Un guide stratégique : Comment créer des macros alimentées par l'IA pour Zendesk ou Freshdesk

Si vous gérez une équipe de support, vous connaissez la chanson. Les mêmes questions remplissent la file d'attente jour après jour : « Où est ma commande ? », « Comment réinitialiser mon mot de passe ? », « Puis-je obtenir un remboursement ? »

Les macros traditionnelles offrent un petit raccourci à votre équipe, mais soyons honnêtes, ce ne sont que des blocs de texte pré-écrits. Elles ne peuvent pas vraiment comprendre ce dont un client a besoin ni résoudre un problème par elles-mêmes.

C'est là que les macros alimentées par l'IA changent la donne. Elles ne se contentent pas de coller du texte ; elles déchiffrent la demande du client, extraient des informations de différentes sources et peuvent même prendre des mesures pour clore un ticket sans que personne dans votre équipe n'ait à lever le petit doigt.

Mais les configurer dans Zendesk ou Freshdesk n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un bouton. Ce guide vous expliquera tout, en comparant les outils intégrés, en soulignant les limitations cachées et en vous montrant une manière plus efficace de créer des flux de travail IA qui fonctionnent vraiment.

Que sont les macros alimentées par l'IA ?

Avant d'entrer dans le vif du sujet, assurons-nous d'être sur la même longueur d'onde. Une macro traditionnelle est un simple gain de temps. En un clic, vous pouvez envoyer une réponse toute faite, mettre à jour le statut d'un ticket et l'attribuer à la bonne personne. Elles sont prévisibles, mais elles sont aussi rigides.

Les macros alimentées par l'IA sont d'une toute autre nature. Au lieu de simplement suivre un script, elles utilisent l'IA pour comprendre le contexte d'un ticket, puis décident de la marche à suivre.

Imaginez-le de cette façon : une macro alimentée par l'IA peut :

• Déterminer l'intention et le sentiment : Elle peut faire la différence entre un client qui demande une mise à jour sur sa livraison et un autre qui souhaite un remboursement. Elle évalue également son humeur, qu'il soit frustré ou simplement curieux.

• Rédiger des réponses dynamiques : Au lieu d'un modèle générique, elle élabore une réponse personnalisée et humaine en utilisant des informations de votre base de connaissances ou même de conversations de tickets précédents.

• Prendre des mesures intelligentes : Elle peut faire plus que simplement mettre à jour un champ de ticket. Elle peut rechercher une commande dans Shopify, vérifier un abonnement dans Stripe ou créer un rapport de bug dans Jira.

• Apprendre et s'améliorer réellement : L'IA s'améliore avec le temps en observant quelles réponses résolvent les tickets et lesquelles ne le font pas.

En gros, vous passez d'une équipe qui applique manuellement des modèles à la supervision d'un système qui gère automatiquement vos questions les plus courantes.

La méthode native : créer des macros alimentées par l'IA avec Zendesk AI

Zendesk ajoute des fonctionnalités d'IA à sa plateforme depuis un certain temps déjà, principalement sous la bannière « Zendesk AI », qui bénéficie d'une sérieuse amélioration avec leur module complémentaire Advanced AI. C'est leur solution pour créer une automatisation plus intelligente directement dans le service d'assistance.

Comment fonctionne Zendesk AI

L'approche de Zendesk consiste à classer les tickets et à donner un coup de main aux agents. Les principales fonctionnalités que vous utiliserez pour créer des macros IA sont :

• Tri Intelligent : C'est le cœur de leur IA. Il analyse les tickets entrants pour détecter automatiquement des éléments comme l'intention (« problème de facturation »), la langue et le sentiment. Vous pouvez ensuite utiliser ces balises pour créer des déclencheurs qui acheminent les tickets ou appliquent certaines macros.

• IA générative pour les agents : Une fois qu'un ticket est entre les mains d'un agent, l'IA peut l'aider à rédiger des réponses plus rapidement. Elle peut prendre quelques points et les développer en une réponse complète ou ajuster le ton pour qu'il soit plus formel ou décontracté.

• Suggestions de macros : Le système surveille les réponses des agents et suggère de nouvelles macros pour les problèmes courants, ce qui aide à maintenir la cohérence des réponses de chacun.

L'inconvénient de l'IA native de Zendesk

Bien que tout cela semble prometteur sur le papier, la création de flux de travail IA véritablement indépendants dans Zendesk présente de réels inconvénients.

Premièrement, c'est cher. Le module complémentaire Advanced AI de Zendesk est un ajout coûteux, coûtant généralement environ 50 $ par agent, par mois, en plus de ce que vous payez déjà pour votre forfait Suite. Pour une équipe de 10 agents, cela représente 6 000 $ de plus par an juste pour l'IA.

