サードパーティ製AIアプリを使用してZendeskをSlackに連携する方法

正直なところ、Zendeskのようなカスタマーサポートツールと、Slackのようなチームのチャットハブを連携させることは、業務をよりスムーズにしてくれます。これにより、全員が状況を把握しやすくなり、顧客対応のスピードを大幅に向上させることができます。Zendeskが提供している標準的なSlack統合は、リアルタイムの通知を受け取ったり、Slackから直接チケットを作成したりできる、強力で信頼性の高い出発点です。

しかし、もしその連携をさらに特化したものにできるとしたらどうでしょうか？ここでサードパーティ製のAIアプリの出番です。これらのアプリはこの統合をさらに強化し、より多くのタスクを自動化し、即座に回答を提供し、チームが使い慣れたSlackのワークフロー内で「スーパーパワー」を発揮できるようにします。このガイドでは、これらのAIを活用した統合がどのように機能するのか、なぜ多くのチームがそれらを強力なツールセットの追加要素として考えているのか、そしてアプリを選ぶ際に何に注意すべきかを解説します。また、eesel AIのようなツールが、Zendeskと並行して機能する真にインテリジェントな自動化を構築するのにどのように役立つかについても触れます。

Zendesk Slackアプリとは（そして公式アプリは何ができるのか）？

Zendesk Slackアプリを「架け橋」と考えてみてください。これは、ZendeskのサポートチケットとSlackのワークスペースをつなぐものです。Zendesk自身が開発した公式の統合ツールは、Slack App ディレクトリで簡単に見つけることができる完成度の高いツールです。

この公式統合では、非常に便利な機能がいくつか利用できます。特定のSlackチャンネルで、新しいチケットや更新に関するアラートを受け取ることができます。

また、Slackのメッセージやコマンドから直接、新しいZendeskチケットを作成することも可能です。既に対応中のチケットに社内メモを追加することもできます。さらに、エージェントがSlackのスレッド内でチケットについて素早くチャットできる便利な「サイドカンバセーション」機能もサポートしています。この基本的なセットアップは、サポートの会話を可視化し、ちょっとした質問を正式なチケットに簡単に変換するのに適しています。チームが成長するにつれて、特定のサポートチームのやり方を補完するような、特化した自動化やカスタムセットアップを追加するためにサードパーティ製アプリを検討することが多くなります。

ネイティブアプリを拡張したくなる理由

標準のZendesk Slackアプリはプラットフォーム間の強力なリンクを提供しますが、大量のチケットや非常に複雑なサポートを管理しているチームは、この基盤をさらに発展させる方法を求めることがよくあります。サードパーティのAIを追加することで、非常に特定のワークフローニーズを持つチームの業務をスケールさせるのに役立ちます。

サードパーティ製アプリは、双方向のデータ同期や、Slackからのチケット作成方法（特定のカスタムフィールドを必須にするなど）に関するより詳細なカスタマイズなど、さらなる柔軟性を提供できます。また、チケット生成時に添付ファイルや完全なチャット履歴を自動的に含めるといった特化した機能を提供することもあります。これらの補完的なツールを使用することで、チームはZendeskの信頼性を活かしつつ、繰り返しのデータ入力や仕分け作業の多くを自動化できます。これにより、AIがSlack内でのルーチンワークを処理している間、エージェントはより価値の高いやり取りに時間を割くことができるようになります。

サードパーティ製AIアプリがZendeskとSlackをどのように強化するか

これこそが、サードパーティのAIソリューションがZendeskエコシステムへの強力な追加要素として輝く部分です。これらのソリューションは堅牢な連携をさらに進化させ、Slackワークスペースをインテリジェントなサポートハブへと変貌させます。スマートなAIを使用することで、これらのアプリはタスクを自動化し、即座に情報を提供し、コラボレーションをさらにスムーズにします。eesel AIのようなツールは、既存のZendeskとSlackのセットアップの上に、これらのインテリジェンスと自動化のレイヤーを追加するために特別に設計されています。

いくつかの具体的な方法を見てみましょう：

よりスマートなチケット処理

AIは、Slackチャンネルに届くメッセージを実際に読み取り、理解することができます。ユーザーが何をしようとしているのかを判断し、Zendeskのワークフローを自動的に支援します。これは、チケット作成プロセスを増強する優れた方法です。

• 自動分類とタグ付け: AIがメッセージを読み取り、適切なタグを自動的に提案したり、緊急性を特定したり、Zendesk内の適切なチームやエージェントに会話をルーティングしたりするのを助けます。これは、仕分けプロセスを効率化したいリードやエージェントをサポートする素晴らしい方法です。

• 質問される前にヘルプを提案: 一部のAIツールは、Slack内のよくある質問を検知し、Zendesk ナレッジベースから役立つ記事をプロアクティブに提案したり、人間のエージェントが目にする前に回答のドラフトを作成したりすることができます。

