie Ihr Team mit Supportanfragen umgeht, die über Slack eingehen. Das bedeutet schnellere Antworten, weniger Arbeit für Ihre Agenten und letztendlich eine bessere Erfahrung für alle Beteiligten.
Wenn Sie neugierig sind, wie intelligente AI Ihre Zendesk- und Slack-Integration wirklich verbessern kann, werfen Sie einen Blick darauf, was eesel AI bietet. Sehen Sie, wie intelligente Automatisierung, reibungslose Arbeitsabläufe und vorhersehbare Preise für Sie funktionieren können.
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