Um guia estratégico: Como construir macros com IA para Zendesk ou Freshdesk

Se você gerencia uma equipe de suporte, já está acostumado. As mesmas perguntas enchem a fila dia após dia: "Onde está meu pedido?" "Como redefino minha senha?" "Posso obter um reembolso?"

As macros tradicionais dão à sua equipe um pequeno atalho, mas sejamos honestos, são apenas blocos de texto pré-escritos. Elas não conseguem realmente entender o que um cliente precisa ou resolver um problema por conta própria.

É aí que as macros com IA mudam o jogo. Elas não apenas colam texto; elas descobrem o que o cliente está pedindo, extraem informações de diferentes lugares e podem até tomar medidas para fechar um ticket sem que ninguém da sua equipe precise mexer um dedo.

Mas configurá-las no Zendesk ou no Freshdesk não é tão simples quanto apertar um botão. Este guia vai orientá-lo, comparando as ferramentas nativas, apontando as limitações ocultas e mostrando uma maneira mais eficaz de criar fluxos de trabalho de IA que realmente funcionam.

O que são macros com IA?

Antes de entrarmos nos detalhes, vamos garantir que estamos na mesma página. Uma macro tradicional é uma simples economia de tempo. Com um clique, você pode enviar uma resposta pronta, atualizar o status de um ticket e atribuí-lo à pessoa certa. Elas são previsíveis, mas também são rígidas.

Macros com IA são outra história. Em vez de apenas seguir um roteiro, elas usam IA para entender o contexto de um ticket e, em seguida, decidir o que fazer.

Pense desta forma: uma macro com IA pode:

• Identificar a intenção e o sentimento: Ela pode diferenciar um cliente que pede uma atualização de envio de um que deseja um reembolso. Também consegue perceber o humor do cliente, se ele está frustrado ou apenas curioso.

• Escrever respostas dinâmicas: Em vez de um modelo genérico, ela elabora uma resposta personalizada e com um tom humano, usando informações da sua base de conhecimento ou até mesmo de conversas de tickets anteriores.

• Executar ações inteligentes: Ela pode fazer mais do que apenas atualizar um campo de ticket. Pode consultar um pedido no Shopify, verificar uma assinatura no Stripe ou criar um relatório de bug no Jira.

• Aprender e melhorar de verdade: A IA melhora com o tempo, observando quais respostas resolvem os tickets e quais não.

Basicamente, você passa de ter sua equipe aplicando modelos manualmente para supervisionar um sistema que lida automaticamente com suas perguntas mais comuns.

A forma nativa: Construir macros com IA com o Zendesk AI

O Zendesk tem vindo a adicionar funcionalidades de IA à sua plataforma há algum tempo, principalmente sob o guarda-chuva do "Zendesk AI", que recebe um grande impulso com o seu add-on de IA Avançada. Esta é a solução deles para construir uma automação mais inteligente diretamente no helpdesk.

Como funciona o Zendesk AI

O foco do Zendesk está em classificar tickets e ajudar os agentes. As principais funcionalidades que você usará para criar macros de IA são:

• Triagem Inteligente: Este é o coração da sua IA. Analisa os tickets recebidos para detetar automaticamente coisas como intenção ("problema de faturação"), idioma e sentimento. Você pode então usar essas etiquetas para criar gatilhos que encaminham tickets ou aplicam certas macros.

• IA Generativa para Agentes: Assim que um ticket está nas mãos de um agente, a IA pode ajudá-lo a escrever respostas mais rapidamente. Pode pegar em alguns pontos e expandi-los numa resposta completa ou ajustar o tom para ser mais formal ou casual.

• Sugestões de Macros: O sistema monitoriza as respostas dos agentes e sugere novas macros para problemas comuns, o que ajuda a manter a consistência das respostas de todos.

A desvantagem da IA nativa do Zendesk

Embora tudo pareça bom na teoria, construir fluxos de trabalho de IA verdadeiramente independentes no Zendesk tem algumas desvantagens reais.

Primeiro, é caro. O add-on de IA Avançada do Zendesk é um complemento caro, geralmente custando cerca de $50 por agente, por mês, além do que você já está a pagar pelo seu plano Suite. Para uma equipa de 10 agentes, são $6.000 extras por ano apenas para a IA.