簡単なナレッジ共有

レスポンス時間を短縮する最善の方法の一つは、情報を即座に利用できるようにすることです。ZendeskとSlackの両方に接続されたAIにより、情報の検索が非常に簡単になります。

• AIは、Zendeskのナレッジベース、社内ドキュメント（Google ドキュメントやConfluenceなど）、さらには過去のチケットを調べて、最適で最も正確な回答を見つけ出すことができます。

• エージェントや顧客はSlackで直接質問するだけで、AIが簡単な回答や記事全体へのリンクを提供します。誰も会話を離れる必要はありません。

回答とアクションの自動化

AIエージェントは情報を探すのが得意なだけではありません。チームを支援するために実際にアクションを実行することもできます。

• 「注文はどこですか？」や「パスワードのリセットを手伝ってください」といった、よくある簡単な質問に対して、AIはSlack内ですべてのチャットを処理できます。使用している他のシステム（Shopifyなど）からデータを取得し、即座に回答を提供できます。これにより、チームはZendeskのチケットをより複雑な顧客ニーズに集中させることができます。

• より厄介な問題については、AIが初期情報を収集し、他のツールを使用してチェックを実行した上で、すべての詳細とコンテキストが含まれた完全なZendeskチケットを作成できます。人間のエージェントがすぐに取り掛かれる状態になります。

同期とコンテキストの維持

優れたカスタマーエクスペリエンスのためには、異なるツール間で全員が全容を把握していることが不可欠です。

• 強力な統合により、Zendeskでチケットを更新した際に、その変更が関連するSlackスレッドに反映され、その逆も同様に行われます。これにより、全員が同じ情報を共有できます。

• Slackのチャットをチケットに変換する際、共有されたファイルを含む会話履歴全体を自動的にZendeskチケットに追加できます。これにより、エージェントは最初から詳細な経緯を把握できます。

チームワークの向上

AIは、異なるチーム間、特に主にSlackを利用しているチームとの連携をよりスムーズにするのに役立ちます。

• サポート以外のチームも、Slackメッセージから適切なZendeskチケットを簡単に作成でき、問題が記録システムで正しく追跡されるようになります。

• チケットを作成する前に、AIが長いSlackスレッドを要約して、エージェントに素早い概要を提供することも可能です。

eesel AIのようなツールは、このような高度な機能を提供するために構築されています。スマートな仕分けを提供し、多くの異なる場所から情報を見つけ出し、アクションを自動化し、すべてを同期させることで、ZendeskとSlackでのチームの対応を真に強化します。

サードパーティ製AIアプリに求めるべきもの

ZendeskとSlackを接続するための適切なサードパーティ製AIアプリを選ぶには、深い互換性を提供するツールを探す必要があります。セットアップを最大限に活用するために、以下の重要なポイントを確認してください。

• あらゆるものから学習できるか？ AIは関連するすべてのナレッジにアクセスできますか？これには、Zendesk チケット、ヘルプセンターの記事、社内ドキュメント（Google ドキュメントやConfluenceなど）、さらには外部のWikiも含まれます。ナレッジが常に最新に保たれるよう、自動的に同期するツールを探しましょう。

• 単なるチケット作成以上のことができるか？ チケットの自動仕分けやタグ付け、優先順位の設定、他のツールと連携してアクションを実行できる機能など、スマートな機能を探してください。

• 効果的に同期できるか？ SlackとZendeskの間で更新がスムーズに流れることを確認してください。

• 自分たちに合わせてカスタマイズできるか？ AIの話し方、人間に引き継ぐタイミング、回答方法などをコントロールして、会社のスタイルやチームの働き方に合わせることができますか？

• テストができるか？ AIが過去のチケットをどのように処理するかをテストしたり、少数のエージェントでパイロット運用したりする方法はありますか？これにより、スムーズな導入が可能になります。

• 価格体系は明確か？ インタラクション数やチームに提供する価値に基づいた、理解しやすく予測可能な価格設定を探してください。

eesel AIのようなツールは、これらの高度な機能を提供しています。柔軟にAIをトレーニングし、自動化をカスタマイズし、徹底的にテストすることができ、成長に合わせて手頃な価格になるように設計された明確なインタラクションベースの価格設定を採用しています。

機能/基準	ネイティブのZendesk Slackアプリ	一般的なサードパーティAI	高度なサードパーティAI (eeselなど)
ナレッジソース	Zendesk ナレッジベース	限定的/特定	複数 (チケット, ドキュメント, Wiki)
自動化の深さ	リアルタイム通知	チケット作成/同期	トリアージ, タグ付け, アクション, 問い合わせ削減
双方向同期	標準的	バラつきあり	強固
カスタマイズ	シンプルな設定	バラつきあり	高度 (トーン, ワークフロー)
テスト機能	直接実装	限定的	強固 (パイロット, シミュレーション)
価格モデル	プランに含まれる	バラつきあり	インタラクションベース (例: eesel)

