Un guide stratégique : Comment créer des macros basées sur l'IA pour Zendesk ou Freshdesk

Si vous dirigez une équipe de support, vous avez déjà tout vu. Les mêmes questions remplissent la file d'attente jour après jour : « Où est ma commande ? » « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » « Puis-je obtenir un remboursement ? »

Les macros traditionnelles offrent à votre équipe un excellent raccourci, fournissant des réponses pré-écrites cohérentes et fiables. Elles constituent la colonne vertébrale de nombreuses opérations de support réussies.

Cependant, les macros basées sur l'IA (AI-powered macros) font désormais passer cette base au niveau supérieur. Elles ne se contentent pas de coller du texte ; elles utilisent une technologie avancée pour comprendre précisément ce que le client demande, extraire des informations de diverses sources et peuvent même agir pour résoudre un ticket automatiquement.

Les configurer dans Zendesk ou Freshdesk est une étape stratégique dans la modernisation de votre flux de travail. Ce guide vous accompagnera dans cette démarche, en explorant les outils intégrés de pointe, en notant les considérations importantes pour la mise à l'échelle et en vous montrant comment améliorer davantage vos flux de travail d'IA en 2026.

Que sont les macros basées sur l'IA ?

Avant d'entrer dans le vif du sujet, assurons-nous d'être sur la même longueur d'onde. Une macro traditionnelle est un gain de temps éprouvé. En un clic, vous pouvez envoyer une réponse préenregistrée, mettre à jour le statut d'un ticket et l'assigner à la bonne personne. Elles sont prévisibles, fiables et essentielles.

Les macros basées sur l'IA améliorent cela en utilisant l'IA pour comprendre le contexte d'un ticket, puis en décidant de la meilleure étape suivante.

Voyez les choses ainsi : une macro basée sur l'IA peut :

• Déterminer l'intention et le sentiment : Elle peut distinguer avec précision un client demandant une mise à jour d'expédition d'un autre souhaitant un remboursement, en identifiant s'il est frustré ou s'il cherche simplement une information.

• Générer des réponses dynamiques : Plutôt qu'un modèle statique, elle crée des réponses personnalisées et naturelles en s'appuyant sur votre base de connaissances (knowledge base) ou l'historique de vos anciens tickets.

• Entreprendre des actions intelligentes : Elle peut gérer des tâches allant au-delà des mises à jour textuelles, comme rechercher une commande dans Shopify, vérifier un abonnement dans Stripe ou créer un rapport de bug dans Jira.

• Amélioration continue : Ces systèmes sont conçus pour apprendre et s'améliorer au fil du temps en se basant sur les résolutions de tickets réussies.

Essentiellement, vous passez de l'application manuelle de modèles à la supervision d'un système sophistiqué qui gère efficacement les questions courantes.

La méthode native : Créer des macros avec Zendesk AI

Zendesk est un leader du marché qui est pionnier dans les fonctionnalités d'IA depuis des années, principalement via « Zendesk AI », qui offre de puissantes capacités d'automatisation. Pour les équipes recherchant le plus haut niveau de sophistication, le complément Advanced AI fournit une suite complète d'outils.

Comment fonctionne Zendesk AI

L'approche de Zendesk repose sur une classification de niveau entreprise et la mise à disposition d'outils robustes pour les agents. Les fonctionnalités clés pour créer des macros d'IA incluent :

• Le tri intelligent (Intelligent Triage) : C'est une fonctionnalité centrale puissante. Elle scanne automatiquement les tickets pour détecter l'intention (« problème de facturation »), la langue et le sentiment, vous permettant de créer des déclencheurs et des règles de routage fiables.

• L'IA générative pour les agents : Elle aide les agents à travailler plus efficacement en transformant des listes à puces en réponses complètes et professionnelles, ou en ajustant le ton pour l'adapter aux besoins du client.

• Suggestions de macros : Zendesk analyse intelligemment le comportement des agents pour suggérer de nouvelles macros, aidant ainsi votre équipe à maintenir un haut niveau de cohérence.

Considérations pour Zendesk AI

Zendesk offre une plateforme incroyablement mature et stable, bien qu'il y ait quelques facteurs à garder à l'esprit lors de la planification de votre mise en œuvre.

