Um guia completo para a integração do Gorgias com o Facebook Messenger

Sejamos realistas: o atendimento ao cliente já não se resume a chamadas telefónicas e e-mails. Os seus clientes já estão nas redes sociais, o que significa que também precisa de estar lá. Para quem gere uma marca de e-commerce, isso significa estar pronto para conversar no Facebook Messenger. É onde as pessoas fazem perguntas, resolvem problemas e, por vezes, até decidem comprar.

O Gorgias, um popular helpdesk para lojas online, baseia-se nesta ideia. Foi concebido para reunir todas as conversas com os seus clientes num único local de fácil gestão, e a sua ligação com o Facebook é uma parte fundamental disso. Mas será que é realmente bom? Quais são os custos ocultos e onde é que falha?

Este guia irá explicar tudo o que precisa de saber sobre a integração do Gorgias com o Facebook Messenger. Vamos abordar o que faz, como configurá-la, quanto irá pagar na realidade e as grandes limitações que deve conhecer antes de avançar.

O que é a integração do Gorgias com o Facebook Messenger?

Em suma, a integração conecta a página de Facebook da sua marca diretamente à sua conta Gorgias. Isto não se aplica apenas a mensagens privadas. Também recolhe comentários públicos nas suas publicações, menções à sua página e até comentários deixados nos seus anúncios do Facebook. A ideia principal é transformar o seu movimentado feed social numa fila organizada de tickets de suporte.

O que é o Gorgias?

Primeiro, uma rápida recapitulação sobre o Gorgias. É um helpdesk de atendimento ao cliente criado especificamente para marcas de e-commerce. O objetivo do Gorgias é reunir todas as suas conversas com clientes, seja por e-mail, chat ao vivo, redes sociais e mais, num único painel. O seu segredo para as lojas online é a capacidade de mostrar dados do cliente de plataformas como o Shopify logo ao lado de um ticket de suporte. Isto dá aos seus agentes todo o contexto de que precisam, sem terem de alternar entre uma dúzia de separadores diferentes para encontrar um número de encomenda.

Uma captura de ecrã do painel do Gorgias, que centraliza os tickets de suporte ao cliente de vários canais, incluindo a integração do Gorgias com o Facebook Messenger.

Como funciona a ligação do Gorgias com o Facebook Messenger

Quando um cliente envia uma mensagem à sua página ou deixa um comentário numa publicação, a integração cria automaticamente um novo ticket no Gorgias. A sua equipa de suporte vê-o aparecer na sua fila e pode responder diretamente a partir do painel do Gorgias. Essa resposta aparece então no Facebook como se tivesse sido enviada da própria aplicação do Facebook.

Um dos truques mais úteis é a capacidade de mudar uma conversa de pública para privada. Imagine que um cliente deixa um comentário público zangado sobre uma encomenda em falta. Em vez de ter uma troca de mensagens à vista de todos, o seu agente pode responder em privado através do Messenger para obter detalhes sensíveis como um número de encomenda ou morada. Isto mantém a resolução profissional e protege a informação do seu cliente.

Principais funcionalidades e casos de uso do Gorgias com o Facebook Messenger

A integração do Gorgias com o Facebook Messenger é mais do que um simples reencaminhador de mensagens. Liga-se ao conjunto de ferramentas principal do Gorgias para ajudar a sua equipa a lidar com o suporte nas redes sociais sem arrancar os cabelos.

Receba todas as suas mensagens do Facebook num só lugar

Este é o maior benefício imediato. Acabou-se o saltar entre a Business Suite do Facebook, a sua caixa de entrada de e-mail e qualquer outra ferramenta de chat ao vivo que esteja a usar. Cada DM do Facebook, comentário em publicações e comentário em anúncios chega à mesma fila. Isto significa que é muito menos provável que perca uma mensagem, e a sua equipa pode tratar de tudo por uma ordem lógica. Traz um pouco de calma ao caos da gestão de redes sociais.

Use regras de automação e macros para respostas mais rápidas

O Gorgias permite-lhe criar "Regras" para tratar de tarefas simples e repetitivas automaticamente. Por exemplo, pode configurar uma regra que deteta qualquer comentário com a frase "Onde está a minha encomenda?" e responde instantaneamente com um link para a sua página de seguimento de envios. Também pode usar macros (que são basicamente respostas guardadas) para responder a perguntas frequentes com um único clique.

Transforme comentários públicos em conversas privadas

Isto é fundamental para gerir a reputação da sua marca. Quando surge uma queixa de um cliente numa publicação pública, pode acalmar rapidamente a situação ao movê-la para uma mensagem privada. Mostra aos outros clientes que é responsivo, ao mesmo tempo que trata dos detalhes específicos (e por vezes complicados) offline. É também uma boa prática para proteger a privacidade dos seus clientes, uma vez que nunca deve pedir um número de encomenda ou endereço de e-mail num comentário público.

