正直に言うと、Zendeskのようなカスタマーサポートツールと、Slackのようなチームチャットハブを接続することは、生活を簡単にしてくれます。これにより、全員が情報を把握でき、顧客を助けようとする際に本当にスピードアップできます。ZendeskがSlack向けに提供する標準的な統合は、基本的な通知を受け取ったり、Slackから直接チケットを作成したりできる良い出発点です。
しかし、その接続をもっと賢くできるとしたらどうでしょうか？ここでサードパーティのAIアプリが登場します。これらはこの統合を大幅に強化し、より多くのタスクを自動化し、即座に回答を提供し、基本的にチームに慣れ親しんだSlackのワークフロー内でスーパーパワーを与えることができます。このガイドでは、これらのAI駆動の統合がどのように機能するか、なぜ多くのチームがそれを不可欠と考えているのか、そして選ぶ際に注意すべき点について説明します。また、eesel AIのようなツールが、真にインテリジェントな自動化を構築するのにどのように役立つかについても触れます。
Zendesk Slackアプリとは何ですか（公式のものは何をしますか）？
Zendesk Slackアプリを橋渡しとして考えてください。それはあなたのZendeskサポートチケットをあなたのSlackワークスペースに接続します。Zendesk自身が構築した公式のものは、Slackアプリディレクトリで簡単に見つけることができます。
この公式統合により、いくつかの非常に便利なことができます。特定のSlackチャンネルで新しいチケットや更新が表示されたときにアラートを受け取ることができます。
Slackメッセージやコマンドから直接新しいZendeskチケットを作成できます。すでに作業中のチケットに内部メモを追加することもできます。さらに、エージェントがSlackスレッド内でチケットについて迅速にチャットできる便利なサイド会話もサポートしています。この基本的なセットアップは、サポートの会話を可視化し、迅速な質問を正式なチケットに変えるのを簡単にするのに最適です。しかし、多くのチームが発見するように、より高度な自動化、スムーズなデータ同期、またはサポートチームの実際の作業方法に合わせたカスタムセットアップが必要な場合には限界があります。
ネイティブアプリ以上のものが必要な理由
標準のZendesk Slackアプリは便利なリンクを提供しますが、現代のカスタマーサポートの現実的な複雑さに対処する際には、しばしば十分ではありません。ネイティブ統合にのみ依存しているチームは、しばしばイライラするような遅延や非効率に直面します。
更新が両方向で完璧に同期しないことがよくあります（つまり、一方のツールで起こったことが必ずしももう一方に完全に表示されるわけではありません）。Slackからチケットが作成される方法をカスタマイズする方法は限られていることが多いです（特定の重要なフィールドを追加できなかったり、それらを必須にできなかったりするかもしれません）。チケットを作成する際に添付ファイルや全チャット履歴を自動的に含めることは忘れてください。その上、ネイティブアプリは、何かが起こったことを伝える以上のスマートな自動化をあまり提供しません。これは、エージェントがリクエストを手動で整理し、情報を掘り下げ、繰り返しの作業を行うのに多くの時間を費やしていることを意味します。たとえ最初のメッセージがSlackを通じて送信されたとしてもです。サードパーティのAIアプリは、これらの正確な問題を解決するために特別に設計されており、より深い自動化とスマートな作業方法を可能にします。
サードパーティのAIアプリがZendeskとSlackをより良くする方法
ここがサードパーティのAIソリューションが本当に輝くところです。彼らはその基本的な接続を利用して、あなたのSlackワークスペースをインテリジェントなサポートハブに変えます。スマートAIを使用することで、これらのアプリはタスクを自動化し、即座に情報を提供し、標準の統合では実現できない方法でコラボレーションをよりスムーズにします。 eesel AIのようなツールは、すでに持っているZendeskとSlackの設定の上に、これらのインテリジェンスと自動化の層を追加するために特別に構築されています。
彼らがこれを行ういくつかの方法を見てみましょう：
よりスマートなチケット処理
AIは実際にあなたのSlackチャンネルに入ってくるメッセージを読み、理解することができます。ユーザーが何をしようとしているのか、またはその問題についてどのように感じているのかを把握し、Zendeskで自動的に作業を行うことができます。これは単にチケットを作成する以上のものです。
- 自動ソートとタグ付け: AIはメッセージを読み取り、自動的に適切なタグを付け、緊急度を判断し、さらにはZendeskの適切なチームやエージェントに会話を送信することができます。これにより、手動で全てをソートしなければならないサポートリードやエージェントの時間を大幅に節約できます。
- お願いする前に助けを提供すること: 一部のAIツールは、Slack内の一般的な質問や緊急のリクエストを見つけ出し、知識ベースから役立つ記事を積極的に提案したり、人間のエージェントが見る前に応答のドラフトを開始したりすることができます。
