Una guía completa para la integración de Gorgias con Facebook Messenger

Seamos realistas: el servicio de atención al cliente ya no se limita a llamadas telefónicas y correos electrónicos. Tus clientes ya están en las redes sociales, lo que significa que tú también debes estar allí. Para cualquiera que dirija una marca de e-commerce, eso implica estar listo para chatear en Facebook Messenger. Es donde la gente hace preguntas, resuelve problemas y, a veces, incluso decide comprar.

Gorgias, un popular helpdesk para tiendas online, se basa en esta idea. Está diseñado para reunir todas las conversaciones de tus clientes en un solo lugar manejable, y su conexión con Facebook es una parte fundamental de ello. Pero, ¿qué tan bueno es realmente? ¿Cuáles son los costos ocultos y dónde se queda corto?

Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre la integración de Gorgias con Facebook Messenger. Cubriremos lo que hace, cómo configurarla, lo que realmente pagarás y las grandes limitaciones que debes conocer antes de lanzarte.

¿Qué es la integración de Gorgias con Facebook Messenger?

En resumen, la integración conecta la página de Facebook de tu marca directamente con tu cuenta de Gorgias. Esto no es solo para mensajes privados. También recopila los comentarios públicos en tus publicaciones, las menciones de tu página e incluso los comentarios dejados en tus anuncios de Facebook. La idea es convertir tu ajetreado feed social en una cola organizada de tickets de soporte.

¿Qué es Gorgias?

Primero, un breve recordatorio sobre Gorgias. Es un helpdesk de servicio al cliente hecho específicamente para marcas de e-commerce. El objetivo de Gorgias es reunir todos los chats de tus clientes de correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y más en un único panel. Su ingrediente secreto para las tiendas online es la capacidad de mostrar datos del cliente de plataformas como Shopify justo al lado de un ticket de soporte. Esto le da a tus agentes todo el contexto que necesitan sin tener que cambiar entre una docena de pestañas diferentes para encontrar un número de pedido.

Una captura de pantalla del panel de Gorgias, que centraliza los tickets de soporte al cliente de varios canales, incluida la integración de Gorgias con Facebook Messenger.

Cómo funciona la conexión de Gorgias con Facebook Messenger

Cuando un cliente envía un mensaje a tu página o deja un comentario en una publicación, la integración crea automáticamente un nuevo ticket en Gorgias. Tu equipo de soporte lo ve aparecer en su cola y puede responder directamente desde su panel de Gorgias. Esa respuesta aparece en Facebook como si la hubieran enviado desde la propia aplicación de Facebook.

Uno de los trucos más útiles es poder cambiar una conversación de pública a privada. Digamos que un cliente deja un comentario público furioso sobre un paquete perdido. En lugar de tener un intercambio a la vista de todos, tu agente puede responder en privado a través de Messenger para obtener detalles sensibles como un número de pedido o una dirección. Esto mantiene la resolución profesional y protege la información de tu cliente.

Características clave y casos de uso de Gorgias Facebook Messenger

La integración de Gorgias con Facebook Messenger es más que un simple reenviador de mensajes. Se conecta con el conjunto de herramientas principal de Gorgias para ayudar a tu equipo a manejar el soporte en redes sociales sin volverse loco.

Recibe todos tus mensajes de Facebook en un solo lugar

Este es el mayor beneficio inmediato. No más saltos entre la Business Suite de Facebook, tu bandeja de entrada de correo electrónico y cualquier herramienta de chat en vivo que estés usando. Cada DM de Facebook, comentario de publicación y comentario de anuncio llega a la misma cola. Esto significa que es mucho menos probable que se te pase un mensaje, y tu equipo puede trabajar en todo en un orden lógico. Aporta un poco de calma al caos de la gestión de redes sociales.

Usa reglas de automatización y macros para respuestas más rápidas

Gorgias te permite crear "Reglas" para manejar tareas simples y repetitivas automáticamente. Por ejemplo, podrías configurar una regla que detecte cualquier comentario con la frase "¿Dónde está mi pedido?" y responda instantáneamente con un enlace a tu página de seguimiento de envíos. También puedes usar macros (que son básicamente respuestas guardadas) para responder preguntas frecuentes con un solo clic.

Convierte comentarios públicos en conversaciones privadas

Esto es fundamental para gestionar la reputación de tu marca. Cuando aparece una queja de un cliente en una publicación pública, puedes calmar rápidamente la situación moviéndola a un mensaje privado. Esto muestra a otros clientes que eres receptivo mientras llevas los detalles específicos (y a veces complicados) fuera de la vista del público. También es una buena práctica para proteger la privacidad de tus clientes, ya que nunca debes pedir un número de pedido o una dirección de correo electrónico en un comentario público.

