Ein strategischer Leitfaden: So erstellen Sie KI-gestützte Makros für Zendesk oder Freshdesk

Wenn Sie ein Support-Team leiten, haben Sie das alles schon einmal erlebt. Die gleichen Fragen füllen Tag für Tag die Warteschlange: „Wo ist meine Bestellung?“, „Wie setze ich mein Passwort zurück?“, „Kann ich eine Rückerstattung erhalten?“

Herkömmliche Makros bieten Ihrem Team eine großartige Abkürzung, indem sie konsistente und zuverlässige vorformulierte Antworten bereitstellen. Sie bilden das Rückgrat vieler erfolgreicher Support-Aktivitäten.

Jedoch heben KI-gestützte Makros diese Grundlage nun auf die nächste Stufe. Sie fügen nicht einfach nur Text ein; sie nutzen fortschrittliche Technologie, um genau zu verstehen, was der Kunde fragt, rufen Informationen aus verschiedenen Quellen ab und können sogar Maßnahmen ergreifen, um ein Ticket automatisch zu lösen.

Die Einrichtung innerhalb von Zendesk oder Freshdesk ist ein strategischer Schritt zur Modernisierung Ihres Workflows. Dieser Leitfaden führt Sie durch den Prozess, untersucht die branchenführenden integrierten Tools, nennt wichtige Überlegungen zur Skalierung und zeigt Ihnen, wie Sie Ihre KI-Workflows im Jahr 2026 weiter verbessern können.

Was sind KI-gestützte Makros?

Bevor wir ins Detail gehen, stellen wir sicher, dass wir vom Gleichen sprechen. Ein herkömmliches Makro ist ein bewährter Zeitsparer. Mit einem Klick können Sie eine vorgefertigte Antwort senden, den Ticketstatus aktualisieren und es der richtigen Person zuweisen. Sie sind berechenbar, zuverlässig und unverzichtbar.

KI-gestützte Makros (AI-powered macros) verbessern dies, indem sie KI nutzen, um den Kontext eines Tickets zu verstehen und dann über den besten nächsten Schritt zu entscheiden.

Stellen Sie es sich so vor: Ein KI-gestütztes Makro kann:

• Absicht und Stimmung bestimmen: Es kann genau unterscheiden, ob ein Kunde nach einem Versand-Update fragt oder eine Rückerstattung möchte, und erkennt, ob er frustriert ist oder lediglich Informationen sucht.

• Dynamische Antworten generieren: Anstelle einer statischen Vorlage erstellt es personalisierte, menschlich klingende Antworten, indem es Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) oder der bisherigen Ticket-Historie heranzieht.

• Intelligente Aktionen ausführen: Es kann Aufgaben übernehmen, die über Textaktualisierungen hinausgehen, wie z. B. das Nachschlagen einer Bestellung in Shopify, das Überprüfen eines Abonnements in Stripe oder das Erstellen eines Fehlerberichts in Jira.

• Kontinuierliche Verbesserung: Diese Systeme sind so konzipiert, dass sie im Laufe der Zeit auf der Grundlage erfolgreicher Ticketlösungen lernen und sich verbessern.

Im Wesentlichen bewegen Sie sich weg von der manuellen Anwendung von Vorlagen hin zur Überwachung eines hochentwickelten Systems, das häufige Fragen effizient bearbeitet.

Der native Weg: Aufbau von KI-gestützten Makros mit Zendesk AI

Zendesk ist ein Marktführer, der seit Jahren Pionierarbeit bei KI-Funktionen leistet, primär durch „Zendesk AI“, das leistungsstarke Automatisierungsfunktionen bietet. Für Teams, die ein Höchstmaß an Raffinesse suchen, bietet das Advanced AI Add-on eine umfassende Suite von Tools.

Wie Zendesk AI funktioniert

Der Ansatz von Zendesk basiert auf einer Klassifizierung auf Unternehmensniveau und der Bereitstellung robuster Tools für Agenten. Zu den wichtigsten Funktionen für den Aufbau von KI-Makros gehören:

• Intelligent Triage: Dies ist eine leistungsstarke Kernfunktion. Sie scannt Tickets automatisch, um Absicht („Zahlungsproblem“), Sprache und Stimmung zu erkennen, was es Ihnen ermöglicht, zuverlässige Auslöser (Trigger) und Routing-Regeln zu erstellen.

• Generative KI für Agenten: Dies hilft Agenten, effektiver zu arbeiten, indem Stichpunkte zu vollständigen, professionellen Antworten erweitert oder der Tonfall an die Bedürfnisse des Kunden angepasst wird.

• Makro-Vorschläge: Zendesk analysiert intelligent das Verhalten der Agenten, um neue Makros vorzuschlagen, und hilft Ihrem Team so, einen hohen Standard an Konsistenz zu wahren.

Überlegungen zu Zendesk AI

Zendesk bietet eine unglaublich ausgereifte und stabile Plattform, wobei es bei der Planung Ihrer Implementierung einige Faktoren zu beachten gilt.