Segundo, pode ser complexo e inflexível. Configurar o sistema de triagem e gatilhos requer muito conhecimento administrativo. A IA também é treinada com dados gerais da indústria, por isso pode confundir-se com os termos específicos da sua empresa ou problemas de produtos únicos. Você acaba tentando forçar o seu negócio a encaixar-se nos seus moldes pré-definidos.

Finalmente, o conhecimento está preso num só lugar. A IA do Zendesk aprende principalmente com o seu Zendesk Help Center. Se o conhecimento real e diário da sua equipa está espalhado pelo Confluence, Google Docs, ou enterrado em tickets passados, a IA não consegue acedê-lo. Isso leva a respostas incompletas ou simplesmente erradas.

As ferramentas nativas do Zendesk são um bom ponto de partida, mas podem prendê-lo a um sistema caro e rígido. Se precisar que a sua IA extraia conhecimento de diferentes fontes ou se quiser um controlo mais detalhado, precisará de algo mais conectado.

A forma amigável: Construir macros com IA com o Freshdesk AI

A oferta de IA do Freshdesk é o Freddy AI, um assistente construído para ser mais acessível, particularmente para pequenas e médias empresas. A plataforma é projetada para desviar perguntas comuns e ajudar os agentes a trabalhar de forma mais inteligente.

Como funciona o Freddy AI do Freshdesk

O Freddy AI está integrado na plataforma Freshdesk e manifesta-se de algumas formas principais:

• Freddy Self-Service: É isto que alimenta os chatbots do Freshdesk. Eles podem sugerir artigos relevantes da sua base de conhecimento para ajudar os clientes a resolverem os seus próprios problemas.

• Freddy Copilot: Para os seus agentes, esta ferramenta sugere respostas e artigos enquanto trabalham. Também pode criar resumos rápidos de tickets para que os agentes possam atualizar-se sem ler todo o fio de conversa.

• Construtor de Bots Sem Código: O Freshdesk oferece uma ferramenta simples de arrastar e soltar para construir fluxos de chatbot. É útil para configurar automações básicas do tipo "se isto, então aquilo" sem precisar de um programador.

A desvantagem da IA nativa do Freshdesk

O Freshdesk faz a IA parecer menos intimidante, mas essa simplicidade tem os seus limites.

Primeiro, as melhores funcionalidades de IA estão bloqueadas. O Freshdesk tem um plano gratuito, mas as ferramentas de IA que realmente fazem a diferença estão incluídas nos níveis mais caros. Por exemplo, o poderoso Freddy Copilot é um add-on que custa $29 por agente, por mês.

Segundo, é construído para problemas simples. O construtor sem código é ótimo para FAQs básicas, mas começa a fraquejar quando se depara com fluxos de trabalho complexos e de múltiplos passos. Se precisar que a sua IA faça algo noutro sistema (como verificar um pedido no seu backend), provavelmente ficará preso.

Finalmente, o seu conhecimento também está preso num silo. Assim como o Zendesk, o Freddy AI aprende quase inteiramente da sua base de conhecimento do Freshdesk. Não tem como aceder à enorme quantidade de informação que a sua equipa armazenou noutros locais, o que significa que só pode lidar com as perguntas mais diretas.

O Freshdesk é uma ótima opção para equipas que procuram uma IA fácil de usar para o desvio básico de tickets, mas não tem a profundidade para uma verdadeira automação de ponta a ponta.

Uma forma melhor: Construir macros com IA que se conectam a tudo

Ambos Zendesk e Freshdesk dão-lhe um gostinho do que a IA pode fazer, mas ambos enfrentam o mesmo problema: são sistemas fechados. A automação de suporte real precisa de uma IA que possa aceder a todo o conhecimento da sua empresa e comunicar com todas as suas ferramentas. É aqui que uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI muda as coisas.

Em vez de o obrigar a mudar de helpdesk, a eesel AI liga-se diretamente ao Zendesk ou ao Freshdesk e dá-lhes superpoderes que as ferramentas nativas simplesmente não têm.

Comece a funcionar em minutos

Você não precisa de passar por longas chamadas de vendas ou contratar um consultor. Com a eesel AI, pode conectar o seu helpdesk com um único clique. É totalmente self-service, para que possa configurar e lançar o seu agente de IA por conta própria em menos tempo do que leva para beber uma chávena de café. Funciona simplesmente com a sua configuração existente, sem necessidade de programadores.

Um fluxo de trabalho mostrando a implementação rápida e self-service de um agente de IA com a eesel.

