2025年版Gorgias電話連携完全ガイド

正直なところ、電話サポートはヘルプデスクの無法地帯のように感じられることがあります。あなたのチームはGorgiasでメールやライブチャットを見事にこなし、すべてのお客様との会話をきちんと整理しています。しかし、そこに電話が鳴ります。突然、エージェントはメモ帳を慌てて探し、お客様に注文番号を3回も聞き直し、その場でサポート履歴を必死につなぎ合わせようとします。その電話は、あなたが懸命に築き上げてきた、整然とした統一された顧客ビューから完全に切り離された、孤島のような存在になってしまうのです。

もしこのカオスな状況に少しでも心当たりがあるなら、Gorgias電話連携こそがあなたが探し求めているものです。これは、音声通話をヘルプデスクに取り込み、追跡・管理可能な一つの会話として扱えるようにする、最後のパズルのピースです。

このガイドでは、これらの連携機能がどのようなものか、最良の選択肢、隠れた欠点、そしてAIレイヤーを追加して電話サポートを手作業の頭痛の種からスムーズで自動化されたワークフローに変える方法について解説します。

Gorgias電話連携とは？

Gorgiasはeコマースのカスタマーサービスにおいて非常に強力なツールですが、標準では電話システムが搭載されていません。Gorgias電話連携は、別のVoice over IP (VoIP)サービスをヘルプデスクに直接接続することで、この問題を解決します。

基本的に、この連携により、エージェントはGorgiasのインターフェースを離れることなく電話の発着信が可能になります。さらに重要なのは、応答した通話、不在着信、ボイスメールなど、すべての通話に対して自動的にチケットが作成されることです。これにより、電話チャネルが追跡不能な会話のブラックボックスでなくなります。

Gorgiasのダッシュボード。電話連携により、音声通話がメインのチケットビューに統合されます。

これを実現するには、主に2つの方法があります。

1. Gorgias Voice: 基本的な電話機能を提供するプラットフォーム独自のアドオン。

2. サードパーティのVoIPアプリ: Aircall、JustCall、CloudTalkのような、より多くの機能を備えた専門の電話サービスを接続する。

どちらの道を選んでも、目標は同じです。電話をメールやチャットと同じように扱い、お客様とのすべての会話を一つのシームレスなタイムラインにまとめることです。

Gorgias電話連携の主な機能と利点

適切な連携機能は、単に電話に応答できるようにするだけでなく、電話サポートをよりスマートで効率的なオペレーションに組み込みます。これにより、煩雑で分断されたプロセスから、エージェントが必要なコンテキストを把握できる、合理化されたプロセスへと移行できます。

期待できることは以下の通りです。

• すべての会話を一つのタイムラインで管理： これがおそらく最大の利点でしょう。すべての着信、発信、ボイスメールが自動的にGorgiasのチケットを作成します。これにより、お客様とのすべてのやり取りの完全な時系列履歴を、一か所で確認できます。お客様が怒りのメールを送る前に電話をかけてきたかどうかを推測する必要はもうありません。

• クリック・トゥ・コールで迅速なアウトリーチ: エージェントはチケットや顧客プロファイル内の電話番号をクリックするだけで、すぐに電話をかけることができます。これは小さなことですが、驚くほど時間を節約し、アプリを切り替えたり手動で番号をダイヤルしたりする面倒な手間を省きます。

• 完全なコンテキストを持つ会話： 電話がかかってくると、連携機能がお客様のプロファイルと全チケット履歴をポップアップ表示できます。エージェントは即座に相手が誰で、最後に連絡してきた理由、何を注文したかを把握できます。これにより、繰り返しの質問に費やす時間が減り、実際に問題を解決することに多くの時間を割くことができます。

• 通話の自動ログ記録と録音： 通話は、誰が、いつ、どれくらいの時間話したかなどの詳細と共に自動的に記録されます。ほとんどの連携機能では、通話を録音し、音声ファイルを直接チケットに添付することもできます。これは品質管理、新人エージェントのトレーニング、紛争解決に非常に役立ちます。