Aproveite o agente de IA do Gorgias para automação básica

O Gorgias também tem o seu próprio Agente de IA que pode tratar de algumas das perguntas mais comuns e repetitivas, como o seguimento de encomendas ou responder a perguntas simples da sua página de FAQ. É uma funcionalidade adicional, por isso tem um custo extra, e é ideal para lidar com um grande volume de questões diretas. A sua utilidade está ligada à forma como constrói os fluxos de automação que ele precisa de seguir, pelo que requer alguma configuração e manutenção manual.

Um agente de IA do Gorgias a responder automaticamente a uma pergunta sobre uma encomenda de um cliente, uma capacidade essencial da configuração do Gorgias com o Facebook Messenger.

Configurar a integração do Gorgias com o Facebook Messenger

Fazer a ligação básica é bastante fácil. Basta ir às suas definições do Gorgias, encontrar a opção para conectar a sua página de negócios do Facebook e conceder todas as permissões que são pedidas. É importante certificar-se de que faz esta parte corretamente, pois dar o acesso adequado é o que permite ao Gorgias recolher todas as suas mensagens e comentários corretamente.

O verdadeiro esforço vem depois de estar conectado. Para que a integração realmente funcione para si, tem de se sentar e construir manualmente todas as suas regras de automação e macros. Isto pode levar muito tempo e uma boa dose de tentativa e erro. Tem de adivinhar todas as diferentes formas como os clientes podem formular as suas perguntas e continuar a ajustar as suas regras à medida que novos problemas surgem.

É uma abordagem diferente em comparação com ferramentas de IA mais recentes como a eesel AI, onde a configuração é muito mais automática. Em vez de ser você a escrever cada regra, uma IA como a eesel aprende diretamente com os seus tickets de suporte passados e artigos da base de conhecimento. Pode conectar o seu helpdesk com um clique e ter um agente de IA inteligente e consciente do contexto pronto a funcionar em apenas alguns minutos, não semanas ou meses.

Preços do Gorgias com o Facebook Messenger: Quanto custa realmente?

O Gorgias tem um modelo de preços baseado na utilização e, honestamente, pode tornar-se um pouco confuso. A sua fatura final depende de duas coisas principais: quantos "tickets faturáveis" a sua equipa trata e, se usar a IA deles, quantas "interações automatizadas" ela realiza.

Um "ticket faturável" é qualquer conversa que recebe uma resposta, seja de um agente humano, de uma regra automatizada ou da IA. É isso mesmo, até aquelas respostas simples e automatizadas sobre o seguimento de encomendas contam para o seu limite mensal. O Agente de IA é um extra separado, faturado por interação.

Aqui está uma visão rápida dos seus planos se pagar mensalmente:

A principal coisa a ter em atenção aqui é a rapidez com que os custos podem aumentar. Se uma das suas publicações no Facebook se tornar viral ou se tiver uma grande promoção de Natal, o seu volume de tickets pode disparar. Quando isso acontece, é empurrado para o pagamento de taxas de excedente caras. De certa forma, este modelo significa que os seus custos de suporte aumentam exatamente quando o seu marketing está a ter sucesso, o que pode parecer que está a ser penalizado pelo sucesso.

Limitações a considerar na integração do Gorgias com o Facebook Messenger

Embora a integração seja uma ferramenta decente para reunir todas as suas mensagens num só lugar, vem com algumas limitações bastante grandes, especialmente se espera escalar o seu suporte com automação inteligente.

Automação manual baseada em regras

O problema com a automação do Gorgias é que é estática. Você constrói uma regra, e ela só funciona quando deteta uma palavra-chave específica que lhe disse para procurar. Não aprende com as conversas, não se adapta a novas gírias, nem entende o contexto de uma mensagem. Se um cliente perguntar "Onde está a minha cena?" em vez de "Onde está a minha encomenda?", a sua regra cuidadosamente elaborada provavelmente falhará. Isto força a sua equipa a passar tempo constantemente a verificar as automações, a atualizá-las e a adicionar novas regras, o que, de certa forma, anula o propósito de automatizar.

Custos imprevisíveis podem dificultar o crescimento

Como mencionámos antes, pagar por ticket e por interação de IA é um modelo difícil para um negócio em crescimento. Quando a sua equipa de marketing lança uma campanha brilhante que gera imensos comentários e mensagens no Facebook, a sua fatura de suporte sobe na mesma proporção. Isto torna o orçamento uma dor de cabeça e pode até fazer com que hesite em interagir com os clientes tanto quanto gostaria, apenas para manter os custos baixos.

