Una guía estratégica: Cómo crear macros impulsadas por IA para Zendesk o Freshdesk

Si usted dirige un equipo de soporte, ya lo ha visto todo antes. Las mismas preguntas llenan la cola día tras día: "¿Dónde está mi pedido?", "¿Cómo restablezco mi contraseña?", "¿Puedo obtener un reembolso?".

Las macros tradicionales ofrecen a su equipo un gran atajo, proporcionando respuestas preescritas consistentes y confiables. Son la columna vertebral de muchas operaciones de soporte exitosas.

Sin embargo, las macros impulsadas por IA están llevando esa base al siguiente nivel. No se limitan a pegar texto; utilizan tecnología avanzada para comprender exactamente qué está preguntando el cliente, extraen información de diversas fuentes e incluso pueden tomar medidas para resolver un ticket automáticamente.

Configurarlas dentro de Zendesk o Freshdesk es un paso estratégico para modernizar su flujo de trabajo. Esta guía le acompañará en el proceso, explorando las herramientas integradas líderes en la industria, señalando consideraciones importantes para la escalabilidad y mostrándole cómo mejorar aún más sus flujos de trabajo de IA en 2026.

¿Qué son las macros impulsadas por IA?

Antes de entrar en detalles, asegurémonos de estar en la misma sintonía. Una macro tradicional es una herramienta probada para ahorrar tiempo. Con un solo clic, usted puede enviar una respuesta predefinida, actualizar el estado de un ticket y asignarlo a la persona adecuada. Son predecibles, confiables y esenciales.

Las macros impulsadas por IA mejoran esto al utilizar la inteligencia artificial para comprender el contexto de un ticket y luego decidir cuál es el mejor paso a seguir.

Piénselo de esta manera: una macro impulsada por IA puede:

• Determinar la intención y el sentimiento: Puede distinguir con precisión entre un cliente que pide una actualización de envío y uno que quiere un reembolso, identificando si está frustrado o simplemente buscando información.

• Generar respuestas dinámicas: En lugar de una plantilla estática, crea respuestas personalizadas que suenan humanas, basándose en su base de conocimientos (knowledge base) o en el historial de tickets anteriores.

• Tomar acciones inteligentes: Puede gestionar tareas más allá de las actualizaciones de texto, como buscar un pedido en Shopify, verificar una suscripción en Stripe o crear un informe de error en Jira.

• Mejora continua: Estos sistemas están diseñados para aprender y mejorar con el tiempo basándose en las resoluciones de tickets exitosas.

Esencialmente, usted pasa de aplicar plantillas manualmente a supervisar un sistema sofisticado que gestiona de manera eficiente las preguntas comunes.

La forma nativa: Construir macros impulsadas por IA con Zendesk AI

Zendesk es un líder del mercado que ha sido pionero en funciones de IA durante años, principalmente a través de "Zendesk AI", que ofrece potentes capacidades de automatización. Para los equipos que buscan el más alto nivel de sofisticación, el complemento de IA avanzada (Advanced AI add-on) proporciona un conjunto completo de herramientas.

Cómo funciona Zendesk AI

El enfoque de Zendesk se basa en la clasificación de nivel empresarial y en proporcionar a los agentes herramientas robustas. Las funciones clave para crear macros de IA incluyen:

• Triaje inteligente (Intelligent Triage): Esta es una función central muy potente. Escanea automáticamente los tickets para detectar la intención ("problema de facturación"), el idioma y el sentimiento, lo que le permite crear disparadores (triggers) y reglas de enrutamiento confiables.

• IA generativa para agentes: Ayuda a los agentes a trabajar de manera más efectiva expandiendo puntos clave en respuestas completas y profesionales, o ajustando el tono para adaptarse a las necesidades del cliente.

• Sugerencias de macros: Zendesk analiza inteligentemente el comportamiento de los agentes para sugerir nuevas macros, ayudando a su equipo a mantener un alto estándar de consistencia.

Consideraciones para Zendesk AI

Zendesk ofrece una plataforma increíblemente madura y estable, aunque hay algunos factores a tener en cuenta al planificar su implementación.