AI統合の選び方と設定方法

ZendeskのSlack統合にAIを追加することを決定するのは賢明な選択です。それには、適切なツールを選択し、適切に設定することが含まれます。具体的な手順は選択するツールによって多少異なりますが、一般的な開始方法は以下の通りです。

ステップ 1: ニーズを明確にする

まず、チームの最大の目標を特定することから始めましょう。

• Slackでの簡単な質問を減らしたいですか？

• エージェントが社内の回答に素早くアクセスできるようにしたいですか？

• 部門間のチームワークを改善したいですか？

最大の優先事項を知ることで、どの機能が最も重要かを判断するのに役立ちます。

ステップ 2: さまざまなサードパーティAIの選択肢を調査する

ZendeskをサポートしているさまざまなサードパーティAIのオプションを詳しく調べてみましょう。

• 先ほど説明した主要な機能リストと照らし合わせて、何ができるかを比較してください。

• レビューを確認し、ケーススタディがあるか見て、価格体系を理解しましょう。

デモを依頼することをためらわないでください。ツールが実際に動作する様子を確認し、Zendeskのセットアップをどのように補完するかについて具体的な質問をすることができます。

ステップ 3: 試用またはパイロット運用の実施

非常に重要なステップは、実際に試してみるか、パイロット運用を行うことです。

• 限定的な方法でAIを使用したり、過去の会話をどのように処理したかを確認したりできますか？

• eesel AIのようなソリューションには、優れたテスト環境があります。

これにより、実際の顧客とのやり取りを開始する前に、AIの回答やワークフローを微調整できます。これは、高品質なエクスペリエンスを保証する上で大きな助けとなります。

ステップ 4: アカウントの連携とAIのトレーニング

ツールを選択したら、通常はアカウントの接続（ZendeskおよびSlackへのアクセス許可）から設定が始まります。

• 次に、ナレッジソースを使用してAIをトレーニングします。

• ワークフローやアクションをどのように実行したいかを設定します。

eesel AIを含む多くの最新AIプラットフォームでは、これを非常に簡単に行うことができます。多くの場合、コーディングは不要で、わずか数日で稼働させることができます。

ステップ 5: パフォーマンスの監視と調整

最後に、パフォーマンスを注視し、時間の経過とともに調整を行ってください。

• ツールのレポート機能を使用して、AIがうまく機能している箇所と、さらにトレーニングやワークフローの微調整が必要な箇所を確認します。

これを定期的に行うことで、統合の価値を維持し、サポートニーズの変化に適応させることができます。最終的に、これはエージェントがより効果的に働き、レスポンスタイムを改善するのに役立ちます。

より良いサポートの真の姿

ZendeskとSlackのセットアップにAIを導入することで、チームがサポートを処理する方法を、実際に意味のある形で再構築できます。

エージェントやマネージャーにとっての大きなメリットは、ルーチンタスクに対するサポートが強化されることです。AIは繰り返しのタスクを支援し、チケットを仕分け、適切な情報を素早く提示できます。これにより、チームは思慮深い人間的なアプローチが必要な複雑な問題に集中する時間を増やすことができます。その結果、Zendeskを強固な「信頼できる唯一の情報源（Source of Truth）」として活用できる、より効率的なチームが生まれます。

顧客は、より迅速で正確なサポートを受けることができます。よくある質問はSlack上ですぐに解決でき、エージェントが対応する場合でも、事前に全容が把握できているため、迅速な解決が容易になります。

また、チーム間のコラボレーションも改善されます。Slackの会話を構造化されたチケットに変換し、すべてを同期させることで、遅延が減り、ワークフローがスムーズになります。eesel AIのようなツールは、Zendeskエコシステム内で完璧に機能する、このようなスマートでスケーラブルなサポートを実現するのに役立ちます。

サポートをよりスマートにする準備はできましたか？

サードパーティ製のAIアプリでZendeskとSlackを連携させることは、単に通知を送る以上の効果をもたらします。スマートな自動化、簡単なナレッジ共有、そしてチームがすでに働いている場所での真に効率的なチームワークへの扉を開きます。公式の統合は素晴らしい基盤ですが、サードパーティ製アプリを使用することで、さらにスケールアップし、カスタマイズすることが可能になります。

すべてのナレッジから学習でき、高度な自動化を提供し、適切にテストができ、明確な価格設定を持つAIツールを慎重に選ぶことで、Slackを通じて寄せられるサポートの質問への対応を強化できます。これは、より迅速な回答、より強力にサポートされたチーム、そして最終的には関わるすべての人にとってより良い体験を意味します。

インテリジェントなAIがZendeskとSlackの統合をどのように強化できるか興味がある方は、eesel AIが提供している機能を確認してみてください。スマートな自動化、スムーズなワークフロー、そして予測可能な価格設定がどのように役立つかをご覧いただけます。

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