Ein strategischer Leitfaden: Wie man KI-gestützte Makros für Zendesk oder Freshdesk erstellt

Wenn Sie ein Support-Team leiten, haben Sie das alles schon erlebt. Die gleichen Fragen füllen Tag für Tag die Warteschlange: „Wo ist meine Bestellung?“, „Wie setze ich mein Passwort zurück?“, „Kann ich eine Rückerstattung bekommen?“

Herkömmliche Makros bieten Ihrem Team eine kleine Abkürzung, aber seien wir ehrlich, es sind nur vorgefertigte Textblöcke. Sie können nicht wirklich verstehen, was ein Kunde braucht, oder ein Problem selbstständig lösen.

Genau hier ändern KI-gestützte Makros die Spielregeln. Sie fügen nicht nur Text ein; sie erkennen, was der Kunde fragt, ziehen Informationen aus verschiedenen Quellen und können sogar Maßnahmen ergreifen, um ein Ticket zu schließen, ohne dass jemand aus Ihrem Team auch nur einen Finger rühren muss.

Aber sie in Zendesk oder Freshdesk einzurichten, ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Dieser Leitfaden führt Sie durch den Prozess, vergleicht die integrierten Tools, zeigt die versteckten Einschränkungen auf und stellt Ihnen einen effektiveren Weg vor, um KI-Workflows zu erstellen, die wirklich funktionieren.

Was sind KI-gestützte Makros?

Bevor wir ins Detail gehen, stellen wir sicher, dass wir alle auf dem gleichen Stand sind. Ein herkömmliches Makro ist eine einfache Zeitersparnis. Mit einem Klick können Sie eine Standardantwort senden, einen Ticketstatus aktualisieren und es der richtigen Person zuweisen. Sie sind vorhersagbar, aber auch starr.

KI-gestützte Makros sind eine ganz andere Sache. Anstatt nur einem Skript zu folgen, nutzen sie KI, um den Kontext eines Tickets zu verstehen und dann zu entscheiden, was als Nächstes zu tun ist.

Stellen Sie es sich so vor: Ein KI-gestütztes Makro kann:

• Absicht und Stimmung erkennen: Es kann den Unterschied zwischen einem Kunden, der nach einem Versandupdate fragt, und einem, der eine Rückerstattung wünscht, erkennen. Es erfasst auch die Stimmung des Kunden, ob er frustriert oder nur neugierig ist.

• Dynamische Antworten schreiben: Anstelle einer generischen Vorlage verfasst es eine personalisierte, menschlich klingende Antwort, indem es Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank oder sogar aus früheren Ticket-Konversationen verwendet.

• Intelligente Aktionen durchführen: Es kann mehr als nur ein Ticketfeld aktualisieren. Es kann eine Bestellung in Shopify nachschlagen, ein Abonnement in Stripe überprüfen oder einen Fehlerbericht in Jira erstellen.

• Tatsächlich lernen und besser werden: Die KI verbessert sich im Laufe der Zeit, indem sie sieht, welche Antworten Tickets lösen und welche nicht.

Im Grunde genommen wechseln Sie von einem System, bei dem Ihr Team manuell Vorlagen anwendet, zu einem, das Ihre häufigsten Fragen automatisch bearbeitet.

Der native Weg: KI-gestützte Makros mit Zendesk AI erstellen

Zendesk fügt seiner Plattform schon seit einiger Zeit KI-Funktionen hinzu, hauptsächlich unter dem Namen „Zendesk AI“, die durch ihr Advanced AI Add-on einen erheblichen Schub erhalten. Dies ist ihre Lösung für den Aufbau intelligenterer Automatisierung direkt im Helpdesk.

So funktioniert Zendesk AI

Der Ansatz von Zendesk zielt darauf ab, Tickets zu klassifizieren und Agenten zu unterstützen. Die Hauptfunktionen, die Sie zum Erstellen von KI-Makros verwenden, sind:

• Intelligent Triage: Dies ist das Herzstück ihrer KI. Es scannt eingehende Tickets, um automatisch Dinge wie Absicht („Rechnungsproblem“), Sprache und Stimmung zu erkennen. Sie können diese Tags dann verwenden, um Auslöser zu erstellen, die Tickets weiterleiten oder bestimmte Makros anwenden.