Primero, es una solución potente de nivel empresarial. El complemento de IA avanzada de Zendesk es una inversión en calidad, generalmente posicionado como una adición de $50 por agente, por mes a su plan Suite. Esto refleja el valor empresarial que aporta a los equipos de gran escala.

Segundo, está diseñado para la precisión en entornos estructurados. Configurar el sistema de triaje y disparadores requiere un enfoque estratégico. Debido a que está construido para ofrecer confiabilidad en diversas industrias, algunos equipos pueden encontrar que se beneficia de una personalización adicional para adaptarse a terminología muy específica.

Finalmente, está diseñado para aprovechar el conocimiento centralizado. La IA de Zendesk es excepcionalmente buena aprendiendo de su Centro de ayuda de Zendesk. Para las organizaciones que tienen documentación extensa en otras herramientas externas, es posible que desee considerar integraciones complementarias para cerrar esas brechas.

Las herramientas integradas de Zendesk son el estándar de oro para muchos, proporcionando una base segura y potente para la automatización del soporte.

La forma sencilla: Construir macros impulsadas por IA con Freshdesk AI

La oferta de IA de Freshdesk, conocida como Freddy AI, es un asistente capaz diseñado para ser accesible e intuitivo. Es una excelente opción para los equipos que buscan implementar rápidamente el desvío de tickets y la asistencia a los agentes.

Cómo funciona Freddy AI de Freshdesk

Freddy AI está integrado en toda la plataforma Freshdesk de varias maneras útiles:

• Freddy Self-Service: Potencia los chatbots de Freshdesk, ayudando a los clientes a encontrar artículos relevantes de la base de conocimientos de forma independiente.

• Freddy Copilot: Un asistente orientado al agente que sugiere respuestas y resume hilos largos de tickets para ayudar a los agentes a mantener la productividad.

• Constructor de bots sin código (No-code bot builder): Una herramienta sencilla de arrastrar y soltar para crear flujos de automatización sin necesidad de recursos de desarrollo.

Consideraciones para la IA nativa de Freshdesk

Freshdesk hace que la implementación de la IA se sienta muy manejable, y hay características específicas a tener en cuenta a medida que usted escala.

Primero, estas funciones avanzadas están disponibles en los planes de nivel superior de Freshdesk. Aunque Freshdesk es muy accesible, las capacidades de IA más avanzadas están diseñadas para empresas en crecimiento en niveles superiores. Por ejemplo, el Freddy Copilot es un complemento con un precio de $29 por agente, por mes.

Segundo, está diseñado cuidadosamente para la simplicidad y la facilidad de uso. El constructor sin código es excelente para preguntas frecuentes (FAQs) estándar. Para flujos de trabajo muy complejos y de múltiples sistemas que involucran comprobaciones de backend de terceros, los equipos podrían eventualmente requerir herramientas de automatización más especializadas.

Finalmente, está integrado a la perfección dentro del ecosistema de Freshdesk. Al igual que muchas herramientas nativas, Freddy AI está diseñado principalmente para aprender de su base de conocimientos de Freshdesk. Si su información está dispersa en múltiples aplicaciones externas, podría considerar una capa adicional para unificar ese conocimiento.

Una forma complementaria: Construir macros impulsadas por IA que se conectan a todo

Tanto Zendesk como Freshdesk ofrecen capacidades de IA impresionantes, y usted puede maximizar su potencial conectándolas a la base de conocimientos de toda su empresa. La automatización del soporte moderno prospera cuando la IA puede acceder a toda la información relevante. Aquí es donde una plataforma dedicada como eesel AI actúa como el socio perfecto para su helpdesk.

En lugar de reemplazar su sistema existente, eesel AI se conecta directamente a Zendesk o Freshdesk, mejorando sus capacidades nativas con un acceso a datos aún más amplio.

Póngase en marcha en cuestión de minutos

No hay necesidad de ciclos de implementación prolongados. Con eesel AI, puede conectar su helpdesk con un solo clic. Es una plataforma de autoservicio que le permite lanzar un agente de IA que trabaje junto con su configuración actual, sin requerir conocimientos técnicos.

