Un guide complet sur l'intégration téléphonique de Gorgias en 2026

Soyons honnêtes, le support téléphonique peut parfois ressembler à une zone de turbulences au sein de votre helpdesk (centre d'assistance). Votre équipe excelle avec les e-mails et les chats en direct dans Gorgias, gardant chaque conversation client soigneusement organisée. Mais soudain, le téléphone sonne. Un agent se retrouve alors à chercher un bloc-notes, à demander au client son numéro de commande et à essayer de reconstituer son historique de support. Cet appel téléphonique ne devrait pas être traité de manière isolée, séparé de la vue client unifiée que vous avez construite.

Si vous souhaitez rationaliser ce processus, une intégration téléphonique Gorgias est ce qu'il vous faut. C'est la pièce du puzzle qui intègre vos appels vocaux dans votre helpdesk, les transformant en une simple conversation supplémentaire traçable et gérable au sein de la plateforme.

Ce guide vous expliquera en quoi consistent ces intégrations, les meilleures options disponibles, comment en tirer le meilleur parti, et comment vous pouvez ajouter une couche d'IA pour transformer votre support téléphonique en un flux de travail fluide et automatisé.

Qu'est-ce qu'une intégration téléphonique Gorgias ?

Gorgias est une plateforme puissante pour le service client e-commerce, et elle offre diverses manières de gérer le support téléphonique. Une intégration téléphonique Gorgias fonctionne en connectant un service de Voice over IP (VoIP - Voix sur IP) directement à votre helpdesk.

Essentiellement, l'intégration permet à vos agents de passer et de recevoir des appels sans jamais avoir à quitter l'interface Gorgias. Plus important encore, elle crée automatiquement un ticket pour chaque appel, qu'il soit répondu, manqué ou qu'il aboutisse sur la messagerie vocale. Cela signifie que votre canal téléphonique est entièrement intégré à vos autres conversations suivies.

Vous avez deux moyens principaux d'y parvenir :

1. Gorgias Voice : Le module natif de la plateforme pour des fonctionnalités téléphoniques pratiques.

2. Applications VoIP tierces : Connexion d'un service téléphonique spécialisé comme Aircall, JustCall ou CloudTalk qui fournit des fonctionnalités spécialisées supplémentaires.

Peu importe la voie que vous choisissez, l'objectif est le même : traiter les appels téléphoniques exactement comme les e-mails et les chats pour créer une chronologie unique et transparente de chaque conversation que vous avez avec un client.

Principales fonctionnalités et avantages d'une intégration téléphonique Gorgias

La bonne intégration fait plus que simplement vous permettre de répondre aux appels ; elle tisse votre support téléphonique dans une opération plus intelligente et plus efficace. Elle vous aide à évoluer vers un processus rationalisé qui donne à vos agents le contexte dont ils ont besoin.

Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre :

• Une chronologie unique pour chaque conversation : C'est un avantage majeur. Chaque appel entrant, appel sortant et message vocal crée automatiquement un ticket Gorgias. Vous obtenez un historique chronologique complet de chaque interaction client, le tout au même endroit. Vous saurez toujours si un client a appelé avant d'envoyer un e-mail.

• Le « cliquer pour appeler » pour une prise de contact plus rapide : Les agents peuvent cliquer sur n'importe quel numéro de téléphone à l'intérieur d'un ticket ou d'un profil client pour lancer un appel instantanément. C'est une fonctionnalité efficace qui fait gagner du temps et évite d'avoir à changer d'application ou à composer manuellement des numéros.

• Des conversations avec un contexte complet : Lorsqu'un appel arrive, l'intégration peut afficher le profil du client et l'intégralité de son historique de tickets. Votre agent sait immédiatement de qui il s'agit, pourquoi il a pris contact la dernière fois et ce qu'il a commandé. Cela signifie que plus de temps est consacré à la résolution réelle de son problème.

