Guía estratégica: Cómo construir macros impulsadas por IA para Zendesk o Freshdesk

Si diriges un equipo de soporte, esta historia te sonará. Las mismas preguntas llenan la cola día tras día: "¿Dónde está mi pedido?", "¿Cómo restablezco mi contraseña?", "¿Puedo obtener un reembolso?".

Las macros tradicionales le dan a tu equipo un pequeño atajo, pero seamos sinceros, son solo bloques de texto predefinidos. No pueden entender realmente lo que un cliente necesita ni resolver un problema por sí solas.

Ahí es donde las macros impulsadas por IA cambian las reglas del juego. No se limitan a pegar texto, sino que descifran lo que el cliente pregunta, extraen información de diferentes fuentes e incluso pueden tomar medidas para cerrar un ticket sin que nadie de tu equipo mueva un dedo.

Pero configurarlas en Zendesk o Freshdesk no es tan simple como pulsar un interruptor. Esta guía te explicará el proceso, comparando las herramientas integradas, señalando las limitaciones ocultas y mostrándote una forma más eficaz de crear flujos de trabajo de IA que realmente funcionen.

¿Qué son las macros impulsadas por IA?

Antes de entrar en materia, asegurémonos de que estamos en la misma sintonía. Una macro tradicional es un simple ahorro de tiempo. Con un clic, puedes enviar una respuesta prediseñada, actualizar el estado de un ticket y asignarlo a la persona correcta. Son predecibles, pero también rígidas.

Las macros impulsadas por IA son harina de otro costal. En lugar de seguir un guion, utilizan la IA para entender el contexto de un ticket y luego decidir qué hacer a continuación.

Piénsalo de esta manera: una macro impulsada por IA puede:

• Descifrar la intención y el sentimiento: Puede diferenciar entre un cliente que pide una actualización de envío y uno que quiere un reembolso. También interpreta su estado de ánimo, ya sea que esté frustrado o simplemente curioso.

• Escribir respuestas dinámicas: En lugar de una plantilla genérica, elabora una respuesta personalizada y con un tono humano utilizando información de tu base de conocimientos o incluso de conversaciones de tickets anteriores.

• Realizar acciones inteligentes: Puede hacer más que simplemente actualizar un campo de un ticket. Puede buscar un pedido en Shopify, verificar una suscripción en Stripe o crear un informe de error en Jira.

• Aprender y mejorar de verdad: La IA mejora con el tiempo al ver qué respuestas resuelven los tickets y cuáles no.

Básicamente, pasas de tener a tu equipo aplicando plantillas manualmente a supervisar un sistema que gestiona automáticamente tus preguntas más comunes.

La forma nativa: Crear macros con IA con Zendesk AI

Zendesk ha estado añadiendo funciones de IA a su plataforma desde hace un tiempo, principalmente bajo el paraguas de "Zendesk AI", que recibe un impulso importante con su complemento de IA Avanzada. Esta es su solución para construir una automatización más inteligente directamente dentro del helpdesk.

Cómo funciona Zendesk AI

El enfoque de Zendesk se centra en clasificar los tickets y echar una mano a los agentes. Las principales funciones que usarás para crear macros de IA son:

• Clasificación Inteligente: Este es el corazón de su IA. Analiza los tickets entrantes para detectar automáticamente cosas como la intención ("problema de facturación"), el idioma y el sentimiento. Luego puedes usar estas etiquetas para crear disparadores que enruten los tickets o apliquen ciertas macros.

• IA generativa para agentes: Una vez que un ticket está en manos de un agente, la IA puede ayudarle a escribir respuestas más rápido. Puede tomar unos pocos puntos clave y expandirlos en una respuesta completa o ajustar el tono para que sea más formal o informal.

• Sugerencias de macros: El sistema supervisa las respuestas de los agentes y sugiere nuevas macros para problemas comunes, lo que ayuda a mantener la coherencia en las respuestas de todos.

El inconveniente de la IA nativa de Zendesk

Aunque todo suena bien en teoría, construir flujos de trabajo de IA verdaderamente independientes en Zendesk tiene algunas desventajas reales.

Primero, es caro. El complemento de IA Avanzada de Zendesk es un add-on costoso, que suele rondar los 50 $ por agente al mes, además de lo que ya estás pagando por tu plan Suite. Para un equipo de 10 agentes, eso supone 6000 $ adicionales al año solo por la IA.

