Una guía completa para la integración telefónica de Gorgias en 2025

Seamos sinceros, el soporte telefónico puede parecer el salvaje oeste de tu helpdesk. Tu equipo lo está petando con los correos electrónicos y los chats en vivo en Gorgias, manteniendo cada conversación con el cliente perfectamente organizada. Pero entonces suena el teléfono. De repente, un agente busca a toda prisa una libreta, le pide al cliente que repita su número de pedido por tercera vez e intenta reconstruir su historial de soporte sobre la marcha. Esa llamada telefónica vive en una isla, totalmente aislada de la visión unificada y ordenada del cliente que tanto te ha costado construir.

Si ese caos te suena aunque sea un poco familiar, lo que buscas es una integración telefónica de Gorgias. Es la pieza del puzle que finalmente incorpora tus llamadas de voz a tu helpdesk, convirtiéndolas en una conversación más que se puede seguir y gestionar.

Esta guía te explicará en qué consisten estas integraciones, las mejores opciones que existen, algunas de sus desventajas ocultas y cómo puedes añadir una capa de IA para convertir tu soporte telefónico de un quebradero de cabeza manual en un flujo de trabajo fluido y automatizado.

¿Qué es una integración telefónica de Gorgias?

Gorgias es una bestia para el servicio de atención al cliente en e-commerce, pero algo que no tiene de serie es un sistema telefónico. Una integración telefónica de Gorgias soluciona esto conectando un servicio de Voz sobre IP (VoIP) independiente directamente a tu helpdesk.

Básicamente, la integración permite a tus agentes realizar y recibir llamadas sin tener que salir de la interfaz de Gorgias. Y lo que es más importante, crea automáticamente un ticket para cada llamada, ya sea contestada, perdida o que vaya al buzón de voz. Esto significa que tu canal telefónico deja de ser una caja negra de conversaciones sin seguimiento.

El panel de control de Gorgias, donde una integración telefónica traería las llamadas de voz a la vista principal de tickets.

Dispones de dos formas principales para hacerlo:

1. Gorgias Voice: El complemento propio de la plataforma para funciones telefónicas básicas.

2. Aplicaciones VoIP de terceros: Conectar un servicio telefónico especializado como Aircall, JustCall o CloudTalk que viene con más funcionalidades.

No importa qué camino elijas, el objetivo es el mismo: tratar las llamadas telefónicas como si fueran correos electrónicos y chats para crear un cronograma único y fluido de cada conversación que tienes con un cliente.

Características y beneficios clave de una integración telefónica de Gorgias

La integración adecuada hace más que permitirte responder llamadas; entrelaza tu soporte telefónico en una operación más inteligente y eficiente. Te ayuda a pasar de un proceso desordenado y desconectado a uno optimizado que da a tus agentes el contexto que necesitan.

Esto es lo que puedes esperar:

• Un único cronograma para cada conversación: Esta es probablemente la mayor ventaja. Cada llamada entrante, saliente y buzón de voz crea automáticamente un ticket en Gorgias. Obtienes un historial completo y cronológico de cada interacción con el cliente, todo en un solo lugar. Se acabó el adivinar si un cliente llamó antes de enviar ese correo electrónico enfadado.

• Click-to-call para un contacto más rápido: Los agentes pueden hacer clic en cualquier número de teléfono dentro de un ticket o perfil de cliente para iniciar una llamada al instante. Es un detalle pequeño, pero ahorra una cantidad sorprendente de tiempo y evita el molesto ir y venir entre aplicaciones o marcar números manualmente.

• Conversaciones con contexto completo: Cuando entra una llamada, la integración puede mostrar el perfil del cliente y todo su historial de tickets. Tu agente sabe inmediatamente quién es, por qué se puso en contacto la última vez y qué ha pedido. Esto significa menos tiempo haciendo preguntas repetitivas y más tiempo resolviendo su problema de verdad.

• Registro y grabación automáticos de llamadas: Las llamadas se registran automáticamente con detalles como quién llamó, cuándo y cuánto duró la conversación. La mayoría de las integraciones también te permiten grabar las llamadas y adjuntar el archivo de audio directamente al ticket. Esto es increíblemente útil para el control de calidad, la formación de nuevos agentes y la resolución de cualquier disputa.