Deuxièmement, cela peut être complexe et rigide. La mise en place du système de tri et de déclencheurs nécessite beaucoup de savoir-faire administratif. L'IA est également entraînée sur des données générales de l'industrie, elle pourrait donc être déroutée par les termes spécifiques de votre entreprise ou les problèmes uniques de vos produits. Vous finissez par essayer de faire entrer votre entreprise dans leurs cases prédéfinies.

Enfin, les connaissances sont cloisonnées. L'IA de Zendesk apprend principalement de votre Centre d'aide Zendesk. Si les connaissances réelles et quotidiennes de votre équipe sont réparties entre Confluence, Google Docs ou enfouies dans d'anciens tickets, l'IA ne peut pas y accéder. Cela conduit à des réponses incomplètes ou tout simplement erronées.

Les outils intégrés de Zendesk sont un bon point de départ, mais ils peuvent vous enfermer dans un système coûteux et rigide. Si vous avez besoin que votre IA puise ses connaissances de différentes sources ou si vous voulez un contrôle plus fin, il vous faudra quelque chose de plus connecté.

La méthode conviviale : créer des macros alimentées par l'IA avec Freshdesk AI

L'offre d'IA de Freshdesk est Freddy AI, un assistant conçu pour être plus accessible, en particulier pour les petites et moyennes entreprises. La plateforme est conçue pour dévier les questions courantes et aider les agents à travailler plus intelligemment.

Comment fonctionne Freddy AI de Freshdesk

Freddy AI est intégré à la plateforme Freshdesk et se manifeste de plusieurs manières clés :

• Freddy Self-Service : C'est ce qui alimente les chatbots de Freshdesk. Ils peuvent suggérer des articles pertinents de votre base de connaissances pour aider les clients à résoudre leurs propres problèmes.

• Freddy Copilot : Pour vos agents, cet outil suggère des réponses et des articles pendant qu'ils travaillent. Il peut également créer des résumés de tickets rapides pour que les agents puissent se mettre à jour sans lire tout le fil de discussion.

• Créateur de bot sans code : Freshdesk vous offre un outil simple de glisser-déposer pour créer des flux de chatbot. C'est pratique pour mettre en place des automatisations de base de type « si ceci, alors cela » sans avoir besoin d'un développeur.

L'inconvénient de l'IA native de Freshdesk

Freshdesk rend l'IA moins intimidante, mais cette simplicité a ses limites.

Premièrement, les meilleures fonctionnalités d'IA sont inaccessibles. Freshdesk a un forfait gratuit, mais les outils d'IA qui font vraiment la différence sont regroupés dans les niveaux de prix supérieurs. Par exemple, le puissant Freddy Copilot est un module complémentaire qui coûte 29 $ par agent, par mois.

Deuxièmement, il est conçu pour des problèmes simples. Le créateur sans code est excellent pour les FAQ de base, mais il commence à faiblir lorsque vous lui soumettez des flux de travail complexes et multi-étapes. Si vous avez besoin que votre IA fasse quelque chose dans un autre système (comme vérifier une commande dans votre backend), vous risquez de vous retrouver bloqué.

Enfin, ses connaissances sont également cloisonnées. Tout comme Zendesk, Freddy AI apprend presque entièrement de votre base de connaissances Freshdesk. Il n'a aucun moyen d'exploiter l'énorme quantité d'informations que votre équipe a stockées ailleurs, ce qui signifie qu'il ne peut traiter que les questions les plus simples.

Freshdesk est une excellente option pour les équipes qui souhaitent une IA facile à utiliser pour une déviation de base des tickets, mais il n'a pas la profondeur nécessaire pour une véritable automatisation de bout en bout.

Une meilleure méthode : créer des macros alimentées par l'IA qui se connectent à tout

Zendesk et Freshdesk vous donnent un avant-goût de ce que l'IA peut faire, mais ils sont tous deux confrontés au même problème : ce sont des systèmes fermés. Une véritable automatisation du support nécessite une IA capable d'accéder à toutes les connaissances de votre entreprise et de communiquer avec tous vos outils. C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI change la donne.

Au lieu de vous obliger à changer de service d'assistance, eesel AI se connecte directement à Zendesk ou Freshdesk et leur confère des super-pouvoirs que les outils natifs n'ont tout simplement pas.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Vous n'avez pas besoin de subir de longs appels commerciaux ou d'engager un consultant. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre service d'assistance en un seul clic. C'est entièrement en libre-service, vous pouvez donc configurer et lancer votre agent IA par vous-même en moins de temps qu'il n'en faut pour boire une tasse de café. Il fonctionne simplement avec votre configuration existante, sans développeurs requis.

Un flux de travail montrant la mise en œuvre rapide et en libre-service d'un agent IA avec eesel.