Segundo, puede ser complejo y poco flexible. Configurar el sistema de clasificación y disparadores requiere muchos conocimientos de administración. La IA también está entrenada con datos generales de la industria, por lo que podría confundirse con los términos específicos de tu empresa o problemas únicos de tus productos. Terminas tratando de forzar a tu negocio a encajar en sus moldes predefinidos.

Finalmente, el conocimiento está estancado en un solo lugar. La IA de Zendesk aprende principalmente de tu Centro de Ayuda de Zendesk. Si el conocimiento real y diario de tu equipo está disperso en Confluence, Google Docs o enterrado en tickets pasados, la IA no puede acceder a él. Esto conduce a respuestas incompletas o simplemente incorrectas.

Las herramientas integradas de Zendesk son un punto de partida decente, pero pueden encerrarte en un sistema costoso y rígido. Si necesitas que tu IA extraiga conocimiento de diferentes fuentes o quieres un control más detallado, necesitarás algo más conectado.

La forma sencilla: Crear macros con IA con Freshdesk AI

La oferta de IA de Freshdesk es Freddy AI, un asistente diseñado para ser más accesible, especialmente para pequeñas y medianas empresas. La plataforma está diseñada para desviar preguntas comunes y ayudar a los agentes a trabajar de manera más inteligente.

Cómo funciona Freddy AI de Freshdesk

Freddy AI está integrado en la plataforma de Freshdesk y se manifiesta de varias maneras clave:

• Freddy Self-Service: Esto es lo que impulsa los chatbots de Freshdesk. Pueden sugerir artículos relevantes de tu base de conocimientos para ayudar a los clientes a resolver sus propios problemas.

• Freddy Copilot: Para tus agentes, esta herramienta sugiere respuestas y artículos mientras trabajan. También puede crear resúmenes rápidos de tickets para que los agentes se pongan al día sin leer todo el hilo.

• Constructor de bots sin código: Freshdesk te ofrece una herramienta sencilla de arrastrar y soltar para crear flujos de chatbot. Es útil para configurar automatizaciones básicas del tipo "si ocurre esto, entonces haz aquello" sin necesidad de un desarrollador.

El inconveniente de la IA nativa de Freshdesk

Freshdesk hace que la IA parezca menos intimidante, pero esa simplicidad tiene sus límites.

Primero, las mejores funciones de IA están bloqueadas. Freshdesk tiene un plan gratuito, pero las herramientas de IA que realmente marcan la diferencia están incluidas en los niveles más caros. Por ejemplo, el potente Freddy Copilot es un complemento que cuesta 29 $ por agente al mes.

Segundo, está diseñado para problemas sencillos. El constructor sin código es excelente para preguntas frecuentes básicas, pero se queda corto cuando le presentas flujos de trabajo complejos de varios pasos. Si necesitas que tu IA haga algo en otro sistema (como verificar un pedido en tu backend), es probable que te quedes atascado.

Finalmente, su conocimiento también está aislado en un silo. Al igual que Zendesk, Freddy AI aprende casi exclusivamente de tu base de conocimientos de Freshdesk. No tiene forma de aprovechar la enorme cantidad de información que tu equipo ha almacenado en otros lugares, lo que significa que solo puede manejar las preguntas más directas.

Freshdesk es una excelente opción para equipos que desean una IA fácil de usar para el desvío básico de tickets, pero no tiene la profundidad para una verdadera automatización de extremo a extremo.

Una mejor manera: Crea macros con IA que se conectan a todo

Zendesk y Freshdesk te dan una muestra de lo que la IA puede hacer, pero ambos tienen el mismo problema: son sistemas cerrados. La automatización de soporte real necesita una IA que pueda acceder a todo el conocimiento de tu empresa y hablar con todas tus herramientas. Aquí es donde una plataforma de IA dedicada como eesel AI cambia las cosas.

En lugar de obligarte a cambiar de helpdesk, eesel AI se conecta directamente a Zendesk o Freshdesk y les da superpoderes que las herramientas nativas simplemente no tienen.

Ponte en marcha en minutos

No necesitas pasar por largas llamadas de ventas ni contratar a un consultor. Con eesel AI, puedes conectar tu helpdesk con un solo clic. Es completamente autoservicio, por lo que puedes configurar y lanzar tu agente de IA por tu cuenta en menos tiempo de lo que tardas en tomarte un café. Simplemente funciona con tu configuración actual, sin necesidad de desarrolladores.

Un flujo de trabajo que muestra la implementación rápida y de autoservicio de un agente de IA con eesel.