Aprovecha el agente de IA de Gorgias para la automatización básica

Gorgias también tiene su propio Agente de IA que puede encargarse de algunas de las preguntas más comunes y repetitivas, como el seguimiento de pedidos o responder preguntas sencillas de tu página de preguntas frecuentes. Es una función adicional, por lo que tiene un costo extra, y es ideal para manejar un alto volumen de consultas directas. Su utilidad está ligada a qué tan bien construyas los flujos de automatización que necesita seguir, por lo que requiere cierta configuración y mantenimiento manual.

Un agente de IA de Gorgias responde automáticamente a la consulta de un pedido de un cliente, una capacidad clave de la configuración de Gorgias con Facebook Messenger.

Configuración de la integración de Gorgias con Facebook Messenger

Lograr la conexión básica es bastante fácil. Simplemente vas a la configuración de Gorgias, encuentras la opción para conectar tu página de empresa de Facebook y otorgas todos los permisos que solicita. Querrás asegurarte de hacer esta parte bien, ya que darle el acceso adecuado es lo que permite a Gorgias recopilar todos tus mensajes y comentarios correctamente.

El verdadero esfuerzo viene después de que te hayas conectado. Para que la integración realmente funcione para ti, tienes que sentarte y construir manualmente todas tus reglas de automatización y macros. Esto puede llevar mucho tiempo y bastante prueba y error. Tienes que adivinar todas las diferentes formas en que los clientes podrían formular sus preguntas y seguir ajustando tus reglas a medida que surgen nuevos problemas.

Es un enfoque diferente en comparación con herramientas de IA más nuevas como eesel AI, donde la configuración es mucho más automática. En lugar de que tú escribas cada regla, una IA como eesel aprende directamente de tus tickets de soporte pasados y artículos de la base de conocimientos. Puedes conectar tu helpdesk con un clic y tener un agente de IA inteligente y consciente del contexto listo para funcionar en solo unos minutos, no en semanas o meses.

Precios de Gorgias Facebook Messenger: ¿cuánto cuesta realmente?

Gorgias tiene un modelo de precios basado en el uso y, sinceramente, puede ser un poco confuso. Tu factura final depende de dos cosas principales: cuántos "tickets facturables" maneja tu equipo y, si usas su IA, cuántas "interacciones automatizadas" realiza.

Un "ticket facturable" es cualquier conversación que recibe una respuesta, ya sea de un agente humano, una regla automatizada o la IA. Así es, incluso esas respuestas automáticas simples sobre el seguimiento de pedidos cuentan para tu límite mensual. El Agente de IA es un complemento separado, que se factura por interacción.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes si pagas mes a mes:

Lo principal a tener en cuenta aquí es la rapidez con la que los costos pueden acumularse. Si una de tus publicaciones de Facebook se vuelve viral o tienes una gran venta de fin de año, tu volumen de tickets podría dispararse. Cuando eso sucede, te ves obligado a pagar costosas tarifas por excedente. En cierto modo, este modelo significa que tus costos de soporte aumentan justo cuando a tu marketing le está yendo bien, lo que puede sentirse como si te estuvieran penalizando por el éxito.

Limitaciones a considerar con la integración de Gorgias Facebook Messenger

Aunque la integración es una herramienta decente para tener todos tus mensajes en un solo lugar, viene con algunas limitaciones bastante grandes, especialmente si esperas escalar tu soporte con automatización inteligente.

Automatización manual basada en reglas

El problema con la automatización de Gorgias es que es estática. Construyes una regla y solo funciona cuando detecta una palabra clave específica que le has dicho que busque. No aprende de las conversaciones, no se adapta a la nueva jerga ni entiende el contexto de un mensaje. Si un cliente pregunta "¿Dónde están mis cosas?" en lugar de "¿Dónde está mi pedido?", tu regla cuidadosamente elaborada probablemente fallará. Esto obliga a tu equipo a pasar tiempo revisando constantemente las automatizaciones, actualizándolas y añadiendo nuevas reglas, lo que en cierto modo anula el propósito de automatizar en primer lugar.

Costos impredecibles que pueden obstaculizar el crecimiento

Como mencionamos antes, pagar por ticket y por interacción de IA es un modelo difícil para un negocio en crecimiento. Cuando tu equipo de marketing lanza una campaña brillante que genera toneladas de comentarios y mensajes en Facebook, tu factura de soporte aumenta a la par. Esto convierte la elaboración de presupuestos en un dolor de cabeza e incluso podría hacerte dudar en interactuar con los clientes tanto como te gustaría, solo para mantener los costos bajos.

