Un guide complet sur l'intégration téléphonique de Gorgias en 2025

Soyons honnêtes, le support téléphonique peut parfois ressembler au Far West de votre service d'assistance. Votre équipe gère à la perfection les e-mails et les chats en direct dans Gorgias, en gardant chaque conversation client soigneusement organisée. Mais voilà que le téléphone sonne. Soudain, un agent se démène pour trouver un bloc-notes, demande au client de répéter son numéro de commande pour la troisième fois, et essaie de reconstituer son historique de support à la volée. Cet appel téléphonique est isolé, complètement déconnecté de la vue client unifiée et bien rangée que vous avez mis tant d'efforts à construire.

Si ce chaos vous semble un tant soit peu familier, une intégration téléphonique Gorgias est ce qu'il vous faut. C'est la pièce du puzzle qui intègre enfin vos appels vocaux dans votre service d'assistance, les transformant en une simple conversation de plus, traçable et gérable.

Ce guide vous expliquera en quoi consistent ces intégrations, les meilleures options disponibles, certains de leurs inconvénients cachés, et comment vous pouvez ajouter une couche d'IA pour transformer votre support téléphonique d'un casse-tête manuel en un flux de travail fluide et automatisé.

Qu'est-ce qu'une intégration téléphonique Gorgias ?

Gorgias est un monstre pour le service client e-commerce, mais il y a une chose qu'il n'a pas d'origine : un système téléphonique. Une intégration téléphonique Gorgias résout ce problème en connectant un service de Voix sur IP (VoIP) distinct directement à votre service d'assistance.

En gros, l'intégration permet à vos agents de passer et de recevoir des appels sans jamais quitter l'interface de Gorgias. Plus important encore, elle crée automatiquement un ticket pour chaque appel, qu'il soit répondu, manqué ou qu'il aille sur la messagerie vocale. Cela signifie que votre canal téléphonique cesse d'être une boîte noire de conversations non suivies.

Le tableau de bord de Gorgias, où une intégration téléphonique intégrerait les appels vocaux dans la vue principale des tickets.

Vous avez deux manières principales de procéder :

1. Gorgias Voice : Le propre module complémentaire de la plateforme pour les fonctionnalités téléphoniques de base.

2. Applications VoIP tierces : Connecter un service téléphonique spécialisé comme Aircall, JustCall ou CloudTalk qui offre plus de fonctionnalités avancées.

Quelle que soit la voie que vous choisissez, l'objectif est le même : traiter les appels téléphoniques comme des e-mails et des chats pour créer une chronologie unique et transparente de chaque conversation que vous avez avec un client.

Principales fonctionnalités et avantages d'une intégration téléphonique Gorgias

La bonne intégration fait plus que simplement vous permettre de répondre aux appels ; elle intègre votre support téléphonique dans une opération plus intelligente et plus efficace. Elle vous aide à passer d'un processus désordonné et déconnecté à un processus rationalisé qui donne à vos agents le contexte dont ils ont besoin.

Voici à quoi vous pouvez vous attendre :

• Une chronologie unique pour chaque conversation : C'est probablement le plus grand avantage. Chaque appel entrant, sortant et chaque message vocal crée automatiquement un ticket Gorgias. Vous obtenez un historique complet et chronologique de chaque interaction client, le tout en un seul endroit. Plus besoin de deviner si un client a appelé avant d'envoyer cet e-mail furieux.

• Click-to-call pour une prise de contact plus rapide : Les agents peuvent cliquer sur n'importe quel numéro de téléphone dans un ticket ou un profil client pour lancer un appel instantanément. C'est un petit détail, mais il fait gagner un temps surprenant et met fin aux allers-retours agaçants entre différentes applications ou à la numérotation manuelle.

• Des conversations avec un contexte complet : Lorsqu'un appel arrive, l'intégration peut afficher le profil du client et tout son historique de tickets. Votre agent sait immédiatement qui il est, pourquoi il a pris contact la dernière fois et ce qu'il a commandé. Cela signifie moins de temps à poser des questions répétitives et plus de temps à résoudre réellement son problème.

• Enregistrement et journalisation automatiques des appels : Les appels sont automatiquement enregistrés avec des détails tels que l'identité de l'appelant, l'heure et la durée de la conversation. La plupart des intégrations vous permettent également d'enregistrer les appels et de joindre le fichier audio directement au ticket. C'est incroyablement utile pour le contrôle qualité, la formation de nouveaux agents et la résolution de tout litige.

