Um guia completo para a integração de telefone Gorgias em 2025

Sejamos honestos, o suporte por telefone pode parecer a terra de ninguém do seu helpdesk. A sua equipa está a arrasar com e-mails e chats ao vivo no Gorgias, mantendo todas as conversas com os clientes perfeitamente organizadas. Mas depois o telefone toca. De repente, um agente procura freneticamente por um bloco de notas, pede ao cliente para repetir o número do pedido pela terceira vez e tenta reconstruir o histórico de suporte em tempo real. Essa chamada telefónica vive numa ilha, totalmente isolada da visão unificada e organizada do cliente que tanto se esforçou para construir.

Se este caos lhe parece minimamente familiar, uma integração de telefone com o Gorgias é o que procura. É a peça do quebra-cabeça que finalmente traz as suas chamadas de voz para o seu helpdesk, transformando-as em apenas mais uma conversa rastreável e gerenciável.

Este guia irá orientá-lo sobre o que são estas integrações, as melhores opções disponíveis, algumas das suas desvantagens ocultas e como pode adicionar uma camada de IA para transformar o seu suporte por telefone de uma dor de cabeça manual num fluxo de trabalho suave e automatizado.

O que é uma integração de telefone com o Gorgias?

O Gorgias é uma ferramenta poderosa para o serviço de apoio ao cliente de e-commerce, mas uma coisa que não tem de raiz é um sistema de telefonia. Uma integração de telefone com o Gorgias resolve isto ao conectar um serviço de Voz sobre IP (VoIP) separado diretamente ao seu helpdesk.

Basicamente, a integração permite que os seus agentes façam e recebam chamadas sem nunca terem de sair da interface do Gorgias. Mais importante ainda, cria automaticamente um ticket para cada chamada, seja ela atendida, perdida ou encaminhada para o correio de voz. Isto significa que o seu canal telefónico deixa de ser uma caixa negra de conversas não rastreadas.

O painel do Gorgias, onde uma integração de telefone traria as chamadas de voz para a vista principal de tickets.

Tem duas formas principais de o fazer:

1. Gorgias Voice: O add-on próprio da plataforma para funcionalidades básicas de telefone.

2. Aplicações VoIP de terceiros: Conectar um serviço de telefone especializado como o Aircall, JustCall ou CloudTalk, que vêm com mais funcionalidades avançadas.

Independentemente do caminho que escolher, o objetivo é o mesmo: tratar as chamadas telefónicas da mesma forma que os e-mails e os chats para criar uma linha do tempo única e contínua de cada conversa que tem com um cliente.

Principais funcionalidades e benefícios de uma integração de telefone com o Gorgias

A integração certa faz mais do que apenas permitir que atenda chamadas; ela integra o seu suporte por telefone numa operação mais inteligente e eficiente. Ajuda-o a passar de um processo desorganizado e desconectado para um que é otimizado e dá aos seus agentes o contexto de que precisam.

Eis o que pode esperar:

• Uma única linha do tempo para cada conversa: Esta é provavelmente a maior vantagem. Cada chamada recebida, chamada efetuada e mensagem de voz cria automaticamente um ticket no Gorgias. Obtém um histórico completo e cronológico de cada interação com o cliente, tudo num só lugar. Acabou-se o ter de adivinhar se um cliente ligou antes de enviar aquele e-mail zangado.

• Click-to-call para um contacto mais rápido: Os agentes podem clicar em qualquer número de telefone dentro de um ticket ou perfil de cliente para iniciar uma chamada instantaneamente. É uma pequena coisa, mas poupa uma quantidade surpreendente de tempo e acaba com a irritante troca de aplicações ou a marcação manual de números.

• Conversas com contexto completo: Quando uma chamada entra, a integração pode exibir o perfil do cliente e todo o seu histórico de tickets. O seu agente sabe imediatamente quem são, por que entraram em contacto da última vez e o que encomendaram. Isto significa menos tempo a fazer perguntas repetitivas e mais tempo a resolver efetivamente o problema deles.

• Registo e gravação automática de chamadas: As chamadas são registadas automaticamente com detalhes como quem ligou, quando e a duração da conversa. A maioria das integrações também permite gravar chamadas e anexar o ficheiro de áudio diretamente ao ticket. Isto é incrivelmente útil para controlo de qualidade, formação de novos agentes e resolução de quaisquer disputas.