Unifique todo su conocimiento

La fuerza de su automatización depende de su fuente de información. eesel AI mejora su helpdesk conectándose a todos los lugares donde su equipo almacena conocimiento:

• Tickets pasados: Puede analizar conversaciones históricas para aprender la voz única de su marca y los patrones de resolución exitosos.

• Wikis de la empresa: Se integra a la perfección con herramientas como Confluence, Notion y Google Docs.

• Herramientas de chat: Incluso puede extraer información de discusiones en Slack o Microsoft Teams.

Al cerrar estas brechas, sus macros impulsadas por IA se vuelven aún más precisas, proporcionando las respuestas integrales que sus clientes esperan.

Obtenga control total y pruebe con confianza

eesel AI ofrece capas adicionales de control para ayudarle a ajustar su estrategia de automatización.

• Acciones personalizadas: Puede enseñar a la IA a realizar tareas específicas, como activar una acción de "buscar estado del pedido en Shopify" para proporcionar actualizaciones en tiempo real dentro de sus flujos de trabajo de macros.

• Automatización selectiva: Usted tiene control total sobre qué tickets gestiona la IA. Puede comenzar con categorías específicas, como restablecimiento de contraseñas, y expandirse gradualmente a medida que vea resultados positivos.

• Potente modo de simulación: Antes de entrar en vivo, puede probar la IA contra miles de tickets pasados. Esto le permite predecir su tasa de automatización y garantizar la más alta calidad de servicio en un entorno seguro.

Comparación de precios: Zendesk AI vs. Freshdesk AI vs. eesel AI

Comprender la estructura de precios le ayuda a elegir el camino de crecimiento adecuado para su equipo. Así es como se comparan estas soluciones líderes en la industria.

Función / Plataforma	Zendesk con Advanced AI	Freshdesk con Freddy AI	eesel AI
Modelo de precios	Complemento por agente, por mes	Complemento por agente, por mes	Planes por niveles según interacciones de IA
Costo inicial para IA	~$50/agente/mes adicional al plan Suite	~$29/agente/mes adicional al plan Pro	Desde $239/mes (anual) por 1,000 interacciones
Estructura	Opciones empresariales completas	Construido para un crecimiento accesible	Costo predecible sin tarifas por resolución
Flexibilidad	Estandarizado para mayor confiabilidad	Fácil de usar para automatización central	Acciones y flujos de trabajo totalmente personalizables
Ventaja clave	Ecosistema y estabilidad líderes en la industria	Configuración intuitiva y experiencia de usuario líder	Mejora los helpdesks unificando todo el conocimiento

Zendesk y Freshdesk ofrecen modelos escalables por agente que son ideales para organizaciones que aumentan su plantilla. El precio de eesel AI se centra en el volumen de uso sin tarifas por resolución, lo que lo convierte en una opción altamente predecible para los equipos que buscan complementar su configuración de helpdesk.

Cree macros impulsadas por IA que realmente ayuden

Si bien las macros tradicionales son una herramienta fantástica para la consistencia, las macros impulsadas por IA representan el futuro de un servicio al cliente eficiente. Empoderan a su equipo para que se concentre en problemas complejos y de alto valor, encargándose de las consultas repetitivas con inteligencia y cuidado.

Zendesk y Freshdesk ofrecen herramientas de IA integradas de clase mundial que proporcionan una base sólida y confiable para cualquier equipo de soporte. Son los estándares de oro de la industria por una razón.

Para los equipos que buscan llevar su automatización aún más lejos, el mejor enfoque suele ser construir sobre estos ecosistemas robustos. El uso de una plataforma complementaria como eesel AI le permite seguir utilizando las herramientas que ama mientras unifica todo el conocimiento disperso de su empresa. Esto garantiza que sus macros impulsadas por IA sean tan inteligentes y efectivas como sea posible.

¿Está listo para ver cómo las macros impulsadas por IA pueden mejorar su flujo de trabajo?

Conecte su helpdesk a eesel AI de forma gratuita y vea cuánto puede automatizar.