Options d'intégration téléphonique Gorgias

Choisir le bon outil dépend vraiment de la taille de votre équipe, du nombre d'appels que vous gérez et des fonctionnalités spécifiques dont vous ne pouvez pas vous passer. Passons en revue les choix les plus populaires que vous trouverez dans l'App Store de Gorgias.

Gorgias Voice : Le module complémentaire natif

Gorgias Voice est le moyen le plus direct d'ajouter un support téléphonique à votre service d'assistance. Comme il est créé par Gorgias, il est conçu pour s'intégrer directement dans votre flux de travail existant sans trop de configuration. Vous pouvez créer des files d'attente d'appels pour diriger les appelants, construire des menus SVI simples (« Appuyez sur 1 pour les ventes... »), et même obtenir des transcriptions de vos appels.

• Les avantages : L'intégration est étroite, donc l'expérience semble native. La configuration est simple et entièrement gérée dans Gorgias, et elle couvre les besoins téléphoniques de base pour la plupart des petites équipes.

• Les inconvénients : Ce n'est pas un système téléphonique complet, il manque donc les fonctionnalités plus avancées que vous obtiendriez d'un fournisseur VoIP dédié. La tarification est également un ajout à votre plan existant, et elle vous enferme dans l'écosystème Gorgias.

Intégrations VoIP tierces

Ce sont des systèmes téléphoniques cloud spécialisés qui se connectent à Gorgias. Ils ont tendance à être beaucoup plus puissants en matière de fonctionnalités spécifiques au téléphone, ce qui en fait un choix solide pour les équipes ayant des volumes d'appels plus élevés ou des besoins de routage plus complexes. Parmi les options les plus populaires, on trouve JustCall, CloudTalk, et Aircall.

• Les avantages : Vous avez accès à des fonctionnalités puissantes comme les composeurs automatiques pour les équipes de vente, des tonnes d'options de numéros internationaux et des analyses d'appels beaucoup plus détaillées. De plus, vous pouvez utiliser le système téléphonique avec d'autres outils sur lesquels votre entreprise s'appuie, pas seulement Gorgias.

• Les inconvénients : Vous devrez gérer (et payer) un abonnement entièrement distinct. La qualité de l'intégration peut parfois varier, et elle pourrait ne pas sembler aussi fluide que l'option native Gorgias Voice.

Fonctionnalité	JustCall	CloudTalk	Aircall
Cas d'usage principal	Appels et SMS tout-en-un	Équipes de vente et de support	Appels professionnels généraux
Fonctionnalités clés	Campagnes SMS, planification d'appels	Composeur automatique, analyse des sentiments	Conférences téléphoniques, routage basé sur les compétences
Création de ticket	Automatique pour les appels et SMS	Automatique pour les appels et SMS	Automatique pour les appels
Click-to-Call	Oui (via l'extension Chrome)	Oui	Oui
Modèle de tarification	Par utilisateur, par mois	Par utilisateur, par mois	Par utilisateur, par mois

Limites de l'intégration téléphonique Gorgias traditionnelle

Bien que ces intégrations soient un énorme progrès pour l'enregistrement de vos appels, elles ne résolvent qu'une partie du problème. L'appel se termine, mais le travail de l'agent ne fait que commencer. C'est le travail manuel caché que ces outils ne prennent pas vraiment en compte.

• Les tâches administratives post-appel ne disparaissent pas : L'intégration enregistre l'appel, mais elle n'a aucune idée de ce qui a été discuté. Les agents doivent encore passer de précieuses minutes à résumer manuellement la conversation, à étiqueter le ticket avec le bon sujet (comme « retour » ou « article endommagé »), et à rédiger des e-mails de suivi. L'outil capture l'événement, mais aucune de sa substance.

• Il n'y a pas de véritable intelligence : Une intégration standard ne peut pas vous dire pourquoi les gens appellent. Elle ne peut pas détecter si un client commençait à s'énerver, s'il a mentionné un produit spécifique qui pose problème, ou quel a été le résultat final de l'appel. Il est donc impossible de repérer les tendances ou de générer des rapports utiles sur les sujets de vos appels.

• Les connaissances sont piégées dans les fichiers audio : Toutes les informations utiles partagées lors d'un appel téléphonique sont essentiellement verrouillées dans un enregistrement. Elles sont complètement déconnectées de vos articles du centre d'aide, de vos macros et des résolutions de tickets passées. Cela signifie que l'agent suivant, ou même un bot IA, ne peut pas apprendre de cette conversation pour résoudre des problèmes similaires plus rapidement à l'avenir.