Premièrement, c'est une solution puissante de niveau entreprise. Le complément Advanced AI de Zendesk est un investissement dans la qualité, généralement positionné comme un ajout de 50 $ par agent et par mois à votre plan Suite. Cela reflète la valeur d'entreprise qu'il apporte aux équipes à grande échelle.

Deuxièmement, il est conçu pour la précision dans des environnements structurés. La configuration du système de tri et de déclencheurs nécessite une approche stratégique. Parce qu'il est conçu pour la fiabilité dans divers secteurs, certaines équipes peuvent trouver qu'il gagne à être personnalisé davantage pour s'adapter à une terminologie très spécifique.

Enfin, il est conçu pour tirer parti des connaissances centralisées. L'IA de Zendesk est exceptionnellement douée pour apprendre de votre Centre d'aide Zendesk. Pour les organisations disposant d'une documentation étendue dans d'autres outils externes, vous pourriez envisager des intégrations complémentaires pour combler ces lacunes.

Les outils intégrés de Zendesk sont une référence pour beaucoup, offrant une base sécurisée et puissante pour l'automatisation du support.

La méthode conviviale : Créer des macros avec Freshdesk AI

L'offre d'IA de Freshdesk, connue sous le nom de Freddy AI, est un assistant performant conçu pour être accessible et intuitif. C'est un excellent choix pour les équipes cherchant à mettre en œuvre rapidement la déflexion de tickets et l'assistance aux agents.

Comment fonctionne Freddy AI de Freshdesk

Freddy AI est intégré à la plateforme Freshdesk de plusieurs manières utiles :

• Freddy Self-Service : Alimente les chatbots de Freshdesk, aidant les clients à trouver des articles de la base de connaissances de manière autonome.

• Freddy Copilot : Un assistant orienté agent qui suggère des réponses et résume les longs fils de discussion pour aider les agents à rester productifs.

• Générateur de bots sans code : Un outil simple par glisser-déposer pour créer des flux d'automatisation sans avoir besoin de ressources de développement.

Considérations pour l'IA native de Freshdesk

Freshdesk rend la mise en œuvre de l'IA très simple, et il y a des fonctionnalités spécifiques à garder à l'esprit lors de votre montée en charge.

Premièrement, ces fonctionnalités avancées sont disponibles dans les plans de niveau supérieur de Freshdesk. Bien que Freshdesk soit très accessible, les capacités d'IA les plus avancées sont conçues pour les entreprises en croissance dans les niveaux supérieurs. Par exemple, le Freddy Copilot est un complément au prix de 29 $ par agent et par mois.

Deuxièmement, il est judicieusement conçu pour la simplicité et la facilité d'utilisation. Le générateur sans code est excellent pour les FAQ standard. Pour les flux de travail multi-systèmes hautement complexes impliquant des vérifications sur des backends tiers, les équipes pourraient éventuellement avoir besoin d'outils d'automatisation plus spécialisés.

Enfin, il est parfaitement intégré à l'écosystème Freshdesk. Comme beaucoup d'outils natifs, Freddy AI est principalement conçu pour apprendre de votre base de connaissances Freshdesk. Si vos informations sont réparties sur plusieurs applications externes, vous pourriez envisager une couche supplémentaire pour unifier ces connaissances.

Une méthode complémentaire : Créer des macros d'IA connectées à tout

Zendesk et Freshdesk offrent tous deux des capacités d'IA impressionnantes, et vous pouvez maximiser leur potentiel en les connectant à la base de connaissances de toute votre entreprise. L'automatisation moderne du support prospère lorsque l'IA peut accéder à toutes les informations pertinentes. C'est là qu'une plateforme dédiée comme eesel AI agit comme le partenaire idéal de votre centre d'assistance.

Au lieu de remplacer votre système existant, eesel AI se branche directement sur Zendesk ou Freshdesk, améliorant leurs capacités natives grâce à un accès aux données encore plus large.

Opérationnel en quelques minutes

Nul besoin de cycles de mise en œuvre interminables. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre centre d'assistance en un seul clic. C'est une plateforme en libre-service qui vous permet de lancer un agent d'IA (AI agent) travaillant parallèlement à votre configuration actuelle, sans nécessiter de bagage technique.

