Cómo conectar Zendesk a Slack utilizando aplicaciones de IA de terceros

Seamos honestos: conectar su herramienta de atención al cliente como Zendesk con el centro de chat de su equipo como Slack simplemente facilita la vida. Ayuda a que todos se mantengan informados y puede acelerar significativamente las cosas cuando intenta ayudar a los clientes. La integración estándar que Zendesk ofrece para Slack es un punto de partida sólido y confiable, que le permite recibir notificaciones en tiempo real e incluso crear tickets directamente desde Slack.

Pero, ¿y si pudiera hacer que esa conexión fuera aún más especializada? Aquí es donde entran las aplicaciones de IA (inteligencia artificial) de terceros. Estas pueden mejorar aún más esta integración, automatizando más tareas, brindando respuestas instantáneas y, básicamente, otorgando superpoderes a su equipo dentro de sus flujos de trabajo habituales en Slack. Esta guía le explicará cómo funcionan estas integraciones impulsadas por IA, por qué muchos equipos las consideran una adición poderosa a su conjunto de herramientas y a qué debe prestar atención al elegir una. También mencionaremos cómo herramientas como eesel AI pueden ayudarle a construir una automatización verdaderamente inteligente que funcione junto con Zendesk.

¿Qué es una aplicación de Zendesk para Slack (y qué hace la oficial)?

Piense en una aplicación de Zendesk para Slack como un puente. Conecta sus tickets de soporte de Zendesk con su espacio de trabajo de Slack. La versión oficial, creada por la propia Zendesk, es una herramienta madura que es fácil de encontrar en el Directorio de Aplicaciones de Slack.

Esta integración oficial le permite realizar acciones bastante útiles. Puede recibir alertas sobre nuevos tickets o actualizaciones que aparecen en canales específicos de Slack.

Puede crear nuevos tickets de Zendesk directamente desde un mensaje o comando de Slack. Puede agregar notas internas a los tickets en los que ya está trabajando. Además, admite esas útiles conversaciones secundarias (side conversations) donde los agentes pueden chatear rápidamente sobre un ticket dentro de un hilo de Slack. Esta configuración fundamental es excelente para mantener visibles las conversaciones de soporte y simplificar la conversión de una pregunta rápida en un ticket formal. A medida que los equipos crecen, a menudo buscan aplicaciones de terceros para agregar automatización especializada o configuraciones personalizadas que complementen la forma en que trabaja su equipo de soporte específico.

Por qué podría querer ampliar la aplicación nativa

Si bien la aplicación estándar de Zendesk para Slack proporciona un vínculo sólido entre sus plataformas, los equipos que gestionan un gran volumen de soporte o casos de alta complejidad a menudo buscan formas de ampliar esta base. Agregar IA de terceros puede ayudar a escalar las operaciones para equipos que tienen necesidades de flujo de trabajo muy específicas.

Las aplicaciones de terceros pueden proporcionar flexibilidad adicional en áreas como la sincronización de datos bidireccional o una personalización más granular sobre cómo se crean los tickets desde Slack (como requerir campos personalizados específicos). También pueden ofrecer funciones especializadas para incluir automáticamente archivos adjuntos o historiales de chat completos al generar un ticket. Al utilizar estas herramientas complementarias, los equipos pueden aprovechar la confiabilidad de Zendesk mientras automatizan más tareas repetitivas de entrada de datos o clasificación. Esto garantiza que los agentes puedan dedicar más tiempo a interacciones de alto valor mientras la IA se encarga de las partes más rutinarias del flujo de trabajo dentro de Slack.

Cómo las aplicaciones de IA de terceros mejoran Zendesk y Slack

Aquí es donde las soluciones de IA de terceros realmente brillan como adiciones poderosas al ecosistema de Zendesk. Toman esa conexión robusta y convierten su espacio de trabajo de Slack en un centro de soporte inteligente. Al utilizar IA inteligente, estas aplicaciones pueden automatizar tareas, proporcionar información instantánea y hacer que la colaboración sea aún más fluida. Herramientas como eesel AI están diseñadas específicamente para agregar estas capas de inteligencia y automatización directamente sobre la configuración de Zendesk y Slack que ya tiene.