Opções de integração de telefone com o Gorgias

A escolha da ferramenta certa depende realmente do tamanho da sua equipa, do número de chamadas que trata e das funcionalidades específicas de que não pode prescindir. Vamos analisar as escolhas mais populares que encontrará na App Store do Gorgias.

Gorgias Voice: O add-on nativo

O Gorgias Voice é a forma mais direta de adicionar suporte por telefone ao seu helpdesk. Como é feito pelo Gorgias, foi concebido para se encaixar perfeitamente no seu fluxo de trabalho existente sem grande configuração. Pode criar filas de chamadas para direcionar os chamadores, construir menus IVR (URA) simples ("Pressione 1 para vendas...") e até obter transcrições das suas chamadas.

• O bom: Está fortemente integrado, pelo que a experiência parece nativa. A configuração é simples e gerida inteiramente dentro do Gorgias, e cobre as necessidades básicas de telefone para a maioria das equipas mais pequenas.

• O menos bom: Não é um sistema de telefone completo, pelo que lhe faltam as funcionalidades mais avançadas que obteria de um fornecedor de VoIP dedicado. O preço também é um add-on ao seu plano existente, e prende-o ao ecossistema do Gorgias.

Integrações VoIP de terceiros

Estes são sistemas de telefone na nuvem especializados que se conectam ao Gorgias. Tendem a ser muito mais potentes no que diz respeito a funcionalidades específicas de telefone, tornando-os uma escolha sólida para equipas com maiores volumes de chamadas ou necessidades de encaminhamento mais complexas. Algumas das opções mais populares são JustCall, CloudTalk e Aircall.

• O bom: Tem acesso a funcionalidades poderosas como discadores automáticos para equipas de vendas, imensas opções de números internacionais e análises de chamadas muito mais detalhadas. Além disso, pode usar o sistema de telefone com outras ferramentas que a sua empresa utiliza, não apenas com o Gorgias.

• O menos bom: Estará a gerir (e a pagar) por uma subscrição totalmente separada. A qualidade da integração pode por vezes variar, e pode não parecer tão fluida como a opção nativa do Gorgias Voice.

Funcionalidade	JustCall	CloudTalk	Aircall
Caso de Uso Principal	Chamadas e SMS tudo-em-um	Equipas de vendas e suporte	Chamadas de negócios gerais
Principais Funcionalidades	Campanhas de SMS, agendamento de chamadas	Discador automático, análise de sentimento	Conferência de chamadas, encaminhamento baseado em competências
Criação de Tickets	Automática para chamadas e SMS	Automática para chamadas e SMS	Automática para chamadas
Click-to-Call	Sim (via Extensão do Chrome)	Sim	Sim
Modelo de Preços	Por utilizador, por mês	Por utilizador, por mês	Por utilizador, por mês

Limitações da integração de telefone tradicional com o Gorgias

Apesar de estas integrações serem um grande avanço no registo das suas chamadas, elas resolvem apenas parte do problema. A chamada termina, mas o trabalho do agente está apenas a começar. Este é o trabalho manual oculto que estas ferramentas não abordam.

• O trabalho administrativo pós-chamada não desaparece: A integração regista a chamada, mas não tem ideia do que foi discutido. Os agentes ainda têm de passar minutos preciosos a resumir manualmente a conversa, a etiquetar o ticket com o tópico correto (como "devolução" ou "item danificado") e a redigir e-mails de seguimento. A ferramenta captura o evento, mas não a substância.

• Não há inteligência real: Uma integração padrão não consegue dizer-lhe por que as pessoas estão a ligar. Não consegue detetar se um cliente estava a ficar frustrado, se mencionou um produto específico que está a causar problemas, ou qual foi o resultado final da chamada. Isto torna impossível detetar tendências ou gerar relatórios úteis sobre os tópicos das suas chamadas.

• O conhecimento fica preso em ficheiros de áudio: Toda a informação útil partilhada durante uma chamada telefónica fica basicamente bloqueada dentro de uma gravação. Está completamente desligada dos seus artigos da central de ajuda, macros e resoluções de tickets anteriores. Isto significa que o próximo agente, ou mesmo um bot de IA, não pode aprender com essa conversa para resolver problemas semelhantes mais rapidamente no futuro.

