Guia estratégico: Como criar macros com IA para Zendesk ou Freshdesk

Se você gerencia uma equipe de suporte, já viu de tudo. As mesmas perguntas preenchem a fila dia após dia: "Onde está meu pedido?" "Como redefino minha senha?" "Posso obter um reembolso?"

As macros tradicionais oferecem à sua equipe um ótimo atalho, fornecendo respostas pré-escritas consistentes e confiáveis. Elas são a espinha dorsal de muitas operações de suporte bem-sucedidas.

No entanto, as macros potencializadas por IA estão agora levando essa base para o próximo nível. Elas não apenas colam texto; elas usam tecnologia avançada para entender exatamente o que o cliente está perguntando, extrair informações de várias fontes e podem até tomar providências para resolver um ticket automaticamente.

Configurá-las dentro do Zendesk ou Freshdesk é um passo estratégico na modernização do seu fluxo de trabalho. Este guia o conduzirá por esse processo, explorando as ferramentas integradas líderes do setor, observando considerações importantes para escala e mostrando como aprimorar ainda mais seus fluxos de trabalho de IA em 2026.

O que são macros potencializadas por IA?

Antes de entrarmos nos detalhes, vamos garantir que estamos na mesma página. Uma macro tradicional é uma economia de tempo comprovada. Com um clique, você pode enviar uma resposta pronta (canned response), atualizar o status de um ticket e atribuí-lo à pessoa certa. Elas são previsíveis, confiáveis e essenciais.

As macros potencializadas por IA (AI-powered macros) aprimoram isso usando IA para entender o contexto de um ticket e, em seguida, decidir o melhor próximo passo.

Pense desta forma: uma macro potencializada por IA pode:

• Determinar intenção e sentimento: Ela pode distinguir com precisão entre um cliente pedindo uma atualização de envio e um que deseja um reembolso, identificando se ele está frustrado ou apenas buscando informações.

• Gerar respostas dinâmicas: Em vez de um modelo estático, ela cria respostas personalizadas com som humano, baseando-se na sua base de conhecimento (knowledge base) ou no histórico de tickets anteriores.

• Tomar ações inteligentes: Ela pode lidar com tarefas além de atualizações de texto, como procurar um pedido no Shopify, verificar uma assinatura no Stripe ou criar um relatório de erro no Jira.

• Melhoria contínua: Esses sistemas são projetados para aprender e melhorar ao longo do tempo com base em resoluções de tickets bem-sucedidas.

Essencialmente, você passa de aplicar modelos manualmente para supervisionar um sistema sofisticado que lida com eficiência com perguntas comuns.

A maneira nativa: Criando macros com IA com o Zendesk AI

O Zendesk é um líder de mercado que vem sendo pioneiro em recursos de IA há anos, principalmente por meio do "Zendesk AI", que oferece poderosos recursos de automação. Para equipes que buscam o mais alto nível de sofisticação, o complemento Advanced AI fornece um conjunto abrangente de ferramentas.

Como o Zendesk AI funciona

A abordagem do Zendesk é baseada na classificação de nível empresarial e no fornecimento de ferramentas robustas aos agentes. Os principais recursos para criar macros de IA incluem:

• Triagem Inteligente (Intelligent Triage): Este é um recurso central poderoso. Ele verifica automaticamente os tickets para detectar a intenção ("problema de faturamento"), o idioma e o sentimento, permitindo que você crie gatilhos (triggers) e regras de roteamento confiáveis.

• IA generativa para agentes: Isso ajuda os agentes a trabalhar de forma mais eficaz, expandindo tópicos em respostas completas e profissionais ou ajustando o tom para atender às necessidades do cliente.

• Sugestões de macro: O Zendesk analisa de forma inteligente o comportamento do agente para sugerir novas macros, ajudando sua equipe a manter um alto padrão de consistência.

Considerações para o Zendesk AI

O Zendesk fornece uma plataforma incrivelmente madura e estável, embora existam alguns fatores a serem considerados ao planejar sua implementação.