Erstens handelt es sich um eine leistungsstarke Lösung auf Enterprise-Niveau. Das Zendesk Advanced AI Add-on ist eine Investition in Qualität und wird in der Regel als Ergänzung zu Ihrem Suite-Plan für 50 $ pro Agent und Monat positioniert. Dies spiegelt den Wert für Unternehmen wider, den es für große Teams bringt.

Zweitens ist es für Präzision in strukturierten Umgebungen konzipiert. Die Einrichtung des Triage- und Trigger-Systems erfordert einen strategischen Ansatz. Da es für Zuverlässigkeit über verschiedene Branchen hinweg entwickelt wurde, könnten einige Teams feststellen, dass es von zusätzlicher Anpassung an sehr spezifische Nischenbegriffe profitiert.

Schließlich ist es darauf ausgelegt, zentralisiertes Wissen zu nutzen. Die KI von Zendesk ist außergewöhnlich gut darin, aus Ihrem Zendesk Help Center zu lernen. Für Organisationen, die umfangreiche Dokumentationen in anderen externen Tools haben, sollten Sie sich nach ergänzenden Integrationen umsehen, um diese Lücken zu schließen.

Die integrierten Tools von Zendesk sind für viele ein Goldstandard und bieten eine sichere und leistungsstarke Grundlage für die Support-Automatisierung.

Der benutzerfreundliche Weg: Aufbau von KI-gestützten Makros mit Freshdesk AI

Das KI-Angebot von Freshdesk, bekannt als Freddy AI, ist ein fähiger Assistent, der darauf ausgelegt ist, zugänglich und intuitiv zu sein. Es ist eine exzellente Wahl für Teams, die schnell Ticket-Deflektion und Agenten-Unterstützung implementieren möchten.

Wie Freddy AI von Freshdesk funktioniert

Freddy AI ist auf der Freshdesk-Plattform auf verschiedene hilfreiche Arten integriert:

• Freddy Self-Service: Unterstützt die Chatbots von Freshdesk und hilft Kunden, selbstständig relevante Artikel in der Wissensdatenbank zu finden.

• Freddy Copilot: Ein Assistent für Agenten, der Antworten vorschlägt und lange Ticket-Verläufe zusammenfasst, damit die Agenten produktiv bleiben.

• No-Code-Bot-Builder: Ein unkompliziertes Drag-and-Drop-Tool zum Erstellen von Automatisierungs-Flows, ohne dass Entwickler-Ressourcen benötigt werden.

Überlegungen zur nativen KI von Freshdesk

Freshdesk sorgt dafür, dass sich die KI-Implementierung sehr handhabbar anfühlt, wobei es spezifische Funktionen gibt, die Sie bei der Skalierung im Hinterkopf behalten sollten.

Erstens sind diese fortgeschrittenen Funktionen in den höheren Tarifen von Freshdesk verfügbar. Während Freshdesk sehr zugänglich ist, sind die fortschrittlichsten KI-Funktionen für wachsende Unternehmen in höheren Tarifen konzipiert. Zum Beispiel ist der Freddy Copilot ein Add-on zum Preis von 29 $ pro Agent und Monat.

Zweitens ist es bewusst auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit ausgelegt. Der No-Code-Builder ist hervorragend für Standard-FAQs geeignet. Für hochkomplexe Workflows über mehrere Systeme hinweg, die Backend-Prüfungen durch Drittanbieter beinhalten, könnten Teams letztendlich spezialisiertere Automatisierungstools benötigen.

Schließlich ist es nahtlos in das Freshdesk-Ökosystem integriert. Wie viele native Tools ist Freddy AI primär darauf ausgelegt, aus Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank zu lernen. Wenn Ihre Informationen über mehrere externe Apps verteilt sind, könnten Sie eine zusätzliche Ebene in Betracht ziehen, um dieses Wissen zu vereinheitlichen.

Ein ergänzender Weg: KI-gestützte Makros erstellen, die alles verbinden

Sowohl Zendesk als auch Freshdesk bieten beeindruckende KI-Funktionen, und Sie können deren Potenzial maximieren, indem Sie sie mit der gesamten Wissensdatenbank Ihres Unternehmens verbinden. Moderne Support-Automatisierung gedeiht, wenn die KI auf alle relevanten Informationen zugreifen kann. Hier fungiert eine dedizierte Plattform wie eesel AI als perfekter Partner für Ihren Helpdesk.

Anstatt Ihr bestehendes System zu ersetzen, dockt eesel AI direkt an Zendesk oder Freshdesk an und erweitert deren native Fähigkeiten durch einen noch umfassenderen Datenzugriff.

In wenigen Minuten einsatzbereit

Es sind keine langwierigen Implementierungszyklen erforderlich. Mit eesel AI können Sie Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden. Es ist eine Self-Service-Plattform, die es Ihnen ermöglicht, einen KI-Agenten (AI agent) zu starten, der parallel zu Ihrem aktuellen Setup arbeitet und keine technischen Vorkenntnisse erfordert.

