Cómo conectar Zendesk a Slack utilizando aplicaciones de IA de terceros.

¿Qué es una aplicación de Zendesk para Slack (y qué hace la oficial)?

Piensa en una aplicación de Zendesk para Slack como un puente. Conecta tus tickets de soporte de Zendesk con tu espacio de trabajo de Slack. La oficial, construida por la propia Zendesk, es fácil de encontrar en el Directorio de Aplicaciones de Slack.

Esta integración oficial te permite hacer cosas bastante útiles. Puedes recibir alertas sobre nuevos tickets o actualizaciones que aparecen en canales específicos de Slack.

Puedes crear nuevos tickets de Zendesk directamente desde un mensaje o comando de Slack. Puedes agregar notas internas a los tickets en los que ya estás trabajando. Además, admite esas útiles conversaciones paralelas donde los agentes pueden charlar rápidamente sobre un ticket dentro de un hilo de Slack. Esta configuración básica es excelente para mantener visibles las conversaciones de soporte y hacer que sea simple convertir una pregunta rápida en un ticket formal. Pero, como muchas equipos descubren, tiene sus límites cuando necesitas una automatización más avanzada, una sincronización de datos más fluida o configuraciones personalizadas para cómo trabaja realmente tu equipo de soporte.

Por qué podrías necesitar más que la aplicación nativa

Mientras que esa aplicación estándar de Zendesk para Slack te ofrece un enlace útil, a menudo no es suficiente cuando se trata de las complejidades del mundo real del soporte al cliente moderno. Los equipos que dependen únicamente de la integración nativa a menudo enfrentan frustrantes ralentizaciones e ineficiencias.

Comúnmente te encontrarás con cosas como actualizaciones que no se sincronizan perfectamente en ambas direcciones (por lo que lo que sucede en una herramienta no siempre se muestra completamente en la otra). A menudo hay formas limitadas de personalizar cómo se crean los tickets desde Slack (quizás no puedes agregar ciertos campos importantes o hacer que sean obligatorios). Y olvídate de incluir automáticamente archivos adjuntos o todo el historial de chat cuando creas un ticket. Además, la aplicación nativa realmente no ofrece mucho en términos de automatización inteligente más allá de simplemente informarte que algo sucedió. Esto significa que tus agentes todavía están gastando mucho tiempo clasificando manualmente las solicitudes, buscando información y realizando tareas repetitivas, incluso si el mensaje inicial llegó a través de Slack. Las aplicaciones de IA de terceros están diseñadas específicamente para solucionar estos problemas exactos, permitiendo una automatización mucho más profunda y formas más inteligentes de trabajar.

Cómo las aplicaciones de IA de terceros mejoran Zendesk y Slack

Aquí es donde realmente brillan esas soluciones de IA de terceros. Toman esa conexión básica y convierten tu espacio de trabajo de Slack en un centro de soporte inteligente. Al utilizar IA inteligente, estas aplicaciones pueden automatizar tareas, proporcionar información instantánea y hacer que la colaboración sea mucho más fluida de maneras que la integración estándar simplemente no puede. Herramientas como eesel AI están diseñadas específicamente para agregar estas capas de inteligencia y automatización justo encima de la configuración de Zendesk y Slack que ya tienes.

Veamos algunas formas en que lo hacen:

Manejo de tickets más inteligente

La IA puede leer y entender los mensajes que llegan a tus canales de Slack. Puede averiguar qué está tratando de hacer el usuario o cómo se siente acerca del problema, y luego hacer cosas automáticamente en Zendesk. Esto es mucho más que simplemente crear un ticket.

• Clasificación y Etiquetado Automático: La IA puede leer mensajes y poner automáticamente las etiquetas correctas, determinar cuán urgentes son, e incluso enviar la conversación al equipo o agente adecuado en Zendesk. Esto ahorra una gran cantidad de tiempo para los líderes de soporte y agentes que de otro modo tendrían que clasificar manualmente todo.

• Ofreciendo Ayuda Antes de Preguntar: Algunas herramientas de IA pueden detectar preguntas comunes o solicitudes urgentes en Slack y sugerir proactivamente artículos útiles de su base de conocimientos o incluso comenzar a redactar una respuesta antes de que un agente humano lo vea.

Compartición de conocimientos fácil

Una de las cosas más grandes que ralentiza a los agentes es buscar la respuesta correcta. La IA conectada tanto a Zendesk como a Slack puede hacer que encontrar información sea instantáneo.

• La IA puede buscar en tu base de conocimientos de Zendesk, tus documentos internos (como Google Docs o Confluence), e incluso tickets anteriores para encontrar la mejor y más precisa respuesta.
• Los agentes, o incluso los clientes, pueden hacer preguntas directamente en Slack, y la IA puede darles una respuesta rápida o un enlace al artículo completo sin que nadie tenga que abandonar la conversación.