• Journalisation et enregistrement automatiques des appels : Les appels sont enregistrés automatiquement avec des détails tels que l'identité de l'appelant, l'heure et la durée de la conversation. La plupart des intégrations vous permettent également d'enregistrer les appels et de joindre le fichier audio directement au ticket. C'est très utile pour le contrôle qualité, la formation des nouveaux agents et pour garantir la clarté des échanges.

Options d'intégration téléphonique Gorgias

Le choix du bon outil dépend de la taille de votre équipe, du volume d'appels que vous gérez et des fonctionnalités spécifiques qui correspondent le mieux à votre flux de travail. Examinons les choix populaires que vous trouverez dans l'App Store de Gorgias.

Gorgias Voice : Le module natif

Gorgias Voice est le moyen le plus direct d'ajouter un support téléphonique à votre helpdesk. Comme il est conçu par Gorgias, il est fait pour s'insérer parfaitement dans votre flux de travail existant avec une configuration très simple. Vous pouvez créer des files d'attente d'appels pour diriger les appelants, construire des menus IVR (Interactive Voice Response - Réponse vocale interactive) (« Appuyez sur 1 pour les ventes... »), et même obtenir des transcriptions de vos appels.

• Les points positifs : Il est étroitement intégré, de sorte que l'expérience semble native et intuitive. La configuration est simple et gérée entièrement au sein de Gorgias, offrant une excellente solution pour les équipes recherchant un environnement unifié.

• Les points moins positifs : Il se concentre sur les fonctionnalités téléphoniques de base. Les équipes ayant des besoins de routage très spécialisés ou de niveau entreprise pourraient également envisager des fournisseurs tiers. Cependant, pour la plupart, il offre une expérience parfaitement intégrée.

Intégrations VoIP tierces

Il s'agit de systèmes téléphoniques cloud spécialisés qui se connectent à Gorgias. Ce sont d'excellentes options pour les équipes ayant des volumes d'appels élevés ou celles qui ont besoin de fonctionnalités spécifiques centrées sur le téléphone. Parmi les options incontournables, citons JustCall, CloudTalk et Aircall.

• Les points positifs : Vous accédez à des fonctionnalités spécialisées telles que les numéroteurs automatiques (power dialers) pour les équipes de vente, de nombreuses options de numéros internationaux et des analyses d'appels détaillées. Ces systèmes fonctionnent magnifiquement aux côtés de Gorgias pour étendre vos capacités.

• Les points moins positifs : Vous devrez gérer un abonnement supplémentaire. Bien que Gorgias Voice soit l'option la plus native, ces fournisseurs offrent un moyen robuste de personnaliser votre pile technologique de support en fonction de besoins spécifiques.

Fonctionnalité	JustCall	CloudTalk	Aircall
Cas d'utilisation principal	Appels et SMS tout-en-un	Équipes de vente et de support	Appels professionnels généraux
Fonctionnalités clés	Campagnes SMS, planification d'appels	Power dialer, analyse de sentiment	Conférences téléphoniques, routage par compétences
Création de tickets	Automatique pour appels & SMS	Automatique pour appels & SMS	Automatique pour appels
Cliquer pour appeler	Oui (via extension Chrome)	Oui	Oui
Modèle tarifaire	Par utilisateur, par mois	Par utilisateur, par mois	Par utilisateur, par mois

Aller plus loin avec votre intégration téléphonique Gorgias

Bien que ces intégrations constituent une avancée significative pour l'enregistrement de vos appels, elles ne résolvent que la première partie du processus. Une fois l'appel terminé, il reste souvent du travail à l'agent. C'est là que les tâches manuelles peuvent être davantage optimisées.

• Les tâches post-appel peuvent être automatisées : L'intégration enregistre parfaitement l'appel, mais les agents passent généralement encore du temps à résumer la conversation, à étiqueter le ticket avec le bon sujet (comme « retour » ou « article endommagé »), et à rédiger des e-mails de suivi. Il y a ici une opportunité pour encore plus d'efficacité.

• Ajouter de l'intelligence aux analyses : Les intégrations standard enregistrent l'événement, mais l'ajout d'une couche d'IA peut vous aider à mieux comprendre pourquoi les gens appellent. Cela peut aider à identifier des tendances ou des problèmes de produits courants mentionnés lors des appels, rendant vos rapports encore plus utiles.