Gorgias電話連携の選択肢

適切なツールを選ぶかは、チームの規模、処理する通話数、そして譲れない特定の機能によって決まります。ここでは、Gorgias App Storeで見つかる最も人気のある選択肢を詳しく見ていきましょう。

Gorgias Voice: ネイティブアドオン

Gorgias Voiceは、ヘルプデスクに電話サポートを追加する最も直接的な方法です。Gorgias製なので、簡単な設定で既存のワークフローにスムーズに組み込めるように設計されています。通話キューを作成して発信者を誘導したり、簡単なIVRメニュー（「営業に関するお問い合わせは1番を…」）を構築したり、通話の文字起こしを取得したりすることもできます。

• 利点： 緊密に統合されているため、ネイティブな使用感が得られます。設定はシンプルで、すべてGorgias内で完結し、ほとんどの小規模チームの基本的な電話ニーズをカバーします。

• 欠点： 本格的な電話システムではないため、専門のVoIPプロバイダーが提供するような高度な機能はありません。価格も既存プランへのアドオン形式であり、Gorgiasエコシステムに固定されます。

サードパーティVoIP連携

これらはGorgiasに接続する専門のクラウド電話システムです。電話特有の機能に関しては、はるかに強力な機能を備えている傾向があり、通話量が多いチームや複雑なルーティングが必要なチームにとって確実な選択肢となります。代表的なものにはJustCall、CloudTalk、Aircallなどがあります。

• 利点： 営業チーム向けのパワーダイヤラー、多数の国際電話番号オプション、より詳細な通話分析など、強力な機能にアクセスできます。さらに、Gorgiasだけでなく、ビジネスで利用している他のツールと電話システムを併用できます。

• 欠点： 別途サブスクリプションを管理し、支払う必要があります。連携の質は時としてばらつきがあり、ネイティブのGorgias Voiceオプションほどスムーズに感じられないかもしれません。

機能	JustCall	CloudTalk	Aircall
主な用途	オールインワンの通話＆SMS	営業＆サポートチーム	一般的なビジネス通話
主な機能	SMSキャンペーン、通話スケジューリング	パワーダイヤラー、感情分析	電話会議、スキルベースルーティング
チケット作成	通話＆SMSで自動	通話＆SMSで自動	通話で自動
クリック・トゥ・コール	あり（Chrome拡張機能経由）	あり	あり
価格モデル	ユーザーごと、月額	ユーザーごと、月額	ユーザーごと、月額

従来のGorgias電話連携の限界

これらの連携機能は通話の記録という点では大きな進歩ですが、問題の一部しか解決しません。通話が終わっても、エージェントの仕事は始まったばかりです。これは、これらのツールが実際には対処していない、隠れた手作業の部分です。

• 通話後の雑務はなくならない： 連携機能は通話を記録しますが、何が話されたかは理解しません。エージェントは依然として、会話を手動で要約し、チケットに適切なトピック（「返品」や「破損品」など）でタグ付けし、フォローアップメールを作成するために貴重な時間を費やす必要があります。ツールはイベントを捉えますが、その中身は捉えません。

• 真のインテリジェンスがない： 標準的な連携機能では、人々がなぜ電話をかけてくるのかを教えてくれません。顧客がイライラしていたか、問題を引き起こしている特定の製品について言及したか、通話の最終的な結果がどうだったかを検出することはできません。これにより、傾向を把握したり、通話トピックに関する有用なレポートを実行したりすることが不可能になります。

• 知識が音声ファイルに閉じ込められる： 電話で共有されたすべての有用な情報は、基本的に録音の中に閉じ込められてしまいます。これはヘルプセンターの記事、マクロ、過去のチケット解決策から完全に切り離されています。これは、次のエージェントやAIボットでさえ、その会話から学んで将来同様の問題をより迅速に解決することができないことを意味します。