Unifique todo o seu conhecimento

Este é o ponto principal. Uma IA é tão boa quanto a informação da qual pode aprender. A eesel AI conecta-se a todos os lugares onde o conhecimento da sua equipa está escondido:

• Tickets Passados: Aprende com milhares das suas conversas antigas para acertar o tom da sua marca e encontrar soluções comuns.

• Wikis da Empresa: Conecta-se a ferramentas como Confluence, Notion e Google Docs para fornecer respostas completas.

• Ferramentas de Chat: Pode até aprender com as discussões que acontecem no Slack ou no Microsoft Teams.

Isso significa que as suas macros com IA podem dar respostas muito mais precisas e úteis do que uma IA isolada e nativa jamais conseguiria.

Um infográfico ilustrando como a eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes, como wikis, ferramentas de chat e tickets passados, para fornecer respostas abrangentes.

Obtenha controlo total e teste com confiança

A eesel AI dá-lhe um nível de controlo que simplesmente não consegue com as plataformas nativas.

• Ações Personalizadas: Pode ensinar a IA a realizar ações noutros sistemas. Por exemplo, uma macro pode acionar uma ação para "consultar o estado do pedido no Shopify" e dar ao cliente uma atualização em tempo real.

• Automação Seletiva: Você escolhe exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar. Pode começar aos poucos, apenas com redefinições de senha, e fazer com que ela escale todo o resto. Assim que a vir a funcionar, pode lentamente dar-lhe mais responsabilidade.

• Modo de Simulação Poderoso: Antes de deixar a IA falar com os clientes, pode testá-la em milhares dos seus tickets passados. Esta funcionalidade permite-lhe ver exatamente como ela se comportará, prever a sua taxa de automação e fazer ajustes num ambiente totalmente seguro.

O painel de simulação da eesel AI mostra como a IA teria respondido a tickets passados, permitindo-lhe testar e refinar o seu desempenho com segurança.

Comparativo de preços: Zendesk AI vs. Freshdesk AI vs. eesel AI

Os preços de IA podem ser confusos, com taxas ocultas e níveis complicados. Aqui está uma análise simples de como os custos se comparam.

Funcionalidade / Plataforma	Zendesk com IA Avançada	Freshdesk com Freddy AI	eesel AI
Modelo de Preços	Add-on por agente, por mês	Add-on por agente, por mês	Planos por níveis com base em interações de IA
Custo Inicial para IA	~$50/agente/mês além do plano Suite	~$29/agente/mês além do plano Pro	Começa em $239/mês (anual) para 1.000 interações
Taxas Ocultas	Planos complexos com múltiplos add-ons	O chat ao vivo (Freshchat) tem um custo separado	Sem taxas por resolução. Custo previsível.
Flexibilidade	Focado em empresas, pode ser rígido	Fácil de usar, mas menos personalizável	Ações e fluxos de trabalho totalmente personalizáveis
Vantagem Principal	Profundamente integrado no Zendesk	Fácil de configurar para necessidades básicas	Conecta todo o conhecimento; preços transparentes

A principal diferença aqui é o modelo de preços. O Zendesk e o Freshdesk cobram por agente, pelo que os seus custos aumentam sempre que contrata alguém. O preço da eesel AI baseia-se no uso, sem taxas por resolução, pelo que o seu custo está ligado ao valor que está a obter, tornando-o muito mais previsível.

Construa macros com IA que realmente ajudam

Enquanto as macros tradicionais poupam alguns cliques à sua equipa, as macros com IA podem poupá-los de conversas inteiras. Permitem que a sua equipa pare de responder às mesmas perguntas repetidamente e, em vez disso, se concentre nos problemas complexos onde são mais necessários.

O Zendesk e o Freshdesk têm ferramentas de IA nativas que são um passo na direção certa, mas vêm com compromissos reais em custo, flexibilidade e inteligência geral. Como estão presos num silo, a sua IA nunca obtém a imagem completa.

Para equipas que levam a automação a sério, a melhor jogada não é ficar preso ao ecossistema do seu helpdesk. Uma abordagem mais inteligente é usar uma plataforma como a eesel AI que funciona com as ferramentas que você já tem, reúne todo o seu conhecimento disperso e dá-lhe controlo total sobre como automatiza o suporte. Você obtém o poder de uma solução de IA personalizada sem o longo tempo de desenvolvimento ou contas surpresa.

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