• Déverrouiller les connaissances dans les fichiers audio : Les informations précieuses partagées lors d'un appel téléphonique sont souvent stockées dans un enregistrement. Intégrer cela avec vos articles de centre d'aide et vos macros peut aider les agents à apprendre des conversations passées pour résoudre des problèmes similaires plus rapidement à l'avenir.

Booster votre intégration téléphonique Gorgias grâce à l'IA

Vous pouvez améliorer votre configuration existante en ajoutant une couche d'IA intelligente qui automatise le travail manuel. Cela fonctionne parallèlement à votre intégration téléphonique pour créer un flux de travail encore plus intelligent.

Une plateforme d'IA comme eesel AI se connecte directement à Gorgias et à vos autres sources de connaissances. Elle travaille au sein de l'écosystème Gorgias pour aider à automatiser vos processus.

• Centralisez toutes vos connaissances, y compris les enseignements des appels : eesel AI travaille avec votre centre d'aide, vos anciens tickets, vos macros et les transcriptions de vos appels téléphoniques. Cela permet à son Copilote IA (AI Copilot) de rédiger des réponses précises et contextuelles pour les agents, basées sur l'intégralité des connaissances partagées de votre équipe.

• Automatisez efficacement les flux de travail post-appel : Au lieu qu'un agent étiquette manuellement un ticket après un appel, le Triage IA (AI Triage) d'eesel peut analyser la transcription de l'appel pour appliquer automatiquement des étiquettes comme « demande_de_retour », définir la priorité et s'assurer que le ticket est dans la bonne file d'attente. C'est un excellent moyen de gagner du temps chaque jour.

• Testez votre automatisation avant de la lancer : eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester comment il aurait géré les tickets passés, y compris ceux issus d'appels téléphoniques. Vous pouvez voir le taux de résolution potentiel et le ROI (retour sur investissement) avant de l'activer pour les clients réels.

Tarification de l'intégration téléphonique Gorgias

Il est utile de connaître la structure des coûts pour votre planification. Voici un aperçu de la comparaison entre les différentes options.

• Gorgias Voice : Il s'agit d'un module complémentaire à votre forfait Gorgias. Le coût est basé sur l'utilisation et le volume de tickets, ce qui s'ajoute à votre abonnement de base (du forfait Starter à 10 $/mois au forfait Pro à 300 $/mois).

• JustCall : Leur tarification est basée sur l'utilisateur. Le forfait Team est de 29 $/utilisateur/mois, et le forfait Pro est de 49 $/utilisateur/mois (facturé annuellement).

• CloudTalk : La tarification suit un modèle similaire par utilisateur et par mois, et vous pouvez contacter leur équipe pour un devis personnalisé.

• Tarification transparente d'eesel AI : La tarification d'eesel AI est basée sur le nombre d'interactions de l'IA plutôt que sur le nombre d'agents. Le forfait Team commence à 239 $/mois (facturé annuellement) pour 1 000 interactions d'IA, et le forfait Business à 639 $/mois comprend 3 000 interactions et des fonctionnalités avancées. Cela offre des coûts prévisibles qui évoluent avec la valeur que vous recevez.

L'avenir de l'intégration téléphonique Gorgias est intelligent

Une intégration téléphonique Gorgias est un outil clé pour les équipes de support qui souhaitent centraliser toutes les conversations clients. Gorgias a bâti un écosystème impressionnant qui facilite la mise en ordre de votre support téléphonique et permet d'obtenir une image complète du parcours client.

L'enregistrement des appels est une étape importante, et vous pouvez atteindre une efficacité encore plus grande en ajoutant une couche d'IA pour automatiser les tâches post-appel et fournir aux agents des informations instantanées. Alors que l'intégration enregistre la conversation, l'ajout de l'IA vous aide à la comprendre et à agir encore plus rapidement.

Prêt à voir comment vous pouvez automatiser davantage votre support ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il peut améliorer votre helpdesk Gorgias.