Potenciar a sua integração de telefone com o Gorgias com IA

Então, como resolve isto sem ter de reformular o seu helpdesk e começar do zero? Adiciona uma camada de IA inteligente sobre a sua configuração existente que automatiza todo o trabalho manual que as integrações de telefone deixam para trás.

Uma plataforma de IA como a eesel AI conecta-se diretamente ao Gorgias e a todas as suas outras fontes de conhecimento em apenas alguns minutos. Transforma a sua integração de telefone padrão numa máquina de automação inteligente.

• Reúna todo o seu conhecimento, incluindo insights de chamadas: A eesel AI não lê apenas a sua central de ajuda. Analisa tudo: tickets passados, macros, Google Docs e, sim, até as transcrições das suas chamadas telefónicas. Isto permite que o seu AI Copilot redija respostas incrivelmente precisas e contextuais para os agentes, baseadas em todo o conhecimento partilhado da sua equipa.

• Automatize os fluxos de trabalho pós-chamada de forma inteligente: Em vez de um agente etiquetar manualmente um ticket após uma chamada, a AI Triage da eesel pode analisar a transcrição da chamada para aplicar automaticamente etiquetas como "pedido_de_devolucao" ou "problema_de_envio", definir a prioridade do ticket e enviá-lo para a equipa certa para seguimento. Só isto pode libertar horas do tempo da sua equipa todos os dias.

• Teste a sua automação antes de a implementar: É aqui que uma verdadeira plataforma de IA mostra o seu valor. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar como teria tratado milhares dos seus tickets passados, incluindo os gerados por chamadas telefónicas. Pode ver a sua taxa de resolução potencial e obter uma previsão clara do seu ROI antes de a ativar para clientes reais. É uma forma sem riscos de abraçar a automação, algo que nenhum fornecedor de telefone tradicional pode oferecer.

Modo de simulação da eesel AI a mostrar como teria tratado tickets passados, uma funcionalidade chave para testar IA com uma integração de telefone com o Gorgias.

Preços da integração de telefone com o Gorgias

É útil conhecer o custo total antes de se decidir. Aqui está uma análise rápida de como as diferentes opções se comparam.

• Gorgias Voice: Este é um add-on ao seu plano principal do Gorgias. O custo é baseado na utilização e no volume de tickets que escolher. Isto acresce à sua subscrição base, que pode ir desde o plano Starter (10 $/mês) até ao Pro (300 $/mês).

• JustCall: O seu preço é bastante direto e baseado em utilizadores. O plano Team custa 29 $/utilizador/mês, e o plano Pro custa 49 $/utilizador/mês (se pagar anualmente).

• CloudTalk: O preço geralmente segue um modelo semelhante de por utilizador, por mês, mas muitas vezes precisa de falar com a equipa de vendas para obter um orçamento específico para as suas necessidades.

• Preços transparentes da eesel AI: Em contraste, os preços da eesel AI não se baseiam no número de agentes de suporte que tem, o que pode tornar-se caro à medida que a sua equipa cresce. Em vez disso, os planos baseiam-se no número de interações de IA. O plano Team começa nos 239 $/mês (faturado anualmente) para 1.000 interações de IA, e o plano Business, a 639 $/mês, inclui 3.000 interações e desbloqueia funcionalidades poderosas como a formação com base em tickets passados. Isto dá-lhe custos previsíveis que escalam com o valor que obtém da automação, não com o número de funcionários.

O futuro da integração de telefone com o Gorgias é inteligente

Uma integração de telefone com o Gorgias é essencial para qualquer equipa de suporte moderna que queira ter todas as suas conversas com clientes num só lugar. Traz um sentido de ordem ao caos do suporte por telefone e dá-lhe uma imagem completa da jornada do cliente.

Mas apenas registar chamadas é o primeiro passo. O verdadeiro salto em frente na eficiência acontece quando adiciona uma camada de IA para automatizar tarefas pós-chamada, entender o que está a ser dito nas conversas e dar aos seus agentes a informação certa instantaneamente. Uma integração tradicional regista o que foi dito; uma plataforma de IA entende-o e ajuda-o a agir com base nisso.

Pronto para ir além do simples registo de chamadas e começar a automatizar o seu suporte? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como pode elevar o nível do seu helpdesk Gorgias em questão de minutos.