2026年におけるGorgias電話連携の完全ガイド

正直に申し上げますと、電話サポートはヘルプデスクの中でも特に忙しい業務になりがちです。チームはGorgiasでメールやライブチャットを見事にこなし、すべての顧客との会話をきれいに整理しています。しかし、そこで電話が鳴ります。突然、エージェントはメモ帳を探し、顧客に注文番号を尋ね、これまでのサポート履歴をつなぎ合わせようと奔走することになります。その電話対応は、せっかく構築した統合された顧客ビューから切り離された「孤島」であってはなりません。

そのプロセスを効率化したいのであれば、Gorgias電話連携がその答えです。これは、音声通話をヘルプデスクに取り込み、プラットフォーム内の追跡・管理可能なもう一つの会話へと変える、パズルの最後のピースです。

本ガイドでは、これらの連携がどのようなものか、最適な選択肢、メリットを最大化する方法、そして電話サポートをスムーズで自動化されたワークフローに変えるためにAIの層を追加する方法について詳しく説明します。

Gorgias電話連携とは？

Gorgiasはeコマースのカスタマーサービスのための強力なプラットフォームであり、電話サポートを処理するための様々な方法を提供しています。Gorgias電話連携は、VoIP（Voice over IP）サービスをヘルプデスクに直接接続することで機能します。

基本的に、この連携により、エージェントはGorgiasのインターフェースを離れることなく電話をかけたり受けたりできるようになります。さらに重要なのは、応答したか、不在だったか、留守番電話になったかに関わらず、すべての通話に対して自動的にチケットが作成されることです。つまり、電話チャネルが他の追跡されている会話と完全に統合されることを意味します。

これを実現するには、主に2つの方法があります。

1. Gorgias Voice: 便利な電話機能を利用できる、プラットフォーム独自のネイティブアドオン。

2. サードパーティ製VoIPアプリ: Aircall、JustCall、CloudTalkなど、追加の専門機能を提供する特化型の電話サービスを接続する方法。

どちらの道を選んでも、目的は同じです。電話をメールやチャットと同じように扱い、顧客とのあらゆる会話をシームレスにつなぐ一つのタイムラインを作成することです。

Gorgias電話連携の主な機能とメリット

適切な連携ツールは、単に通話に応答できるようにするだけではありません。電話サポートをよりスマートで効率的な運用へと織り込みます。プロセスを効率化し、エージェントに必要な背景情報（コンテキスト）を提供するのに役立ちます。

期待できる主なメリットは以下の通りです。

• あらゆる会話を単一のタイムラインに: これは非常に大きなメリットです。すべての着信、発信、留守番電話が自動的にGorgiasチケットを作成します。顧客とのあらゆるやり取りを、一箇所で時系列に沿った完全な履歴として把握できます。顧客がメールを送る前に電話をしてきたかどうかも、すぐに分かります。

• アウトリーチを迅速化するクリック・トゥ・コール: エージェントは、チケット内や顧客プロフィール内の電話番号をクリックするだけで、即座に通話を開始できます。アプリを切り替えたり手動でダイヤルしたりする必要がなくなり、時間を節約できる効率的な機能です。

• 完全な背景情報を伴う会話: 電話がかかってくると、連携機能によって顧客のプロフィールとチケット履歴のすべてが表示されます。エージェントは即座に相手が誰で、最後にどのような連絡があり、何を注文したかを知ることができます。これにより、問題を実際に解決するために多くの時間を割けるようになります。

• 自動通話ログと録音: 誰が、いつ、どのくらいの時間通話したかといった詳細が自動的に記録されます。また、ほとんどの連携では通話を録音し、その音声ファイルをチケットに直接添付できます。これは品質管理、新人エージェントのトレーニング、内容の明確化に非常に役立ちます。

Gorgias電話連携のオプション

適切なツールの選択は、チームの規模、処理する通話量、そしてワークフローに最適な特定の機能によって決まります。Gorgias App Storeで見つかる人気の選択肢を見てみましょう。

Gorgias Voice: ネイティブアドオン

Gorgias Voiceは、ヘルプデスクに電話サポートを追加する最も直接的な方法です。Gorgiasによって開発されているため、非常にシンプルなセットアップで既存のワークフローに組み込めるよう設計されています。通話キューを作成して入電を振り分けたり、IVRメニュー（「販売については1を...」）を構築したり、通話の文字起こしを取得したりすることも可能です。

• メリット: 密接に統合されているため、操作感はネイティブで直感的です。セットアップは簡単で、すべてGorgias内で完結するため、統合された環境を求めるチームにとって優れたソリューションとなります。

• デメリット: 基本的な電話機能に重点を置いているため、非常に専門的でエンタープライズレベルのルーティングニーズを持つチームは、サードパーティプロバイダーも検討するかもしれません。しかし、ほとんどのチームにとって、完璧に統合された体験を提供してくれます。

サードパーティ製VoIP連携

これらはGorgiasに接続できる専門的なクラウド電話システムです。通話量が多いチームや、電話中心の特定の機能を必要とするチームにとって優れた選択肢です。代表的なオプションには、JustCall、CloudTalk、Aircallがあります。

• メリット: セールスチーム向けのパワーダイヤラー、豊富な国際電話番号オプション、詳細な通話分析などの専門機能にアクセスできます。これらのシステムはGorgiasと見事に連携し、能力を拡張してくれます。