Veamos algunas formas en las que logran esto:

Gestión de tickets más inteligente

La IA puede leer y comprender los mensajes que llegan a sus canales de Slack. Puede identificar qué intenta hacer el usuario y luego asistir automáticamente con los flujos de trabajo de Zendesk. Esta es una excelente manera de aumentar su proceso de creación de tickets.

• Clasificación y etiquetado automático: La IA puede leer mensajes y sugerir automáticamente las etiquetas correctas, identificar la urgencia e incluso ayudar a dirigir la conversación al equipo o agente adecuado dentro de Zendesk. Esta es una excelente manera de apoyar a los líderes y agentes que desean agilizar su proceso de clasificación.

• Ofrecer ayuda antes de que la pida: Algunas herramientas de IA pueden detectar preguntas comunes en Slack y sugerir proactivamente artículos útiles de su base de conocimientos (knowledge base) de Zendesk, o incluso comenzar a redactar una respuesta antes de que un agente humano la vea.

Intercambio de conocimientos sencillo

Una de las mejores formas de acelerar los tiempos de respuesta es hacer que la información sea instantánea. La IA conectada tanto a Zendesk como a Slack hace que encontrar información sea muy sencillo.

• La IA puede buscar en su base de conocimientos de Zendesk, sus documentos internos (como Google Docs o Confluence) e incluso en tickets anteriores para encontrar la respuesta mejor y más precisa.

• Los agentes, o incluso los clientes, pueden simplemente hacer preguntas directamente en Slack, y la IA puede darles una respuesta rápida o un enlace al artículo completo sin que nadie tenga que abandonar la conversación.

Respuestas y acciones automatizadas

Los agentes de IA no solo son buenos para encontrar información; en realidad pueden realizar acciones para ayudar al equipo.

• Para esas preguntas comunes y simples (como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Me ayudan a restablecer mi contraseña?"), la IA puede gestionar todo el chat en Slack. Puede obtener datos de otros sistemas que utilice (como Shopify) y proporcionar una respuesta de inmediato. Esto permite que su equipo centre sus tickets de Zendesk en necesidades más complejas de los clientes.

• Para problemas más complicados, la IA puede recopilar la información inicial, tal vez realizar algunas comprobaciones utilizando otras herramientas y luego crear un ticket de Zendesk completo con todos los detalles y el contexto ya incluidos. Así, estará listo para que un agente humano intervenga.

Mantener todo sincronizado y en contexto

Garantizar que todos tengan la visión completa a través de diferentes herramientas es esencial para una excelente experiencia del cliente.

• Las integraciones sólidas aseguran que cuando usted actualiza un ticket en Zendesk, esos cambios se reflejen en el hilo de Slack relacionado, y viceversa. Esto mantiene a todos en la misma página.

• Cuando convierte un chat de Slack en un ticket, todo el historial de la conversación, incluidos los archivos compartidos, se puede agregar automáticamente al ticket de Zendesk. Esto significa que el agente recibe toda la historia desde el principio.

Mejor trabajo en equipo

La IA puede ayudar a que diferentes equipos trabajen juntos de manera más fluida, especialmente aquellos que pasan la mayor parte del tiempo en Slack.

• Los equipos fuera de soporte pueden crear fácilmente tickets de Zendesk adecuados desde mensajes de Slack, asegurando que los problemas se rastreen correctamente en su sistema de registro.

• Antes de crear un ticket, la IA puede incluso resumir un hilo largo de Slack para darle al agente una visión general rápida.