• Generative KI für Agenten: Sobald ein Ticket in den Händen eines Agenten ist, kann die KI ihm helfen, Antworten schneller zu schreiben. Sie kann aus ein paar Stichpunkten eine vollständige Antwort formulieren oder den Ton anpassen, um formeller oder lockerer zu klingen.

• Makro-Vorschläge: Das System behält die Antworten der Agenten im Auge und schlägt neue Makros für häufige Probleme vor, was dazu beiträgt, dass die Antworten aller konsistent bleiben.

Der Haken bei der nativen KI von Zendesk

Obwohl das alles auf dem Papier gut klingt, hat der Aufbau wirklich unabhängiger KI-Workflows in Zendesk einige echte Nachteile.

Erstens ist es teuer. Das Advanced AI Add-on von Zendesk ist ein kostspieliges Zusatzpaket, das in der Regel etwa 50 $ pro Agent und Monat kostet, zusätzlich zu dem, was Sie bereits für Ihren Suite-Plan bezahlen. Für ein Team von 10 Agenten sind das zusätzliche 6.000 $ pro Jahr nur für die KI.

Zweitens kann es komplex und unflexibel sein. Die Einrichtung des Triage- und Auslösersystems erfordert viel administratives Know-how. Die KI wird auch auf allgemeinen Branchendaten trainiert, sodass sie durch die spezifischen Begriffe Ihres Unternehmens oder einzigartige Produktprobleme verwirrt werden könnte. Am Ende versuchen Sie, Ihr Unternehmen in ihre vorgefertigten Schablonen zu zwingen.

Schließlich ist das Wissen an einem Ort gefangen. Die KI von Zendesk lernt hauptsächlich aus Ihrem Zendesk Help Center. Wenn das echte, alltägliche Wissen Ihres Teams über Confluence, Google Docs verteilt ist oder in vergangenen Tickets vergraben liegt, kann die KI nicht darauf zugreifen. Dies führt zu unvollständigen oder einfach falschen Antworten.

Die integrierten Tools von Zendesk sind ein guter Ausgangspunkt, aber sie können Sie in ein kostspieliges und starres System einschließen. Wenn Ihre KI Wissen aus verschiedenen Quellen beziehen oder Sie mehr Feinkontrolle wünschen, benötigen Sie etwas, das besser vernetzt ist.

Der benutzerfreundliche Weg: KI-gestützte Makros mit Freshdesk AI erstellen

Das KI-Angebot von Freshdesk ist Freddy AI, ein Assistent, der zugänglicher sein soll, insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen. Die Plattform ist darauf ausgelegt, häufige Fragen abzuwehren und Agenten dabei zu helfen, intelligenter zu arbeiten.

So funktioniert Freddy AI von Freshdesk

Freddy AI ist in die Freshdesk-Plattform integriert und zeigt sich auf verschiedene wichtige Weisen:

• Freddy Self-Service: Dies ist die treibende Kraft hinter den Chatbots von Freshdesk. Sie können relevante Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank vorschlagen, um Kunden bei der Lösung ihrer eigenen Probleme zu helfen.

• Freddy Copilot: Für Ihre Agenten schlägt dieses Tool während der Arbeit Antworten und Artikel vor. Es kann auch schnelle Ticket-Zusammenfassungen erstellen, damit sich Agenten schnell einarbeiten können, ohne den gesamten Verlauf lesen zu müssen.

• No-Code Bot Builder: Freshdesk bietet Ihnen ein einfaches Drag-and-Drop-Tool zum Erstellen von Chatbot-Abläufen. Es ist praktisch für die Einrichtung grundlegender „Wenn dies, dann das“-Automatisierungen, ohne dass ein Entwickler erforderlich ist.

Der Haken bei der nativen KI von Freshdesk

Freshdesk lässt KI weniger einschüchternd wirken, aber diese Einfachheit hat ihre Grenzen.

