戦略的ガイド：ZendeskやFreshdeskでAI搭載のマクロを構築する方法

サポートチームを運営している方なら、誰もが経験したことがあるでしょう。「私の注文はどこにありますか？」「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「返金は可能ですか？」といった同じ質問が、毎日キューを埋め尽くします。

従来のマクロは、一貫性のある信頼性の高い定型回答を提供し、チームにとって優れたショートカットとなります。これらは、多くの成功しているサポート業務の根幹を支えてきました。

しかし、現在はAI搭載のマクロがその土台を次のレベルへと引き上げています。単にテキストを貼り付けるだけでなく、高度なテクノロジーを使用して、顧客が何を求めているかを正確に理解し、さまざまなソースから情報を引き出し、チケットを自動的に解決するためのアクションまで実行できます。

ZendeskやFreshdeskの内部でこれらを構築することは、ワークフローを近代化するための戦略的なステップです。このガイドでは、業界をリードする内蔵ツールを紹介し、スケールアップの際の重要な検討事項を指摘しながら、2026年に向けてAIワークフローをさらに強化する方法を解説します。

AI搭載のマクロとは？

詳細に入る前に、まず定義を共有しておきましょう。従来のマクロは、実績のある時短ツールです。ワンクリックで定型回答を送信し、チケットのステータスを更新し、適切な担当者に割り当てることができます。これらは予測可能で信頼性が高く、不可欠なものです。

AI搭載のマクロは、AIを使用してチケットの文脈（コンテキスト）を理解し、最適な次のステップを判断することで、この機能を強化します。

具体的には、AI搭載のマクロには以下のようなことが可能です。

• 意図（インテント）と感情の特定： 配送状況を確認したい顧客と、返金を希望する顧客を正確に区別し、不満を感じているのか、単に情報を探しているのかを判断できます。

• 動的な回答の生成： 固定されたテンプレートではなく、ナレッジベースや過去のチケット履歴から情報を引き出し、パーソナライズされた人間味のある返信を作成します。

• スマートなアクションの実行： テキストの更新だけでなく、Shopifyで注文を検索する、Stripeでサブスクリプションを確認する、Jiraでバグレポートを作成するといったタスクもこなせます。

• 継続的な改善： これらのシステムは、チケット解決の成功事例に基づいて、時間の経過とともに学習し改善するように設計されています。

本質的に、手動でテンプレートを適用する作業から、一般的な質問を効率的に処理する高度なシステムを監視する役割へと移行することになります。

ネイティブな手法：Zendesk AIでAI搭載マクロを構築する

Zendeskは、主に強力な自動化機能を提供する「Zendesk AI」を通じて、長年にわたりAI機能を先導してきた市場リーダーです。最高レベルの洗練度を求めるチーム向けには、**高度なAIアドオン（Advanced AI add-on）**が包括的なツールスイートを提供しています。

Zendesk AIの仕組み

Zendeskのアプローチは、エンタープライズグレードの分類と、エージェントへの強力なツールの提供に基づいています。AIマクロを構築するための主な機能は以下の通りです。

• インテリジェント・トリアージ: これは強力なコア機能です。チケットを自動的にスキャンして意図（「請求に関する問題」など）、言語、感情を検出し、信頼性の高いトリガーとルーティングルールを構築できるようにします。

• エージェント向け生成AI: 箇条書きをプロフェッショナルな全文回答に拡張したり、顧客に合わせてトーンを調整したりすることで、エージェントの作業効率を高めます。

• マクロの提案: Zendeskはエージェントの行動をインテリジェントに分析して新しいマクロを提案し、チームが高い一貫性を維持できるよう支援します。

Zendesk AIに関する検討事項

Zendeskは非常に成熟した安定したプラットフォームを提供していますが、導入を計画する際にはいくつかの要因を考慮する必要があります。

第一に、これは強力なエンタープライズグレードのソリューションであるという点です。 Zendeskの高度なAIアドオンは品質への投資であり、通常、Suiteプランにエージェント1人あたり月額50ドルを追加する形で設定されています。これは、大規模なチームにもたらすエンタープライズ価値を反映したものです。

第二に、構造化された環境での精度を重視して構築されています。 トリアージとトリガーシステムのセットアップには戦略的なアプローチが必要です。さまざまな業界での信頼性を確保するために構築されているため、非常に特殊な用語に合わせるためには追加のカスタマイズが必要になる場合もあります。

最後に、一元化された知識を活用するように設計されています。 ZendeskのAIは、Zendeskヘルプセンターからの学習に非常に長けています。他の外部ツールに膨大なドキュメントがある組織の場合は、それらのギャップを埋めるための補完的な統合を検討するとよいでしょう。

Zendeskの内蔵ツールは多くの企業にとってのゴールドスタンダードであり、サポート自動化のための安全で強力な基盤を提供します。

ユーザーフレンドリーな手法：Freshdesk AIでAI搭載マクロを構築する

「Freddy AI」として知られるFreshdeskのAI提供機能は、アクセスのしやすさと直感的な操作を重視して設計された有能なアシスタントです。チケットの偏向（ディフレクション）やエージェント支援を迅速に導入したいチームにとって優れた選択肢です。

FreshdeskのFreddy AIの仕組み

Freddy AIは、Freshdeskプラットフォーム全体のいくつかの便利な機能に統合されています。

• Freddy Self-Service: Freshdeskのチャットボットを動かし、顧客が自力で関連するナレッジベースの記事を見つけられるよう支援します。

• Freddy Copilot: エージェント向けのアシスタントで、返信を提案したり、長いチケットスレッドを要約したりして、エージェントの生産性を維持します。

• ノーコード・ボットビルダー: 開発者のリソースを必要とせず、ドラッグ＆ドロップで簡単に自動化フローを作成できるツールです。

FreshdeskのネイティブAIに関する検討事項

FreshdeskはAIの導入を非常に管理しやすいものにしていますが、スケールアップする際に留意すべき特定の機能があります。

第一に、これらの高度な機能はFreshdeskの上位プランで利用可能です。 Freshdeskは非常に導入しやすいですが、最も高度なAI機能は上位ティアの成長企業向けに設計されています。例えば、Freddy Copilotはエージェント1人あたり月額29ドルのアドオンとなっています。