Unifica todo tu conocimiento

Este es el punto clave. Una IA es tan buena como la información de la que puede aprender. eesel AI se conecta a todos los lugares donde se esconde el conocimiento de tu equipo:

• Tickets anteriores: Aprende de miles de tus conversaciones antiguas para acertar con el tono de tu marca y encontrar soluciones comunes.

• Wikis de la empresa: Se conecta a herramientas como Confluence, Notion y Google Docs para proporcionar respuestas exhaustivas.

• Herramientas de chat: Incluso puede aprender de las discusiones que ocurren en Slack o Microsoft Teams.

Esto significa que tus macros impulsadas por IA pueden dar respuestas mucho más precisas y útiles de lo que una IA aislada e integrada podría lograr jamás.

Una infografía que ilustra cómo eesel AI unifica el conocimiento de diversas fuentes como wikis, herramientas de chat y tickets anteriores para proporcionar respuestas completas.

Obtén control total y prueba con confianza

eesel AI te ofrece un nivel de control que simplemente no obtienes con las plataformas nativas.

• Acciones personalizadas: Puedes enseñar a la IA a realizar acciones en otros sistemas. Por ejemplo, una macro podría activar una acción para "buscar el estado del pedido en Shopify" y dar al cliente una actualización en tiempo real.

• Automatización selectiva: Tú eliges exactamente qué tipo de tickets debe gestionar la IA. Puedes empezar con algo pequeño, como los restablecimientos de contraseña, y hacer que escale todo lo demás. Una vez que veas que funciona, puedes darle más responsabilidad poco a poco.

• Potente modo de simulación: Antes de dejar que la IA hable con los clientes, puedes probarla en miles de tus tickets anteriores. Esta función te permite ver exactamente cómo se comportará, predecir tu tasa de automatización y hacer ajustes en un entorno totalmente seguro.

El panel de simulación de eesel AI muestra cómo habría respondido la IA a tickets anteriores, lo que te permite probar y refinar su rendimiento de forma segura.

Comparativa de precios: Zendesk AI vs. Freshdesk AI vs. eesel AI

Los precios de la IA pueden ser confusos, con tarifas ocultas y niveles complicados. Aquí tienes un desglose sencillo de cómo se comparan los costos.

Característica / Plataforma	Zendesk con IA Avanzada	Freshdesk con Freddy AI	eesel AI
Modelo de precios	Complemento por agente al mes	Complemento por agente al mes	Planes por niveles según interacciones de IA
Costo inicial de la IA	~50 $/agente/mes además del plan Suite	~29 $/agente/mes además del plan Pro	Desde 239 $/mes (anual) por 1000 interacciones
Costos ocultos	Planes complejos con múltiples complementos	El chat en vivo (Freshchat) tiene un costo aparte	Sin tarifas por resolución. Costo predecible.
Flexibilidad	Enfocado en empresas, puede ser rígido	Fácil de usar pero menos personalizable	Acciones y flujos de trabajo totalmente personalizables
Ventaja clave	Profundamente integrado en Zendesk	Fácil de configurar para necesidades básicas	Conecta todo el conocimiento; precios transparentes

La principal diferencia aquí es el modelo de precios. Zendesk y Freshdesk te cobran por agente, por lo que tus costos aumentan cada vez que contratas a alguien. El precio de eesel AI se basa en el uso, sin tarifas por resolución, por lo que tu costo está vinculado al valor que obtienes, lo que lo hace mucho más predecible.

Crea macros con IA que realmente ayuden

Mientras que las macros tradicionales ahorran a tu equipo unos pocos clics, las macros impulsadas por IA pueden ahorrarles conversaciones enteras. Permiten que tu equipo deje de responder las mismas preguntas una y otra vez y se centre en los problemas complejos donde más se les necesita.

Zendesk y Freshdesk tienen herramientas de IA integradas que son un paso en la dirección correcta, pero vienen con verdaderos sacrificios en costo, flexibilidad e inteligencia general. Como están atrapadas en un silo, su IA nunca obtiene una visión completa.

Para los equipos que se toman en serio la automatización, la mejor jugada no es quedar atrapado en el ecosistema de su helpdesk. Un enfoque más inteligente es usar una plataforma como eesel AI que funciona con las herramientas que ya tienes, reúne todo tu conocimiento disperso y te da un control total sobre cómo automatizas el soporte. Obtienes el poder de una solución de IA personalizada sin el largo tiempo de desarrollo ni las facturas sorpresa.

¿Listo para crear macros impulsadas por IA que hagan más que solo enviar una respuesta prediseñada?

Conecta tu helpdesk a eesel AI de forma gratuita y descubre cuánto puedes automatizar.

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