Erstens sind die besten KI-Funktionen hinter einer Bezahlschranke. Freshdesk hat einen kostenlosen Plan, aber die KI-Tools, die wirklich einen Unterschied machen, sind in den teureren Tarifen gebündelt. Zum Beispiel ist der leistungsstarke Freddy Copilot ein Add-on, das 29 $ pro Agent und Monat kostet.

Zweitens ist es für einfache Probleme konzipiert. Der No-Code-Builder ist großartig für grundlegende FAQs, aber er stößt an seine Grenzen, wenn man ihm komplexe, mehrstufige Workflows zumutet. Wenn Ihre KI etwas in einem anderen System tun soll (wie eine Bestellung in Ihrem Backend überprüfen), werden Sie wahrscheinlich stecken bleiben.

Schließlich ist auch sein Wissen in einem Silo gefangen. Genau wie Zendesk lernt Freddy AI fast ausschließlich aus Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank. Es hat keine Möglichkeit, auf die riesige Menge an Informationen zuzugreifen, die Ihr Team an anderen Orten gespeichert hat, was bedeutet, dass es nur die einfachsten Fragen bearbeiten kann.

Freshdesk ist eine großartige Option für Teams, die eine einfach zu bedienende KI für die grundlegende Ticket-Abwehr wünschen, aber es fehlt die Tiefe für eine echte, durchgängige Automatisierung.

Ein besserer Weg: Erstellen Sie KI-gestützte Makros, die mit allem verbunden sind

Sowohl Zendesk als auch Freshdesk geben Ihnen einen Vorgeschmack darauf, was KI leisten kann, aber beide haben das gleiche Problem: Sie sind geschlossene Systeme. Echte Support-Automatisierung benötigt eine KI, die auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zugreifen und mit all Ihren Tools kommunizieren kann. Hier verändert eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI die Dinge.

Anstatt Sie zu einem Wechsel des Helpdesks zu zwingen, schließt sich eesel AI direkt an Zendesk oder Freshdesk an und verleiht ihnen Superkräfte, die die nativen Tools einfach nicht haben.

In wenigen Minuten startklar

Sie müssen keine langen Verkaufsgespräche führen oder einen Berater einstellen. Mit eesel AI können Sie Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden. Es ist vollständig Self-Service, sodass Sie Ihren KI-Agenten in weniger Zeit einrichten und starten können, als Sie für eine Tasse Kaffee benötigen. Es funktioniert einfach mit Ihrer bestehenden Einrichtung, keine Entwickler erforderlich.

Ein Workflow, der die schnelle Self-Service-Implementierung eines KI-Agenten mit eesel zeigt.

Vereinen Sie Ihr gesamtes Wissen

Das ist der entscheidende Punkt. Eine KI ist nur so gut wie die Informationen, aus denen sie lernen kann. eesel AI verbindet sich mit all den Orten, an denen das Wissen Ihres Teams versteckt ist:

• Vergangene Tickets: Es lernt aus Tausenden Ihrer alten Konversationen, um den Ton Ihrer Marke zu treffen und gängige Lösungen zu finden.

• Firmen-Wikis: Es verbindet sich mit Tools wie Confluence, Notion und Google Docs, um gründliche Antworten zu liefern.

• Chat-Tools: Es kann sogar aus den Diskussionen in Slack oder Microsoft Teams lernen.

Das bedeutet, dass Ihre KI-gestützten Makros Antworten geben können, die weitaus genauer und hilfreicher sind, als es eine isolierte, eingebaute KI jemals schaffen könnte.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen wie Wikis, Chat-Tools und vergangenen Tickets zusammenführt, um umfassende Antworten zu geben.

Volle Kontrolle und sicheres Testen

eesel AI gibt Ihnen ein Maß an Kontrolle, das Sie bei den nativen Plattformen einfach nicht bekommen.

• Benutzerdefinierte Aktionen: Sie können der KI beibringen, Aktionen in anderen Systemen auszuführen. Zum Beispiel könnte ein Makro eine Aktion auslösen, um den „Bestellstatus in Shopify nachzuschlagen“ und dem Kunden ein Echtzeit-Update zu geben.