Falta de aprendizagem com conversas passadas

A automação do Gorgias é algo que se configura, não algo que aprende. Não tem nenhuma forma integrada de analisar as milhares de conversas de suporte que já teve para descobrir a voz da sua marca, identificar problemas comuns ou entender como é uma ótima resposta. Toda essa inteligência de negócio tem de ser programada manualmente através de regras e macros, uma a uma.

Sem forma de testar as automações

Uma das partes mais stressantes de lançar uma nova automação é o medo de que ela enlouqueça com clientes reais. Com o Gorgias, é difícil testar o verdadeiro impacto das suas regras antes de as ativar. Não pode simplesmente executar uma simulação nos tickets do mês passado para ver que percentagem teria sido tratada corretamente. Isto torna difícil implementar mudanças com qualquer certeza ou prever quanto tempo e dinheiro irá realmente poupar.

Uma alternativa melhor para o Gorgias com o Facebook Messenger: Adicione IA inteligente à sua configuração do Gorgias com a eesel

Em vez de descartar um helpdesk que a sua equipa já conhece, pode contornar estas limitações adicionando uma camada de IA poderosa por cima. A eesel AI integra-se perfeitamente com helpdesks como o Gorgias para trazer uma inteligência e eficiência que os sistemas baseados em regras simplesmente não conseguem igualar.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Esqueça o bloqueio de semanas no seu calendário para construir e testar regras complicadas. Com a eesel AI, pode conectar o seu helpdesk e bases de conhecimento com um único clique e ter um agente de IA funcional em minutos. A plataforma foi concebida para ser completamente self-service, o que significa que pode colocá-la a funcionar e ver o seu valor imediatamente, sem ter de agendar uma demonstração ou falar com um vendedor.

Um diagrama de fluxo de trabalho que mostra o processo de implementação rápido e self-service de adicionar uma camada de IA como o eesel ao seu suporte do Gorgias no Facebook Messenger.

Treine com os seus tickets passados para uma IA personalizada e precisa

Esta é a parte realmente inteligente. A eesel AI lê todos os seus tickets de suporte históricos para aprender automaticamente o tom da sua marca, os problemas mais frequentes dos seus clientes e as suas soluções mais eficazes. Isto significa que, desde o primeiro dia, as suas respostas são personalizadas para o seu negócio. Parecem vir do seu melhor e mais experiente agente, não de um bot genérico e pronto a usar.

Teste com confiança numa simulação poderosa

A eesel AI elimina as suposições da automação. O seu modo de simulação permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados reais num ambiente seguro e isolado. Obterá uma previsão precisa da sua taxa de resolução, potenciais poupanças de custos e desempenho geral antes mesmo de falar com um único cliente real. Isto dá-lhe a confiança para lançar e escalar a sua automação sem surpresas desagradáveis.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que ajuda a testar automações para o seu suporte do Gorgias no Facebook Messenger.

Desfrute de preços que são realmente previsíveis

Ao contrário de um modelo por resolução, os preços da eesel AI são transparentes e previsíveis. Os planos baseiam-se em níveis de funcionalidades com um generoso pacote mensal de interações de IA. Não há taxas ocultas por resolução, por isso nunca será penalizado por um mês movimentado. Os seus custos permanecem fixos, permitindo-lhe escalar o seu suporte sem ter de se preocupar com o seu orçamento.

Escolher a ferramenta certa para o seu suporte no Facebook Messenger

Então, qual é o veredicto final? A integração do Gorgias com o Facebook Messenger é um ponto de partida sólido para centralizar as suas conversas nas redes sociais e usar regras simples para lidar com perguntas básicas. Consegue com sucesso reunir todas as suas mensagens num só lugar e dá-lhe as ferramentas para construir alguns fluxos de trabalho simples.

No entanto, se o seu objetivo é oferecer um suporte verdadeiramente inteligente e personalizado que possa escalar à medida que a sua marca cresce, vai esbarrar numa parede com um sistema baseado em regras. Essa abordagem é tecnologia do passado. A IA moderna oferece uma forma muito mais poderosa, flexível e económica de lidar com o atendimento ao cliente.

Ao adicionar a eesel AI ao seu helpdesk Gorgias existente, obtém o melhor de dois mundos: a interface familiar a que os seus agentes estão habituados, com um motor de IA de classe mundial a funcionar em segundo plano. Com a sua configuração simples, aprendizagem profunda a partir dos seus próprios dados e preços previsíveis, é uma forma mais inteligente de escalar o seu suporte no Facebook Messenger e mais além.

Pronto para ver como é realmente o suporte alimentado por IA? Inscreva-se gratuitamente na eesel AI e veja como pode transformar o seu atendimento ao cliente.