簡単な知識共有
エージェントの作業を遅らせる最大の要因の一つは、正しい答えを探すことです。ZendeskとSlackの両方に接続されたAIは、情報を瞬時に見つけることを可能にします。
- AIはあなたのZendeskナレッジベース、内部文書（例えばGoogle DocsやConfluence）や、過去のチケットを調べて、最も良い、最も正確な回答を見つけることができます。
- エージェントや顧客は、Slackで直接質問をすることができ、AIは迅速な回答や完全な記事へのリンクを提供し、誰も会話を離れる必要がありません。
自動化された回答とアクション
AIエージェントは情報を見つけるだけでなく、実際に行動を起こすこともできます。
一般的で簡単な質問（例えば「私の注文はどこですか？」や「パスワードのリセットを手伝ってください？」）に対して、AIはSlackでのチャット全体を処理できます。使用している他のシステムからデータを取得し（例えばShopify）、Zendeskのチケットを作成することなく回答を提供できます。これにより、チームが受け取るチケットの数を大幅に減らすことができます。
- より複雑な問題に対して、AIは最初の情報を収集し、他のツールを使用していくつかのチェックを実行し、その後、すべての詳細とコンテキストがすでに含まれた完全なZendeskチケットを作成できます。人間のエージェントがすぐに対応できるように準備されています。
同期とコンテキストを保つこと
異なるツール間で全員が全体像を把握することは、スムーズなサポートのために非常に重要です。
- 良い統合は、Zendeskでチケットを更新したときに、その変更が関連するSlackスレッドに表示され、逆もまた然りであることを保証します。これにより、常に行き来することなく、全員が同じページに留まることができます。
- Slackチャットをチケットに変換する際には、共有されたファイルを含む全ての会話履歴が自動的にZendeskチケットに追加されます。これにより、エージェントは最初から全体のストーリーを把握できます。
より良いチームワーク
AIは、特に主にSlackにいるチームがよりスムーズに協力できるように支援します。
- サポート外のチームは、Slackメッセージから適切なZendeskチケットを簡単に作成でき、問題が正しく追跡されることを保証します。
- チケットを作成する前に、AIは長いSlackスレッドを要約して、エージェントに迅速な概要を提供することさえできます。
ツールの例として、eesel AIのようなものがあり、これらの高度な機能を提供するために構築されています。これらはスマートなソートを提供し、さまざまな場所から情報を見つけ、自動化されたアクションを実行し、すべてを同期させて、チームがZendeskやSlackでの業務を真に改善できるようにします。
サードパーティのAIアプリで探すべきこと
ZendeskとSlackを接続するための適切なサードパーティのAIアプリを選ぶことは、基本的なことを超えて考える必要があります。本当に最大限の効果を得て良いリターンを得るためには、以下の重要な点を確認する必要があります：
- すべてから学ぶことができますか？ AIはあなたの関連する知識のすべてにアクセスできますか？これには、あなたのZendeskチケット、ヘルプセンターの記事、内部文書（Google DocsやConfluenceなど）、さらには外部ウィキも含まれますか？学ぶことができる情報が多ければ多いほど、AIは賢くなります。知識が最新の状態に保たれるように自動的に同期するツールを探してください。
- チケットを作成するだけではありませんか？ チケットを自動的にソートし、タグ付けし、優先順位を設定し、他のツール（例えば、注文の詳細を確認するなど）に接続してアクションを実行できるスマートな機能を探してください。
- 双方向で同期できますか？ SlackとZendeskの間で更新がスムーズに流れることを確認してください。
- 自分のスタイルに合わせてカスタマイズできますか？ AIがどのように話すか、いつ人間に送信するか、どのように応答するかを制御でき、あなたの会社のスタイルやチームの働き方に合うようにできますか？
- 試すことができますか？ AIが過去のチケットをどのように処理するかをテストする方法や、最初に数人のエージェントだけが使用できるようにする方法はありますか？これにより、驚きを避けることができます。
- 価格は明確ですか？ AIが提供するすべての回答に対して料金が発生する価格には注意してください。エージェントの数ではなく、インタラクションの数や提供する価値に基づいた、理解しやすく予測可能な価格を探してください。
ツールの例として、eesel AIは、これらの高度な機能を提供します。これにより、AIを柔軟にトレーニングし、自動化をカスタマイズし、徹底的にテストし、成長に合わせて手頃な価格で設計された明確なインタラクションベースの価格を持つことができます。
| 機能/基準 | ネイティブZendesk Slackアプリ | 一般的なサードパーティAI | 高度なサードパーティAI（例：eesel） | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 知識ソース | Zendesk（基本） | 制限された/特定の | 複数（チケット、文書、ウィキ） | |||