AIでGorgias電話連携を強化する

では、ヘルプデスクを根本から見直すことなく、この問題をどう解決すればよいのでしょうか？答えは、既存のセットアップの上にスマートなAIレイヤーを追加し、電話連携が残したすべての手作業を自動化することです。

eesel AIのようなAIプラットフォームは、Gorgiasや他のすべてのナレッジソースにわずか数分で直接接続します。これにより、標準的な電話連携がインテリジェントな自動化マシンに変わります。

• 通話のインサイトを含むすべての知識を統合： eesel AIはヘルプセンターを読むだけではありません。過去のチケット、マクロ、Googleドキュメント、そして電話の文字起こしまで、すべてを分析します。これにより、**AI Copilot**は、チームの共有知識全体に基づいた、信じられないほど正確で文脈を理解した返信案をエージェントのために作成できます。

• 通話後のワークフローをスマートに自動化： エージェントが通話後に手動でチケットにタグ付けする代わりに、eeselの**AI Triage**が通話の文字起こしを分析し、「return_request」や「shipping_issue」のようなタグを自動的に適用し、チケットの優先度を設定し、フォローアップのために適切なチームに送信します。これだけで、チームの時間を毎日何時間も節約できます。

• 本番稼働前に自動化をテストドライブ： ここで真のAIプラットフォームの価値が示されます。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、電話から生成されたものを含む、過去の何千ものチケットをどのように処理したかをテストできます。潜在的な解決率を確認し、ライブの顧客向けに有効にする前にROIの明確な予測を得ることができます。これは、自動化をリスクフリーで導入する方法であり、従来の電話プロバイダーには提供できないものです。

eesel AIのシミュレーションモード。過去のチケットをどのように処理したかを示しており、Gorgias電話連携でAIをテストするための重要な機能です。

Gorgias電話連携の価格

導入する前に、総コストを把握しておくことが重要です。さまざまなオプションがどのように比較されるかを簡単に見てみましょう。

• Gorgias Voice: これはメインのGorgiasプランへのアドオンです。コストは使用量と選択したチケット量に基づきます。これは、Starterプラン（$10/月）からPro（$300/月）までの基本サブスクリプションに上乗せされます。

• JustCall: 彼らの価格設定は非常に分かりやすく、ユーザー数に基づいています。Teamプランは**ユーザーあたり月額$29、Proプランはユーザーあたり月額$49**（年間払いの場合）です。

• CloudTalk: 価格は通常、同様のユーザーごと、月額モデルに従いますが、必要なものに応じた具体的な見積もりを得るには、営業チームと話す必要があることが多いです。

• eesel AIの透明な価格設定： 対照的に、eesel AIの価格はサポートエージェントの数に基づいていないため、チームが成長しても高額になりすぎることはありません。代わりに、プランはAIインタラクションの数に基づいています。Teamプランは月額$239（年間請求）から始まり、1,000回のAIインタラクションが含まれます。Businessプランは月額$639で、3,000回のインタラクションが含まれ、過去のチケットでのトレーニングなどの強力な機能が利用可能になります。これにより、人員数ではなく、自動化から得られる価値に応じてスケールする予測可能なコストが実現します。

Gorgias電話連携の未来はインテリジェント

Gorgias電話連携は、すべての顧客との会話を一元管理したい現代のサポートチームにとって必須のツールです。電話サポートのカオスに秩序をもたらし、顧客体験の全体像を把握できるようになります。

しかし、単に通話を記録するだけでは第一歩に過ぎません。効率における真の飛躍は、AIレイヤーを追加して通話後のタスクを自動化し、会話の内容を理解し、エージェントに必要な情報を即座に提供することで起こります。従来の連携は話された内容を記録しますが、AIプラットフォームはそれを理解し、行動に移す手助けをします。

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