Primeiro, é uma solução poderosa de nível empresarial. O complemento Advanced AI do Zendesk é um investimento em qualidade, geralmente posicionado como uma adição de US$ 50 por agente, por mês ao seu plano Suite. Isso reflete o valor empresarial que ele traz para equipes de grande escala.

Segundo, ele foi construído para precisão em ambientes estruturados. Configurar o sistema de triagem e gatilhos requer uma abordagem estratégica. Como foi desenvolvido para oferecer confiabilidade em vários setores, algumas equipes podem achar que ele se beneficia de personalização adicional para se ajustar a terminologias de nicho.

Por fim, ele foi projetado para aproveitar o conhecimento centralizado. A IA do Zendesk é excepcionalmente boa em aprender com a sua Central de Ajuda do Zendesk. Para organizações que possuem documentação extensa em outras ferramentas externas, você pode querer procurar integrações complementares para preencher essas lacunas.

As ferramentas integradas do Zendesk são o padrão ouro para muitos, fornecendo uma base segura e poderosa para a automação do suporte.

A maneira amigável: Criando macros com IA com o Freshdesk AI

A oferta de IA do Freshdesk, conhecida como Freddy AI, é um assistente capaz projetado para ser acessível e intuitivo. É uma excelente escolha para equipes que buscam implementar rapidamente o desvio de tickets e a assistência aos agentes.

Como o Freddy AI do Freshdesk funciona

O Freddy AI está integrado em toda a plataforma Freshdesk de várias maneiras úteis:

• Freddy Self-Service: Alimenta os chatbots do Freshdesk, ajudando os clientes a encontrar artigos relevantes da base de conhecimento de forma independente.

• Freddy Copilot: Um assistente voltado para o agente que sugere respostas e resume longos tópicos de tickets para ajudar os agentes a manter a produtividade.

• Construtor de bots sem código (No-code): Uma ferramenta simples de arrastar e soltar para criar fluxos de automação sem a necessidade de recursos de desenvolvedor.

Considerações para a IA nativa do Freshdesk

O Freshdesk faz com que a implementação da IA pareça muito gerenciável, e há recursos específicos para se ter em mente à medida que você escala.

Primeiro, esses recursos avançados estão disponíveis nos planos de nível superior do Freshdesk. Embora o Freshdesk seja muito acessível, os recursos de IA mais avançados são projetados para empresas em crescimento nos níveis superiores. Por exemplo, o Freddy Copilot é um complemento com preço de US$ 29 por agente, por mês.

Segundo, ele foi cuidadosamente projetado para simplicidade e facilidade de uso. O construtor sem código é excelente para FAQs padrão. Para fluxos de trabalho altamente complexos e multissistemas que envolvem verificações de backend de terceiros, as equipes podem eventualmente precisar de ferramentas de automação mais especializadas.

Por fim, ele está perfeitamente integrado ao ecossistema Freshdesk. Como muitas ferramentas nativas, o Freddy AI foi projetado principalmente para aprender com sua base de conhecimento do Freshdesk. Se suas informações estiverem espalhadas por vários aplicativos externos, você pode considerar uma camada adicional para unificar esse conhecimento.

Uma maneira complementar: Crie macros com IA que se conectam a tudo

Tanto o Zendesk quanto o Freshdesk oferecem recursos de IA impressionantes, e você pode maximizar o potencial deles conectando-os a toda a base de conhecimento da sua empresa. A automação de suporte moderna prospera quando a IA pode acessar todas as informações relevantes. É aqui que uma plataforma dedicada como o eesel AI atua como o parceiro perfeito para o seu helpdesk.

Em vez de substituir seu sistema existente, o eesel AI conecta-se diretamente ao Zendesk ou Freshdesk, aprimorando seus recursos nativos com um acesso a dados ainda mais amplo.

Comece a funcionar em minutos

Não há necessidade de ciclos de implementação longos. Com o eesel AI, você pode conectar seu helpdesk com um único clique. É uma plataforma de autoatendimento que permite lançar um agente de IA que trabalha ao lado da sua configuração atual, sem exigir conhecimento técnico.