Falta de aprendizaje de conversaciones pasadas

La automatización de Gorgias es algo que configuras, no algo que aprende. No tiene una forma integrada de analizar las miles de conversaciones de soporte que ya has tenido para descubrir la voz de tu marca, identificar problemas comunes o entender cómo es una gran respuesta. Toda esa inteligencia de negocio tiene que ser programada manualmente a través de reglas y macros, una por una.

No hay forma de probar las automatizaciones

Una de las partes más estresantes de lanzar una nueva automatización es el miedo a que se descontrole con clientes reales. Con Gorgias, es difícil probar el verdadero impacto de tus reglas antes de ponerlas en marcha. No puedes simplemente ejecutar una simulación con los tickets del mes pasado para ver qué porcentaje se habría manejado correctamente. Esto dificulta la implementación de cambios con certeza o predecir cuánto tiempo y dinero realmente ahorrarás.

Una mejor alternativa para Gorgias Facebook Messenger: Agrega IA inteligente a tu configuración de Gorgias con eesel

En lugar de descartar un helpdesk que tu equipo ya conoce, puedes superar estas limitaciones añadiendo una capa de potente IA sobre él. eesel AI se integra sin problemas con helpdesks como Gorgias para aportar una inteligencia y eficiencia que los sistemas basados en reglas simplemente no pueden igualar.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

Olvídate de bloquear semanas en tu calendario para construir y probar reglas complicadas. Con eesel AI, puedes conectar tu helpdesk y bases de conocimientos con un solo clic y tener un agente de IA funcional en minutos. La plataforma está diseñada para ser completamente autoservicio, lo que significa que puedes ponerla en funcionamiento y ver su valor de inmediato, sin tener que programar una demostración o hablar con un vendedor.

Un diagrama de flujo que muestra el proceso de implementación rápido y de autoservicio para añadir una capa de IA como eesel a tu soporte de Gorgias en Facebook Messenger.

Entrena con tus tickets pasados para una IA personalizada y precisa

Esta es la parte realmente inteligente. eesel AI lee todos tus tickets de soporte históricos para aprender automáticamente el tono de tu marca, los problemas más frecuentes de tus clientes y tus soluciones más efectivas. Esto significa que, desde el primer día, sus respuestas están adaptadas a tu negocio. Suenan como si vinieran de tu mejor y más experimentado agente, no de un bot genérico y preconfigurado.

Prueba con confianza en una potente simulación

eesel AI elimina las conjeturas de la automatización. Su modo de simulación te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados reales en un entorno seguro y aislado. Obtendrás un pronóstico preciso de su tasa de resolución, los posibles ahorros de costos y el rendimiento general antes de que hable con un solo cliente en vivo. Esto te da la confianza para lanzar y escalar tu automatización sin sorpresas desagradables.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que ayuda a probar las automatizaciones para tu soporte de Gorgias en Facebook Messenger.

Disfruta de precios que son realmente predecibles

A diferencia de un modelo por resolución, los precios de eesel AI son transparentes y predecibles. Los planes se basan en niveles de características con un generoso paquete mensual de interacciones de IA. No hay tarifas ocultas por resolución, por lo que nunca serás penalizado por un mes ajetreado. Tus costos se mantienen fijos, permitiéndote escalar tu soporte sin tener que preocuparte por tu presupuesto.

Eligiendo la herramienta adecuada para tu soporte en Facebook Messenger

Entonces, ¿cuál es el veredicto final? La integración de Gorgias con Facebook Messenger es un punto de partida sólido para centralizar tus chats de redes sociales y usar reglas simples para manejar preguntas básicas. Logra con éxito reunir todos tus mensajes en un solo lugar y te da las herramientas para construir algunos flujos de trabajo sencillos.

Sin embargo, si tu objetivo es ofrecer un soporte verdaderamente inteligente y personalizado que pueda escalar a medida que tu marca crece, te toparás con un muro con un sistema basado en reglas. Ese enfoque es tecnología de ayer. La IA moderna ofrece una forma mucho más potente, flexible y rentable de gestionar el servicio al cliente.

Al añadir eesel AI a tu helpdesk de Gorgias existente, obtienes lo mejor de ambos mundos: la interfaz familiar a la que tus agentes están acostumbrados, con un motor de IA de clase mundial funcionando en segundo plano. Con su configuración simple, aprendizaje profundo a partir de tus propios datos y precios predecibles, es una forma más inteligente de escalar tu soporte en Facebook Messenger y más allá.

¿Listo para ver cómo se siente realmente el soporte impulsado por IA? Regístrate gratis en eesel AI y descubre cómo puede transformar tu servicio al cliente.