• デメリット: 追加のサブスクリプション管理が必要になります。Gorgias Voiceが最もネイティブな選択肢ですが、これらのプロバイダーはニッチなニーズに基づいてサポート体制をカスタマイズするための堅牢な手段を提供します。

機能	JustCall	CloudTalk	Aircall
主なユースケース	通話とSMSのオールインワン	セールス＆サポートチーム	一般的なビジネス通話
主な機能	SMSキャンペーン、通話スケジューリング	パワーダイヤラー、感情分析	電話会議、スキルベースルーティング
チケット作成	通話とSMSで自動作成	通話とSMSで自動作成	通話で自動作成
クリック・トゥ・コール	対応（Chrome拡張経由）	対応	対応
料金モデル	1ユーザー/月あたり	1ユーザー/月あたり	1ユーザー/月あたり

Gorgias電話連携をさらに強化する

これらの連携ツールは通話ログの記録において大きな前進となりますが、それはプロセスの最初の部分を解決したに過ぎません。通話が終わった後も、エージェントにはやるべき仕事が残っていることが多いです。ここで、手動タスクをさらに最適化する余地が生まれます。

• 通話後のタスクを自動化可能: 連携機能によって通話は完璧に記録されますが、エージェントは依然として会話の要約、適切なトピック（「返品」や「商品破損」など）でのチケットへのタグ付け、フォローアップメールの下書きに時間を費やすのが一般的です。ここにさらなる効率化のチャンスがあります。

• インサイトにインテリジェンスを追加: 標準的な連携ではイベントを記録しますが、AIレイヤーを追加することで、人々がなぜ電話をかけてくるのかをより深く理解できるようになります。通話中に言及されたトレンドや共通の製品問題を特定するのに役立ち、レポートをさらに有用なものにします。

• 音声ファイル内のナレッジを活用: 通話中に共有された貴重な情報は、録音データの中に眠っていることが多いです。これをヘルプセンターの記事やマクロと統合することで、エージェントは過去の会話から学び、将来同様の問題をより迅速に解決できるようになります。

AIでGorgias電話連携をパワーアップさせる

手作業を自動化するスマートなAIレイヤーを追加することで、既存のセットアップを強化できます。これは電話連携と並行して動作し、さらにインテリジェントなワークフローを作り出します。

eesel AIのようなAIプラットフォームは、Gorgiasや他のナレッジソースに直接接続します。Gorgiasのエコシステム内で動作し、プロセスの自動化を支援します。

• 通話のインサイトを含むすべてのナレッジを統合: eesel AIは、ヘルプセンター、過去のチケット、マクロ、そして電話の書き起こしデータを活用します。これにより、AI Copilot はチーム全体の共有知識に基づいた、正確で文脈を捉えた返信をエージェントのために下書きできます。

• 通話後のワークフローを効果的に自動化: エージェントが通話後に手動でタグ付けする代わりに、eeselの AI Triage が通話の書き起こしを分析して、「return_request（返品リクエスト）」などのタグを自動的に適用し、優先度を設定して、正しいキューに配置します。これは毎日の時間を節約する素晴らしい方法です。

• 本番導入前に自動化をテストドライブ: eesel AIにはシミュレーションモードがあり、電話会議を含む過去のチケットをAIがどのように処理したかをテストできます。ライブ環境で有効にする前に、潜在的な解決率とROI（投資対効果）を確認できます。

Gorgias電話連携の料金

計画を立てるために、コスト構造を知っておくことは役立ちます。各オプションの比較は以下の通りです。

• Gorgias Voice: これはGorgiasプランのアドオンです。料金は使用量とチケット数に基づいており、基本サブスクリプション（Starterプランの月額10ドルからProプランの月額300ドルまで）に加算されます。

• JustCall: ユーザーベースの料金体系です。Teamプランは**1ユーザーあたり月額29ドル、Proプランは1ユーザーあたり月額49ドル**です（年払いの場合）。

• CloudTalk: 同様の1ユーザーあたりの月額モデルを採用しており、詳細な見積もりについてはチームに問い合わせることができます。

• eesel AIの透明性の高い料金体系: eesel AIの料金は、エージェントの人数ではなく、AIとのやり取りの回数に基づいています。Teamプランは月額239ドル（年払い）からで1,000回のAIインタラクションが含まれ、Businessプランは月額639ドルで3,000回のインタラクションと高度な機能が含まれます。これにより、得られる価値に合わせて拡張できる予測可能なコストを提供します。

Gorgias電話連携の未来はインテリジェントに

Gorgias電話連携は、すべての顧客との会話を一箇所にまとめたいサポートチームにとって不可欠なツールです。Gorgiasは、電話サポートを整理し、カスタマージャーニーの全容を把握することを容易にする、素晴らしいエコシステムを構築してきました。

通話ログの記録は重要なステップですが、通話後のタスクを自動化し、エージェントに即座に情報を提供するAIレイヤーを追加することで、さらなる効率化を実現できます。連携ツールが会話を記録する一方で、AIを追加することで、その内容をより迅速に理解し、行動に移すことができるようになります。

サポートをさらに自動化する方法に興味がありますか？ eesel AIを無料でお試し いただき、Gorgiasヘルプデスクがどのように強化されるか、ぜひご体験ください。