Herramientas como eesel AI están creadas para ofrecer este tipo de funciones avanzadas. Proporcionan una clasificación inteligente, pueden encontrar información en muchos lugares diferentes, automatizan acciones y mantienen todo sincronizado para mejorar verdaderamente la forma en que su equipo gestiona las cosas en Zendesk y Slack.

Qué buscar en una aplicación de IA de terceros

Elegir la aplicación de IA de terceros adecuada para conectar Zendesk y Slack significa buscar herramientas que ofrezcan una compatibilidad profunda. Para aprovechar al máximo su configuración, querrá verificar estos puntos clave:

• ¿Puede aprender de todo? ¿Tiene la IA acceso a todo su conocimiento relevante? Esto incluye sus tickets de Zendesk, artículos del centro de ayuda, documentos internos (como Google Docs o Confluence) y quizás incluso wikis externos. Busque herramientas que se sincronicen automáticamente para que el conocimiento se mantenga actualizado.

• ¿Hace algo más que solo crear tickets? Busque funciones inteligentes como la clasificación y el etiquetado automático de tickets, la definición de prioridades y la capacidad de realizar acciones conectándose a otras herramientas.

• ¿Se sincroniza de manera efectiva? Asegúrese de que las actualizaciones fluyan sin problemas entre Slack y Zendesk.

• ¿Puede personalizarla? ¿Puede controlar cómo habla la IA, cuándo envía los casos a un humano y cómo responde para que se ajuste al estilo de su empresa y a la forma de trabajar de su equipo?

• ¿Puede probarla? ¿Existe una manera de probar cómo manejaría la IA los tickets anteriores o quizás realizar un programa piloto con algunos agentes primero? Esto ayuda a garantizar una implementación sin problemas.

• ¿El precio es claro? Busque precios que sean fáciles de entender y predecibles, tal vez basados en el número de interacciones o el valor que proporciona a su equipo.

Herramientas como eesel AI ofrecen este tipo de funciones avanzadas. Le permiten entrenar la IA de manera flexible, personalizar la automatización, probar las cosas a fondo y tener precios claros basados en interacciones que están diseñados para ser asequibles a medida que crece.

Característica/Criterio	App oficial de Zendesk para Slack	IA de terceros genérica	IA de terceros avanzada (como eesel)
Fuentes de conocimiento	Base de conocimientos de Zendesk	Limitada/Específica	Múltiples (Tickets, Docs, Wikis)
Profundidad de automatización	Notificaciones en tiempo real	Creación de tickets/Sincronización	Triaje, Etiquetado, Acciones, Desvío
Sincronización bidireccional	Estándar	Varía	Robusta
Personalización	Configuración simplificada	Varía	Alta (Tono, Flujos de trabajo)
Capacidades de prueba	Implementación directa	Limitada	Robusta (Piloto, Simulación)
Modelo de precios	Incluido en el plan	Varía	Basado en interacciones (ej. eesel)

Cómo elegir y configurar su integración de IA

Decidir agregar IA a su integración de Zendesk y Slack es una decisión inteligente. Implica elegir la herramienta adecuada y configurarla correctamente. Aunque los pasos exactos diferirán un poco según el proveedor que elija, aquí tiene una idea general de cómo empezar:

Paso 1: Identifique exactamente lo que necesita

Comience por identificar los objetivos principales de su equipo.

• ¿Desea desviar preguntas simples en Slack?

• ¿Sus agentes desean un acceso más rápido a respuestas internas?

• ¿Busca mejorar el trabajo en equipo entre departamentos?

Conocer sus mayores prioridades le ayudará a decidir qué funciones son más importantes.

Paso 2: Investigue diferentes opciones de IA de terceros

Investigue las diferentes opciones de IA de terceros disponibles que sean compatibles con Zendesk.

• Compare lo que pueden hacer con la lista de funciones clave que acabamos de mencionar.

• Consulte las reseñas, vea si tienen estudios de casos y comprenda sus precios.

No dude en solicitar demostraciones para ver las herramientas en acción y hacer preguntas específicas sobre cómo complementan su configuración de Zendesk.