Unifiez toutes vos connaissances

La force de votre automatisation dépend de sa source d'information. eesel AI améliore votre centre d'assistance en se connectant à tous les endroits où votre équipe stocke ses connaissances :

• Anciens tickets : Il peut analyser les conversations historiques pour apprendre la voix unique de votre marque et les schémas de résolution réussis.

• Wikis d'entreprise : Il s'intègre parfaitement à des outils comme Confluence, Notion et Google Docs.

• Outils de chat : Il peut même tirer des enseignements des discussions dans Slack ou Microsoft Teams.

En comblant ces lacunes, vos macros basées sur l'IA deviennent encore plus précises, fournissant les réponses complètes que vos clients attendent.

Obtenez un contrôle total et testez en toute confiance

eesel AI offre des couches de contrôle supplémentaires pour vous aider à peaufiner votre stratégie d'automatisation.

• Actions personnalisées : Vous pouvez apprendre à l'IA à effectuer des tâches spécifiques, comme déclencher une action « vérifier le statut de la commande dans Shopify » pour fournir des mises à jour en temps réel dans vos flux de macros.

• Automatisation sélective : Vous avez le contrôle total sur les tickets que l'IA gère. Vous pouvez commencer par des catégories spécifiques, comme les réinitialisations de mot de passe, et étendre progressivement à mesure que vous constatez des résultats positifs.

• Mode de simulation puissant : Avant la mise en service, vous pouvez tester l'IA sur des milliers de tickets passés. Cela vous permet de prédire votre taux d'automatisation et de garantir la plus haute qualité de service dans un environnement sûr.

Comparaison des prix : Zendesk AI vs Freshdesk AI vs eesel AI

Comprendre la structure tarifaire vous aide à choisir la bonne voie de croissance pour votre équipe. Voici comment ces solutions de pointe se comparent.

Fonctionnalité / Plateforme	Zendesk avec Advanced AI	Freshdesk avec Freddy AI	eesel AI
Modèle de tarification	Complément par agent, par mois	Complément par agent, par mois	Plans échelonnés par interactions d'IA
Coût de départ pour l'IA	~50 $/agent/mois en plus du plan Suite	~29 $/agent/mois en plus du plan Pro	À partir de 239 $/mois (annuel) pour 1 000 interactions
Structure	Options d'entreprise complètes	Conçu pour une croissance accessible	Coût prévisible sans frais par résolution
Flexibilité	Standardisé pour la fiabilité	Facile à utiliser pour l'automatisation de base	Actions et flux de travail entièrement personnalisables
Avantage clé	Écosystème et stabilité leaders du marché	Configuration intuitive et expérience utilisateur de pointe	Améliore les centres d'assistance en unifiant toutes les connaissances

Zendesk et Freshdesk proposent des modèles évolutifs par agent, idéaux pour les organisations dont les effectifs augmentent. Le tarif d'eesel AI se concentre sur le volume d'utilisation sans frais par résolution, ce qui en fait un choix très prévisible pour les équipes cherchant à compléter leur configuration de centre d'assistance.

Créez des macros d'IA qui aident vraiment

Bien que les macros traditionnelles soient un outil fantastique pour la cohérence, les macros basées sur l'IA représentent l'avenir d'un service client efficace. Elles permettent à votre équipe de se concentrer sur des problèmes complexes à haute valeur ajoutée en prenant en charge les demandes répétitives avec intelligence et soin.

Zendesk et Freshdesk offrent des outils d'IA intégrés de classe mondiale qui fournissent une base solide et fiable pour toute équipe de support. Ce sont les références de l'industrie pour une excellente raison.

Pour les équipes souhaitant pousser leur automatisation encore plus loin, la meilleure approche consiste souvent à s'appuyer sur ces écosystèmes robustes. L'utilisation d'une plateforme complémentaire comme eesel AI vous permet de continuer à utiliser les outils que vous aimez tout en rassemblant toutes les connaissances éparpillées de votre entreprise. Cela garantit que vos macros basées sur l'IA sont aussi intelligentes et efficaces que possible.

Prêt à voir comment les macros basées sur l'IA peuvent améliorer votre flux de travail ?

Connectez gratuitement votre centre d'assistance à eesel AI et voyez tout ce que vous pouvez automatiser.