• Selektive Automatisierung: Sie wählen genau aus, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können klein anfangen, nur mit Passwort-Resets, und alles andere eskalieren lassen. Sobald Sie sehen, dass es funktioniert, können Sie ihm langsam mehr Verantwortung übertragen.

• Leistungsstarker Simulationsmodus: Bevor Sie die KI mit Kunden sprechen lassen, können Sie sie an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Mit dieser Funktion können Sie genau sehen, wie sie sich verhalten wird, Ihre Automatisierungsrate vorhersagen und Anpassungen in einer völlig sicheren Umgebung vornehmen.

Das Simulations-Dashboard von eesel AI zeigt, wie die KI auf vergangene Tickets geantwortet hätte, sodass Sie ihre Leistung sicher testen und verfeinern können.

Preisvergleich: Zendesk AI vs. Freshdesk AI vs. eesel AI

KI-Preise können verwirrend sein, mit versteckten Gebühren und komplizierten Stufen. Hier ist eine einfache Aufschlüsselung, wie sich die Kosten zusammensetzen.

Funktion / Plattform	Zendesk mit Advanced AI	Freshdesk mit Freddy AI	eesel AI
Preismodell	Add-on pro Agent, pro Monat	Add-on pro Agent, pro Monat	Gestaffelte Pläne nach KI-Interaktionen
Startkosten für KI	~$50/Agent/Monat zusätzlich zum Suite-Plan	~$29/Agent/Monat zusätzlich zum Pro-Plan	Beginnt bei $239/Monat (jährlich) für 1.000 Interaktionen
Versteckte Gebühren	Komplexe Pläne mit mehreren Add-ons	Live-Chat (Freshchat) ist ein separater Kostenpunkt	Keine Gebühren pro Lösung. Vorhersehbare Kosten.
Flexibilität	Unternehmensfokussiert, kann starr sein	Einfach zu bedienen, aber weniger anpassbar	Vollständig anpassbare Aktionen und Workflows
Hauptvorteil	Tief in Zendesk integriert	Einfach für grundlegende Bedürfnisse einzurichten	Verbindet gesamtes Wissen; transparente Preise

Der Hauptunterschied hier ist das Preismodell. Zendesk und Freshdesk berechnen Ihnen Kosten pro Agent, sodass Ihre Kosten jedes Mal steigen, wenn Sie jemanden einstellen. Die Preisgestaltung von eesel AI basiert auf der Nutzung, mit keinen Gebühren pro Lösung, sodass Ihre Kosten an den Wert gebunden sind, den Sie erhalten, was sie wesentlich vorhersehbarer macht.

Erstellen Sie KI-gestützte Makros, die wirklich helfen

Während altmodische Makros Ihrem Team ein paar Klicks ersparen, können KI-gestützte Makros sie vor ganzen Gesprächen bewahren. Sie ermöglichen es Ihrem Team, aufzuhören, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten, und sich stattdessen auf die komplexen Probleme zu konzentrieren, bei denen sie am dringendsten gebraucht werden.

Zendesk und Freshdesk haben eingebaute KI-Tools, die ein Schritt in die richtige Richtung sind, aber sie bringen echte Kompromisse bei Kosten, Flexibilität und allgemeiner Intelligenz mit sich. Da sie in einem Silo gefangen sind, erhält ihre KI nie das vollständige Bild.

Für Teams, die es mit der Automatisierung ernst meinen, ist der beste Schritt nicht, sich in das Ökosystem ihres Helpdesks einzuschließen. Ein klügerer Ansatz ist die Verwendung einer Plattform wie eesel AI, die mit den Tools arbeitet, die Sie bereits haben, all Ihr verstreutes Wissen zusammenführt und Ihnen die volle Kontrolle darüber gibt, wie Sie den Support automatisieren. Sie erhalten die Leistung einer maßgeschneiderten KI-Lösung ohne lange Entwicklungszeiten oder überraschende Rechnungen.

Bereit, KI-gestützte Makros zu erstellen, die mehr tun, als nur eine Standardantwort zu senden?

Verbinden Sie Ihren Helpdesk kostenlos mit eesel AI und sehen Sie, wie viel Sie automatisieren können.

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