Paso 3: Realice una prueba o un programa piloto

Un paso realmente importante es realizar una prueba o un programa piloto.

• ¿Puede usar la IA de forma limitada o ver cómo habría manejado conversaciones antiguas?

• Soluciones como eesel AI tienen excelentes entornos de prueba.

Esto le permite ajustar las respuestas y los flujos de trabajo de la IA antes de que comience a interactuar con clientes reales. Es una gran ayuda para garantizar una experiencia de alta calidad.

Paso 4: Conecte las cuentas y entrene la IA

Una vez que haya elegido una herramienta, la configuración suele implicar conectar sus cuentas (dando acceso a Zendesk y Slack).

• Luego, entrenará a la IA utilizando sus fuentes de conocimiento.

• Configure cómo desea que ocurran los flujos de trabajo y las acciones.

Muchas plataformas de IA modernas, incluida eesel AI, facilitan bastante este proceso. A menudo, no necesita programar nada y puede tener todo funcionando en solo unos días.

Paso 5: Supervise el rendimiento y realice ajustes

Finalmente, vigile cómo está funcionando y realice ajustes con el tiempo.

• Utilice los informes que le brinda la herramienta para ver dónde se está desempeñando bien la IA y dónde podría necesitar un poco más de entrenamiento o ajuste de los flujos de trabajo.

Hacer esto regularmente asegura que la integración siga siendo valiosa y se adapte a medida que cambian sus necesidades de soporte. En última instancia, esto ayuda a sus agentes a trabajar de manera más efectiva y mejora los tiempos de respuesta.

Cómo se ve realmente un mejor soporte

Incorporar la IA en su configuración de Zendesk y Slack puede remodelar la forma en que su equipo maneja el soporte de maneras que realmente importan.

Para los agentes y gerentes, un beneficio importante es tener más apoyo para las tareas rutinarias. La IA puede ayudar con tareas repetitivas, clasificar tickets y mostrar la información correcta rápidamente. Esto le da a su equipo más tiempo para concentrarse en problemas complejos que necesitan un enfoque humano y reflexivo. El resultado es un equipo más eficiente que puede confiar en Zendesk como su fuente de verdad robusta.

Los clientes obtienen ayuda más rápida y precisa. Las preguntas comunes se pueden abordar de inmediato en Slack, y cuando un agente interviene, obtiene todo el contexto de antemano, lo que facilita la resolución rápida de las cosas.

También mejora la colaboración entre equipos. Convertir las conversaciones de Slack en tickets estructurados y mantener todo sincronizado significa menos retrasos y un flujo de trabajo más fluido. Herramientas como eesel AI le ayudan a lograr este tipo de soporte inteligente y escalable que funciona perfectamente dentro del ecosistema de Zendesk.

¿Listo para hacer su soporte más inteligente?

Conectar Zendesk y Slack con una aplicación de IA de terceros hace mucho más que enviar notificaciones. Abre la puerta a la automatización inteligente, al intercambio de conocimientos sencillo y a un trabajo en equipo verdaderamente eficiente justo donde su equipo ya trabaja. Si bien la integración oficial es una base fantástica, las aplicaciones de terceros le permiten escalar y personalizar aún más.

Al elegir cuidadosamente una herramienta de IA que pueda aprender de todo su conocimiento, ofrezca automatización avanzada, le permita probar las cosas correctamente y tenga precios claros, puede mejorar la forma en que su equipo maneja las preguntas de soporte que llegan a través de Slack. Esto significa respuestas más rápidas, un equipo más apoyado y, en última instancia, una mejor experiencia para todos los involucrados.

Si tiene curiosidad sobre cómo la IA inteligente puede potenciar realmente su integración de Zendesk y Slack, eche un vistazo a lo que ofrece eesel AI. Vea cómo la automatización inteligente, los flujos de trabajo fluidos y los precios predecibles pueden trabajar para usted.

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