Respuestas y acciones automatizadas

Los agentes de IA no solo son buenos para encontrar información; también pueden hacer cosas.

Para esas preguntas comunes y simples (como “¿Dónde está mi pedido?” o “Ayúdame a restablecer mi contraseña?”), la IA puede manejar toda la conversación en Slack. Puede obtener datos de otros sistemas que utilizas (como Shopify) y dar la respuesta sin crear nunca un ticket de Zendesk. Esto puede reducir realmente el número de tickets que recibe tu equipo.

• Para problemas más complicados, la IA puede recopilar la primera parte de información, tal vez realizar algunas verificaciones utilizando otras herramientas, y luego crear un ticket completo de Zendesk con todos los detalles y el contexto ya incluidos. Está listo para que un agente humano intervenga.

Manteniendo las cosas en sincronía y en contexto

Asegurarse de que todos tengan la imagen completa a través de diferentes herramientas es super importante para un soporte fluido.

• Las buenas integraciones aseguran que cuando actualizas un ticket en Zendesk, esos cambios aparezcan en el hilo relacionado de Slack, y viceversa. Esto mantiene a todos en la misma página sin tener que cambiar constantemente de un lado a otro.
• Cuando conviertes un chat de Slack en un ticket, todo el historial de la conversación, incluidos los archivos compartidos, puede ser agregado automáticamente al ticket de Zendesk. Esto significa que el agente obtiene toda la historia desde el principio.

Mejor trabajo en equipo

La IA puede ayudar a diferentes equipos a trabajar juntos de manera más fluida, especialmente a aquellos que principalmente viven en Slack.

• Los equipos fuera del soporte pueden crear fácilmente tickets adecuados de Zendesk a partir de mensajes de Slack, asegurando que los problemas se rastreen correctamente.
• Antes de crear un ticket, la IA incluso puede resumir un largo hilo de Slack para darle al agente una visión rápida.

Herramientas como eesel AI están diseñadas para ofrecer este tipo de características avanzadas. Proporcionan clasificación inteligente, pueden encontrar información de muchos lugares diferentes, automatizar acciones y mantener todo sincronizado para mejorar realmente cómo su equipo maneja las cosas en Zendesk y Slack.

Qué buscar en una aplicación de IA de terceros

Elegir la aplicación de IA de terceros adecuada para conectar Zendesk y Slack significa mirar más allá de lo básico. Para realmente aprovecharla al máximo y ver un buen retorno, querrás verificar estas cosas clave:

• ¿Puede aprender de todo? ¿La IA tiene acceso a toda su información relevante? Esto incluye sus tickets de Zendesk, artículos del centro de ayuda, documentos internos (como Google Docs o Confluence), y tal vez incluso wikis externos? Cuanto más pueda aprender, más inteligente será. Busca herramientas que se sincronicen automáticamente para que el conocimiento se mantenga actualizado.
• ¿Hace más que solo crear tickets? Busca características inteligentes como clasificar y etiquetar tickets automáticamente, establecer prioridades y poder realizar acciones conectándose a otras herramientas (como verificar detalles de pedidos).
• ¿Sincroniza en ambas direcciones? Asegúrate de que las actualizaciones fluyan sin problemas entre Slack y Zendesk.
• ¿Puedes personalizarlo? ¿Puedes controlar cómo habla la IA, cuándo envía cosas a un humano y cómo responde para que se ajuste al estilo de tu empresa y a cómo trabaja tu equipo?
• ¿Puedes probarlo? ¿Hay alguna forma de probar cómo manejaría la IA tickets pasados o tal vez permitir que solo unos pocos agentes lo usen al principio antes de que todos lo hagan? Esto ayuda a evitar sorpresas.
• ¿Es claro el precio? Ten cuidado con los precios que te cobran por cada respuesta que da la IA. Busca precios que sean fáciles de entender y predecibles, tal vez basados en el número de interacciones o el valor que proporciona, en lugar de solo en cuántos agentes tienes.

Herramientas como eesel AI ofrecen este tipo de características avanzadas. Te permiten entrenar la IA de manera flexible, personalizar la automatización, probar las cosas a fondo y tener precios claros basados en interacciones que están diseñados para ser asequibles a medida que creces.

Cómo elegir y configurar tu integración de IA

Decidir agregar IA a tu integración de Zendesk Slack es un movimiento inteligente. Implica elegir la herramienta adecuada y configurarla correctamente. Si bien los pasos exactos variarán un poco dependiendo de con quién elijas, aquí hay una idea general de cómo comenzar:

Paso 1: Determina exactamente lo que necesitas

Comienza identificando los mayores puntos de dolor y objetivos de tu equipo.