第二に、シンプルさと使いやすさを重視して緻密に設計されています。 ノーコードビルダーは標準的なFAQには最適です。ただし、サードパーティのバックエンドチェックを伴う高度に複雑なマルチシステムワークフローの場合、最終的にはより専門的な自動化ツールが必要になる可能性があります。

最後に、Freshdeskエコシステム内にシームレスに統合されています。 多くのネイティブツールと同様に、Freddy AIも主にFreshdeskナレッジベースから学習するように設計されています。情報が複数の外部アプリに分散している場合は、その知識を統合するための追加のレイヤーを検討するのが賢明です。

補完的な手法：あらゆるものに接続するAI搭載マクロを構築する

ZendeskもFreshdeskも素晴らしいAI機能を提供していますが、それらを会社全体のナレッジベースに接続することで、その可能性を最大限に引き出すことができます。現代のサポート自動化は、AIがすべての関連情報にアクセスできるときに真価を発揮します。ここで、eesel AIのような専用プラットフォームがヘルプデスクの完璧なパートナーとして機能します。

eesel AIは既存のシステムを置き換えるのではなく、ZendeskやFreshdeskに直接プラグインし、より広範なデータアクセスによってネイティブ機能を強化します。

数分で稼働開始

長い導入サイクルは必要ありません。eesel AIを使えば、ワンクリックでヘルプデスクを接続できます。これは、技術的な背景がなくても、現在のセットアップと並行して動作するAIエージェントを立ち上げることができるセルフサービス型プラットフォームです。

すべての知識を統合する

自動化の強さは、その情報源によって決まります。eesel AIは、チームが知識を保存しているすべての場所に接続することで、ヘルプデスクを強化します。

• 過去のチケット: 過去の会話を分析して、ブランド独自のトーンや成功した解決パターンを学習できます。

• 社内Wiki: Confluence、Notion、Googleドキュメントなどのツールとシームレスに統合します。

• チャットツール: SlackやMicrosoft Teamsでの議論からインサイトを引き出すことも可能です。

これらのギャップを埋めることで、AI搭載のマクロはさらに正確になり、顧客が期待する包括的な回答を提供できるようになります。

完全な制御と自信を持ったテスト

eesel AIは、自動化戦略を微調整するための追加の制御レイヤーを提供します。

• カスタムアクション: 「Shopifyで注文ステータスを検索する」といった特定のアクションを実行するようにAIに教え、マクロのワークフロー内でリアルタイムの更新情報を提供できます。

• 選択的な自動化: AIが処理するチケットを完全に制御できます。パスワードのリセットなど特定のカテゴリーから始め、良い結果が得られるにつれて徐々に拡大していくことができます。

• 強力なシミュレーションモード: 公開前に、過去の何千ものチケットに対してAIをテストできます。これにより、自動化率を予測し、安全な環境で最高品質のサービスを保証できます。

料金比較：Zendesk AI vs. Freshdesk AI vs. eesel AI

料金構造を理解することは、チームにとって適切な成長パスを選択するのに役立ちます。業界をリードするこれらのソリューションの比較は以下の通りです。

機能 / プラットフォーム	Zendesk (Advanced AI)	Freshdesk (Freddy AI)	eesel AI
料金モデル	エージェントごと、月額アドオン	エージェントごと、月額アドオン	AIインタラクション数による階層プラン
AIの開始費用	Suiteプランに加えて約$50/エージェント/月	Proプランに加えて約$29/エージェント/月	1,000インタラクションで月額$239〜（年払い）
構造	包括的なエンタープライズ向けオプション	親しみやすい成長向け設計	解決ごとの手数料なしで予測可能なコスト
柔軟性	信頼性のために標準化されている	主要な自動化に使いやすい	完全にカスタマイズ可能なアクションとワークフロー
主な利点	業界をリードするエコシステムと安定性	直感的なセットアップと優れたユーザー体験	すべての知識を統合してヘルプデスクを強化

ZendeskとFreshdeskは、人員の増加に合わせて拡張可能なエージェントごとのモデルを提供しており、組織の拡大に適しています。eesel AIの料金は、解決ごとの追加費用なしで使用量に焦点を当てているため、ヘルプデスクのセットアップを補完したいチームにとって、非常に予測しやすい選択肢となります。

本当に役立つAI搭載マクロを構築する

従来のマクロは一貫性を保つための素晴らしいツールですが、AI搭載のマクロは効率的なカスタマーサービスの未来を象徴しています。これらは、繰り返しの問い合わせをインテリジェントに処理することで、チームがより価値の高い複雑な問題に集中できるようにします。

ZendeskとFreshdeskは、世界クラスの内蔵AIツールを提供しており、あらゆるサポートチームにとって強力で信頼できる基盤となります。それらが業界のゴールドスタンダードであるのには理由があります。

自動化をさらに推進したいチームにとっての最良のアプローチは、多くの場合、これらの堅牢なエコシステムの上に構築することです。eesel AIのような補完的なプラットフォームを使用することで、使い慣れたツールをそのまま使いながら、社内に散らばったすべての知識を一つにまとめることができます。これにより、AI搭載のマクロを可能な限りスマートで効果的なものにすることができます。

AI搭載のマクロがワークフローをどのように強化できるか、実際に見てみませんか？

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