Opciones de integración telefónica de Gorgias

La elección de la herramienta adecuada depende del tamaño de tu equipo, del número de llamadas que gestiones y de las funciones específicas sin las que no puedes vivir. Analicemos las opciones más populares que encontrarás en la App Store de Gorgias.

Gorgias Voice: el complemento nativo

Gorgias Voice es la forma más directa de añadir soporte telefónico a tu helpdesk. Al ser de Gorgias, está diseñado para encajar perfectamente en tu flujo de trabajo existente sin mucha configuración. Puedes crear colas de llamadas para dirigir a quienes llaman, construir menús IVR sencillos ("Pulse 1 para ventas...") e incluso obtener transcripciones de tus llamadas.

• Lo bueno: Está totalmente integrado, por lo que la experiencia se siente nativa. La configuración es sencilla y se gestiona por completo dentro de Gorgias, y cubre las necesidades telefónicas básicas para la mayoría de los equipos pequeños.

• Lo no tan bueno: No es un sistema telefónico completo, por lo que carece de las funciones más avanzadas que obtendrías de un proveedor de VoIP dedicado. El precio también es un complemento a tu plan existente, y te ata al ecosistema de Gorgias.

Integraciones VoIP de terceros

Se trata de sistemas telefónicos en la nube especializados que se conectan a Gorgias. Suelen ofrecer muchas más funciones específicas para el teléfono, lo que los convierte en una opción sólida para equipos con mayores volúmenes de llamadas o necesidades de enrutamiento más complejas. Algunas de las opciones más populares son JustCall, CloudTalk y Aircall.

• Lo bueno: Tienes acceso a potentes funciones como marcadores automáticos para equipos de ventas, montones de opciones de números internacionales y análisis de llamadas mucho más detallados. Además, puedes utilizar el sistema telefónico con otras herramientas que utiliza tu empresa, no solo con Gorgias.

• Lo no tan bueno: Tendrás que gestionar (y pagar) una suscripción completamente aparte. La calidad de la integración a veces puede variar, y puede que no se sienta tan fluida como la opción nativa de Gorgias Voice.

Característica	JustCall	CloudTalk	Aircall
Caso de uso principal	Llamadas y SMS todo en uno	Equipos de ventas y soporte	Llamadas de empresa en general
Características clave	Campañas de SMS, programación de llamadas	Marcador automático, análisis de sentimiento	Conferencia de llamadas, enrutamiento basado en habilidades
Creación de tickets	Automática para llamadas y SMS	Automática para llamadas y SMS	Automática para llamadas
Click-to-Call	Sí (a través de la extensión de Chrome)	Sí	Sí
Modelo de precios	Por usuario, por mes	Por usuario, por mes	Por usuario, por mes

Limitaciones de la integración telefónica tradicional de Gorgias

Aunque estas integraciones suponen un gran avance para registrar tus llamadas, solo resuelven una parte del problema. La llamada termina, pero el trabajo del agente no ha hecho más que empezar. Este es el trabajo manual oculto que estas herramientas no abordan realmente.

• El trabajo pesado post-llamada no desaparece: La integración registra la llamada, pero no tiene ni idea de lo que se ha hablado. Los agentes todavía tienen que dedicar valiosos minutos a resumir manualmente la conversación, etiquetar el ticket con el tema correcto (como "devolución" o "artículo dañado") y redactar correos electrónicos de seguimiento. La herramienta captura el evento, pero nada de la sustancia.

• No hay inteligencia real: Una integración estándar no puede decirte por qué la gente llama. No puede detectar si un cliente se estaba frustrando, si mencionó un producto específico que está causando problemas o cuál fue el resultado final de la llamada. Esto hace imposible detectar tendencias o generar informes útiles sobre los temas de tus llamadas.

• El conocimiento queda atrapado en los archivos de audio: Toda la información útil compartida durante una llamada telefónica queda básicamente encerrada en una grabación. Está completamente desconectada de tus artículos del centro de ayuda, macros y resoluciones de tickets anteriores. Esto significa que el siguiente agente, o incluso un bot de IA, no puede aprender de esa conversación para resolver problemas similares más rápidamente en el futuro.