| 自動化の深さ | 基本的な通知 | チケット作成/同期 | トリアージ、タグ付け、アクション、ディフレクション | |||
| 双方向同期 | 制限あり | さまざま | 堅牢 | |||
| カスタマイズ | 最小限 | さまざま | 高い（トーン、ワークフロー） | |||
| テスト機能 | なし | 制限あり | 価格モデル | エージェントごと（Zendeskプラン） | さまざま | インタラクションベース（例：eesel） |
AI統合の選び方と設定方法
Zendesk Slack統合にAIを追加することを決定するのは賢明な選択です。適切なツールを選び、正しく設定することが含まれます。具体的な手順は選択する相手によって少し異なりますが、始めるための一般的なアイデアは以下の通りです：
ステップ1：必要なものを正確に把握する
チームの最大の痛点と目標を特定することから始めましょう。
- Slackで簡単な質問に溺れていませんか？
- エージェントが回答を探すのに時間を無駄にしていませんか？
- 部門間のチームワークが混乱していませんか？
最大の問題を知ることで、最も重要な機能を決定するのに役立ちます。
ステップ2：さまざまなサードパーティのAIオプションを調査する
さまざまなサードパーティのAIオプションについて調査を行いましょう。
- 先ほど話した重要な機能のリストと比較して、彼らが何をできるかを確認してください。
- レビューをチェックし、ケーススタディがあるか確認し、価格を理解してください。
デモを依頼して、ツールがどのように機能するかを実際に見て、あなたのチームの働き方に関する具体的な質問をすることをためらわないでください。
ステップ3：試してみるか、パイロットを実施する
非常に重要なステップは、試してみるか、パイロットを実施することです。
- AIを制限された方法で使用することができるか、過去の会話をどのように処理したかを見ることができますか？
- eesel AIのようなソリューションは、素晴らしいテスト環境を提供しています。
これにより、実際の顧客と対話を始める前に、AIの回答やワークフローを調整することができます。これは、間違いや予期しない問題を避けるのに大いに役立ちます。
ステップ5: パフォーマンスを監視し、調整を行う
最後に、どのように進んでいるかを注視し、時間をかけて調整を行ってください。
- ツールが提供するレポートを使用して、AIがどこでうまく機能しているか、どこで少しトレーニングやワークフローの調整が必要かを確認します。
これを定期的に行うことで、統合が価値を持ち続け、サポートニーズの変化に適応します。最終的には、これによりエージェントがより迅速に作業でき、応答の速さが向上します。
本当に良いサポートとは何か
AIをZendeskやSlackの設定に取り入れることで、チームがサポートを扱う方法が実際に重要な形で再構築されます。
エージェントやマネージャーにとって、最大の利点は手作業が減ることです。AIは繰り返しのタスクを処理し、チケットを整理し、正しい情報を迅速に提供できます。これにより、チームは思慮深い人間的アプローチが必要な複雑な問題に集中するための時間が増えます。その結果、より効率的なチームが生まれ、仕事に対する満足感が向上します。
顧客はより迅速で正確なサポートを受けられます。一般的な質問にはSlackで即座に回答でき、エージェントが介入する際には、事前に全体の文脈を把握できるため、迅速に問題を解決しやすくなります。
また、チーム間のコラボレーションも改善されます。Slackの会話を構造化されたチケットに変換し、すべてを同期させることで、遅延が減り、スムーズなワークフローが実現します。 eesel AIのようなツールは、ヘッドカウントを増やすことなく、このようなスマートでスケーラブルなサポートを実現するのに役立ちます。
サポートをよりスマートにする準備はできていますか？
ZendeskとSlackをサードパーティのAIアプリで接続することは、通知を送信したりチケットを作成したりする以上のことを実現します。それは、スマートな自動化、簡単な知識共有、そしてチームがすでに働いている場所での本当に効率的なチームワークへの扉を開きます。公式の統合はスタートに過ぎませんが、その制限によりスケールしづらく、エージェントの生産性を維持するのが難しくなることがあります。
すべての知識から学び、高度な自動化を提供し、適切にテストでき、明確な価格設定を持つAIツールを慎重に選ぶことで、チームがSlackを通じて受けるサポートの質問への対応方法を完全に変えることができます。これにより、より迅速な回答、エージェントの負担軽減、そして最終的には関与するすべての人にとってより良い体験が実現します。
インテリジェントなAIがZendeskとSlackの統合をどのように向上させるかに興味がある場合は、eesel AIが提供するものを見てみてください。スマートな自動化、スムーズなワークフロー、予測可能な価格がどのようにあなたのために機能するかを確認してください。