Booster votre intégration téléphonique Gorgias avec l'IA

Alors, comment résoudre ce problème sans changer complètement votre service d'assistance et repartir de zéro ? Vous ajoutez une couche d'IA intelligente par-dessus votre configuration existante qui automatise tout le travail manuel que les intégrations téléphoniques laissent de côté.

Une plateforme d'IA comme eesel AI se connecte directement à Gorgias et à toutes vos autres sources de connaissances en quelques minutes seulement. Elle transforme votre intégration téléphonique standard en une machine d'automatisation intelligente.

• Rassemblez toutes vos connaissances, y compris les informations des appels : eesel AI ne se contente pas de lire votre centre d'aide. Elle analyse tout : les tickets passés, les macros, les Google Docs, et oui, même les transcriptions de vos appels téléphoniques. Cela permet à son Copilote IA de rédiger des réponses incroyablement précises et contextuelles pour les agents, basées sur l'ensemble des connaissances partagées de votre équipe.

• Automatisez intelligemment les flux de travail post-appel : Au lieu qu'un agent étiquette manuellement un ticket après un appel, l'IA de Triage d'eesel peut analyser la transcription de l'appel pour appliquer automatiquement des étiquettes comme « demande_de_retour » ou « problème_de_livraison », définir la priorité du ticket et l'envoyer à la bonne équipe pour le suivi. Rien que cela peut libérer des heures de travail pour votre équipe chaque jour.

• Testez votre automatisation avant de la mettre en service : C'est là qu'une véritable plateforme d'IA montre sa valeur. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester comment elle aurait traité des milliers de vos tickets passés, y compris ceux générés par des appels téléphoniques. Vous pouvez voir son taux de résolution potentiel et obtenir une prévision claire de votre retour sur investissement avant même de l'activer pour les clients en direct. C'est une manière sans risque d'adopter l'automatisation, ce qu'aucun fournisseur de téléphonie traditionnel ne peut offrir.

Le mode de simulation d'eesel AI montrant comment il aurait traité les tickets passés, une fonctionnalité clé pour tester l'IA avec une intégration téléphonique Gorgias.

Tarification de l'intégration téléphonique Gorgias

Il est utile de connaître le coût total avant de vous lancer. Voici un aperçu rapide de la comparaison des différentes options.

• Gorgias Voice : C'est un module complémentaire à votre plan Gorgias principal. Le coût est basé sur l'utilisation et le volume de tickets que vous choisissez. Cela s'ajoute à votre abonnement de base, qui peut aller du plan Starter (10 $/mois) au plan Pro (300 $/mois).

• JustCall : Leur tarification est assez simple et basée sur le nombre d'utilisateurs. Le plan Team est à 29 $/utilisateur/mois, et le plan Pro est à 49 $/utilisateur/mois (si vous payez annuellement).

• CloudTalk : La tarification suit généralement un modèle similaire par utilisateur et par mois, mais vous devez souvent discuter avec leur équipe de vente pour obtenir un devis spécifique à vos besoins.

• La tarification transparente d'eesel AI : En revanche, la tarification d'eesel AI n'est pas basée sur le nombre d'agents de support que vous avez, ce qui peut devenir coûteux à mesure que votre équipe s'agrandit. Au lieu de cela, les plans sont basés sur le nombre d'interactions IA. Le plan Team commence à 239 $/mois (facturé annuellement) pour 1 000 interactions IA, et le plan Business à 639 $/mois inclut 3 000 interactions et débloque des fonctionnalités puissantes comme la formation sur les tickets passés. Cela vous donne des coûts prévisibles qui évoluent avec la valeur que vous tirez de l'automatisation, et non avec vos effectifs.

L'avenir de l'intégration téléphonique Gorgias est intelligent

Une intégration téléphonique Gorgias est un incontournable pour toute équipe de support moderne qui souhaite regrouper toutes ses conversations clients en un seul endroit. Elle met de l'ordre dans le chaos du support téléphonique et vous donne une image complète du parcours client.

Mais le simple enregistrement des appels n'est que la première étape. Le véritable bond en avant en termes d'efficacité se produit lorsque vous ajoutez une couche d'IA pour automatiser les tâches post-appel, comprendre ce qui se dit dans les conversations et donner instantanément à vos agents les bonnes informations. Une intégration traditionnelle enregistre ce qui a été dit ; une plateforme d'IA le comprend et vous aide à agir en conséquence.

Prêt à aller au-delà de la simple journalisation des appels et à commencer à automatiser votre support ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il peut faire passer votre service d'assistance Gorgias au niveau supérieur en quelques minutes.