Potenciando tu integración telefónica de Gorgias con IA

Entonces, ¿cómo solucionas esto sin desmontar tu helpdesk y empezar de cero? Añades una capa de IA inteligente sobre tu configuración actual que automatiza todo el trabajo manual que las integraciones telefónicas dejan atrás.

Una plataforma de IA como eesel AI se conecta directamente a Gorgias y a todas tus otras fuentes de conocimiento en solo unos minutos. Convierte tu integración telefónica estándar en una máquina de automatización inteligente.

• Reúne todo tu conocimiento, incluyendo los datos de las llamadas: eesel AI no solo lee tu centro de ayuda. Lo analiza todo: tickets anteriores, macros, Google Docs y sí, incluso las transcripciones de tus llamadas telefónicas. Esto permite a su AI Copilot redactar respuestas increíblemente precisas y contextualizadas para los agentes, basadas en todo el conocimiento compartido de tu equipo.

• Automatiza los flujos de trabajo post-llamada de forma inteligente: En lugar de que un agente etiquete manualmente un ticket después de una llamada, el AI Triage de eesel puede analizar la transcripción de la llamada para aplicar automáticamente etiquetas como "solicitud_devolucion" o "problema_envio", establecer la prioridad del ticket y enviarlo al equipo adecuado para su seguimiento. Solo eso puede liberar horas de tiempo de tu equipo cada día.

• Prueba tu automatización antes de ponerla en marcha: Aquí es donde una verdadera plataforma de IA demuestra su valor. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar cómo habría gestionado miles de tus tickets anteriores, incluidos los generados a partir de llamadas telefónicas. Puedes ver su tasa de resolución potencial y obtener una previsión clara de tu ROI antes de activarlo para los clientes en tiempo real. Es una forma sin riesgos de adoptar la automatización, algo que ningún proveedor de telefonía tradicional puede ofrecer.

El modo de simulación de eesel AI que muestra cómo habría gestionado tickets anteriores, una función clave para probar la IA con una integración telefónica de Gorgias.

Precios de la integración telefónica de Gorgias

Es útil conocer el coste total antes de lanzarse. Aquí tienes un vistazo rápido a cómo se comparan las diferentes opciones.

• Gorgias Voice: Es un complemento a tu plan principal de Gorgias. El coste se basa en el uso y en el volumen de tickets que elijas. Esto se suma a tu suscripción base, que podría ir desde el plan Starter (10 $/mes) hasta el Pro (300 $/mes).

• JustCall: Sus precios son bastante sencillos y se basan en los usuarios. El plan Team cuesta 29 $/usuario/mes, y el plan Pro cuesta 49 $/usuario/mes (si pagas anualmente).

• CloudTalk: Los precios suelen seguir un modelo similar por usuario y mes, pero a menudo es necesario hablar con su equipo de ventas para obtener un presupuesto específico para lo que necesitas.

• Precios transparentes de eesel AI: Por el contrario, los precios de eesel AI no se basan en el número de agentes de soporte que tengas, lo que puede resultar caro a medida que tu equipo crece. En su lugar, los planes se basan en el número de interacciones de la IA. El plan Team empieza en 239 $/mes (facturado anualmente) por 1.000 interacciones de IA, y el plan Business, en 639 $/mes, incluye 3.000 interacciones y desbloquea potentes funciones como el entrenamiento con tickets anteriores. Esto te proporciona costes predecibles que escalan con el valor que obtienes de la automatización, no con tu número de empleados.

El futuro de la integración telefónica de Gorgias es inteligente

Una integración telefónica de Gorgias es imprescindible para cualquier equipo de soporte moderno que quiera tener todas las conversaciones con sus clientes en un solo lugar. Pone orden en el caos del soporte telefónico y te ofrece una imagen completa del recorrido del cliente.

Pero registrar las llamadas es solo el primer paso. El verdadero salto adelante en eficiencia se produce cuando se añade una capa de IA para automatizar las tareas posteriores a la llamada, comprender lo que se dice en las conversaciones y dar a los agentes la información correcta al instante. Una integración tradicional registra lo que se dijo; una plataforma de IA lo entiende y te ayuda a actuar en consecuencia.

¿Listo para ir más allá del simple registro de llamadas y empezar a automatizar tu soporte? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puede mejorar tu helpdesk de Gorgias en cuestión de minutos.