Unifique todo o seu conhecimento

A força da sua automação depende da sua fonte de informação. O eesel AI aprimora seu helpdesk conectando-se a todos os lugares onde sua equipe armazena conhecimento:

• Tickets anteriores: Ele pode analisar conversas históricas para aprender a voz única da sua marca e padrões de resolução bem-sucedidos.

• Wikis da empresa: Ele se integra perfeitamente com ferramentas como Confluence, Notion e Google Docs.

• Ferramentas de chat: Ele pode até extrair insights de discussões no Slack ou Microsoft Teams.

Ao preencher essas lacunas, suas macros potencializadas por IA tornam-se ainda mais precisas, fornecendo as respostas abrangentes que seus clientes esperam.

Obtenha controle total e teste com confiança

O eesel AI oferece camadas adicionais de controle para ajudá-lo a ajustar sua estratégia de automação.

• Ações personalizadas: Você pode ensinar a IA a realizar tarefas específicas, como acionar uma ação de "consultar status do pedido no Shopify" para fornecer atualizações em tempo real dentro de seus fluxos de trabalho de macro.

• Automação seletiva: Você tem controle total sobre quais tickets a IA manipula. Você pode começar com categorias específicas, como redefinições de senha, e expandir gradualmente conforme observa resultados positivos.

• Poderoso modo de simulação: Antes de entrar no ar, você pode testar a IA contra milhares de tickets anteriores. Isso permite prever sua taxa de automação e garantir a mais alta qualidade de serviço em um ambiente seguro.

Comparação de preços: Zendesk AI vs. Freshdesk AI vs. eesel AI

Entender a estrutura de preços ajuda você a escolher o caminho de crescimento certo para sua equipe. Veja como essas soluções líderes do setor se comparam.

Recurso / Plataforma	Zendesk com Advanced AI	Freshdesk com Freddy AI	eesel AI
Modelo de preço	Complemento por agente, por mês	Complemento por agente, por mês	Planos em níveis por interações de IA
Custo inicial para IA	~$50/agente/mês além do plano Suite	~$29/agente/mês além do plano Pro	A partir de $239/mês (anual) para 1.000 interações
Estrutura	Opções empresariais abrangentes	Construído para crescimento acessível	Custo previsível sem taxas por resolução
Flexibilidade	Padronizado para confiabilidade	Fácil de usar para automação central	Ações e fluxos de trabalho totalmente personalizáveis
Vantagem principal	Ecossistema e estabilidade líderes do setor	Configuração intuitiva e experiência do usuário líder do setor	Aprimora helpdesks unificando todo o conhecimento

O Zendesk e o Freshdesk oferecem modelos escaláveis por agente, ideais para organizações que estão aumentando seu quadro de funcionários. O preço do eesel AI foca no volume de uso com zero taxas por resolução, tornando-o uma escolha altamente previsível para equipes que buscam complementar sua configuração de helpdesk.

Crie macros com IA que realmente ajudem

Embora as macros tradicionais sejam uma ferramenta fantástica para consistência, as macros potencializadas por IA representam o futuro de um atendimento ao cliente eficiente. Elas capacitam sua equipe a focar em questões complexas e de alto valor, cuidando de consultas repetitivas com inteligência e cuidado.

O Zendesk e o Freshdesk oferecem ferramentas de IA integradas de classe mundial que fornecem uma base sólida e confiável para qualquer equipe de suporte. Eles são os padrões ouro da indústria por um motivo.

Para equipes que buscam levar sua automação ainda mais longe, a melhor abordagem é muitas vezes construir sobre esses ecossistemas robustos. O uso de uma plataforma complementar como o eesel AI permite que você continue usando as ferramentas que ama, ao mesmo tempo em que reúne todo o conhecimento disperso da sua empresa. Isso garante que suas macros potencializadas por IA sejam as mais inteligentes e eficazes possíveis.

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