Unifiez toutes vos connaissances

C'est le point crucial. Une IA n'est aussi bonne que les informations dont elle peut s'inspirer. eesel AI se connecte à tous les endroits où se cachent les connaissances de votre équipe :

• Tickets passés : Il apprend de milliers de vos anciennes conversations pour adopter la voix de votre marque et trouver des solutions communes.

• Wikis d'entreprise : Il se connecte à des outils comme Confluence, Notion et Google Docs pour fournir des réponses complètes.

• Outils de chat : Il peut même apprendre des discussions qui ont lieu dans Slack ou Microsoft Teams.

Cela signifie que vos macros alimentées par l'IA могут donner des réponses bien plus précises et utiles que ce qu'une IA cloisonnée et intégrée pourrait jamais gérer.

Une infographie illustrant comment eesel AI unifie les connaissances de diverses sources comme les wikis, les outils de chat et les anciens tickets pour fournir des réponses complètes.

Obtenez un contrôle total et testez en toute confiance

eesel AI vous offre un niveau de contrôle que vous n'obtenez tout simplement pas avec les plateformes natives.

• Actions personnalisées : Vous pouvez apprendre à l'IA à effectuer des actions dans d'autres systèmes. Par exemple, une macro pourrait déclencher une action pour « rechercher le statut de la commande dans Shopify » et donner au client une mise à jour en temps réel.

• Automatisation sélective : Vous choisissez exactement quels types de tickets l'IA doit traiter. Vous pouvez commencer modestement avec les réinitialisations de mot de passe et lui faire remonter tout le reste. Une fois que vous voyez que cela fonctionne, vous pouvez lentement lui confier plus de responsabilités.

• Mode de simulation puissant : Avant de laisser l'IA parler aux clients, vous pouvez la tester sur des milliers de vos tickets passés. Cette fonctionnalité vous permet de voir exactement comment elle se comportera, de prédire votre taux d'automatisation et de faire des ajustements dans un environnement totalement sûr.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI montre comment l'IA aurait répondu aux tickets passés, vous permettant de tester et d'affiner ses performances en toute sécurité.

Comparaison des prix : Zendesk AI vs. Freshdesk AI vs. eesel AI

La tarification de l'IA peut être déroutante, avec des frais cachés et des niveaux compliqués. Voici une ventilation simple de la comparaison des coûts.

Fonctionnalité / Plateforme	Zendesk avec Advanced AI	Freshdesk avec Freddy AI	eesel AI
Modèle de tarification	Module complémentaire par agent, par mois	Module complémentaire par agent, par mois	Forfaits par paliers basés sur les interactions IA
Coût de départ pour l'IA	~50 $/agent/mois en plus du forfait Suite	~29 $/agent/mois en plus du forfait Pro	À partir de 239 $/mois (annuel) pour 1 000 interactions
Frais cachés	Forfaits complexes avec de multiples modules complémentaires	Le chat en direct (Freshchat) est un coût séparé	Pas de frais par résolution. Coût prévisible.
Flexibilité	Orienté entreprise, peut être rigide	Facile à utiliser mais moins personnalisable	Actions et flux de travail entièrement personnalisables
Avantage clé	Profondément intégré à Zendesk	Facile à configurer pour les besoins de base	Connecte toutes les connaissances ; tarification transparente

La principale différence ici est le modèle de tarification. Zendesk et Freshdesk vous facturent par agent, donc vos coûts augmentent chaque fois que vous embauchez quelqu'un. La tarification d'eesel AI est basée sur l'utilisation, sans frais par résolution, donc votre coût est lié à la valeur que vous obtenez, ce qui le rend beaucoup plus prévisible.

Créez des macros alimentées par l'IA qui aident vraiment

Alors que les macros à l'ancienne font économiser quelques clics à votre équipe, les macros alimentées par l'IA peuvent leur épargner des conversations entières. Elles permettent à votre équipe d'arrêter de répondre encore et encore aux mêmes questions pour se concentrer sur les problèmes complexes où leur intervention est la plus nécessaire.

Zendesk et Freshdesk ont des outils d'IA intégrés qui sont un pas dans la bonne direction, mais ils s'accompagnent de réels compromis en termes de coût, de flexibilité et d'intelligence globale. Parce qu'ils sont cloisonnés, leur IA n'obtient jamais une vue d'ensemble.

Pour les équipes qui prennent l'automatisation au sérieux, la meilleure solution n'est pas de s'enfermer dans l'écosystème de votre service d'assistance. Une approche plus intelligente consiste à utiliser une plateforme comme eesel AI qui fonctionne avec les outils que vous avez déjà, rassemble toutes vos connaissances éparpillées et vous donne un contrôle total sur la façon dont vous automatisez le support. Vous obtenez la puissance d'une solution d'IA personnalisée sans les longs délais de développement ni les factures surprises.

Prêt à créer des macros alimentées par l'IA qui font plus que simplement envoyer une réponse toute faite ?

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