• ¿Estás ahogado en preguntas simples en Slack?
• ¿Tus agentes pierden tiempo buscando respuestas?
• ¿El trabajo en equipo entre departamentos es desordenado?

Conocer tus mayores problemas te ayudará a decidir qué características son más importantes.

Paso 2: Investiga diferentes opciones de IA de terceros

Haz un poco de investigación sobre las diferentes opciones de IA de terceros que existen.

• Compara lo que pueden hacer con esa lista de características clave de la que acabamos de hablar.
• Revisa opiniones, verifica si tienen estudios de caso y comprende su estructura de precios.

No dudes en pedir demostraciones para que puedas ver las herramientas en acción y hacer preguntas específicas sobre cómo tu equipo trabaja.

Paso 3: Pruébalo o realiza un piloto

Un paso realmente importante es probarlo o realizar un piloto.

• ¿Puedes usar la IA de manera limitada o ver cómo habría manejado conversaciones antiguas?
• Soluciones como eesel AI tienen excelentes entornos de prueba.

Esto te permite ajustar las respuestas y flujos de trabajo de la IA antes de que comience a hablar con clientes reales. Es de gran ayuda para evitar errores o problemas inesperados.

Paso 4: Conectar cuentas y entrenar la IA

Una vez que hayas elegido una herramienta, la configuración generalmente implica conectar tus cuentas (dando acceso a Zendesk y Slack).

• Luego entrenarás la IA utilizando tus fuentes de conocimiento.
• Configura cómo quieres que ocurran los flujos de trabajo y las acciones.

Muchas plataformas de IA modernas, incluida eesel AI, hacen esto bastante fácil. A menudo, no necesitas ningún código, y puedes hacer que las cosas funcionen en solo unos pocos días, no semanas.

Paso 5: Monitorear el rendimiento y hacer ajustes

Finalmente, mantén un ojo en cómo va y haz ajustes con el tiempo.

• Utiliza los informes que la herramienta te proporciona para ver dónde la IA está funcionando bien y dónde podría necesitar un poco más de entrenamiento o ajustes en los flujos de trabajo.

Hacer esto regularmente asegura que la integración siga siendo valiosa y se adapte a medida que cambian tus necesidades de soporte. En última instancia, esto ayuda a tus agentes a trabajar más rápido y mejora la rapidez con la que puedes responder.

Cómo se ve realmente un mejor soporte

Incorporar IA en tu configuración de Zendesk y Slack puede transformar la forma en que tu equipo maneja el soporte, de maneras que realmente importan.

Para los agentes y gerentes, el mayor beneficio es tener menos trabajo manual. La IA puede encargarse de tareas repetitivas, clasificar tickets y presentar la información correcta rápidamente. Esto le da a tu equipo más tiempo para concentrarse en problemas complejos que necesitan un enfoque humano y reflexivo. El resultado es un equipo más eficiente que se siente mejor con su trabajo.

Los clientes obtienen ayuda más rápida y precisa. Las preguntas comunes pueden ser respondidas de inmediato en Slack, y cuando un agente interviene, recibe todo el contexto de antemano, lo que facilita resolver las cosas rápidamente.

También mejora la colaboración entre equipos. Convertir conversaciones de Slack en tickets estructurados y mantener todo sincronizado significa menos retrasos y un flujo de trabajo más fluido. Herramientas como eesel AI te ayudan a lograr este tipo de soporte inteligente y escalable sin aumentar el personal.

¿Listo para hacer que tu soporte sea más inteligente?

Conectar Zendesk y Slack con una aplicación de IA de terceros hace mucho más que solo enviar notificaciones y crear tickets. Abre la puerta a la automatización inteligente, el fácil intercambio de conocimientos y un trabajo en equipo verdaderamente eficiente justo donde tu equipo ya trabaja. Si bien la integración oficial es un comienzo, sus limitaciones pueden dificultar la escalabilidad y mantener a los agentes productivos.

Al elegir cuidadosamente una herramienta de IA que pueda aprender de todo tu conocimiento, ofrezca automatización avanzada, te permita probar las cosas adecuadamente y tenga precios claros, puedes cambiar totalmente la forma en que tu equipo maneja las preguntas de soporte que llegan a través de Slack. Esto significa respuestas más rápidas, menos trabajo para tus agentes y, en última instancia, una mejor experiencia para todos los involucrados.

Si tienes curiosidad sobre cómo la IA inteligente puede realmente impulsar tu integración de Zendesk y Slack, echa un vistazo a lo que eesel AI ofrece. Ve cómo la automatización inteligente, los flujos de trabajo fluidos y los precios predecibles pueden funcionar para ti.

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