Vereinen Sie all Ihr Wissen

Die Stärke Ihrer Automatisierung hängt von ihrer Informationsquelle ab. eesel AI erweitert Ihren Helpdesk, indem es sich mit allen Orten verbindet, an denen Ihr Team Wissen speichert:

• Vergangene Tickets: Es kann historische Konversationen analysieren, um die einzigartige Stimme Ihrer Marke und erfolgreiche Lösungsmuster zu erlernen.

• Unternehmens-Wikis: Es lässt sich nahtlos in Tools wie Confluence, Notion und Google Docs integrieren.

• Chat-Tools: Es kann sogar Erkenntnisse aus Diskussionen in Slack oder Microsoft Teams ziehen.

Durch das Schließen dieser Lücken werden Ihre KI-gestützten Makros noch präziser und liefern die umfassenden Antworten, die Ihre Kunden erwarten.

Volle Kontrolle und Testen mit Vertrauen

eesel AI bietet zusätzliche Kontrollebenen, die Ihnen helfen, Ihre Automatisierungsstrategie fein abzustimmen.

• Benutzerdefinierte Aktionen: Sie können der KI beibringen, spezifische Aufgaben auszuführen, wie z. B. das Auslösen einer Aktion „Bestellstatus in Shopify nachschlagen“, um Echtzeit-Updates innerhalb Ihrer Makro-Workflows bereitzustellen.

• Selektive Automatisierung: Sie haben die volle Kontrolle darüber, welche Tickets die KI bearbeitet. Sie können mit spezifischen Kategorien beginnen, wie z. B. Passwort-Resets, und schrittweise erweitern, wenn Sie positive Ergebnisse sehen.

• Leistungsstarker Simulationsmodus: Bevor Sie live gehen, können Sie die KI an Tausenden von vergangenen Tickets testen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Automatisierungsrate vorherzusagen und eine höchste Servicequalität in einer sicheren Umgebung zu gewährleisten.

Preisvergleich: Zendesk AI vs. Freshdesk AI vs. eesel AI

Das Verständnis der Preisstruktur hilft Ihnen, den richtigen Wachstumspfad für Ihr Team zu wählen. Hier ist ein Vergleich dieser branchenführenden Lösungen.

Feature / Plattform	Zendesk mit Advanced AI	Freshdesk mit Freddy AI	eesel AI
Preismodell	Add-on pro Agent/Monat	Add-on pro Agent/Monat	Gestufte Pläne nach KI-Interaktionen
Startkosten für KI	~$50/Agent/Monat zusätzlich zum Suite-Plan	~$29/Agent/Monat zusätzlich zum Pro-Plan	Ab $239/Monat (jährlich) für 1.000 Interaktionen
Struktur	Umfassende Enterprise-Optionen	Auf zugängliches Wachstum ausgelegt	Vorhersehbare Kosten ohne Gebühren pro Lösung
Flexibilität	Standardisiert auf Zuverlässigkeit	Einfache Bedienung für Kernautomatisierung	Vollständig anpassbare Aktionen und Workflows
Entscheidender Vorteil	Branchenführendes Ökosystem und Stabilität	Intuitive Einrichtung und branchenführende Benutzererfahrung	Erweitert Helpdesks durch Vereinheitlichung allen Wissens

Zendesk und Freshdesk bieten skalierbare Modelle pro Agent an, die ideal für Organisationen sind, deren Mitarbeiterzahl wächst. Die Preisgestaltung von eesel AI konzentriert sich auf das Nutzungsvolumen ohne Gebühren pro Lösung, was es zu einer sehr vorhersehbaren Wahl für Teams macht, die ihr Helpdesk-Setup ergänzen möchten.

Erstellen Sie KI-gestützte Makros, die wirklich helfen

Während herkömmliche Makros ein fantastisches Werkzeug für Konsistenz sind, repräsentieren KI-gestützte Makros die Zukunft eines effizienten Kundenservice. Sie befähigen Ihr Team, sich auf hochwertige, komplexe Probleme zu konzentrieren, indem sie sich mit Intelligenz und Sorgfalt um sich wiederholende Anfragen kümmern.

Zendesk und Freshdesk bieten erstklassige integrierte KI-Tools, die eine starke, zuverlässige Grundlage für jedes Support-Team bilden. Sie sind aus gutem Grund die Goldstandards der Branche.

Für Teams, die ihre Automatisierung noch weiter vorantreiben möchten, ist der beste Ansatz oft, auf diesen robusten Ökosystemen aufzubauen. Die Nutzung einer ergänzenden Plattform wie eesel AI ermöglicht es Ihnen, die Tools, die Sie lieben, weiterhin zu nutzen und gleichzeitig das gesamte verstreute Wissen Ihres Unternehmens zusammenzuführen. Dies stellt sicher, dass Ihre KI-gestützten Makros so intelligent und effektiv wie möglich sind.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI-gestützte Makros Ihren Workflow verbessern können?

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